遲艷陽(yáng) 陳學(xué)清 崔渙然 孟家羽 孫曉萌 王雨萌 王雅

【摘 要】近年來，酒店智慧化建設(shè)已成為酒店業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整和產(chǎn)品升級(jí)的重要任務(wù)和必然趨勢(shì)。本文結(jié)合國(guó)內(nèi)智慧酒店經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀及存在問題，將智能技術(shù)與人性化服務(wù)相結(jié)合，提出酒店智慧化創(chuàng)新建議，以此提升顧客入住體驗(yàn)和服務(wù)品質(zhì)，為智慧酒店建設(shè)和發(fā)展提供參考依據(jù)。

【關(guān)鍵詞】智能技術(shù)；智慧酒店；智慧化；創(chuàng)新

隨著科技發(fā)展和消費(fèi)升級(jí)，新生代消費(fèi)群體越來越關(guān)注酒店服務(wù)個(gè)性化體驗(yàn)設(shè)計(jì)，服務(wù)場(chǎng)景化及定制化需求日趨強(qiáng)烈，智慧酒店憑借其高效、便捷、互動(dòng)和定制等優(yōu)勢(shì)得到快速發(fā)展，也成為行業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)。特別是2020年突如其來的一場(chǎng)新冠肺炎疫情讓酒店業(yè)損失慘重。據(jù)中國(guó)飯店協(xié)會(huì)相關(guān)報(bào)告顯示，74.29%的酒店和民宿直接閉店，平均閉店天數(shù)達(dá)到27天，損失超過670億元。疫情給酒店業(yè)帶來重創(chuàng)，但也催生了智慧酒店“無接觸服務(wù)”新的市場(chǎng)需求。

一、智慧酒店概述

智慧酒店是依靠云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)信息等新技術(shù)，以智能終端設(shè)備為載體，通過數(shù)字化與網(wǎng)絡(luò)化實(shí)現(xiàn)酒店信息化服務(wù)，為顧客提供高科技的個(gè)性化定制服務(wù)，實(shí)現(xiàn)酒店個(gè)性化、人性化服務(wù)和高效管理。智慧酒店建設(shè)涉及智慧服務(wù)、智慧管理和智慧營(yíng)銷等方面，這些要素的有機(jī)結(jié)合、互相影響、互相滲透才能發(fā)揮智慧酒店真正價(jià)值。

智慧酒店“智慧化”建設(shè)呈現(xiàn)以下特點(diǎn)：第一，市場(chǎng)導(dǎo)向的智慧化。智慧酒店內(nèi)涵從硬件智能化向軟件智慧化方向發(fā)展，將智能技術(shù)與顧客需求緊密結(jié)合，更注重酒店市場(chǎng)精準(zhǔn)營(yíng)銷、去中心化的管理流程再造以及體驗(yàn)互動(dòng)的人性化定制設(shè)計(jì)等全方位智慧化。第二，持續(xù)創(chuàng)新的智慧化。面對(duì)多變環(huán)境的挑戰(zhàn)，智慧酒店的持續(xù)創(chuàng)新，包括理念、技術(shù)、營(yíng)銷、管理、服務(wù)及模式創(chuàng)新等，為酒店更好適應(yīng)環(huán)境提供重要保證。第三，資源整合的智慧化。智慧酒店建設(shè)離不開旅游相關(guān)行業(yè)、政府、市場(chǎng)、社會(huì)等多方力量的協(xié)同配合。酒店多元主體協(xié)同共建是智慧酒店“智慧化”建設(shè)的主要模式。

智能技術(shù)被廣泛應(yīng)用于酒店運(yùn)營(yíng)中，在提升顧客體驗(yàn)感知和服務(wù)效率方面發(fā)揮了積極的支持作用。傳統(tǒng)酒店業(yè)一直存在成本高昂、人員冗余等問題，人工成本在高端酒店成本支出中占比達(dá)到30%～50%，即使在經(jīng)濟(jì)型酒店中也占比25%以上。智慧酒店相比于傳統(tǒng)酒店具有明顯“智慧化”優(yōu)勢(shì)，主要表現(xiàn)在：

1、運(yùn)用先進(jìn)的人工智能技術(shù)，可以為顧客跨時(shí)空、高效地提供更加個(gè)性化的酒店服務(wù)信息。人工智能等高科技的應(yīng)用，可以最大限度地縮減人力成本提升人效比。智能前臺(tái)可以減少前臺(tái)人員，提升顧客入住效率；自動(dòng)送貨機(jī)器人，可以縮減樓層服務(wù)人員數(shù)量，還可縮短客人收取物品的時(shí)間；自動(dòng)清潔機(jī)器人，可以代替保潔人員完成基礎(chǔ)清潔，那么專業(yè)保潔人員則有更多時(shí)間去完成深度保潔，讓客人有更加干凈清爽的住宿體驗(yàn)；

2、利用大數(shù)據(jù)技術(shù)，可以針對(duì)酒店目標(biāo)群體進(jìn)行精準(zhǔn)營(yíng)銷，提供更具特色的個(gè)性化定制服務(wù)和體驗(yàn)；

3、憑借互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，優(yōu)化整合線上線下資源，可以最大限度的擴(kuò)大和豐富酒店服務(wù)組合的品種和范圍，提高投資效率；

4、依托數(shù)字化運(yùn)營(yíng)平臺(tái)，可以整合酒店內(nèi)部、外部資源，實(shí)現(xiàn)信息高效利用共享，提升整體管理水平。

二、智慧酒店發(fā)展中的問題

目前，許多酒店紛紛都在酒店“智慧化”建設(shè)方面積極投入，從酒店集團(tuán)到單體酒店，從酒店業(yè)到其他行業(yè)，雖取得了一定進(jìn)展，但是仍存在許多問題。

從顧客評(píng)價(jià)結(jié)果看，智慧酒店的主要目標(biāo)群體是以“智能控”為主體的新生代，他們對(duì)智慧酒店的認(rèn)知度較高，愿意接受智能化的產(chǎn)品和服務(wù)，對(duì)智能化的高效率、線上預(yù)定支付的快捷便利、智能語(yǔ)音服務(wù)以及手機(jī)操控系統(tǒng)等方面評(píng)價(jià)較高。但是對(duì)服務(wù)的智能技術(shù)注入、顧客個(gè)性化定制以及體驗(yàn)互動(dòng)感知方面的評(píng)價(jià)結(jié)果不盡人意，特別是對(duì)信息導(dǎo)引服務(wù)、專業(yè)人員的職業(yè)水平以及安全隱私服務(wù)等方面評(píng)價(jià)較差。

從業(yè)內(nèi)評(píng)價(jià)結(jié)果看，許多酒店對(duì)“智慧化”認(rèn)知模糊，決策和管理思維滯后，市場(chǎng)導(dǎo)向意識(shí)缺失，盲目側(cè)重智能硬件的投入，導(dǎo)致設(shè)備系統(tǒng)閑置，造成浪費(fèi)。酒店多以營(yíng)銷噱頭為出發(fā)點(diǎn)，無法順應(yīng)新生代市場(chǎng)需求，缺乏特色的個(gè)性化設(shè)計(jì)。同時(shí)，國(guó)內(nèi)智慧酒店建設(shè)尚無相關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，專業(yè)技術(shù)性服務(wù)和管理人才缺乏等問題仍亟待解決。因此，智能化在酒店產(chǎn)出的實(shí)際效果與其在酒店業(yè)的廣泛應(yīng)用尚不匹配。

綜上，酒店智能技術(shù)應(yīng)用成本偏高、顧客導(dǎo)向的個(gè)性化體驗(yàn)設(shè)計(jì)缺失、“智慧化”管理模式落后、技術(shù)應(yīng)用與創(chuàng)新能力欠缺、平臺(tái)資源整合和專業(yè)人才不足等問題仍較為突出。行業(yè)保障和政策扶持有待加強(qiáng)，這也是制約智慧酒店穩(wěn)定發(fā)展的主要因素。

三、智慧酒店發(fā)展創(chuàng)新的思考

（一）智能技術(shù)與顧客需求有機(jī)融合，提升智慧酒店服務(wù)品質(zhì)

酒店“智慧化”建設(shè)應(yīng)以顧客需求為導(dǎo)向，將智能技術(shù)有效應(yīng)用于酒店服務(wù)設(shè)計(jì)和管理運(yùn)營(yíng)中，體現(xiàn)“技術(shù)”和“需求”的有機(jī)融合，提供個(gè)性化的特色產(chǎn)品和服務(wù)，提高智慧酒店的服務(wù)品質(zhì)，更好地滿足市場(chǎng)需求。如柴印未來酒店的AI智能管家、安全房門系統(tǒng)、體感控制系統(tǒng)、客房管理系統(tǒng)等，將客房的智能開關(guān)與計(jì)算機(jī)組網(wǎng)運(yùn)行，完成對(duì)客房狀態(tài)、服務(wù)請(qǐng)求、取電開關(guān)、人體感應(yīng)、空調(diào)等用電設(shè)備進(jìn)行實(shí)時(shí)的監(jiān)測(cè)和控制。疫情期間，還有酒店推出了“無接觸服務(wù)”，顧客可以通過線上，由AI協(xié)助完成下單、登記導(dǎo)引、辦卡入住、線上退房等業(yè)務(wù)，完成“無接觸服務(wù)”的自助服務(wù)。

（二）政府與行業(yè)協(xié)會(huì)緊密配合，推進(jìn)智慧酒店標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范化進(jìn)程

發(fā)揮政府部門和行業(yè)協(xié)會(huì)的指導(dǎo)協(xié)調(diào)作用，運(yùn)用政策推進(jìn)智慧酒店的標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化，加強(qiáng)智慧酒店顧客信息網(wǎng)絡(luò)與信息共享體系的建設(shè)，提高智慧酒店服務(wù)效率和數(shù)據(jù)的利用價(jià)值，降低運(yùn)營(yíng)和管理成本，實(shí)現(xiàn)酒店“智慧化”運(yùn)營(yíng)的總體目標(biāo)。智慧酒店建立規(guī)范化體系，減少盲目投資，避免服務(wù)同質(zhì)化和資源浪費(fèi)，保證行業(yè)有序和持續(xù)的發(fā)展。

（三）智慧服務(wù)過程與結(jié)果并重，強(qiáng)化顧客“智慧化”體驗(yàn)價(jià)值

智慧酒店智能設(shè)施的投入及應(yīng)用貫穿顧客入住體驗(yàn)的全過程，其運(yùn)行情況和使用感受是顧客評(píng)定智慧酒店是否達(dá)標(biāo)的基本準(zhǔn)則。為有效利用智能設(shè)施，提高顧客的入住體驗(yàn)，酒店應(yīng)考慮目標(biāo)顧客的基本特征和價(jià)值訴求，制定行之有效的操作流程和服務(wù)導(dǎo)引，為顧客提供便利的使用的條件和場(chǎng)景，有效導(dǎo)引顧客正確參與服務(wù)項(xiàng)目，提高硬件設(shè)施的使用效率。酒店應(yīng)不斷豐富智慧服務(wù)的內(nèi)涵和外延，用智慧服務(wù)為科技注入“溫馨體貼”元素，提高顧客的體驗(yàn)感知；要跟蹤和挖掘顧客消費(fèi)動(dòng)機(jī)及行為特點(diǎn)，理解顧客意愿并轉(zhuǎn)化為貼心的定制服務(wù)，把智慧服務(wù)滲透到智慧酒店建設(shè)的每一個(gè)環(huán)節(jié)當(dāng)中。酒店將智能技術(shù)有效地注入產(chǎn)品服務(wù)中，做好科技轉(zhuǎn)化，才能提升服務(wù)品質(zhì)，使智慧酒店保持生命力。5G時(shí)代的到來，許多酒店開始把VR設(shè)備進(jìn)入客房和服務(wù)場(chǎng)所，虛擬化服務(wù)和場(chǎng)景，如AI、人臉識(shí)別等會(huì)更多地和現(xiàn)實(shí)化場(chǎng)景結(jié)合在一起，以此提升綜合服務(wù)能力。

（四）借鑒本土與國(guó)際先進(jìn)理念，注重資金投入和人才建設(shè)雙輪驅(qū)動(dòng)

智慧酒店對(duì)于服務(wù)人員的要求要高于傳統(tǒng)酒店，但目前缺少專門的培養(yǎng)機(jī)構(gòu)，大中專院校專業(yè)人才培養(yǎng)尚需優(yōu)化調(diào)整。政府、社會(huì)和學(xué)校應(yīng)結(jié)合酒店“智慧化”復(fù)合型人才特點(diǎn)，建立相應(yīng)專業(yè)人才培養(yǎng)和儲(chǔ)備的市場(chǎng)機(jī)制，采取培養(yǎng)、引進(jìn)相結(jié)合的方法，提高行業(yè)人力資源的綜合素質(zhì)。智慧酒店在運(yùn)營(yíng)過程中，要堅(jiān)持從實(shí)際出發(fā)，圍繞酒店特色做好資金的精準(zhǔn)投放和效益監(jiān)測(cè)，實(shí)現(xiàn)資金管理效益最大化。

（五）酒店服務(wù)和運(yùn)營(yíng)機(jī)制整合，加強(qiáng)顧客隱私安全保護(hù)與監(jiān)控力度

隨著科技和信息化的普遍應(yīng)用，人們對(duì)個(gè)人隱私的保護(hù)意愿明顯增強(qiáng)，智慧酒店的信息安全問題也成為社會(huì)關(guān)注的焦點(diǎn)。在智慧酒店的建設(shè)與運(yùn)行中，必須做好對(duì)客信息的保護(hù)工作，確保顧客信息的安全性。酒店必須實(shí)行工作人員實(shí)名制，保證做到專人專崗，嚴(yán)格員工崗位培訓(xùn)并簽署安全協(xié)議，樹立安全保密意識(shí)，加強(qiáng)考核管理，定期更新酒店設(shè)備和系統(tǒng)的運(yùn)行密碼，從體系上杜絕人為事件。酒店還應(yīng)加強(qiáng)對(duì)智能設(shè)備和系統(tǒng)的檢測(cè)和管控，定時(shí)進(jìn)行安全升級(jí)，保證酒店智慧系統(tǒng)的正常運(yùn)行。

未來，科技越來越強(qiáng)大，更多高效智能服務(wù)會(huì)層出不窮，智慧酒店必須以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向，秉承智能技術(shù)與人性化服務(wù)融合的理念，建設(shè)“智慧化”酒店運(yùn)營(yíng)體系，保證酒店業(yè)持續(xù)健康發(fā)展。

（大連大學(xué)，遼寧 大連 116622）

參考文獻(xiàn)：

[1]張凌云.智慧旅游：個(gè)性化定制和智能化公共服務(wù)時(shí)代的來臨[J].旅游學(xué)刊，2012，27（02）.

[2]王鈺.基于顧客體驗(yàn)的酒店智慧服務(wù)探析[J].現(xiàn)代營(yíng)銷（下旬刊），2019（09）.

[3]龐雪.基于顧客需求的智慧酒店構(gòu)建路徑研究[D].呼和浩特內(nèi)蒙古師范大學(xué)，2018.

[4]任澤偉.用精細(xì)化管理 做精細(xì)化服務(wù)——中遠(yuǎn)酒店物業(yè)管理有限公司[J].城市開發(fā).2013（22）.

[5]刁洪斌，于進(jìn)亮.基于項(xiàng)目管理理念的高職專業(yè)管理模式創(chuàng)新與實(shí)踐——以青島酒店管理職業(yè)技術(shù)學(xué)院為例[J].職教論壇.2014（08）.

[6]王煒.探討酒店采購(gòu)環(huán)節(jié)內(nèi)部控制管理[J].時(shí)代經(jīng)貿(mào). 2019（05）.通訊作者：陳學(xué)清