龍敏

莫蘭迪是神秘的。

他一生大部分時(shí)間都在同一條街上打轉(zhuǎn)，那條街在他的家鄉(xiāng)意大利博洛尼亞。莫蘭迪僅有三次出國(guó)經(jīng)歷，幾乎都與辦展、看展有關(guān)；到了晚年，他為了更專(zhuān)注地進(jìn)行藝術(shù)創(chuàng)作，連辦展與看展的邀請(qǐng)都婉拒了。

他迷戀家?guī)?lái)的安寧感覺(jué)，家對(duì)他很重要。

“光線透過(guò)兩扇普通的窗戶照射進(jìn)來(lái)。其余的東西是非凡的，在地板上，在架子上，在桌子上，在一切地方，盒子、瓶子、罐子到處都是?！边@是人們對(duì)莫蘭迪居所的描繪。

有人形容莫蘭迪終其一生用柔雅的筆觸讓色彩恍若蒙上了一層時(shí)間的塵埃，以純粹的形式營(yíng)造出柔和靜謐的意境，從而觸及人類(lèi)精神世界所需的溫度。莫蘭迪后期畫(huà)作的主要內(nèi)容即是屋里的“瓶瓶罐罐”，他因?yàn)檫@些作品及溫柔寧?kù)o的配色而受到當(dāng)代人追捧。

人們于是將這種明度柔、飽和度低、灰度相近的色彩稱為莫蘭迪色。年輕人很喜歡莫蘭迪營(yíng)造的淡然式溫暖。

莫蘭迪在封閉的空間里，創(chuàng)作出了超越空間的自由境地，“大部分畫(huà)面物象的邊緣都不完全關(guān)閉，而是相互消除輪廓線，與周?chē)臻g、物象相互開(kāi)放融合?！睂W(xué)者高翔分析說(shuō)。

今年的我們特別需要在跨越空間的場(chǎng)景里感受暖意。

1、年終溫暖

在2020年12月2日正式亮相的中信手機(jī)銀行7.0版本，便以莫蘭迪配色、插畫(huà)風(fēng)格、圓角設(shè)計(jì)等元素營(yíng)造APP的溫馨視覺(jué)氛圍，期待與用戶建立深入的情感聯(lián)系。

用戶打開(kāi)手機(jī)銀行，如同回到自己在網(wǎng)絡(luò)世界的“另一個(gè)家”。APP界面的視覺(jué)設(shè)計(jì)試圖改變金融嚴(yán)肅、冰冷的刻板印象。

畢竟，手機(jī)在2020年表現(xiàn)出空前的存在感和重要的陪伴意義。

手機(jī)銀行也不再只是金融交易渠道，更像是用戶不可缺少的生活工具，承接了更多生活與情感需求。而這一切的基線是老年人的需求是否被納入產(chǎn)品設(shè)計(jì)中，他們?cè)跀?shù)字生活中的鈍感使得他們成為數(shù)字世界里的透明人。

莫蘭迪風(fēng)格是給年輕人的溫暖，中信手機(jī)銀行給年長(zhǎng)者的視覺(jué)暖意是“頁(yè)面簡(jiǎn)潔清晰、操作簡(jiǎn)單”的“幸福+版本”。

當(dāng)老年人打開(kāi)手機(jī)銀行問(wèn)出“附近的銀行在哪里”后，中信銀行智能客服很快給出答復(fù)，不但展示附近銀行列表，還可以在線取號(hào)、顯示排隊(duì)時(shí)間，甚至提供了網(wǎng)點(diǎn)導(dǎo)航功能。

在客戶與銀行的交流中，每一個(gè)提問(wèn)后面都是生活境況的一種。智能客服或許不能理解人類(lèi)復(fù)雜的需求，但不妨礙他為人們解決問(wèn)題。在直播的演示里，智能客服甚至能識(shí)別天津話、山東話、安徽蕪湖等各地方言，對(duì)用戶友好。

年長(zhǎng)者或許還會(huì)問(wèn)出更讓人動(dòng)容的問(wèn)題——“我想給孩子買(mǎi)房貸款……二套……”智能客服會(huì)迅速列出了申請(qǐng)條件、申請(qǐng)資料清單、貸款期限等信息，供老人做判斷。

如果想要更高效更深入的交流，老人就會(huì)被被智能客服轉(zhuǎn)接到人工客服處。

在2020年，很多事項(xiàng)的辦理無(wú)需抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，手機(jī)存在的本身就是一種虛擬空間意義上的現(xiàn)場(chǎng)。

中信銀行的信秒貸在手機(jī)上可以實(shí)現(xiàn)分秒批貸。曾經(jīng)辦理業(yè)務(wù)的漫長(zhǎng)時(shí)間都去哪了？——這或許與無(wú)人工干預(yù)，無(wú)需電話審核，無(wú)需背著一堆紙質(zhì)材料去往辦理現(xiàn)場(chǎng)的服務(wù)設(shè)計(jì)有關(guān)。

如果金融服務(wù)可以不去現(xiàn)場(chǎng)，那大健康服務(wù)可不可以？

中信銀行是醫(yī)保電子憑證的合作銀行。因此在手機(jī)銀行7.0版本中進(jìn)一步探索非金融服務(wù)，推出健康銀行功能，把微醫(yī)、丁香醫(yī)生接入手機(jī)APP，可以實(shí)現(xiàn)微醫(yī)三分鐘接診、丁香醫(yī)生三甲醫(yī)院醫(yī)生接診的場(chǎng)景。

設(shè)計(jì)者甚至想得更多，為了讓用戶獲得“假新聞”的免疫力，他們與騰訊合作，引入“較真”辟謠平臺(tái)——在大健康領(lǐng)域，謠言往往比細(xì)菌、病毒更可怕。

“最實(shí)用的功能，就是已經(jīng)實(shí)現(xiàn)部分城市可以將APP當(dāng)醫(yī)?？ㄊ褂?。”在12月2日的手機(jī)銀行7.0版本上線直播中，這一點(diǎn)被特別提出。

在這些城市里，用戶只需在APP綁定銀行卡，就醫(yī)時(shí)打開(kāi)電子醫(yī)保二維碼，就可以完成掛號(hào)、支付功能。無(wú)論是買(mǎi)藥或者就醫(yī)，都可以不帶醫(yī)?？ǔ鲩T(mén)了。

在2020年的最后一個(gè)月，中信銀行給了用戶一個(gè)年終溫暖。

2、數(shù)字加溫

這個(gè)溫暖的到來(lái)并不讓人意外。

畢竟移動(dòng)支付技術(shù)已將手機(jī)變?yōu)槌^(guò)十億人的金融工具；大數(shù)據(jù)和人工智能還在不斷為金融賦能。但聯(lián)合國(guó)秘書(shū)長(zhǎng)數(shù)字金融工作組，并不認(rèn)為人們善用數(shù)字化是技術(shù)驅(qū)動(dòng)的必然結(jié)果，他們更傾向于認(rèn)為這是一種選擇。

2020年8月，上述工作組發(fā)布名為《每個(gè)人的金融：數(shù)字金融打造可持續(xù)未來(lái)》報(bào)告，報(bào)告強(qiáng)調(diào)了全球各地?cái)?shù)十億人正如何利用數(shù)字工具進(jìn)行工作、消費(fèi)和社交以及應(yīng)對(duì)疫情。

報(bào)告認(rèn)為，人們正面臨一個(gè)歷史機(jī)遇，可以利用數(shù)字化，讓世界金融資源的真正擁有者、即人民大眾掌控金融，確保金融滿足他們的需要。原版報(bào)告的標(biāo)題是“Peoples Money”，在中文版被譯為“每個(gè)人的金融”。

中信銀行的思考與上述結(jié)論吻合。2020年6月末，中信銀行電子銀行部正式更名為數(shù)字金融部，中信銀行電子渠道整體交易金額替代率達(dá)94%，這是釋放銀行零售業(yè)務(wù)互聯(lián)網(wǎng)化和科技創(chuàng)新的強(qiáng)烈信號(hào)。

據(jù)悉，中信銀行正在構(gòu)建以手機(jī)銀行為經(jīng)營(yíng)主陣地、小程序?yàn)檩p型觸點(diǎn)的多應(yīng)用生態(tài)組網(wǎng)，持續(xù)提升線上化能力，優(yōu)化線上線下業(yè)務(wù)協(xié)作流程。

手機(jī)銀行是數(shù)字金融生態(tài)平臺(tái)建設(shè)的直觀體現(xiàn)，也是檢驗(yàn)一家銀行數(shù)字化能力的重要標(biāo)準(zhǔn)之一。

這是一場(chǎng)硬實(shí)力的較量，但中信銀行選擇軟切入。

基于對(duì)用戶的分析，中信銀行發(fā)現(xiàn)當(dāng)代用戶既希望有專(zhuān)業(yè)的金融服務(wù)，也希望這些服務(wù)是貼心、有溫度的。中信手機(jī)銀行7.0版本的“溫暖陪伴”理念也由此而來(lái)。

聯(lián)合國(guó)秘書(shū)長(zhǎng)數(shù)字金融工作組聯(lián)合主席瑪麗亞·拉莫斯認(rèn)為：“我們擁有前所未有的機(jī)會(huì)來(lái)加快和擴(kuò)大數(shù)字化的變革性影響。而數(shù)字金融擴(kuò)展了金融包容性的范圍。”

數(shù)字金融無(wú)疑是2020溫暖、2021可期的重要力量。

3、安心背后

萬(wàn)物互聯(lián)的時(shí)代，手機(jī)銀行或許可以作為數(shù)字生活的核心入口。

因此，所有金融機(jī)構(gòu)都在構(gòu)建數(shù)字金融生態(tài)平臺(tái)。但伴隨著場(chǎng)景的多樣化以及數(shù)字應(yīng)用的便捷性，人們對(duì)手機(jī)銀行的安全風(fēng)控能力提出了更高的要求。

以中信銀行為例，其手機(jī)銀行采用的是智能的、分級(jí)的安全機(jī)制。例如，安全認(rèn)證機(jī)制方面，從簡(jiǎn)單到復(fù)雜，有密碼、短信、指紋、人臉識(shí)別、UKEY等等。手機(jī)銀行會(huì)評(píng)估客戶交易風(fēng)險(xiǎn)，自動(dòng)選擇最適當(dāng)?shù)陌踩绞?。譬?000元的小額轉(zhuǎn)賬，輸入短信或驗(yàn)證指紋即可；5萬(wàn)元以上大額轉(zhuǎn)賬，則需要驗(yàn)證人臉識(shí)別；50萬(wàn)以上的超大金額轉(zhuǎn)賬，則需要驗(yàn)證藍(lán)牙UKEY。

中信手機(jī)銀行的安全機(jī)制不是剛性的，而是彈性的、智能的。一些看上去差不多的交易，也會(huì)被“區(qū)別對(duì)待”，因?yàn)橹行陪y行的智能風(fēng)控系統(tǒng)會(huì)從交易特征、交易行為、信譽(yù)評(píng)價(jià)、行為基線、黑名單機(jī)制等多個(gè)角度，綜合判斷分析客戶交易是否存在潛在風(fēng)險(xiǎn)。如存在風(fēng)險(xiǎn)，則通過(guò)加強(qiáng)安全認(rèn)證、客服電話核實(shí)、交易阻斷等措施，為客戶提供更全面的保護(hù)。

對(duì)金融機(jī)構(gòu)而言，風(fēng)控既是業(yè)務(wù)上的底線思維，同時(shí)也是對(duì)客戶基本訴求的滿足。如果沒(méi)有踏實(shí)、靠譜的底層能力，何談善意的釋放與溫暖的陪伴？

在一場(chǎng)手機(jī)銀行新版本上線的發(fā)布會(huì)上，中信銀行從多場(chǎng)景、生態(tài)化、嚴(yán)風(fēng)控等方面展現(xiàn)了數(shù)字金融建設(shè)的能力圖譜。

更重要的，是站在客戶前置位進(jìn)行延伸思考：2021年的他們到底需要什么樣的數(shù)字金融服務(wù)？

而這些思考的結(jié)果被濃縮在一個(gè)紅白色的APP logo后面，一旦被客戶點(diǎn)開(kāi)，他們看到的不僅是莫蘭迪風(fēng)格的界面，還能看到中信銀行在客戶服務(wù)理念上的迭代和溫暖轉(zhuǎn)型。