毛海燕

(西華師范大學(xué)，四川 南充 637000)

食堂用餐是大學(xué)生日常生活不可缺少的組成部分，學(xué)生對(duì)高校的總體滿意度在很大程度上依賴于對(duì)食堂的餐飲滿意度[1]。如何通過(guò)提高高校餐飲質(zhì)量與安全、提升餐飲服務(wù)水平、營(yíng)造良好的就餐環(huán)境來(lái)提高食堂的經(jīng)營(yíng)水平，從而提高顧客的總體滿意度與忠誠(chéng)度，是當(dāng)下后勤建設(shè)與發(fā)展亟須思考的問(wèn)題。

1 國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀

Kenneth等[2]就大學(xué)餐廳的設(shè)置對(duì)切實(shí)提升學(xué)生就餐滿意度進(jìn)行了分析。Seung[3]通過(guò)對(duì)大學(xué)生的餐飲服務(wù)品牌感知的探討，在食堂的環(huán)境、工作人員素質(zhì)、飯菜品質(zhì)、供應(yīng)飯菜的品種、飯菜價(jià)格等因素中，發(fā)現(xiàn)對(duì)整體滿意度影響最大的是就餐環(huán)境/食品質(zhì)量，而學(xué)生選擇飲食服務(wù)品牌最重要的是屬性以及食品衛(wèi)生與質(zhì)量。Kim等[4]對(duì)大學(xué)飲食服務(wù)滿意度和忠誠(chéng)度進(jìn)行了評(píng)估，調(diào)查發(fā)現(xiàn)為“食物”(α=0.92)，“衛(wèi)生”(α=0.63)，“服務(wù)和便利性”(α=0.63)。EI-Said和Fathy[5]通過(guò)研究餐飲服務(wù)對(duì)大學(xué)生的總體滿意度，發(fā)現(xiàn)飲食的質(zhì)量對(duì)學(xué)生的總體感覺(jué)影響最大，其次是價(jià)格，最后是服務(wù)質(zhì)量。

張建軍等[6]通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查的方式對(duì)高校大學(xué)生餐飲滿意度進(jìn)行了研究，發(fā)現(xiàn)學(xué)生對(duì)食堂產(chǎn)品感知、服務(wù)質(zhì)量感知、食堂提供的就餐環(huán)境和條件是影響學(xué)生對(duì)食堂餐飲服務(wù)滿意度的主要因素。姚娟等[7]通過(guò)對(duì)高校食堂滿意度的問(wèn)卷調(diào)查，提出了學(xué)生對(duì)食堂滿意度的四大因素，即食堂飯菜質(zhì)量、食堂就餐環(huán)境、提供服務(wù)質(zhì)量與學(xué)生就餐時(shí)間。吳慧婷等[8]以江寧區(qū)高校學(xué)生為研究對(duì)象，發(fā)現(xiàn)有50%打包的學(xué)生因?yàn)槭程铆h(huán)境喧囂嘈雜而不愿意在食堂落座就餐，在食堂餐具的整潔度問(wèn)題上，有66.67%的學(xué)生認(rèn)為餐具衛(wèi)生不過(guò)關(guān)，而60.19%的大學(xué)生認(rèn)為學(xué)校食堂提供的菜品種類比價(jià)單一，不能滿足他們的就餐需求。陳世立[9]就廣州某大學(xué)食堂滿意度調(diào)查中發(fā)現(xiàn)食品價(jià)格和合理性“一般”與“較不滿意”滿意度總和為67，76%，而菜品分量中的“一般”與“較不滿意”滿意度總和為65.21%，在菜品創(chuàng)新的研究中，學(xué)生偏向選擇“較不滿意”。

2 高校學(xué)生食堂就餐滿意度不高原因

2.1 餐飲質(zhì)量偏低，飯菜價(jià)格偏高

高校食堂生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)的目的是為教師和學(xué)生提供餐飲服務(wù)，師生對(duì)食堂提供的餐飲基本要求為安全衛(wèi)生，經(jīng)濟(jì)實(shí)惠。由于高校教育的福利性和自由市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)之間的矛盾，出現(xiàn)高校食堂管理與運(yùn)營(yíng)困難的局勢(shì)，使得食堂難以更好為師生提供服務(wù)[10]。一方面，部分食堂監(jiān)管人員在食堂物資驗(yàn)收、生產(chǎn)加工過(guò)程中監(jiān)督不到位，導(dǎo)致加工的菜品不新鮮，或者學(xué)生在就餐過(guò)程中發(fā)現(xiàn)異物，使得學(xué)生對(duì)食堂的印象大打折扣。另一方面，由于物價(jià)上漲，造成原材料成本增高，用工成本增加，高校食堂可能選擇從降低飯菜質(zhì)量和提高菜品價(jià)格來(lái)降低成本與增加營(yíng)業(yè)額，以維持食堂的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

2.2 競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)淡薄，缺乏創(chuàng)新精神

高校食堂因占有地理位置的優(yōu)勢(shì)，加上高校食堂在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中逐步形成按部就班的工作模式，使得高校食堂在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中缺乏必要的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，不留意與學(xué)校其他食堂的直接競(jìng)爭(zhēng)，也低估學(xué)校周邊新興的小飯店與當(dāng)下發(fā)展迅速的外賣(mài)業(yè)務(wù)。加上高校食堂缺乏專業(yè)的菜品研發(fā)團(tuán)隊(duì)，缺少對(duì)已有菜品進(jìn)行升級(jí)創(chuàng)新，這使得食堂提供的菜肴顏色單一，口味欠佳，不能再滿足學(xué)生日益增長(zhǎng)的就餐需求，導(dǎo)致老師和學(xué)生對(duì)食堂餐飲的滿意度不高。

2.3 就餐環(huán)境與衛(wèi)生條件不佳

就餐環(huán)境是反映學(xué)校食堂外在形象最直接的表現(xiàn)，亦有助于提高學(xué)生對(duì)食堂的信任和學(xué)校的評(píng)價(jià)。學(xué)生在就餐過(guò)程中，對(duì)周圍環(huán)境判斷的主觀性較強(qiáng)，如果就餐食堂不能營(yíng)造學(xué)生就餐的良好氛圍，就餐排隊(duì)等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，飯菜供應(yīng)不及時(shí)，就餐環(huán)境喧鬧嘈雜，或因?yàn)槭程霉芾聿坏轿粚?dǎo)致提供的餐飲具不潔凈，地面與餐桌廢棄物未能得到及時(shí)清理，這些都會(huì)嚴(yán)重影響學(xué)生就餐滿意率。

2.4 員工整體素質(zhì)不高，服務(wù)質(zhì)量有待提高

隨著時(shí)代的進(jìn)步，高校后勤經(jīng)歷了社會(huì)化改革，部分食堂員工的素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量也無(wú)法滿足師生的更高要求。由于食堂操作車間環(huán)境嚴(yán)峻，加上從業(yè)人員薪資待遇整體不高，使得高校食堂從業(yè)人員流動(dòng)性較大，內(nèi)部缺乏穩(wěn)定的優(yōu)秀烹飪?nèi)藛T，另外從業(yè)人員整體文化水平不高，使得員工整體素質(zhì)不高，服務(wù)質(zhì)量也有待提高。

3 高校食堂提高學(xué)生就餐滿意度的措施

3.1 加強(qiáng)食堂管理和監(jiān)督

3.1.1 確保原材料安全可靠

高校食堂所有物資必須通過(guò)面向招標(biāo)商家的集體采購(gòu)，嚴(yán)禁個(gè)人采購(gòu)，并在食堂就餐大廳醒目位置制作物資采購(gòu)信息公布欄，包括進(jìn)貨種類、進(jìn)貨渠道、供貨商信息與進(jìn)貨日期。所有采購(gòu)回來(lái)的物資都必須做好驗(yàn)收工作，通過(guò)感官檢驗(yàn)將問(wèn)題原材料排除在校園外。有條件的高校應(yīng)建立專門(mén)的食品檢驗(yàn)檢測(cè)實(shí)驗(yàn)室，引進(jìn)先進(jìn)的檢驗(yàn)設(shè)備和專業(yè)人才，用簡(jiǎn)便、快速、高度靈敏的食品檢驗(yàn)檢疫方法，量化食堂中使用的食品原材料的質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一監(jiān)督尺度，消除食品安全隱患。

3.1.2 加強(qiáng)日常監(jiān)督，實(shí)現(xiàn)精細(xì)化管理

高校食堂食品安全監(jiān)督小組要定期深入食堂，加強(qiáng)日常監(jiān)督和檢查，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)解決，確保各項(xiàng)工作有章可依，食堂有序運(yùn)行。高校食堂食品從加工到售賣(mài)的各個(gè)環(huán)節(jié)，食品安全是首先考慮的要素，因此要嚴(yán)格執(zhí)行食堂人員個(gè)人衛(wèi)生要求、加強(qiáng)食堂人員健康管理以及開(kāi)展衛(wèi)生管理自查制度。實(shí)行區(qū)域目標(biāo)責(zé)任制管理，要求員工各盡其職并承擔(dān)應(yīng)有的責(zé)任。引用先進(jìn)的管理理念，如食堂管理者將6T管理模式與7S管理模式融入食堂的日常管理實(shí)踐中去，加強(qiáng)食堂管理，以嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)要求各項(xiàng)工作，提升管理水平，逐步實(shí)現(xiàn)精細(xì)化管理。

3.2 提升飯菜質(zhì)量，嚴(yán)控飯菜價(jià)格

3.2.1 嚴(yán)抓飯菜質(zhì)量，加強(qiáng)菜品創(chuàng)新

高校食堂飯菜質(zhì)量與價(jià)格直接影響著師生的切身利益。飯菜質(zhì)量高低與原材料、加工工藝及烹飪技術(shù)等因素有關(guān)，因此在保證原材料質(zhì)量安全的情況下，食堂要明確從業(yè)人員的操作規(guī)程以保證菜品質(zhì)量。食堂主管部門(mén)定期組織召開(kāi)食堂飯菜質(zhì)量、烹飪技術(shù)評(píng)比活動(dòng)。要求食堂烹飪員要不斷學(xué)習(xí)專業(yè)技術(shù)知識(shí)，刻苦鉆研烹飪技術(shù)，對(duì)已有菜品進(jìn)行升級(jí)創(chuàng)新，增加飲食品種，使飯菜口味多樣化，提高菜品質(zhì)量，提高食堂自身的軟實(shí)力和核心競(jìng)爭(zhēng)力，滿足學(xué)生就餐需求，同時(shí)提升學(xué)生的關(guān)注度和忠誠(chéng)度。

3.2.2 做好成本核算，嚴(yán)控菜品價(jià)格

食堂各類餐飲必須明碼標(biāo)價(jià)出售，面對(duì)物價(jià)上漲，必須建立健全飯菜價(jià)格調(diào)整申報(bào)審批制度。為使絕大多數(shù)學(xué)生吃得起吃得飽，食堂供應(yīng)的飯菜價(jià)格不上漲而質(zhì)量不降低，要實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，關(guān)鍵是降低運(yùn)營(yíng)成本。因此，有條件的高?？山⑽镔Y配送中心，對(duì)食堂所需物資實(shí)行統(tǒng)一配貨。主管部門(mén)定期在網(wǎng)站主頁(yè)和食堂信息發(fā)布欄上公布學(xué)校食堂購(gòu)買(mǎi)的原材料價(jià)目表，以便教師和學(xué)生充分了解當(dāng)前的市場(chǎng)價(jià)格動(dòng)態(tài)和食堂運(yùn)營(yíng)成本，從而加強(qiáng)師生與食堂的溝通和理解。

3.3 營(yíng)造溫馨就餐環(huán)境

良好的就餐環(huán)境關(guān)系到學(xué)生就餐的舒適程度。一方面學(xué)校應(yīng)加強(qiáng)對(duì)食堂就餐大廳的硬件建設(shè)，對(duì)室內(nèi)裝修進(jìn)行改造，如設(shè)置卡座，提升就餐環(huán)境，為學(xué)生營(yíng)造愉悅的就餐心情。另一方面食堂要加強(qiáng)對(duì)就餐大廳清潔衛(wèi)生的監(jiān)督，及時(shí)清理餐桌與地面的餐廚垃圾，提升食堂的整潔度，并增設(shè)飯菜窗口與餐桌椅，減少學(xué)生就餐擁擠的情況。

3.4 加強(qiáng)員工隊(duì)伍建設(shè)，提高服務(wù)質(zhì)量水平

3.4.1 加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提升職業(yè)技能

應(yīng)定期對(duì)食堂工作人員的知識(shí)、安全、技能與職業(yè)道德、文明禮儀等進(jìn)行培訓(xùn)，讓員工了解應(yīng)有食品營(yíng)養(yǎng)衛(wèi)生知識(shí)，安全知識(shí)，烹飪技能，了解食堂規(guī)章制度及法律法規(guī)以提高員工的素質(zhì)修養(yǎng)。通過(guò)培訓(xùn)，更好地將職工對(duì)工作的積極性與主動(dòng)性發(fā)揮出來(lái)，激發(fā)他們對(duì)工作的態(tài)度與熱情，培養(yǎng)職工愛(ài)崗敬業(yè)的態(tài)度，提高他們對(duì)工作的歸屬感和奉獻(xiàn)精神，建立起食堂員工與學(xué)校之間的相互信任，提高他們的服務(wù)質(zhì)量和水平。

3.4.2 創(chuàng)建行之有效的激勵(lì)機(jī)制

食堂操作車間長(zhǎng)期處于高溫高濕的嚴(yán)峻環(huán)境，工作時(shí)間長(zhǎng)，薪資待遇低，這些都是從業(yè)人員流動(dòng)性大的根本原因。因此，為穩(wěn)定員工隊(duì)伍，一方面要關(guān)心員工的生活，著實(shí)為員工謀福利，提高員工薪酬待遇。另一方面盡量善用人才，打開(kāi)晉升通道，充分調(diào)動(dòng)食堂員工的工作積極性。從員工的感情、思想出發(fā)，充分運(yùn)用物質(zhì)激勵(lì)，精神激勵(lì)，心理激勵(lì)，目標(biāo)激勵(lì)等手段，調(diào)動(dòng)廣大員工的潛力，增加他們對(duì)工作的認(rèn)同感。

3.5 讓師生共同參與食堂管理工作

3.5.1 舉辦“學(xué)校食堂開(kāi)放日”

為了加強(qiáng)師生與食堂之間的溝通與理解，增加師生對(duì)食堂餐飲的滿意度。主管部門(mén)應(yīng)定期舉辦“學(xué)校食堂開(kāi)放日”，邀請(qǐng)師生代表參觀食堂后廚。向師生介紹食堂的基本運(yùn)營(yíng)情況，食品衛(wèi)生安全監(jiān)督情況。希望通過(guò)對(duì)進(jìn)貨臺(tái)賬記錄、菜品加工制作、餐具消毒和留樣等環(huán)節(jié)的參觀，讓師生對(duì)食堂的操作流程更加了解。在就餐大廳安裝電子顯示屏，通過(guò)明廚亮灶工程使學(xué)生能夠及時(shí)看到內(nèi)廚操作情況。

3.5.2 建立多元化安全監(jiān)督機(jī)制

餐飲主管部門(mén)應(yīng)搭建師生反映餐飲問(wèn)題的平臺(tái)。在學(xué)校食堂引人注目的位置設(shè)置意見(jiàn)箱或意見(jiàn)簿，以征求師生對(duì)飲食的意見(jiàn)和建議。公布投訴電話號(hào)碼，在網(wǎng)站主頁(yè)設(shè)立服務(wù)監(jiān)督系統(tǒng)，指定專人負(fù)責(zé)，及時(shí)反饋師生的意見(jiàn)和建議。讓學(xué)生直接參與食堂管理，充分利用學(xué)生伙食管理委員會(huì)，借助他們?cè)诰筒蜁r(shí)間現(xiàn)場(chǎng)及時(shí)解決師生反映的餐飲問(wèn)題，降低師生的就餐不滿意率。餐飲主管部門(mén)要及時(shí)向食堂通報(bào)師生反映的情況，就師生合理化建議及時(shí)改進(jìn)與調(diào)整，以提高師生的就餐滿意度。

4 結(jié)語(yǔ)

高校食堂作為學(xué)生最大的飲食來(lái)源地，與學(xué)生的學(xué)習(xí)生活息息相關(guān)。因此，高校食堂應(yīng)該引進(jìn)先進(jìn)的管理理念，加強(qiáng)內(nèi)部監(jiān)督與管理，堅(jiān)持以服務(wù)師生，服務(wù)教學(xué)為宗旨，在確保高校飲食安全衛(wèi)生的前提下，提高飯菜質(zhì)量，改善就餐環(huán)境與衛(wèi)生、穩(wěn)定員工隊(duì)伍，提升服務(wù)水平，提高師生在食堂就餐的滿意度和忠誠(chéng)度，營(yíng)造溫馨和諧的校園飲食環(huán)境。