■ 林艷玉

2018年4月，上海市正式發(fā)布《全面推進(jìn)“一網(wǎng)通辦”加快建設(shè)智慧政府工作方案》，方案圍繞全面建成“一網(wǎng)通辦”總門戶、建立高效協(xié)同辦理機(jī)制、推進(jìn)政務(wù)數(shù)據(jù)互聯(lián)互通、強(qiáng)化管理資源支撐等方面作出了全面的戰(zhàn)略。同年11月的首屆中國(guó)國(guó)際進(jìn)口博覽會(huì)上，長(zhǎng)三角一體化被宣布上升為國(guó)家戰(zhàn)略。青浦、吳江、嘉善作為長(zhǎng)三角一體化示范區(qū)的先行區(qū)域，將率先探索生態(tài)優(yōu)勢(shì)轉(zhuǎn)化為經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展優(yōu)勢(shì)，從項(xiàng)目協(xié)同走向區(qū)域一體化制度創(chuàng)新，全面推進(jìn)“一網(wǎng)通辦”。2019年以來，青浦區(qū)立足一體化示范區(qū)國(guó)家戰(zhàn)略，以高標(biāo)準(zhǔn)、高站位推進(jìn)政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)通辦”改革試點(diǎn)，推進(jìn)了三地政務(wù)服務(wù)聯(lián)動(dòng)協(xié)作機(jī)制、探索跨區(qū)域通辦模式、電子證照互認(rèn)、自助通辦等服務(wù)。青浦區(qū)作為長(zhǎng)三角一體化示范區(qū)的一員，將成為第一個(gè)國(guó)家政務(wù)服務(wù)平臺(tái)跨地區(qū)應(yīng)用的典型，為我國(guó)其他地區(qū)建設(shè)政務(wù)服務(wù)一體化平臺(tái)起到積極的推動(dòng)作用。

一、青浦區(qū)“一網(wǎng)通辦”的主要做法

近年來，青浦區(qū)圍繞“一網(wǎng)通辦”，堅(jiān)持問題導(dǎo)向，勇于先行先試，做實(shí)線上服務(wù)，確保政務(wù)事項(xiàng)好辦、易辦；做細(xì)線下服務(wù)，使服務(wù)更便捷、更有溫度；做優(yōu)服務(wù)評(píng)價(jià)，發(fā)揮好評(píng)的正向激勵(lì)作用，持續(xù)提升政務(wù)服務(wù)水平。

（一）以“大數(shù)據(jù)+大平臺(tái)”為核心，做實(shí)線上服務(wù)

第一，開設(shè)“一網(wǎng)通辦”青、吳、嘉專欄網(wǎng)站。堅(jiān)持以用戶為中心。從群眾的視角出發(fā)，開設(shè)青、吳、嘉專欄網(wǎng)站，統(tǒng)一政務(wù)服務(wù)線上辦事窗口。青浦區(qū)作為青、吳、嘉三地專欄的統(tǒng)一訪問入口，在服務(wù)欄目上共有4147個(gè)事項(xiàng)入駐“一網(wǎng)通辦”青浦頻道，并聚焦教育、醫(yī)療、社保等民生領(lǐng)域，推進(jìn)500項(xiàng)公共服務(wù)事項(xiàng)網(wǎng)上辦理。政務(wù)服務(wù)的改革創(chuàng)新，無論是上海的“一網(wǎng)通辦”，江蘇的“不見面”，浙江的“最多跑一次”，本質(zhì)在于創(chuàng)新政務(wù)服務(wù)，優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境。為方便企業(yè)快速鏈接其他省市業(yè)務(wù)，青浦區(qū)增設(shè)“三省一市”專欄入口，方便用戶一鍵過渡其他平臺(tái)，有效降低信息搜尋成本。考慮到青、吳、嘉三地政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)的差異性，青浦區(qū)針對(duì)公司的設(shè)立、變更、注銷等環(huán)節(jié)均展示非常詳細(xì)的辦事指南，涵蓋內(nèi)資公司、個(gè)人獨(dú)資企業(yè)、工業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)許可證等6大類別16項(xiàng)細(xì)則。

第二，更新公共數(shù)據(jù)資源，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)賦能。青、吳、嘉三地的電子證照互認(rèn)第一批已經(jīng)實(shí)現(xiàn)企業(yè)營(yíng)業(yè)執(zhí)照、身份證、駕駛證、結(jié)婚證、居住證、行駛證、出生醫(yī)學(xué)證明等8類電子證照共享互認(rèn)。第二批社會(huì)保障卡、食品生產(chǎn)許可證、高等學(xué)歷證書等11類電子證照互享互認(rèn)正在推進(jìn)。此外，青浦區(qū)已經(jīng)自動(dòng)獲取證照209類，并且將達(dá)到政務(wù)服務(wù)窗口接入電子證件庫100%和政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)使用電子證照100%。在大數(shù)據(jù)資源平臺(tái)建設(shè)上，青浦區(qū)承接上海市大數(shù)據(jù)資源平臺(tái)的落地?cái)?shù)據(jù)資源，構(gòu)建集青浦區(qū)公共數(shù)據(jù)匯聚、整合、共享、應(yīng)用、評(píng)價(jià)、展示六位于一體的大數(shù)據(jù)資源體系。比如，在數(shù)據(jù)賦能上，青浦區(qū)落地了上海市的法人庫，青浦區(qū)的人才庫、房屋庫，包括“一網(wǎng)通辦”的辦件庫，共涉及2800多個(gè)數(shù)據(jù)項(xiàng)。

（二）“服務(wù)專窗+自助終端機(jī)”相結(jié)合，做細(xì)線下服務(wù)

第一，設(shè)立“長(zhǎng)三角一體化”服務(wù)專窗。需要“收受分離的線上線下聯(lián)動(dòng)辦理”的業(yè)務(wù)，用戶可以在網(wǎng)上進(jìn)行電子化登記預(yù)審后在線下提交材料。目前，青浦區(qū)已經(jīng)設(shè)立3個(gè)專窗辦理點(diǎn)，覆蓋區(qū)、鎮(zhèn)、街道，有效方便企業(yè)和群眾快速查詢和就近異地辦理。為方便業(yè)務(wù)跨區(qū)辦理，建立了三地聯(lián)絡(luò)小組，并由專人負(fù)責(zé)，集市場(chǎng)監(jiān)管、稅務(wù)、公安等多部門資源，多政一窗通辦，跨省事項(xiàng)辦理，一站式、繼承式、保姆式服務(wù)，讓企業(yè)群眾切實(shí)感受到“一網(wǎng)通辦”帶來的便利。在傳統(tǒng)模式下，企業(yè)需要分兩次分別辦理營(yíng)業(yè)執(zhí)照和經(jīng)營(yíng)許可，而跨區(qū)域“證照聯(lián)辦”機(jī)制的推出，通過引入告知承諾制審批方式，企業(yè)只需要到窗口提交一次資料，通過市場(chǎng)監(jiān)管部門內(nèi)部流轉(zhuǎn)，同步審批即可獲取營(yíng)業(yè)執(zhí)照和許可證件。

第二，運(yùn)用終端機(jī)實(shí)現(xiàn)事項(xiàng)“自助通辦”。采用自助終端機(jī)服務(wù)，打破時(shí)空限制和地域壁壘。針對(duì)市民和企業(yè)需要辦理的高頻事項(xiàng)、民生事項(xiàng)、常用證明等納入到政務(wù)服務(wù)的“一網(wǎng)通辦”中，居民到任意一臺(tái)自助終端機(jī)，無須填寫表單，只憑一張身份證，一分鐘內(nèi)即可完成申請(qǐng)。截至目前，青浦區(qū)已有152項(xiàng)事項(xiàng)和證明納入到自助終端機(jī)。解決群眾服務(wù)的“最后一公里”。目前，青浦區(qū)已經(jīng)形成了“1+11+196”的服務(wù)體系，即1個(gè)區(qū)級(jí)行政服務(wù)中心，11個(gè)街鎮(zhèn)社區(qū)事務(wù)中心，196個(gè)村級(jí)服務(wù)中心，把政務(wù)服務(wù)送到百姓的家門口。自助終端機(jī)在青浦的區(qū)級(jí)行政服務(wù)中心和金澤鎮(zhèn)社區(qū)事務(wù)受理中心均有分布，為群眾辦事提供了極大的便利。

（三）“規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)+換位思考”雙拓展，做優(yōu)服務(wù)評(píng)價(jià)

第一，依托“好差評(píng)”制度，提升服務(wù)效能。2019年12月，國(guó)務(wù)院辦公廳印發(fā)的《關(guān)于建立政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”制度提高政務(wù)服務(wù)水平的意見》要求各級(jí)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)、各類政務(wù)服務(wù)平臺(tái)全部開展“好差評(píng)”，實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)、評(píng)價(jià)對(duì)象、服務(wù)渠道全覆蓋。政務(wù)服務(wù)好不好、能否真正解決問題，人民群眾感受最直接、最有發(fā)言權(quán)。青浦區(qū)依托“一網(wǎng)通辦”“好差評(píng)”制度，實(shí)施了“一月一通報(bào)”制度，實(shí)現(xiàn)服務(wù)事項(xiàng)、服務(wù)渠道、服務(wù)單位全覆蓋，與辦事人、辦事事項(xiàng)、承辦人三對(duì)應(yīng)，評(píng)價(jià)內(nèi)容、部門反饋“雙公開”。青浦區(qū)“好差評(píng)”從2019年8月份實(shí)施以來，一共反饋了9萬多條，其中差評(píng)是33條，而好評(píng)率達(dá)99.97%。此外，青浦區(qū)還對(duì)政務(wù)服務(wù)評(píng)價(jià)進(jìn)行“三定位”。即辦事申請(qǐng)人員、辦理業(yè)務(wù)事項(xiàng)、辦理工作人員三者定位，辦事申請(qǐng)人員通過上海市“好差評(píng)”系統(tǒng)評(píng)價(jià)平臺(tái)生成的“實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)二維碼”對(duì)辦事人員或者辦理事項(xiàng)進(jìn)行評(píng)價(jià)，切實(shí)實(shí)現(xiàn)“一事一評(píng)”。

第二，從“以部門為中心”向“以用戶為中心”轉(zhuǎn)變。從“以管理者為本位”向“以服務(wù)對(duì)象為本位”的轉(zhuǎn)變，切實(shí)轉(zhuǎn)變作風(fēng)，密切黨群、干群關(guān)系，當(dāng)好服務(wù)企業(yè)和群眾的“店小二”，真正做到數(shù)據(jù)多跑路、干部邁開腿、群眾零跑腿，用干部的“辛苦指數(shù)”換取企業(yè)的“發(fā)展指數(shù)”、群眾的“幸福指數(shù)”。在網(wǎng)站上開通“我要找茬”欄目，以用戶為中心的視角出發(fā)，由用戶對(duì)“一網(wǎng)通辦”政務(wù)服務(wù)提出問題、建議、策略等。針對(duì)用戶提出的合理找茬內(nèi)容作出答復(fù)。用戶也可在上海隨申辦APP“找茬”欄目及時(shí)查看內(nèi)容的處理進(jìn)度和結(jié)果反饋。同時(shí)，政務(wù)服務(wù)設(shè)有“我要查”“我要辦”“我要約”等多個(gè)功能專欄。比如“我要約”專欄，用戶可以對(duì)辦理的事項(xiàng)進(jìn)行提前預(yù)約，并實(shí)時(shí)查詢辦理事項(xiàng)的窗口排隊(duì)時(shí)間，有效節(jié)約等待時(shí)間。

二、青浦區(qū)“一網(wǎng)通辦”的經(jīng)驗(yàn)啟示

“一網(wǎng)通辦”是上海探索推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的一項(xiàng)重大改革，是事關(guān)上海加快打造良好營(yíng)商環(huán)境和建設(shè)服務(wù)型政府的重要舉措，必須切實(shí)增強(qiáng)思想自覺和行動(dòng)自覺，立足全局，服務(wù)大局，通力協(xié)作、持續(xù)攻堅(jiān)，堅(jiān)決將這項(xiàng)改革推進(jìn)到底。

（一）以人為本，打造政務(wù)服務(wù)升級(jí)版

牢固樹立以人民為中心的發(fā)展思想，把政府職能轉(zhuǎn)變與營(yíng)商環(huán)境優(yōu)化緊密結(jié)合，更加注重用戶需求，提高政府服務(wù)效率。

一是“一網(wǎng)通辦”向“一網(wǎng)好辦”轉(zhuǎn)變。2020年2月，上海深化“一網(wǎng)通辦”改革，實(shí)行“兩個(gè)免于提交”，即凡是上海市政府部門核發(fā)的材料，原則上一律免于提交；凡是能夠提供電子證照的，原則上一律免于提交實(shí)體證照?！耙痪W(wǎng)通辦”的本質(zhì)是讓企業(yè)和老百姓辦事更便捷、更有溫度。打造政務(wù)服務(wù)升級(jí)版在于擴(kuò)大“減證便民”的力度，減少紙質(zhì)證明材料，在自助終端機(jī)、手機(jī)應(yīng)用端即可辦理事項(xiàng)。

二是“群眾少跑腿”服務(wù)。通過啟用長(zhǎng)三角“一網(wǎng)通辦”服務(wù)專用章的電子印章，可實(shí)現(xiàn)青浦、嘉善兩地之間的異地收件雙向互通可辦，比如在青浦區(qū)的申請(qǐng)人可以跨區(qū)域辦理嘉善的營(yíng)業(yè)執(zhí)照。

三是刀刃向內(nèi)，突破自身極限。堅(jiān)持人民導(dǎo)向，把人民群眾的利益放在第一位。聚合各類審批部門，把各個(gè)部門的審批事項(xiàng)進(jìn)駐到政務(wù)服務(wù)中心。還針對(duì)跨區(qū)域辦理的事項(xiàng)可在長(zhǎng)三角服務(wù)專窗實(shí)現(xiàn)“一窗辦理，全可服務(wù)”。

（二）求同存異，開啟三地合作互動(dòng)版

一是建立政務(wù)服務(wù)聯(lián)動(dòng)協(xié)作機(jī)制。青浦與吳江和嘉善合作，加強(qiáng)“一網(wǎng)通辦”標(biāo)準(zhǔn)、運(yùn)行模式規(guī)范化、政務(wù)服務(wù)便民化三個(gè)方面的建設(shè)。對(duì)示范區(qū)內(nèi)的一體化成果進(jìn)行梳理，比如“一網(wǎng)通辦”事項(xiàng)目錄清單、異地審批標(biāo)準(zhǔn)化、電子證照共享互認(rèn)等。

二是堅(jiān)持優(yōu)化服務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)部門業(yè)務(wù)流程革命性再造。按照“一網(wǎng)通辦”要求進(jìn)一步優(yōu)化政務(wù)服務(wù)流程，推進(jìn)證照、辦理材料、數(shù)據(jù)資源共享互識(shí)。比如依托各自現(xiàn)有的信息化系統(tǒng)，探索采用全程電子化和網(wǎng)上登記預(yù)審，線下提交材料的模式，穩(wěn)步推進(jìn)示范區(qū)內(nèi)企業(yè)開辦過程中營(yíng)業(yè)執(zhí)照、公章刻制、涉稅事項(xiàng)、銀行開戶四個(gè)環(huán)節(jié)實(shí)現(xiàn)一日辦結(jié)。

三是差異與共享并存。青浦區(qū)的政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)與吳江、嘉善之間有差異，選取“內(nèi)資有限公司設(shè)立”為突破點(diǎn)，在不改變行政隸屬、不改變現(xiàn)有平臺(tái)、不打破現(xiàn)有的數(shù)據(jù)通道的基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)基層數(shù)據(jù)的互聯(lián)互通，實(shí)現(xiàn)一個(gè)通道在三個(gè)地區(qū)的呈現(xiàn)。在青浦區(qū)政策與吳江、嘉善不同的客觀條件下求同存異，實(shí)現(xiàn)審批最大公約數(shù)。

（三）安全管理，構(gòu)建防護(hù)體系智慧版

“一網(wǎng)通辦”的安全管理需要構(gòu)建全方位、多層次、一致性的立體化平臺(tái)安全防護(hù)體系，明確各級(jí)平臺(tái)網(wǎng)絡(luò)安全管理機(jī)構(gòu)及其職責(zé)，建立健全各項(xiàng)安全管理制度規(guī)范。

一是構(gòu)建一個(gè)全方位制度標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范。以上海市“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”技術(shù)體系建設(shè)指南為參照標(biāo)準(zhǔn)，完善優(yōu)化青浦區(qū)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”建設(shè)規(guī)范。按照上海市要求，明確電子證照、電子公文、電子簽章?lián)碛械姆尚Я?，制定青浦區(qū)與長(zhǎng)三角一體化示范區(qū)之間的電子照片、電子公文、身份認(rèn)證的使用和管理辦法，合理合法推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)電子簽名應(yīng)用，真正做到證件數(shù)據(jù)、證明信息等跨部門、跨區(qū)域、跨行業(yè)的互利共享。

二是落實(shí)青浦區(qū)網(wǎng)上政務(wù)系統(tǒng)安全管理辦法。青浦區(qū)作為長(zhǎng)三角一體化示范區(qū)政務(wù)服務(wù)專欄的唯一入口，需要加強(qiáng)優(yōu)化信息安全保障體系建設(shè)和重要領(lǐng)域密碼應(yīng)用，通過不同等級(jí)的密碼保護(hù)、安全檢測(cè)、應(yīng)急處置等行動(dòng)來推動(dòng)數(shù)據(jù)信息安全，從而為網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)的推進(jìn)和拓寬提供基礎(chǔ)保障。

（四）互聯(lián)互通，探索云端數(shù)據(jù)智能版

“一網(wǎng)通辦”就是通過互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)對(duì)公眾的需求進(jìn)行整體把握，在“一張網(wǎng)”平臺(tái)上，實(shí)現(xiàn)區(qū)域之間的信息共享、辦理協(xié)同、監(jiān)管同步，做到“一網(wǎng)受理，只跑一次，一次辦成”。

一是在自助端和網(wǎng)絡(luò)端實(shí)現(xiàn)互聯(lián)互通。目前青浦區(qū)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上有專欄，線下有專窗，自助有終端。加快完善政務(wù)數(shù)據(jù)共享、互通應(yīng)用機(jī)制，繼續(xù)擴(kuò)大自助機(jī)異地辦理事項(xiàng)范圍，實(shí)現(xiàn)三地自助機(jī)服務(wù)無縫對(duì)接，完善異地申報(bào)、打印、查詢功能。通過最大限度的數(shù)據(jù)共享，實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)性的政務(wù)便民數(shù)據(jù)的充分應(yīng)用。

二是行政審批標(biāo)準(zhǔn)的互聯(lián)互通。統(tǒng)一市場(chǎng)主體準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)、市場(chǎng)準(zhǔn)入審批模式、辦事的事項(xiàng)清單和辦事指南等。比如以群眾（企業(yè)）心目中的“一件事”為突破口，系統(tǒng)梳理優(yōu)化證照辦理流程和環(huán)節(jié)，打破區(qū)域時(shí)空壁壘，實(shí)現(xiàn)“一件事”的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一流程、統(tǒng)一審批、統(tǒng)一辦理。注重企業(yè)的共同體驗(yàn)和專屬感。積極探索企業(yè)的自由遷徙。在現(xiàn)有的平臺(tái)上，探索企業(yè)工商、稅務(wù)、財(cái)稅分享三位一體實(shí)現(xiàn)跨區(qū)域的自由遷徙。