劉敏 劉澤輝

摘要：本文提出一套基于業(yè)務(wù)流程的旅游企業(yè)電子商務(wù)擴(kuò)散的測(cè)度體系。運(yùn)用模糊數(shù)學(xué)的原理和方法對(duì)各指標(biāo)進(jìn)行定量分析探討，為電子商務(wù)在旅游企業(yè)的擴(kuò)散測(cè)評(píng)工作提出了一種量化方法，并結(jié)合實(shí)例對(duì)所提算法進(jìn)行了驗(yàn)算。本研究結(jié)果為政府和企業(yè)評(píng)價(jià)電子商務(wù)發(fā)展提供參考。

關(guān)鍵詞：業(yè)務(wù)流程；電子商務(wù)擴(kuò)散；旅游業(yè)

★基金項(xiàng)目：本文系陜西省軟科學(xué)研究計(jì)劃項(xiàng)目“企業(yè)電子商務(wù)創(chuàng)新發(fā)展路徑與對(duì)策研究”（2018KRM071）。

引言

旅游是社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要催化劑，企業(yè)都認(rèn)識(shí)到利用ICT（Information and Communication Technology，信息與通信技術(shù)）提供旅游服務(wù)是旅游企業(yè)成功的一個(gè)關(guān)鍵因素[1]，而且，旅游業(yè)是一個(gè)以信息為導(dǎo)向的產(chǎn)業(yè)，因此符合ICT所提供的優(yōu)勢(shì)。故研究旅游企業(yè)使用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的方式[2]，加強(qiáng)旅游電子商務(wù)擴(kuò)散的研究意義重大。

電子商務(wù)擴(kuò)散指企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與價(jià)值鏈業(yè)務(wù)活動(dòng)集成的程度[3]。電子商務(wù)發(fā)展的測(cè)評(píng)一直是學(xué)術(shù)界所關(guān)注的焦點(diǎn)問題，相關(guān)研究大多集中在用經(jīng)濟(jì)指標(biāo)和采用研究來度量電子商務(wù)的發(fā)展，而經(jīng)濟(jì)指標(biāo)的做法和采用或不采用這類研究不能說明互聯(lián)網(wǎng)是否真正嵌入業(yè)務(wù)流程和活動(dòng)，反映企業(yè)實(shí)施互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)支持業(yè)務(wù)活動(dòng)的研究十分有限。

而流程觀源自面向過程的方法，認(rèn)為信息技術(shù)價(jià)值應(yīng)體現(xiàn)在技術(shù)對(duì)業(yè)務(wù)流程的影響上?；诹鞒逃^的研究特點(diǎn)是把技術(shù)對(duì)業(yè)務(wù)流程的影響作為研究出發(fā)點(diǎn)和分析單元[3]。

信息技術(shù)創(chuàng)新擴(kuò)散的研究表明，創(chuàng)新必須融入企業(yè)價(jià)值鏈，才能產(chǎn)生顯著的商業(yè)價(jià)值，而創(chuàng)新融入企業(yè)價(jià)值鏈，需要企業(yè)相應(yīng)的業(yè)務(wù)流程發(fā)生改變并與之融合[4]。電子商務(wù)只有融入到核心業(yè)務(wù)流程中，企業(yè)才能在業(yè)務(wù)流程運(yùn)作中實(shí)現(xiàn)預(yù)期收益的最大化。

本文基于流程觀把互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)對(duì)業(yè)務(wù)流程的影響作為研究旅游企業(yè)電子商務(wù)擴(kuò)散的分析單元，從價(jià)值鏈上業(yè)務(wù)流程電子化執(zhí)行的程度來考察企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與業(yè)務(wù)流程地融合效果，提出企業(yè)電子商務(wù)擴(kuò)散的測(cè)評(píng)體系和擴(kuò)散復(fù)雜度的計(jì)算方法，以考察企業(yè)電子商務(wù)整體支持業(yè)務(wù)的差異及特征。

1、電子商務(wù)發(fā)展水平的模糊綜合評(píng)判

本文利用模糊綜合評(píng)判進(jìn)行電子商務(wù)發(fā)展水平的測(cè)評(píng)。具體評(píng)判流程如下

1.1 選定測(cè)評(píng)對(duì)象集

X={x1， x2， …， x24， }={攜程網(wǎng)，途牛網(wǎng)，…，同程藝龍}

1.2 確定測(cè)評(píng)指標(biāo)集和評(píng)價(jià)集

不同于以往的研究，本文基于業(yè)務(wù)流程視角研究旅游企業(yè)電子商務(wù)擴(kuò)散程度，依據(jù)企業(yè)價(jià)值鏈上的業(yè)務(wù)流程提出如下指標(biāo)集來測(cè)評(píng)旅游企業(yè)電子商務(wù)擴(kuò)散。

測(cè)評(píng)指標(biāo)集U={u1， u2， u3， u4， }={產(chǎn)品研發(fā)，采購/供應(yīng)，生產(chǎn)/經(jīng)營，銷售與售后}。

u1={傳遞旅游信息給客戶/供應(yīng)商，為客戶提供定制服務(wù)，線上活動(dòng)策劃及發(fā)布}；

u2={尋找新的供應(yīng)商，新產(chǎn)品/服務(wù)的開發(fā)，通過發(fā)布電子招標(biāo)信息購買產(chǎn)品/服務(wù)，給供應(yīng)商簽訂訂單和管理訂單，訪問供應(yīng)商的產(chǎn)品/服務(wù)數(shù)據(jù)庫}；

u3={業(yè)務(wù)操作采取自動(dòng)化流程，允許供應(yīng)商進(jìn)行后臺(tái)管理，允許客戶訪問公司庫存，訪問供應(yīng)商的庫存}；

u4={尋找新的客戶，與客戶談判合同，將產(chǎn)品/服務(wù)信息轉(zhuǎn)換成數(shù)字形式，用電子目錄銷售產(chǎn)品/服務(wù)，接收和管理客戶訂單，接收客戶的電子支付，訪問客戶產(chǎn)品/服務(wù)數(shù)據(jù)庫，提供客戶售后服務(wù)}。

評(píng)價(jià)集為P，PT=[很好 較好 一般 較差 很差]=[100 80 60 40 20]。

1.3 確定指標(biāo)權(quán)重

利用AHP方法和yaahp軟件，針對(duì)每一層的指標(biāo)，運(yùn)用專家、經(jīng)驗(yàn)、信息和價(jià)值觀，對(duì)同一層指標(biāo)進(jìn)行兩兩對(duì)比，最終得到各指標(biāo)權(quán)重向量。

1.4 確定評(píng)判矩陣

評(píng)判矩陣A：X×U→[0， 1]，aij∈[0， 1]，是對(duì)象xi在指標(biāo)uj上的特性指標(biāo)，用于考察每家企業(yè)在各級(jí)指標(biāo)上的得分。

1.5 確定企業(yè)電子商務(wù)發(fā)展指數(shù)

確定評(píng)判函數(shù) f：[0， 1]m→R（全體實(shí)數(shù)集），計(jì)算第i個(gè)企業(yè)（xi）電子商務(wù)發(fā)展深度指數(shù)：D（xi）= f （ri1， ri2，…， rim）（i≤m）。

2、實(shí)例分析

以攜程網(wǎng)電子商務(wù)擴(kuò)散程度為例，進(jìn)行模糊綜合評(píng)判。

2.1 攜程網(wǎng)的判定矩陣

3、結(jié)論

3.1 結(jié)果分析

從計(jì)算結(jié)果看，樣本企業(yè)大多依靠電子商務(wù)支持生產(chǎn)/經(jīng)營和銷售與售后方面的業(yè)務(wù)活動(dòng)，而在產(chǎn)品研發(fā)和采購/供應(yīng)兩個(gè)方面企業(yè)電子商務(wù)應(yīng)用較弱，需要針對(duì)性提高從而提高企業(yè)效率。

由計(jì)算結(jié)果得知，各指標(biāo)權(quán)重從大到小依次排序?yàn)椋轰N售與售后>生產(chǎn)/經(jīng)營>產(chǎn)品研發(fā)>采購/供應(yīng)。在企業(yè)電子商務(wù)擴(kuò)散測(cè)度體系中，銷售與售后權(quán)重最大。而8家企業(yè)在銷售與售后方面電子商務(wù)擴(kuò)散水平均有欠缺，需要提高重視，構(gòu)建完善的客戶管理體系和客戶產(chǎn)品數(shù)據(jù)庫，針對(duì)客戶信息和訂單進(jìn)行嚴(yán)格管理，提高企業(yè)業(yè)務(wù)執(zhí)行效率。生產(chǎn)/經(jīng)營方面，傳統(tǒng)旅游企業(yè)應(yīng)當(dāng)改變營銷觀念，向攜程網(wǎng)和途牛網(wǎng)學(xué)習(xí)，正確認(rèn)識(shí)應(yīng)用先進(jìn)信息技術(shù)手段的優(yōu)勢(shì)，積極采取電子商務(wù)手段開展企業(yè)活動(dòng)。采購/供應(yīng)方面，旅游企業(yè)需要了解電子招投標(biāo)的重要性，可以提高企業(yè)采購效率，加快業(yè)務(wù)流程，是企業(yè)進(jìn)入復(fù)雜電子交易階段的標(biāo)志。

3.2 建議

以旅游業(yè)為例建立的企業(yè)電子商務(wù)擴(kuò)散測(cè)度體系的指標(biāo)權(quán)重分布可以看出，各指標(biāo)對(duì)企業(yè)電子商務(wù)擴(kuò)散的影響重要度各不相同，所以企業(yè)應(yīng)該根據(jù)其重要性的程度高低進(jìn)行相應(yīng)比例的投入。在具體實(shí)施時(shí)，也要考慮到相對(duì)應(yīng)的二級(jí)指標(biāo)的權(quán)重值排序，使其能夠針對(duì)性改善企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)營銷的策略和方式。

① 產(chǎn)品研發(fā)。由權(quán)重可知“為客戶提供定制服務(wù)”在產(chǎn)品研發(fā)層權(quán)重最高。旅游企業(yè)應(yīng)重點(diǎn)研發(fā)特色旅游項(xiàng)目，比如虛擬旅行、個(gè)人游、紅色旅游等，滿足客戶多樣性的需求，追隨旅游市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)。

② 采購與供應(yīng)。由權(quán)重可知“訪問供應(yīng)商的產(chǎn)品/服務(wù)數(shù)據(jù)庫”在采購與供應(yīng)層權(quán)重最高，所以構(gòu)建客戶-企業(yè)-供應(yīng)商信息體系是首要任務(wù)。旅游企業(yè)需要先建立企業(yè)內(nèi)部的管理信息系統(tǒng)，全面管理自身、客戶、供應(yīng)商的信息，再建設(shè)面向代理商的分銷系統(tǒng)以及面向消費(fèi)者的電子商務(wù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)三者的信息共享和融合，才能快速實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤的增長(zhǎng)。

③ 生產(chǎn)與經(jīng)營。由權(quán)重可知“業(yè)務(wù)操作采取自動(dòng)化流程”在生產(chǎn)與經(jīng)營方面權(quán)重最高，所以企業(yè)應(yīng)著手創(chuàng)建自動(dòng)化操作流程，提高業(yè)務(wù)處理效率。

④ 銷售與售后。旅游產(chǎn)品，本身就是信息化產(chǎn)品，客戶沒辦法直觀地體驗(yàn)產(chǎn)品/服務(wù)，很有可能出現(xiàn)疑問或者不滿，所以這一類企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)售后服務(wù)，及時(shí)對(duì)客戶進(jìn)行回訪，收集體驗(yàn)感受、建議等，優(yōu)化產(chǎn)品和服務(wù)。

3.3 本研究的貢獻(xiàn)

本文基于創(chuàng)新擴(kuò)散理論和流程觀，提出一套度量旅游電子商務(wù)擴(kuò)散的測(cè)評(píng)體系，以便客觀地測(cè)評(píng)旅游電子商務(wù)擴(kuò)散的廣度和深度。本研究的貢獻(xiàn)在于：（1）提出一個(gè)新的研究視角：基于創(chuàng)新擴(kuò)散理論和流程觀研究企業(yè)電子商務(wù)擴(kuò)散程度，以便搞清楚旅游企業(yè)電子商務(wù)技術(shù)支持業(yè)務(wù)流程及其活動(dòng)的情況；（2）設(shè)計(jì)一套旅游企業(yè)電子商務(wù)擴(kuò)散程度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系，以便解決科學(xué)考察旅游企業(yè)電子商務(wù)技術(shù)嵌入業(yè)務(wù)流程與活動(dòng)的問題；（3）確定旅游企業(yè)電子商務(wù)擴(kuò)散程度的測(cè)算方法，以便揭示旅游企業(yè)電子商務(wù)技術(shù)支持業(yè)務(wù)活動(dòng)的范圍和程度。本研究可以為后續(xù)研究提供參考。

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[3] 劉敏，楊京英.信息化影響評(píng)估： 業(yè)務(wù)流程視角的電子商務(wù)擴(kuò)展[J].統(tǒng)計(jì)研究，2010，27（12）： 57-64.

[4] K. Zhu， K.L. Kraemer， S. Xu. The process of innovation assimilation by firms in different countries： A technology diffusion perspective on e-business [J]. Management Science，2006，52（10）：1557-1576.

作者簡(jiǎn)介：

劉敏，博士、教授、西安財(cái)經(jīng)大學(xué)信息學(xué)院、IT管理與電子商務(wù)以及財(cái)務(wù)管理；

劉澤輝，學(xué)士、學(xué)生、西安財(cái)經(jīng)大學(xué)信息學(xué)院、電子商務(wù)創(chuàng)新與擴(kuò)散。