文/沈佳迪（中國(guó)社會(huì)科學(xué)院研究生院，北京 102488）

進(jìn)入21世紀(jì)以來(lái)，社會(huì)生產(chǎn)力總體上不斷提高，人們的生活水平也越來(lái)越高，各行各業(yè)在關(guān)注商品質(zhì)量的同時(shí)，越來(lái)越注重對(duì)服務(wù)品牌的打造。改革開放以來(lái)，我國(guó)的基礎(chǔ)建設(shè)領(lǐng)域不斷發(fā)展，為了使各地區(qū)之間溝通更為便捷，進(jìn)一步縮小地域之間的經(jīng)濟(jì)差異，我國(guó)的高速公路事業(yè)飛速發(fā)展。在發(fā)展過(guò)程中，公路服務(wù)以人為本，對(duì)公路服務(wù)品牌的建設(shè)也越來(lái)越重視[1]。因此對(duì)公路服務(wù)品牌建設(shè)的研究能更好地為不同地區(qū)公路服務(wù)品牌的建設(shè)提供積極的指導(dǎo)，進(jìn)一步推動(dòng)我國(guó)公路服務(wù)品牌的建設(shè)，為打造更加人性化的公路服務(wù)做出貢獻(xiàn)。

一、公路服務(wù)品牌建設(shè)的積極意義

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)品牌包括了先進(jìn)的服務(wù)理念和服務(wù)體系的建設(shè)、優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和個(gè)性化的服務(wù)特色、追求卓越的服務(wù)技巧、藝術(shù)化的服務(wù)理念等方面。它能夠使一個(gè)企業(yè)獲得消費(fèi)者認(rèn)可，具有更強(qiáng)大的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

第一，擴(kuò)大服務(wù)品牌建設(shè)空間。公路作為基礎(chǔ)設(shè)施之一，是區(qū)域間經(jīng)濟(jì)發(fā)展，貿(mào)易往來(lái)的重要橋梁。通過(guò)對(duì)公路服務(wù)品牌建設(shè)的拓展，在各高速公路服務(wù)區(qū)建設(shè)品牌服務(wù)點(diǎn)，能夠?qū)M(jìn)一步促進(jìn)區(qū)域間公路服務(wù)品牌的合作，壯大區(qū)域內(nèi)公路服務(wù)品牌產(chǎn)業(yè)群，擴(kuò)大服務(wù)品牌建設(shè)空間，對(duì)帶動(dòng)區(qū)域經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)有著重要推動(dòng)作用。

第二為公路經(jīng)濟(jì)效益創(chuàng)收。交通行業(yè)的飛速發(fā)展，使人們的出行越來(lái)越方便，同時(shí)也導(dǎo)致了不同的交通運(yùn)輸行業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈。各交通行業(yè)為了在市場(chǎng)中搶占優(yōu)先資源，越來(lái)越關(guān)注對(duì)顧客服務(wù)質(zhì)量的提升和服務(wù)品牌的建設(shè)。而優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體系能增加顧客消費(fèi)量和滿意度，進(jìn)而提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，增加公路經(jīng)濟(jì)效益。

第三，擴(kuò)大企業(yè)品牌影響力。在企業(yè)進(jìn)一步發(fā)展和向更高層次轉(zhuǎn)型的過(guò)程中，首先要通過(guò)科學(xué)的管理凝聚團(tuán)隊(duì)力量，建立獨(dú)特的企業(yè)文化，才能擴(kuò)大公司影響力，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立足。在公路服務(wù)品牌的建設(shè)中，通過(guò)在不同的服務(wù)區(qū)內(nèi)建立連鎖化的產(chǎn)品銷售點(diǎn)，通過(guò)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)給顧客留下良好的印象，就是推動(dòng)企業(yè)品牌影響力的過(guò)程。

第四，契合現(xiàn)代化交通運(yùn)輸發(fā)展需要。傳統(tǒng)的各種交通方式只注重對(duì)道路的連接和建設(shè)，而現(xiàn)階段的交通運(yùn)輸則更多的以人為本，增添了許多人性化的要素，例如在公路的設(shè)計(jì)上更多地考慮一些為人們行使安全提供保障的細(xì)節(jié)，在公路沿途設(shè)置更多的消防安全儲(chǔ)備箱。而公路服務(wù)品牌化建設(shè)的初衷也是為長(zhǎng)途旅客提供休息站，增加顧客旅行舒適度，這充分契合了現(xiàn)代化交通運(yùn)輸?shù)陌l(fā)展需求。

二、公路服務(wù)品牌建設(shè)的原則

公路服務(wù)品牌建設(shè)的方式不同于其他商品，一方面是因?yàn)楣贩?wù)品牌的受眾者具有較大的流動(dòng)性，對(duì)商品的質(zhì)量要求較高。另一方面是由于公路的不同服務(wù)區(qū)內(nèi)的大多數(shù)商品都是一樣的，這相比一般商品的服務(wù)品牌的建設(shè)來(lái)說(shuō)又增加了一定的復(fù)雜程度，在進(jìn)行服務(wù)品牌建設(shè)的過(guò)程中，就需要遵循一定的品牌建設(shè)原則，對(duì)他們賦予更多的附加價(jià)值。[2]

（一）為顧客構(gòu)建獨(dú)特的消費(fèi)體驗(yàn)

在公路服務(wù)品牌的建設(shè)中要在不同段的服務(wù)區(qū)搭建有特點(diǎn)的商品經(jīng)營(yíng)空間，產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)空間的搭建要結(jié)合當(dāng)?shù)氐奈幕厣Ｊ紫?，在外觀設(shè)計(jì)和室內(nèi)裝修上體現(xiàn)當(dāng)?shù)亟ㄖL(fēng)格特色。其次，在產(chǎn)品的選擇上要著重凸顯地方特產(chǎn)，在產(chǎn)品的宣傳上可以設(shè)計(jì)具有地方風(fēng)格的外包裝或吉祥物。最后，還可以在店員的服裝上選擇凸顯民族特色的服裝。通過(guò)這些方法讓消費(fèi)者感受到具有地方特色的獨(dú)特消費(fèi)體驗(yàn)，在消費(fèi)者心中樹立一個(gè)極具特色的品牌形象。

（二）在消費(fèi)過(guò)程中打造人性化細(xì)節(jié)

對(duì)許多人來(lái)講，在公路旅途中的“逛商店”更多的是一種放松與休閑的活動(dòng)。因此在公共服務(wù)品牌的建設(shè)過(guò)程中，對(duì)顧客心理的體察和人性化的細(xì)節(jié)服務(wù)是得到消費(fèi)者認(rèn)可的重要途徑。首先，在物品的陳列上應(yīng)該根據(jù)公路旅客的購(gòu)買心理，將旅途中的最常用物品擺放在一起，方便旅客尋找。其次，具有當(dāng)?shù)靥厣?、包裝較為新穎獨(dú)特的物品應(yīng)該放在商店最顯眼的位置，吸引消費(fèi)者的眼球。最后，還可以對(duì)不同的常用商品進(jìn)行組合銷售，例如推出情侶套裝、家庭套裝等，方便旅客購(gòu)買。

（三）吸納和建設(shè)高素質(zhì)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)

建立公路服務(wù)品牌的基本要素是整個(gè)公路服務(wù)團(tuán)隊(duì)，因此在公路服務(wù)品牌建設(shè)初期對(duì)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的選擇和培訓(xùn)是至關(guān)重要的。首先，在整個(gè)團(tuán)隊(duì)的服務(wù)理念上，一定要遵守以顧客為主體，誠(chéng)信服務(wù)，微笑服務(wù)的原則。

其次，在團(tuán)隊(duì)各組成員價(jià)值觀的建立上，要引導(dǎo)團(tuán)隊(duì)成員與公司的整體文化形成價(jià)值認(rèn)同。最后，要充分調(diào)動(dòng)員工的個(gè)體能動(dòng)性，引導(dǎo)團(tuán)隊(duì)成員不斷努力，積極學(xué)習(xí)提高自身服務(wù)技能，定期組織團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)交流，建立人性化的獎(jiǎng)懲機(jī)制，提高團(tuán)隊(duì)的整體素質(zhì)。

（四）建立服務(wù)品牌，形成良性競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制

在公路整體服務(wù)品牌建立的過(guò)程中，首先整個(gè)行業(yè)要建立公平競(jìng)爭(zhēng)、良性競(jìng)爭(zhēng)的行業(yè)大環(huán)境，進(jìn)行整個(gè)行業(yè)的市場(chǎng)需求問(wèn)卷調(diào)查和顧客消費(fèi)心理和消費(fèi)行為研究，定期組織各企業(yè)之間的交流合作，從整體上提高商品質(zhì)量，建立優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體系。其次，各企業(yè)內(nèi)部來(lái)講，要以嚴(yán)格的規(guī)章制度進(jìn)行約束，在服務(wù)內(nèi)部團(tuán)體形成一個(gè)相互學(xué)習(xí)，共同進(jìn)步的氛圍，既要相互競(jìng)爭(zhēng)，又要相互督促，產(chǎn)生強(qiáng)大的企業(yè)凝聚力，共同打造更具影響力的企業(yè)服務(wù)品牌。

三、公路服務(wù)品牌建設(shè)的方法

（一）明確公路服務(wù)品牌建設(shè)的初衷

首先，從根本上來(lái)講，公路服務(wù)品牌的建設(shè)不同于品牌的價(jià)值屬性，而是一項(xiàng)服務(wù)基層的工作，因此在服務(wù)品牌的建設(shè)過(guò)程中，要從所服務(wù)的客戶視角出發(fā)，對(duì)服務(wù)環(huán)境進(jìn)行優(yōu)化，提高整個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)的效率，為客戶提供滿意的服務(wù)，這是公路服務(wù)品牌建設(shè)的根本目標(biāo)[3]。其次，服務(wù)品牌體系當(dāng)中，服務(wù)的對(duì)象是在公路上來(lái)來(lái)往往的司機(jī)與乘客，服務(wù)的主體是公路段的收費(fèi)員或公路服務(wù)區(qū)的商店店員，這與其他的商業(yè)服務(wù)是有區(qū)別的。這注定了公路服務(wù)品牌的建設(shè)要以司機(jī)和乘客的特點(diǎn)為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，要根據(jù)這一群體特色有針對(duì)性地打造服務(wù)品牌。最后在服務(wù)品牌定位的選擇上，也要結(jié)合服務(wù)區(qū)所處的環(huán)境特征、經(jīng)濟(jì)特征、和當(dāng)?shù)卣w政策。只有這樣，后期整個(gè)品牌連鎖的建立過(guò)程才能一脈相承，有更加明確的目標(biāo)和清晰的方向感。

（二）精確公路服務(wù)品牌的理念和屬性

任何服務(wù)品牌的建設(shè)首先要進(jìn)行一個(gè)明確的服務(wù)屬性和品牌定位的選擇，一旦一個(gè)服務(wù)品牌失去了獨(dú)特的價(jià)值特色，就會(huì)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的過(guò)程中黯然失色。這在公路服務(wù)品牌的建設(shè)過(guò)程中尤為重要。公路服務(wù)品牌的建設(shè)要要在考慮司機(jī)和乘客實(shí)際利益的基礎(chǔ)上，結(jié)合企業(yè)自身實(shí)力，給自己的服務(wù)品牌進(jìn)行一個(gè)精準(zhǔn)定位。在這一過(guò)程中，品牌屬性和服務(wù)理念的定位不能出現(xiàn)假大空的現(xiàn)象，要以當(dāng)?shù)氐缆翻h(huán)境、人文特色、司機(jī)乘客屬性為依托。例如，針對(duì)旅游景點(diǎn)較少的公路，用途多為兩地之間經(jīng)濟(jì)貿(mào)易往來(lái)和人們工作生活溝通，在對(duì)他的服務(wù)品牌建設(shè)上，應(yīng)該突出便捷、舒適、產(chǎn)品高質(zhì)量的特點(diǎn)，以口碑取勝，不宜太過(guò)花哨。

（三）豐富公路服務(wù)品牌體系的內(nèi)容

在服務(wù)品牌體系建設(shè)的過(guò)程中，服務(wù)質(zhì)量是核心，而服務(wù)體系的內(nèi)容豐富程度是服務(wù)質(zhì)量的外在表現(xiàn)。因此在公路服務(wù)品牌體系的建設(shè)過(guò)程中，要增加服務(wù)內(nèi)容，適當(dāng)擴(kuò)大服務(wù)范圍，更要在其中凸顯特色服務(wù)。首先，在服務(wù)體系內(nèi)容的建設(shè)過(guò)程中，可以采取智能化手段，通過(guò)大數(shù)據(jù)平臺(tái)向廣大司機(jī)和乘客群體進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，通過(guò)對(duì)收集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行智能化分析，了解到司機(jī)和乘客在公路服務(wù)當(dāng)中最關(guān)注的需求是什么。其次，要結(jié)合不同地區(qū)工作中的實(shí)際情況，增加一些特殊化的服務(wù)。例如服務(wù)體系中“愛(ài)心服務(wù)站”的建立，也可以通過(guò)設(shè)立輪班制的工作體系，提供24小時(shí)無(wú)休服務(wù)站。最后，公路服務(wù)品牌的建設(shè)不僅包括商品的銷售，還可以聯(lián)合醫(yī)藥產(chǎn)業(yè)提供緊急救助和“公路必備醫(yī)藥箱”服務(wù)。

（四）建立公路服務(wù)品牌窗口示范點(diǎn)

在公路服務(wù)品牌建設(shè)的過(guò)程中，需要設(shè)立一些公共服務(wù)品牌示范點(diǎn)，發(fā)揮榜樣的作用，以窗口的形象作為深化公路服務(wù)品牌建設(shè)的“助推器”。首先，服務(wù)品牌窗口示范點(diǎn)的建設(shè)應(yīng)該具有創(chuàng)新特點(diǎn)，要建立以互聯(lián)網(wǎng)、信息技術(shù)、智能化手段為主的高科技服務(wù)示范點(diǎn)，在示范點(diǎn)中提供旅游服務(wù)在線咨詢平臺(tái)，讓旅客不受時(shí)間空間的限制就可以查詢到當(dāng)?shù)亟煌ê途包c(diǎn)信息。其次，公路服務(wù)品牌的建設(shè)，不能一味地追逐經(jīng)濟(jì)利益，也要注重優(yōu)秀基層服務(wù)站點(diǎn)示范窗口的建立，例如在示范服務(wù)點(diǎn)設(shè)立老年人服務(wù)站、緊急醫(yī)療救護(hù)中心、提供緊急快修服務(wù)等。最后，公路服務(wù)示范點(diǎn)應(yīng)該與鐵路，航空等多種交通運(yùn)輸方式形成聯(lián)動(dòng)模式，并提供出行策劃與咨詢，使乘客的出行更加便捷。只有這樣，才能形成良好的示范模式，更好地優(yōu)化公路服務(wù)品牌的建設(shè)。

四、結(jié)束語(yǔ)

綜上所述，在進(jìn)行公路服務(wù)品牌建設(shè)的過(guò)程中，要做到與時(shí)俱進(jìn)，契合服務(wù)群體的利益需求，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；要不斷完善服務(wù)理念，創(chuàng)新服務(wù)方式，擴(kuò)充服務(wù)內(nèi)容；要做到因地制宜地發(fā)展服務(wù)品牌，做到充分發(fā)掘地方資源打造服務(wù)品牌。只有做到服務(wù)誠(chéng)心、愛(ài)心、貼心，顧客放心、舒心，才能促進(jìn)公路服務(wù)品牌建設(shè)的長(zhǎng)足發(fā)展，打造被大眾認(rèn)可、具有核心競(jìng)爭(zhēng)力、符合現(xiàn)代化交通運(yùn)輸服務(wù)業(yè)發(fā)展趨勢(shì)的優(yōu)秀公路服務(wù)品牌。