林 立，季廣港，湯 霖

LIN Li1, JI Guanggang1, TANG Lin2

（1.山東交通學院 軌道交通學院，山東 濟南 250357；2.中國鐵路蘭州局集團有限公司 蘭州站，甘肅 蘭州 730070)

(1.School of Rail Transportation, Shandong Jiaotong University, Jinan 250357, Shandong, China; 2.Lanzhou Station, China Railway Lanzhou Group Co., Ltd., Lanzhou 730070, Gansu, China)

為了緩解城市交通擁堵問題和提升城市接納力、城市居民出行效率，各大中城市紛紛興建城市軌道交通項目。根據《中國城市軌道交通年度統計分析報告》，截止2019年底我國大陸地區(qū)總計40多個城市運營線路211條，運營總長達6 730.27 km[1]。城市軌道交通線路的網絡化建設為人們的出行提供了便利，越來越多的居民選擇城市軌道交通方式出行，城市軌道交通運營企業(yè)在輸送乘客的同時，還需要提供各種類型的客運服務。因此，城市軌道交通運營服務質量和乘客良好體驗之間的關系變得備受重視[2-3]，城市軌道交通運營企業(yè)只有不斷提升其運營服務的質量，充分滿足乘客的出行需求，加強對城市軌道交通的運營服務質量的有效評估，才能保證企業(yè)的立足和長期發(fā)展。

1 城市軌道交通運營服務質量評價指標體系構建

城市軌道交通的服務價值在于時空轉換能力，即為乘客提供準時的位移服務，并提供安全、舒適、便捷的候車環(huán)境以及引導、信息服務等[4]。建立城市軌道交通運營服務質量評價體系，不僅需要全面真實反映城市軌道交通運營服務內容，還需要基于乘客感知角度綜合考慮城市軌道交通服務的各個維度。影響乘客體驗的評價因素主要包含以下方面。①安全性：包括行車安全、乘車秩序、突發(fā)事件下應急疏導能力等多個方面[5-6]。②便捷性：線路通達性、全天運營時間、換乘方便性等。③高效性：運行圖兌現率、發(fā)車間隔時間、列車運行速度等。④舒適性：列車環(huán)境整潔適宜、列車運行平穩(wěn)等。⑤導向性信息：導向標志準確性、系統信息覆蓋率等。⑥人工服務：服務人員的專業(yè)素質及服務效率、及時反饋等。⑦經濟性：車票價格合理性、票價優(yōu)惠政策等。在此基礎上，構建城市軌道交通運營服務質量評價指標體系如表1所示。

城市軌道交通運營服務質量評價指標體系構建的合理性直接決定著評價結果的可信性和可用性，因而需要對初步確定的城市軌道交通運營服務質量評價指標進行信度分析。選取最常用的克朗巴哈(Cronbach)α系數法，該方法是基于問卷調查數據進行分析計算，各指標相關系數r為

表1 城市軌道交通運營服務質量評價指標體系Tab.1 Evaluation index system of urban rail transit operation service quality

式中：r為指標相關系數值；n為問卷題目數；xi yi為問卷樣本數據。

根據各指標相關系數和指標總數，得到克朗巴哈α系數為

式中：l為評價指標的項目數；為l個項目相關系數的均值。

通過克朗巴哈α系數計算公式可知，相關系數值越高，α便越高，即指標信度較高；當指標α系數大于0.8時，表示該指標信度很高，可以接受。

2 城市軌道交通運營服務質量評價分析

2.1 指標權重確定

城市軌道交通運營服務質量評價指標體系中涉及指標因素較多，每一項指標的影響程度各不相同，在評價模型中確定指標權重應盡可能消除評價結果中主觀性的影響[7]，因而選取客觀賦權法，通過結合評價指標篩選問卷的調查數據，確定指標權重。

（1）設計調查問卷。設計乘客對指標重要度調查問卷，主要包括調查對象的基本信息，即乘客性別、年齡、收入、職業(yè)、乘坐地鐵頻次等細分特征。

（2）根據問卷中乘客的打分數據，得到二級指標的算術均值。

式中：為指標Bij的算數均值；xij為參與指標Bij評分的乘客數量；為乘客k給指標Bij的評分。

（3）由于一級指標下的二級指標數量不同，對各一級指標下二級指標的算術均值進行平均化。

式中：為各一級指標下的二級指標的算術均值；ai為各一級指標下相應的二級指標數量。

將各一級指標下二級指標的算術均值進行均一化處理，從而求得所占比重，即為一級指標權重。同理，將調查問卷中乘客對各二級指標重要度的比選評分數值進行歸一化處理可得二級指標的權重。

式中：Wi為一級指標的權重；I為一級指標數量；Wij為二級指標的權重。

2.2 模型構建

城市軌道交通運營服務質量評價按主體對象的不同分為：第三方評價、乘客評價和服務企業(yè)自評價，其中以乘客評價為主體的服務質量評價方法包括差異比較分析法(SERVQUAL)、績效評價法(Performance Evaluation Method)和心理評價法等[8-10]。在服務質量分析領域里，SERVQUAL評價法屬于比較權威、主流的方法，且應用更廣泛一些。城市軌道交通運營服務質量評價模型主要是從乘客角度出發(fā)，基于乘客感知體驗，運用乘客調查問卷數據進行分析評價。而SERVQUAL評價法是一種通過對乘客調查問卷數據進行比較測量的方式，用感知服務和期望服務的代數差(PS-ES)定義服務質量，即分析實際運營服務質量和期望值之間的差異。由于該方法使用前提是各指標屬性具有相同的重要度，在實際情況中，乘客對于重要程度的主觀認知存在差異，因而對SERVQAUL法進行修正，并構建基于修正SERVQUAL法的城市軌道交通運營服務質量評價模型。具體步驟如下。

（1）乘客感知服務質量可以表示為

式中：SQ為乘客感知的城市軌道交通運營服務質量；Wij為二級指標Bij的權重（i= 1，2，…，I）；PSij為乘客對于指標Bij的感知分值(對實際運營服務質量打分)，ESij為乘客對于指標Bij的期望分值(得分期望值)。

（2）由于乘客的感知服務質量受多個指標影響，計算SQ平均值，得到乘客感知服務質量終值

3 實例分析

以濟南某地鐵線路為評價對象，通過問卷星平臺設計網上調查問卷，在此基礎上對濟南某地鐵線路運營服務質量進行評價。

3.1 指標體系信度分析

根據調查問卷統計數據信度分析，先由公式(1)計算得出各級指標相關系數值，再利用公式(2)求得運營服務質量評價二級指標信度如表2所示，其中每個二級指標的克朗巴哈α系數都大于0.9且總體克朗巴哈α系數達到0.999，表明各二級指標內部一致性較高，即信度較好。

3.2 運營服務質量評價

根據調查問卷數據，計算二級指標權重Wij、對濟南地鐵服務期望打分(ESij)及實際感知打分(PSij)，得到的值。城市軌道交通運營服務質量評價指標權重及數據結果如表3所示。

3.3 改進對策

（1）多維度滿足乘客需求。目前濟南地鐵乘客對安全宣傳(報警、處置、廣告)等常識理解不夠，應加大站點服務中心的完善，編制相關安全引導手冊，加強安全廣告的投入。同時，借用用戶導向型經濟的想法，如Uber實行的即時評價系統，可以實時獲得乘客在乘坐時的一些想法和體驗。還可以通過抽樣訪談、問卷調查、乘客投訴建議等方式獲得乘客的需求信息，讓乘客扮演好“督導員”的工作，也有助于企業(yè)改進服務短板。

表2 城市軌道交通運營服務質量評價二級指標信度分析Tab.2 Reliability analysis of secondary level index of urban rail transit operation service quality evaluation system

（2）打造數字化智慧出行模式。隨著智能終端設備的普及，乘客習慣于移動互聯時代所帶來的各種便利。城市軌道交通的數字化產品應該易用好用，且界面簡潔、友好，降低乘客應用自主設備的學習成本，提高乘客的使用體驗。同時，運營企業(yè)應積極宣傳自助服務和基于移動設備的數字化服務，結合官方APP或服務平臺使乘客隨時查詢路線、周邊信息、完成在線購票或充值服務，合理地避免客流高峰，在提高乘客乘車便捷性的同時，有效降低運營成本。

4 結束語

城市軌道交通網絡化的建設運營為人們的出行帶來了極大的便利，與此同時，城市軌道交通運營服務質量和乘客良好體驗之間的關系開始變得備受重視[11]。通過構建城市軌道交通運營服務質量評價指標體系，并提出相應的評價方法，實現對城市軌道交通運營服務質量的科學性、合理性評價，直觀反映目前運營服務質量與乘客期望間的差距，精準剖析運營服務存在不足，提出針對性改進對策，有助于促進城市軌道交通運營服務質量的提升，以更好增強我國城市軌道交通市場競爭力，提升乘客吸引力和忠誠度。

表3 城市軌道交通運營服務質量評價指標權重及數據結果Tab.3 Weights and data results of urban rail transit operation service quality evaluation index

圖1 濟南某地鐵線路運營服務質量評價折線圖Fig.1 Line chart of Jinan subway service quality evaluation