趙李穎

（內(nèi)蒙古通遼市市醫(yī)院，內(nèi)蒙古 通遼 028000）

0 引言

21世紀的現(xiàn)階段，人們的維權(quán)意識不斷增強，再加上當(dāng)前各種媒體的影響，人們逐漸對醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量有了更高的要求。護理糾紛是醫(yī)院護理管理過程中經(jīng)常出現(xiàn)的護患矛盾，通常情況下會由護理人員的服務(wù)態(tài)度、護理操作等因素引起，嚴重時甚至?xí)霈F(xiàn)人員傷亡。對護理人員而言，在進行日常護理工作的過程中，應(yīng)提高自我保護的意識，處理好自身與患者及其家屬的關(guān)系，唯有如此才能讓護理糾紛的可能性降到最低，提高患者對護理工作的認可度和滿意度。對各個醫(yī)院的護理部而言，強化護理管理工作可以從以下幾個方面著手。

1 提高護理人員的自我保護意識

人們常把護理人員稱為白衣天使，由此也可以看出外界人士對護理工作的尊重。作為一名護理人員，應(yīng)加強護理知識以及安全知識的學(xué)習(xí)，樹立高度的護理服務(wù)意識，同時注意學(xué)會自我保護，始終使用文明用語，防范護理糾紛的出現(xiàn)。

1.1 加強護理知識的學(xué)習(xí)。護理工作細碎繁雜，對新就職的護理人員來說難度更大。一般情況下，剛參與護理工作中的新人服務(wù)意識較強，且態(tài)度積極向上，也更愿意投入學(xué)習(xí)，但他們的操作能力和水平存在一些不足，因而應(yīng)促使他們熟練掌握護理知識，具體內(nèi)容涉及各種疾病的護理操作細則和護理的法律法規(guī)，例如藥品有關(guān)的《藥品管理法》，醫(yī)院內(nèi)部的《醫(yī)院工作人員職責(zé)》等。只有將所有工作做全、做細，才能有效避免問題出現(xiàn)。而在崗多年的護理人員具備一定的工作經(jīng)驗，操作水平不會存在明顯問題，要注重自身職業(yè)素養(yǎng)的培養(yǎng)和提升[1]。

1.2 加強安全知識的學(xué)習(xí)。護理過程中，護理人員會接觸到不同年齡階段、不同文化水平以及不同疾病類型的患者?？梢哉f，護理人員只有保持清晰的思維和強大的心理素質(zhì)才不會在繁忙的護理工作中出現(xiàn)失誤，比如將患者的病情混淆等。為了保障高效率、高質(zhì)量的護理服務(wù)，作為護理部的一份子，護理人員應(yīng)時刻牢記自身職責(zé)，同時加強安全知識的學(xué)習(xí)，掌握各種緊急情況的處理方式。日常的病房巡視過程中，護理人員應(yīng)與患者及家屬進行有效溝通，了解各個患者的病情發(fā)展情況。如果個別病人突然出現(xiàn)異常，要在第一時間與負責(zé)醫(yī)生聯(lián)系，促使患者的生命健康得到保障。

1.3 加強護理服務(wù)的意識。護理人員作為最了解患者病情的人員之一，無論工作年限的長短，要始終將為患者服務(wù)作為首要職責(zé)。例如對嚴重疾病的患者施以心理護理之時，需要注意自身的服務(wù)態(tài)度，并且面帶微笑，以溫柔的語氣為患者排解當(dāng)前的心理壓力，鼓勵患者積極面對疾病的治療過程。同時，如果患者或其家屬提出疑慮，應(yīng)使用通俗易懂的語言進行解釋。對家庭經(jīng)濟困難的患者，及時做好報備，防止因經(jīng)濟條件的約束耽誤患者的治療過程[2]。除此之外，不同性別、不同年齡階段的患者也應(yīng)予以不同的護理方式。如果患者提出一些請求，能力范圍之內(nèi)的事情護理人員應(yīng)立刻進行處理，絕對不能因私人問題導(dǎo)致事情延誤。

2 提高護理人員的護理技能

對整個護理部來說，日常工作忙碌而細碎。為降低護理糾紛的發(fā)生率，提高患者的護理滿意度，應(yīng)合理安排病房的巡視人員，同時定期開展護理技能培訓(xùn)，促使護理人員端正個人的服務(wù)態(tài)度，并且維護好護理人員與患者之間的關(guān)系。如果發(fā)生護理糾紛，先搞清楚事情的來龍去脈再進行冷靜處理。

2.1 端正服務(wù)態(tài)度。護理人員是特殊的服務(wù)群體，他們的服務(wù)對象是身患疾病的病人或是患者的家屬。日常開展護理工作過程中，護理人員遇到熟悉的患者或者家屬，應(yīng)和善的進行問候，讓他們感覺到護理人員的關(guān)懷。同時定期與患者進行有效溝通，讓他們了解自己的病情發(fā)展，防止患者因盲目悲觀導(dǎo)致病情出現(xiàn)惡性發(fā)展的趨勢。另外，護理人員的服務(wù)行為應(yīng)貫穿始終，自患者入院之后起就應(yīng)對負責(zé)的患者施以關(guān)懷與陪伴，即使患者病情好轉(zhuǎn)出院，也可以通過電話等進行隨訪，咨詢患者目前的身體狀態(tài)，并告知他們什么時間需要返院復(fù)查。也只有讓患者及其家屬看到護理人員的服務(wù)態(tài)度，他們才會認可護理工作，才會對相應(yīng)的護理人員表現(xiàn)出理解與尊重。

2.2 維持護患關(guān)系。相關(guān)研究表明，護理糾紛的發(fā)生大都由護理人員的服務(wù)態(tài)度引起，比例基本占到半數(shù)左右。的確，患者以及家屬本就處于敏感時期，也容易因為護理人員的行為或言語表現(xiàn)出疏遠或敵對情緒等。因而，護理人員應(yīng)注意自身的服務(wù)態(tài)度，切忌表現(xiàn)出不屑或傲慢，引起患者反感，而應(yīng)該認真傾聽患者的問題，進而結(jié)合自身的專業(yè)知識進行細致講解，多站在患者的角度考慮問題，促使他們愿意相信護理人員是在為自己著想[3]。維護好護理人員與患者之間的關(guān)系，將護理糾紛的可能性降到最低。

2.3 開展技能培訓(xùn)。以往的護理工作中，出現(xiàn)過這樣的情況：新上崗的護理人員由于一時疏忽，輸液針刺過程出現(xiàn)失誤，導(dǎo)致患者重復(fù)針刺三次，患者產(chǎn)生抱怨情緒。作為護理人員，熟練掌握護理技能是最基本的工作要求。護理部應(yīng)定期開展技能培訓(xùn)，促使所有護理人員的專業(yè)水平得以有效提高。就護理的相關(guān)制度方面，應(yīng)專門做為一次培訓(xùn)內(nèi)容，讓護理人員引起重視，嚴格按照相關(guān)流程操作。對護理的基礎(chǔ)知識，護理部需要定期進行考核檢測，用以督促全體護理人員不斷學(xué)習(xí)，不斷進步。另外，護理部需要制定完善的交接班制度，促使部門內(nèi)部人員加強自身能力的建設(shè)，防止出現(xiàn)工作疏忽。

3 謹遵醫(yī)囑，恪盡職守

護理人員的存在為患者和醫(yī)生之間架起一座溝通的橋梁。比如注射類藥物，往往都是由主治醫(yī)師開藥，護理人員按照囑咐為患者進行注射。以皮試為例，護理人員進行此類過敏性試驗時，應(yīng)率先向患者作出說明，即皮試結(jié)果呈陰性，證明不存在過敏反應(yīng)，患者可以接受藥物的注射。但如果皮試結(jié)果顯示為陰性，則藥物就必須被廢棄。以往的護理工作中就出現(xiàn)過患者皮試結(jié)果呈陽性，但護理人員的說明不到位，患者誤以為護理人員隨意處理自己購買的藥物，最后導(dǎo)致引起了護理糾紛[4]。對此，護理人員務(wù)必在醫(yī)生囑托之下采取行動，靈活處理與患者之間的矛盾。

4 加強護理環(huán)節(jié)的監(jiān)督管理

護理工作是一個動態(tài)過程，任何環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題都可能會引起護理糾紛。介于此種情況，護理部應(yīng)加強護理環(huán)節(jié)的監(jiān)督管理，實現(xiàn)全面參與的全方位監(jiān)督辦法。像以下幾個容易出現(xiàn)護理糾紛的過程更要提高關(guān)注：首先是小兒科的病房，要24小時有對應(yīng)護理人員巡視，一旦發(fā)現(xiàn)患兒情況異常，第一時間采取急救措施。再如小兒患者的采血等，應(yīng)選擇適合的部位，并嚴格按照操作流程進行，減少患兒的疼痛感。其次是重癥患者的護理，比如檢查患者的個別身體指標(biāo)，要注意有對應(yīng)負責(zé)人員的陪同，切忌出現(xiàn)患者無人照料的情況。同時，所有病房要做好衛(wèi)生保持工作，流感多發(fā)期注意消毒滅菌工作。最后是用藥方面，嚴格按照三查五對的流程執(zhí)行，避免耽誤患者治療。

5 規(guī)范護理文書的書寫標(biāo)準

護理文書也就是我們常說的病例，是患者重要的私人資料，不可隨意丟棄。對護理文書而言，其書寫要求認真而規(guī)范。與此同時文書中必須要能夠體現(xiàn)出患者的知情權(quán)，因而簽字等須由患者本人進行。但是如果患者有讓他人代簽的意愿，資料中必須包含相關(guān)證明。關(guān)于護理文書的保存方面，首先應(yīng)保持所有數(shù)據(jù)的準確性，一旦出現(xiàn)資料錯誤，對應(yīng)人員要在檔案歸檔之前采取補救措施[5]。另外，護理文書不能進行涂改及二次復(fù)印等操作，防止因護理文書的問題引起患者不滿。

6 結(jié)論

總而言之，當(dāng)今社會經(jīng)濟條件下人們對醫(yī)院護理工作的要求普遍較高。作為護理人員，必須不斷加強自身專業(yè)能力的建設(shè)，同時樹立高度的服務(wù)意識，本著認真向上的服務(wù)態(tài)度維持好與患者及其家屬間的關(guān)系。護理部的管理人員應(yīng)加強內(nèi)部人員的培訓(xùn)工作，同時加強整個護理環(huán)節(jié)的監(jiān)督過程，將護理糾紛的可能性降到最低，減少護理糾紛對醫(yī)院形象的損壞。