袁建華 郭慧 李榮英 席志品 楊繼龍

[摘 ? ?要] 隨著信息技術(shù)的發(fā)展，智能財(cái)務(wù)越來(lái)越多地應(yīng)用在企業(yè)管理實(shí)踐中，如何充分應(yīng)用人工智能為企業(yè)經(jīng)營(yíng)在洞察業(yè)務(wù)痛點(diǎn)、提升運(yùn)營(yíng)效率、識(shí)別并控制風(fēng)險(xiǎn)等方面帶來(lái)重要價(jià)值，已成為各企業(yè)關(guān)注的重點(diǎn)。文章將從報(bào)銷業(yè)務(wù)全流程來(lái)探索共享模式下報(bào)銷業(yè)務(wù)的智能化應(yīng)用。

[關(guān)鍵詞] 共享模式;報(bào)銷業(yè)務(wù);全流程;智能化;OCR技術(shù);語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)

doi ： 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2020. 21. 015

[中圖分類號(hào)] F232;F275 ? ?[文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] ?A ? ? ?[文章編號(hào)] ?1673 - 0194（2020）21- 0032- 03

0 ? ? ?引 ? ?言

隨著企業(yè)財(cái)務(wù)共享工作的推進(jìn)，集團(tuán)中各子公司、分公司中標(biāo)準(zhǔn)化程度高、業(yè)務(wù)量大、重復(fù)性強(qiáng)的會(huì)計(jì)業(yè)務(wù)都將集中到共享服務(wù)中心進(jìn)行流程化處理，發(fā)揮規(guī)模效益，降低運(yùn)營(yíng)成本，提高運(yùn)營(yíng)效率。人工智能在共享中心的應(yīng)用將使機(jī)器作業(yè)取代大規(guī)模人工作業(yè)，使流程化的作業(yè)自動(dòng)化、智能化，釋放人力資源，提高作業(yè)質(zhì)量、作業(yè)效率，進(jìn)一步降低企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本。

1 ? ? ?人工智能在共享模式下報(bào)銷業(yè)務(wù)中應(yīng)用的必要性及可行性

報(bào)銷業(yè)務(wù)作為財(cái)務(wù)共享的最前端，由于提單人和業(yè)務(wù)審核人對(duì)財(cái)務(wù)相關(guān)信息不敏感，導(dǎo)致業(yè)務(wù)在實(shí)際處理中存在困難。因此，通過(guò)精簡(jiǎn)填單內(nèi)容、優(yōu)化簡(jiǎn)化審批流程、建立簡(jiǎn)便實(shí)用的移動(dòng)應(yīng)用、提升憑證自動(dòng)化率可以更好地保證共享運(yùn)營(yíng)的體驗(yàn)感。目前，科大訊飛在智能語(yǔ)音、圖像識(shí)別、自然語(yǔ)言處理、機(jī)器學(xué)習(xí)等AI領(lǐng)域較為成熟，為人工智能技術(shù)融入共享中心業(yè)務(wù)處理提供了技術(shù)保障。

2 ? ? ?人工智能在共享模式下報(bào)銷業(yè)務(wù)全流程中應(yīng)用的探索

2.1 ? 填單環(huán)節(jié)

在現(xiàn)有填單環(huán)境下，影響客戶共享體驗(yàn)感主要集中在單據(jù)填報(bào)上，如填寫內(nèi)容涉及財(cái)務(wù)信息多，手動(dòng)錄入易錯(cuò)，信息重復(fù)錄入等問(wèn)題?，F(xiàn)階段，通過(guò)引入科大訊飛語(yǔ)音感知、OCR識(shí)別等智能應(yīng)用場(chǎng)景，可快速實(shí)現(xiàn)從“填寫”到“點(diǎn)擊”，開(kāi)啟極速報(bào)銷時(shí)代。

2.1.1 ?手機(jī)APP端語(yǔ)音交互式填單

使用手機(jī)APP端進(jìn)行全業(yè)務(wù)端填單，引入語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)，通過(guò)移動(dòng)設(shè)備語(yǔ)音端口進(jìn)行語(yǔ)音錄入填單。

2.1.2 ? 擴(kuò)大應(yīng)用OCR識(shí)別智能填單

將手撕發(fā)票、結(jié)算單等其他附件納入OCR識(shí)別范疇，當(dāng)報(bào)銷人將發(fā)票、結(jié)算單等附件以拍照、文檔模式進(jìn)行上傳時(shí)，系統(tǒng)根據(jù)后臺(tái)數(shù)據(jù)比對(duì)判斷填單類型，展示填單界面;掃描發(fā)票后，發(fā)票信息欄自動(dòng)填充發(fā)票相關(guān)信息;在ERP發(fā)票預(yù)制表單中，可通過(guò)讀取票面的貨物明細(xì)、入庫(kù)單上的貨物編碼等信息，與后臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)中的業(yè)務(wù)明細(xì)、ERP采購(gòu)訂單進(jìn)行比對(duì)，自動(dòng)讀取采購(gòu)訂單、憑證類型等內(nèi)容。

2.1.3 ? 大數(shù)據(jù)分析，用戶偏好智能填單

填單時(shí)，系統(tǒng)根據(jù)后臺(tái)大數(shù)據(jù)判斷，自動(dòng)選取填單人以前該類單據(jù)的填寫內(nèi)容對(duì)部門分?jǐn)?、費(fèi)用要素等財(cái)務(wù)信息進(jìn)行復(fù)制，填單人只需根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行修改;如果未能找到填單人以前填單內(nèi)容，則根據(jù)OCR技術(shù)提取的發(fā)票票面信息與數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行比對(duì)，應(yīng)用“知識(shí)圖譜”技術(shù)自動(dòng)填單，由用戶自行進(jìn)行判斷、修改。

2.1.4 ? 支持性附件結(jié)構(gòu)化掛接

在差旅費(fèi)表單中，可根據(jù)員工編號(hào)、身份證號(hào)于石油商旅平臺(tái)、服務(wù)平臺(tái)后臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行數(shù)據(jù)抓取，如有關(guān)聯(lián)訂單、 出差申請(qǐng)則自動(dòng)填充差旅費(fèi)報(bào)銷表單;在費(fèi)用報(bào)銷表單中，根據(jù)報(bào)銷人、報(bào)銷事由自動(dòng)掛接結(jié)構(gòu)化支持性附件;對(duì)于有合同的應(yīng)付業(yè)務(wù)，待合同2.0系統(tǒng)上線后，合同文本可轉(zhuǎn)為結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)進(jìn)行提取，自動(dòng)填充表單中的結(jié)算信息。

2.1.5 ? 建立提單人員信用積分制

在共享服務(wù)平臺(tái)中建立提單人員信用積分管理系統(tǒng)，即根據(jù)提單人員填單準(zhǔn)確度、退單率、是否超標(biāo)審批、單據(jù)是否存在紅沖等內(nèi)容對(duì)提單人進(jìn)行綜合評(píng)分，排名越靠前的提單人員可優(yōu)先享有單據(jù)優(yōu)先處理、審核流程簡(jiǎn)化等權(quán)益，正面激勵(lì)填單人準(zhǔn)確填單，降低無(wú)效填單率。

2.2 ? 共享前端校驗(yàn)環(huán)節(jié)

為提高用戶滿意度，降低退單率，按照最新流程優(yōu)化設(shè)計(jì)思路，前置共享審核流程，即當(dāng)業(yè)務(wù)人員填單結(jié)束后，表單先流轉(zhuǎn)至共享進(jìn)行前端校驗(yàn)，一方面有利于幫助業(yè)務(wù)人員正確填單，降低退單率，提高制證機(jī)器人的正確率;另一方面，能夠縮短因退單造成的單據(jù)流轉(zhuǎn)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)所帶來(lái)的用戶體驗(yàn)感較差的問(wèn)題。

2.2.1 ? OCR識(shí)別信息提取，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)表單、附件等關(guān)鍵信息的比照校驗(yàn)

根據(jù)被服務(wù)企業(yè)財(cái)務(wù)要求，在表單審核前端嵌套業(yè)務(wù)類型與支持性附件比照關(guān)系。在OCR抓取附件關(guān)鍵信息時(shí)，會(huì)與前置邏輯進(jìn)行一一比對(duì)，若存在附件不相符、缺少支持性附件等情況時(shí)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)提示用戶進(jìn)行修改，若用戶忽視錯(cuò)誤，繼續(xù)提單后自動(dòng)流轉(zhuǎn)至共享人工進(jìn)行審核。在費(fèi)用結(jié)算附件多的情況下，通過(guò)OCR技術(shù)抓取“結(jié)算單”“驗(yàn)收單”“金額”等關(guān)鍵信息，對(duì)附件進(jìn)行篩選。

2.2.2 ? OCR識(shí)別+合同2.0系統(tǒng)，表單智能效驗(yàn)

合同2.0系統(tǒng)上線后，可將文本中的“合同相對(duì)人”“合同金額”“結(jié)算方式”“質(zhì)保金”等數(shù)據(jù)與OCR技術(shù)抓取影像附件中的關(guān)鍵信息進(jìn)行比對(duì)，先經(jīng)過(guò)系統(tǒng)初期篩查、判斷，符合標(biāo)準(zhǔn)的轉(zhuǎn)至自動(dòng)審批流程，若有不相符情況的則流轉(zhuǎn)至人工進(jìn)行審核。

2.3 ? 服務(wù)單位領(lǐng)導(dǎo)審批環(huán)節(jié)

2.3.1 ? 便捷提醒，智慧審批

優(yōu)化領(lǐng)導(dǎo)審批界面，將表單內(nèi)結(jié)算金額、合同名稱、重點(diǎn)支持性附件等內(nèi)容進(jìn)行高亮提示，幫助領(lǐng)導(dǎo)快速審核;對(duì)于需要加急的表單，可以將表單中的加急按鈕與審批人即時(shí)通、手機(jī)短信、微信進(jìn)行掛接，待共享審核單據(jù)通過(guò)后，推送提醒領(lǐng)導(dǎo)審批。

2.3.2 ? 業(yè)務(wù)量自動(dòng)提示

在被服務(wù)企業(yè)管理人員的服務(wù)平臺(tái)中增加工作量業(yè)務(wù)日歷，統(tǒng)計(jì)分析某一時(shí)間內(nèi)該服務(wù)企業(yè)的提單業(yè)務(wù)開(kāi)展情況，幫助管理人員實(shí)時(shí)掌握業(yè)務(wù)處理情況，更有計(jì)劃性的安排本單位的財(cái)務(wù)處理工作，例如，當(dāng)出現(xiàn)某一月度業(yè)務(wù)量明顯小于歷史值時(shí)，則主動(dòng)對(duì)管理人員進(jìn)行提示，檢查是否存在業(yè)務(wù)未及時(shí)提交的情況。

2.4 ? 服務(wù)單位財(cái)務(wù)簽收審核環(huán)節(jié)

共享審核前置后，被服務(wù)企業(yè)的財(cái)務(wù)簽收主要負(fù)責(zé)對(duì)表單內(nèi)容、影像進(jìn)行審核，對(duì)于與邏輯不符內(nèi)容，可用高亮顏色標(biāo)記，同時(shí)引入OCR識(shí)別+語(yǔ)音智能功能，自動(dòng)播報(bào)表單所含支持性附件，幫助財(cái)務(wù)簽收理清表單附件，實(shí)現(xiàn)便捷提醒、輕松審核。

2.5 ? 共享運(yùn)營(yíng)環(huán)節(jié)

由于填單前端的表單校驗(yàn)功能，已經(jīng)對(duì)表單與附件、發(fā)票之間的內(nèi)容進(jìn)行了初次檢查，因此在共享運(yùn)營(yíng)階段，可大范圍應(yīng)用憑證審核RPA機(jī)器人，緩解當(dāng)前運(yùn)營(yíng)中存在的人力成本高、經(jīng)驗(yàn)依賴高、審核效率低等問(wèn)題。

2.5.1 ? 提升RPA機(jī)器人自主學(xué)習(xí)能力

基于規(guī)則處理的RPA機(jī)器人，充分利用機(jī)器學(xué)習(xí)、知識(shí)圖譜等技術(shù)，對(duì)規(guī)則、場(chǎng)景進(jìn)行再學(xué)習(xí)和判斷，實(shí)現(xiàn)智能機(jī)器人換代升級(jí)。如：當(dāng)出現(xiàn)如機(jī)器人制證（審核）邏輯不一致時(shí)，返回人工干預(yù)處理，機(jī)器人對(duì)人工干預(yù)處理結(jié)果進(jìn)行二次學(xué)習(xí)，自動(dòng)梳理字段與憑證之間的邏輯并進(jìn)行修改。

2.5.2 ? 認(rèn)知智能，去IT化規(guī)則配置

隨著運(yùn)營(yíng)平臺(tái)的不斷完善，業(yè)務(wù)規(guī)模相應(yīng)擴(kuò)大，可以將運(yùn)營(yíng)平臺(tái)的主系統(tǒng)與不同板塊的業(yè)務(wù)邏輯剝離開(kāi)來(lái)，形成相互獨(dú)立的業(yè)務(wù)模塊。在配置上可以通過(guò)AI技術(shù)，將IT語(yǔ)言轉(zhuǎn)換為業(yè)務(wù)語(yǔ)言，直接對(duì)某一板塊進(jìn)行業(yè)務(wù)修改，只在橫向水平上擴(kuò)展業(yè)務(wù)，保證應(yīng)用的高可用性，保證主系統(tǒng)的穩(wěn)定性，降低對(duì)外部IT人員的高度依賴。

2.6 ? 客服應(yīng)答

把服務(wù)平臺(tái)客服應(yīng)答環(huán)節(jié)分為智能客服和人工客服兩個(gè)板塊，對(duì)于簡(jiǎn)單的重復(fù)性問(wèn)題，可利用智能語(yǔ)音進(jìn)行解答，若無(wú)法滿足要求，再自動(dòng)結(jié)轉(zhuǎn)至人工客服進(jìn)行幫助，通過(guò)系統(tǒng)對(duì)簡(jiǎn)單、重復(fù)性問(wèn)題的過(guò)濾，減少人工客服工作量。

2.6.1 ? 智能AI在線客服，無(wú)須等待“一語(yǔ)直達(dá)”

當(dāng)用戶撥打客服電話后，根據(jù)客戶咨詢問(wèn)題的關(guān)鍵字，由智能AI先行解答，如解答完成，自行掛斷;如未能解答問(wèn)題，或3次以上未識(shí)別的，再轉(zhuǎn)接至人工客服組。

2.6.2 ? 文本客服機(jī)器人，問(wèn)題自動(dòng)掛接

當(dāng)用戶在客服界面輸入關(guān)鍵詞后，隨即推送關(guān)鍵字常見(jiàn)問(wèn)題列表，用戶可選擇類似問(wèn)題進(jìn)行查看;若沒(méi)有相關(guān)問(wèn)題，則自動(dòng)轉(zhuǎn)接人工客服在線解答。

2.6.3 ? 智能呼轉(zhuǎn)，即時(shí)通一鍵掛接

在服務(wù)平臺(tái)中增加一鍵溝通功能，即在表單中點(diǎn)擊單據(jù)流轉(zhuǎn)人的頭像就能夠?qū)崟r(shí)撥打語(yǔ)音通話或者自動(dòng)鏈接即時(shí)通進(jìn)行溝通，優(yōu)化用戶體驗(yàn)感，提高溝通效率。

2.7 ? 未來(lái)增值服務(wù)

伴隨著共享業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，后臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)內(nèi)容更加豐富，服務(wù)范疇可向兩大方向進(jìn)行延伸，一是推進(jìn)會(huì)計(jì)核算向經(jīng)濟(jì)行為前端延伸，二是搭建面向未來(lái)的智能財(cái)務(wù)平臺(tái)。

2.7.1 ? 多平臺(tái)掛接實(shí)現(xiàn)一鍵報(bào)銷

打造前端消費(fèi)連接口，與主流的消費(fèi)和采購(gòu)平臺(tái)集成，如京東、攜程、滴滴、連鎖超市、12306等，系統(tǒng)將這些平臺(tái)上員工的消費(fèi)信息直接導(dǎo)入第三方消費(fèi)系統(tǒng)完成，真正實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化費(fèi)用報(bào)銷。同時(shí)，通過(guò)聚合大量的第三方消費(fèi)平臺(tái)，為這些平臺(tái)導(dǎo)流，可以從上游供應(yīng)商取得傭金為用戶返利，進(jìn)一步降低用戶采購(gòu)成本。

2.7.2 ? 人臉識(shí)別+語(yǔ)音支付，實(shí)現(xiàn)購(gòu)銷一體化

在備用金申請(qǐng)、出差報(bào)銷等環(huán)節(jié)，引入人臉識(shí)別、語(yǔ)音支付等最新的安全控制和支付技術(shù)，結(jié)合個(gè)人信用體系的建立，實(shí)現(xiàn)公司實(shí)時(shí)墊付、備用金實(shí)時(shí)到賬等功能，提高資金支付的便捷性和支付效率，提高客戶的滿意度。

2.7.3 ? 大數(shù)據(jù)集成與智能應(yīng)用

共享集中了大量財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)，但與計(jì)劃、生產(chǎn)、銷售等相關(guān)數(shù)據(jù)集成度還不高，目前大數(shù)據(jù)拓展應(yīng)用還比較受限。通過(guò)建立共享數(shù)據(jù)湖，做好與ERP等各類外圍系統(tǒng)的集成，形成數(shù)據(jù)抽取、清洗機(jī)制，促進(jìn)大數(shù)據(jù)的利用。在深度上延伸到生產(chǎn)業(yè)務(wù)前端，向事中、事前延伸，提供控制與決策功能;在廣度上滿足被服務(wù)企業(yè)各項(xiàng)個(gè)性化需求，為其提供定制化服務(wù)，助力業(yè)財(cái)融合和業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型。

2.7.4 ? ?拓展數(shù)據(jù)端口，提高平臺(tái)的開(kāi)放性與可擴(kuò)展性

財(cái)務(wù)共享平臺(tái)目前已初具規(guī)模，為了打造更好的共享生態(tài)環(huán)境，需大力提升共享平臺(tái)的數(shù)據(jù)接口能力和程序二次開(kāi)發(fā)能力。如可開(kāi)發(fā)類似微信小程序的接入功能，通過(guò)代碼二次開(kāi)發(fā)，進(jìn)一步提升共享平臺(tái)的應(yīng)用價(jià)值。

3 ? ? ?結(jié) ? 語(yǔ)

本文結(jié)合財(cái)務(wù)共享中心采購(gòu)報(bào)銷業(yè)務(wù)實(shí)際狀況和人工智能技術(shù)相關(guān)知識(shí)，從端到端全流程的角度探討了關(guān)于優(yōu)化財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心的人工智能技術(shù)的運(yùn)用，通過(guò)運(yùn)用OCR識(shí)別和語(yǔ)音智能，解決在全面推行共享業(yè)務(wù)發(fā)展中業(yè)務(wù)人員等填單困難、審核困難，提高客戶在共享業(yè)務(wù)處理中的體驗(yàn)感。同時(shí)，人工智能技術(shù)的應(yīng)用實(shí)現(xiàn)了共享業(yè)務(wù)處理的自動(dòng)化與智能化，提高了業(yè)務(wù)處理的效率和準(zhǔn)確率，為公司創(chuàng)造規(guī)模效應(yīng)的同時(shí)也為服務(wù)企業(yè)提供了增值服務(wù)。

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