胡淏嵎，徐延章

（天津師范大學(xué)美術(shù)與設(shè)計(jì)學(xué)院，天津 300387）

在公共文化服務(wù)體系高質(zhì)量建設(shè)的進(jìn)程中，博物館作為重要的公共文化服務(wù)機(jī)構(gòu)，肩負(fù)著弘揚(yáng)優(yōu)秀傳統(tǒng)文化的職責(zé)，在傳播知識(shí)、傳承文化和社會(huì)教育中發(fā)揮著重要作用[1]。文旅融合背景下，博物館將公共文化和旅游服務(wù)藍(lán)圖相結(jié)合，結(jié)合新媒體發(fā)展和新技術(shù)應(yīng)用進(jìn)行服務(wù)設(shè)計(jì)，結(jié)合移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)情境進(jìn)行智慧服務(wù)建設(shè)。本文基于文旅融合服務(wù)背景，結(jié)合新技術(shù)應(yīng)用分析博物館智慧服務(wù)設(shè)計(jì)方法，以期為公共文化服務(wù)機(jī)構(gòu)提升公共文化和旅游服務(wù)效能提供參考。

1 文旅融合背景下博物館用戶(hù)體驗(yàn)需求

文旅融合背景下，對(duì)于用戶(hù)的了解直接影響著博物館文化和旅游服務(wù)藍(lán)圖的布局，洞悉用戶(hù)的需求是博物館智慧服務(wù)的基礎(chǔ)和前提[2]。智慧服務(wù)視域下，博物館可從文化體驗(yàn)、旅游服務(wù)、社交體驗(yàn)3 個(gè)方面進(jìn)行博物館用戶(hù)核心需求的提煉。通過(guò)文旅融合背景下的智慧服務(wù)設(shè)計(jì)創(chuàng)設(shè)全新的用戶(hù)體驗(yàn)，結(jié)合用戶(hù)體驗(yàn)增強(qiáng)用戶(hù)的幸福感、沉浸感，真正實(shí)現(xiàn)博物館文化和旅游服務(wù)功能的目標(biāo)。

1.1 文化體驗(yàn)需求

博物館通過(guò)對(duì)國(guó)家、民族、城市的文化進(jìn)行展示，對(duì)地區(qū)的歷史、人文、風(fēng)俗文化特征進(jìn)行表征，在現(xiàn)代公共文化服務(wù)體系建設(shè)中發(fā)揮著重要的文化服務(wù)功能。用戶(hù)在體驗(yàn)博物館文化服務(wù)的過(guò)程中，通過(guò)參觀展品了解歷史文化的發(fā)展，通過(guò)體驗(yàn)文化情境感受社會(huì)文明的進(jìn)步，通過(guò)博物館文化交流參與文化服務(wù)。文旅融合背景下，用戶(hù)體驗(yàn)旅程成為博物館發(fā)揮知識(shí)傳播、文化服務(wù)和教育功能的重要過(guò)程，博物館通過(guò)新技術(shù)優(yōu)化文化服務(wù)成為公共文化服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展的趨勢(shì)。智慧服務(wù)視域下，博物館作為重要的文化和旅游資源，能夠通過(guò)館藏和文化服務(wù)為用戶(hù)創(chuàng)設(shè)歷史和文化體驗(yàn)情境，通過(guò)博物館文化服務(wù)使用戶(hù)體驗(yàn)一個(gè)地區(qū)的文化底蘊(yùn)與內(nèi)涵，實(shí)現(xiàn)文化傳承、知識(shí)傳播和社會(huì)教育研究的效果。

1.2 旅游服務(wù)需求

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代背景下，博物館從旅游服務(wù)出發(fā)，以館藏資源為服務(wù)內(nèi)容，結(jié)合新媒體發(fā)展和移動(dòng)應(yīng)用進(jìn)行博物館資源和服務(wù)設(shè)計(jì)，結(jié)合用戶(hù)體驗(yàn)旅程提供智慧服務(wù)。用戶(hù)體驗(yàn)視角下，博物館從以物為本的重視館藏和展品的服務(wù)視角向以用戶(hù)為中心的服務(wù)理念轉(zhuǎn)化。文旅融合背景下，博物館不僅要重視藏品能否被收藏和有效保管，結(jié)合展品制定出更完備的監(jiān)控防盜方案，而且要結(jié)合用戶(hù)需求進(jìn)行服務(wù)設(shè)計(jì)。智慧服務(wù)設(shè)計(jì)視域下，博物館在保護(hù)藏品的基礎(chǔ)上應(yīng)更加重視以人為本的服務(wù)理念，將用戶(hù)放在服務(wù)的首位，從而使博物館在旅游服務(wù)功能中發(fā)揮積極作用。文旅融合背景下，博物館應(yīng)在文化服務(wù)的基礎(chǔ)上兼顧用戶(hù)的旅游服務(wù)需求，通過(guò)服務(wù)前、服務(wù)中和服務(wù)后的服務(wù)藍(lán)圖適應(yīng)不同用戶(hù)的體驗(yàn)需要，結(jié)合用戶(hù)多層次的體驗(yàn)需求進(jìn)行智慧服務(wù)設(shè)計(jì)[3]。

1.3 社交體驗(yàn)需求

隨著公共文化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的發(fā)展，博物館在標(biāo)準(zhǔn)化、智慧化建設(shè)方面不斷提升服務(wù)水平。隨著用戶(hù)體驗(yàn)的進(jìn)一步深入，博物館不僅要滿(mǎn)足用戶(hù)的文化體驗(yàn)和旅游服務(wù)需求，而且要兼顧用戶(hù)的社交體驗(yàn)需求，從情感體驗(yàn)的視角為用戶(hù)創(chuàng)設(shè)參與文化交流的社交服務(wù)。從用戶(hù)媒介習(xí)慣和交互形式出發(fā)，博物館可在展出藏品的基礎(chǔ)上，通過(guò)線(xiàn)上微信公眾號(hào)進(jìn)行文化活動(dòng)內(nèi)容推送，結(jié)合線(xiàn)下講座、節(jié)日活動(dòng)等具有社交意義的文化交流活動(dòng)進(jìn)一步提升用戶(hù)體驗(yàn)。與此同時(shí)，博物館可結(jié)合用戶(hù)社交平臺(tái)的大數(shù)據(jù)分析了解博物館在收藏、運(yùn)營(yíng)及布展的過(guò)程中存在的問(wèn)題，通過(guò)用戶(hù)參與式設(shè)計(jì)實(shí)現(xiàn)博物館文化服務(wù)和用戶(hù)參與程度的提升，通過(guò)重視與用戶(hù)保持開(kāi)放性交流實(shí)現(xiàn)博物館文化服務(wù)的優(yōu)化[4]。在用戶(hù)社交需求的基礎(chǔ)上，博物館可根據(jù)自身定位，結(jié)合新技術(shù)應(yīng)用對(duì)不同用戶(hù)進(jìn)行情感服務(wù)設(shè)計(jì)，從而使博物館服務(wù)從以展品為中心向以用戶(hù)為中心轉(zhuǎn)化，通過(guò)情感化設(shè)計(jì)實(shí)現(xiàn)用戶(hù)體驗(yàn)層次的提升。

2 文旅融合背景下博物館融合媒介應(yīng)用

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代背景下，智能化、信息化快速發(fā)展，傳播媒介敏捷迭代升級(jí)。從媒介的發(fā)展過(guò)程可以發(fā)現(xiàn)，服務(wù)媒介映射出科技發(fā)展和服務(wù)語(yǔ)境的嬗變，形成了經(jīng)濟(jì)、文化和生態(tài)等層面媒介形式、表現(xiàn)內(nèi)容、公眾期待和傳播方式的差異[5]。文旅融合背景下，博物館智慧服務(wù)設(shè)計(jì)應(yīng)將線(xiàn)上服務(wù)和線(xiàn)下服務(wù)相結(jié)合，通過(guò)融合服務(wù)媒介進(jìn)行文化傳播和旅游服務(wù)設(shè)計(jì)，從而適應(yīng)媒介發(fā)展的趨勢(shì)和用戶(hù)體驗(yàn)的需求，體現(xiàn)融合思維指導(dǎo)下博物館以人為本的服務(wù)方向[6]。

2.1 線(xiàn)上視聽(tīng)服務(wù)

隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，以線(xiàn)上公共文化服務(wù)為代表的博物館服務(wù)越來(lái)越受到人們的關(guān)注和喜愛(ài)。文旅融合背景下，博物館結(jié)合微信龐大的用戶(hù)規(guī)模，通過(guò)微信公眾號(hào)進(jìn)行線(xiàn)上服務(wù)設(shè)計(jì)，將博物館的藏品、展覽信息、預(yù)約系統(tǒng)融入微信公眾號(hào)中[7]。從提升用戶(hù)興趣和關(guān)注度出發(fā)，博物館可通過(guò)趣味化設(shè)計(jì)進(jìn)行創(chuàng)意服務(wù)，通過(guò)小游戲的方式進(jìn)行用戶(hù)闖關(guān)設(shè)計(jì)，通過(guò)激發(fā)用戶(hù)的自我效能感提升用戶(hù)對(duì)于博物館線(xiàn)上服務(wù)的關(guān)注，例如天津博物館微信公眾號(hào)中便加入了文博游戲、VR 天博等功能，有效提升了用戶(hù)體驗(yàn)效果。隨著5G 技術(shù)的快速發(fā)展，以視聽(tīng)?wèi)?yīng)用為代表的短視頻、直播服務(wù)吸引了大量用戶(hù)參與體驗(yàn)，以抖音、快手為代表的短視頻平臺(tái)為博物館線(xiàn)上視聽(tīng)服務(wù)設(shè)計(jì)提供了平臺(tái)，例如國(guó)家博物院通過(guò)抖音號(hào)的建設(shè)滿(mǎn)足了用戶(hù)線(xiàn)上視聽(tīng)體驗(yàn)的需求，將館內(nèi)的藏品進(jìn)行賞析講解，為用戶(hù)創(chuàng)設(shè)了足不出戶(hù)觀看展覽的線(xiàn)上視聽(tīng)體驗(yàn)情境。

2.2 線(xiàn)下媒介融合

隨著數(shù)字博物館、虛擬博物館和智慧博物館建設(shè)的不斷升級(jí)，用戶(hù)通過(guò)線(xiàn)上媒介體驗(yàn)獲得博物館文化和旅游服務(wù)的積極認(rèn)知，到現(xiàn)場(chǎng)參觀博物館成為用戶(hù)的必然要求。為此，博物館可通過(guò)線(xiàn)下媒介融合服務(wù)進(jìn)行智慧服務(wù)策劃，通過(guò)線(xiàn)上宣傳、體驗(yàn)和線(xiàn)下現(xiàn)場(chǎng)參觀的對(duì)應(yīng)實(shí)現(xiàn)線(xiàn)上線(xiàn)下媒介融合服務(wù)。隨著現(xiàn)代科技的快速發(fā)展，很多線(xiàn)下媒介發(fā)展受限，傳統(tǒng)的紙媒越來(lái)越少，基于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)社交應(yīng)用的傳播媒介發(fā)展迅速。文旅融合背景下，博物館線(xiàn)下媒介融合服務(wù)應(yīng)結(jié)合用戶(hù)媒介習(xí)慣和行為規(guī)律進(jìn)行適應(yīng)性設(shè)計(jì)，由二維宣傳設(shè)計(jì)方式轉(zhuǎn)化為三維交互情境設(shè)計(jì)方式。例如結(jié)合博物館現(xiàn)場(chǎng)用戶(hù)體驗(yàn)流程，將宣傳海報(bào)進(jìn)行視頻動(dòng)效和特效設(shè)計(jì)，通過(guò)電子屏幕進(jìn)行展示。對(duì)于博物館展品的宣傳，不僅可結(jié)合短視頻平臺(tái)進(jìn)行文物宣傳片設(shè)計(jì)，還可通過(guò)用戶(hù)參與數(shù)據(jù)的可視化設(shè)計(jì)進(jìn)行數(shù)據(jù)大屏展示，從而增強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)用戶(hù)互動(dòng)體驗(yàn)的趣味性，依托線(xiàn)下融合媒介交互實(shí)現(xiàn)博物館文化傳播和旅游服務(wù)的創(chuàng)新特色。

3 文旅融合背景下博物館智慧服務(wù)設(shè)計(jì)

用戶(hù)體驗(yàn)視角下，結(jié)合人工智能、大數(shù)據(jù)和5G 等新技術(shù)手段進(jìn)行博物館智慧服務(wù)設(shè)計(jì)是公共文化服務(wù)建設(shè)高質(zhì)量發(fā)展的內(nèi)在要求，是博物館通過(guò)智慧化建設(shè)落實(shí)以人為本服務(wù)理念的體現(xiàn)。文旅融合背景下，博物館可結(jié)合新技術(shù)應(yīng)用獲取用戶(hù)需求，結(jié)合新媒介進(jìn)行智慧推廣，結(jié)合用戶(hù)體驗(yàn)進(jìn)行博物館APP 智慧服務(wù)設(shè)計(jì)。

3.1 結(jié)合新技術(shù)應(yīng)用獲取用戶(hù)需求

智慧服務(wù)視域下，對(duì)用戶(hù)進(jìn)行需求分析、客觀描述和特征表征是博物館智慧服務(wù)的基礎(chǔ)。文旅融合背景下，博物館智慧服務(wù)設(shè)計(jì)可結(jié)合新技術(shù)應(yīng)用進(jìn)行用戶(hù)數(shù)據(jù)采集和挖掘，通過(guò)用戶(hù)畫(huà)像進(jìn)行用戶(hù)多維表征。博物館智慧服務(wù)中可運(yùn)用大數(shù)據(jù)技術(shù)繪制用戶(hù)畫(huà)像，根據(jù)用戶(hù)行為記錄制定個(gè)性化的服務(wù)策略。例如通過(guò)用戶(hù)畫(huà)像記錄用戶(hù)的興趣特征，通過(guò)大數(shù)據(jù)對(duì)其平時(shí)瀏覽的相關(guān)朝代作品進(jìn)行聚類(lèi)分析，當(dāng)博物館推出這個(gè)朝代專(zhuān)展或文章時(shí)可為該用戶(hù)進(jìn)行智慧推薦，從而使博物館在推動(dòng)文化服務(wù)建設(shè)的同時(shí)，通過(guò)用戶(hù)興趣建立博物館旅游服務(wù)的認(rèn)知。與此同時(shí)，博物館智慧服務(wù)設(shè)計(jì)要保證不同用戶(hù)體驗(yàn)的智慧性，無(wú)論是用戶(hù)使用APP 進(jìn)行線(xiàn)上參觀，還是直接在現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)，都要為用戶(hù)創(chuàng)設(shè)便捷的服務(wù)體驗(yàn)。博物館可結(jié)合新技術(shù)應(yīng)用了解用戶(hù)入館和服務(wù)需求，通過(guò)多樣化信息采集和服務(wù)優(yōu)化用戶(hù)體驗(yàn)，例如通過(guò)支付寶進(jìn)行線(xiàn)上身份認(rèn)證，對(duì)進(jìn)入博物館的旅客進(jìn)行人臉識(shí)別服務(wù)，優(yōu)化用戶(hù)入館流程。此外，博物館還可在APP 中設(shè)計(jì)問(wèn)卷調(diào)查，進(jìn)一步傾聽(tīng)用戶(hù)心聲，獲取精準(zhǔn)的用戶(hù)需求。

3.2 結(jié)合新媒介進(jìn)行智慧推廣

文旅融合背景下，博物館服務(wù)設(shè)計(jì)應(yīng)將服務(wù)推廣作為服務(wù)效能提升的出發(fā)點(diǎn)，結(jié)合新媒介進(jìn)行智慧推廣，例如結(jié)合抖音號(hào)進(jìn)行文物介紹、歷史文化講解和博物館服務(wù)特色展示，也可把近期特展的信息設(shè)計(jì)成短視頻進(jìn)行垂直社交推廣。從創(chuàng)新傳播視角出發(fā)，博物館不僅可以在公眾號(hào)和APP 中進(jìn)行VR 和AR 體驗(yàn)設(shè)計(jì)，而且可以將文化傳播和旅游服務(wù)進(jìn)行有機(jī)結(jié)合，通過(guò)旅游服務(wù)平臺(tái)進(jìn)行話(huà)題設(shè)計(jì)，通過(guò)線(xiàn)上網(wǎng)紅傳播元素推動(dòng)博物館服務(wù)網(wǎng)絡(luò)向深度化、多元化和趣味化的傳播方向發(fā)展。從用戶(hù)多層次體驗(yàn)出發(fā)，博物館可在社交媒介的基礎(chǔ)上進(jìn)行小程序和APP 建設(shè)，通過(guò)拓展線(xiàn)上服務(wù)功能為用戶(hù)提供多樣化的體驗(yàn)服務(wù)。例如國(guó)家海洋博物館的微信小程序設(shè)計(jì)，每日故宮APP 的日歷展覽設(shè)計(jì)，都從線(xiàn)上媒介角度進(jìn)行創(chuàng)意應(yīng)用，通過(guò)別具一格的博物館線(xiàn)上服務(wù)為用戶(hù)展示博物館的展品和文化，突出文化和旅游融合服務(wù)的藍(lán)圖。

3.3 結(jié)合用戶(hù)體驗(yàn)進(jìn)行博物館APP 智慧服務(wù)設(shè)計(jì)

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)語(yǔ)境下，良好的博物館APP互動(dòng)性設(shè)計(jì)對(duì)于提升用戶(hù)的歷史文化興趣、培養(yǎng)忠實(shí)的用戶(hù)群體、樹(shù)立良好的博物館品牌形象會(huì)產(chǎn)生重要作用[8]。博物館可采用差異化設(shè)計(jì)原則，在介紹型、導(dǎo)覽型、產(chǎn)品型和社交游戲型等博物館APP 設(shè)計(jì)基礎(chǔ)上，從用戶(hù)體驗(yàn)和傳統(tǒng)文化視角出發(fā)，采用簡(jiǎn)約原則進(jìn)行智慧化文旅融合服務(wù)設(shè)計(jì)[9]。從用戶(hù)體驗(yàn)視角出發(fā)，博物館可結(jié)合移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)思維，采用模塊化設(shè)計(jì)理念進(jìn)行APP 文旅融合服務(wù)設(shè)計(jì)，通過(guò)用戶(hù)需求模塊的文化和旅游服務(wù)功能進(jìn)行融合服務(wù)定位[10]。從傳統(tǒng)文化視角出發(fā)，博物館可從傳統(tǒng)文化挖掘的角度出發(fā)，通過(guò)大數(shù)據(jù)技術(shù)進(jìn)行用戶(hù)興趣和關(guān)注度的聚集，通過(guò)博物館文化挖掘建立用戶(hù)需求與博物館展品、服務(wù)和體驗(yàn)的鏈接。例如故宮博物院的“皇帝的一天”APP 結(jié)合傳統(tǒng)文化進(jìn)行趣味性設(shè)計(jì)，通過(guò)角色扮演實(shí)現(xiàn)文化的體驗(yàn)。從文旅融合服務(wù)視角出發(fā)，博物館結(jié)合用戶(hù)體驗(yàn)旅程進(jìn)行用戶(hù)體驗(yàn)地圖設(shè)計(jì)，結(jié)合人工智能技術(shù)對(duì)服務(wù)藍(lán)圖進(jìn)行優(yōu)化，通過(guò)用戶(hù)參與進(jìn)行智慧服務(wù)迭代。文旅融合背景下可通過(guò)文創(chuàng)產(chǎn)品進(jìn)行文化和旅游融合服務(wù)設(shè)計(jì)，通過(guò)在博物館APP 中設(shè)置專(zhuān)欄進(jìn)行文創(chuàng)產(chǎn)品的介紹和宣傳，加大文創(chuàng)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)輸出力度。從智慧體驗(yàn)情境視角出發(fā)，博物館可結(jié)合圖像識(shí)別、語(yǔ)音識(shí)別、VR 和AR 等新技術(shù)對(duì)博物館參觀體驗(yàn)流程進(jìn)行優(yōu)化設(shè)計(jì)，在用戶(hù)需求分析的基礎(chǔ)上進(jìn)行智慧資源推薦和導(dǎo)覽服務(wù)。從情感體驗(yàn)視角出發(fā)，博物館可通過(guò)用戶(hù)認(rèn)知和情感分析建立用戶(hù)價(jià)值畫(huà)像，通過(guò)情感參數(shù)表征進(jìn)行用戶(hù)個(gè)性描述和服務(wù)關(guān)懷設(shè)計(jì)，通過(guò)博物館APP 社交設(shè)計(jì)提升用戶(hù)的關(guān)注度和突出用戶(hù)的智慧和價(jià)值，實(shí)現(xiàn)博物館文化和旅游融合服務(wù)體驗(yàn)的升級(jí)。例如通過(guò)博物館APP 討論區(qū)，進(jìn)行文物討論和學(xué)習(xí)交流，同時(shí)也可設(shè)計(jì)有關(guān)博物館建設(shè)的問(wèn)題，廣泛征求用戶(hù)意見(jiàn)。

4 結(jié)束語(yǔ)

文旅融合背景下，博物館智慧服務(wù)設(shè)計(jì)已成為現(xiàn)代博物館的發(fā)展趨勢(shì)，體現(xiàn)著博物館智慧建設(shè)和發(fā)展的新方向[11]。博物館可在用戶(hù)體驗(yàn)的基礎(chǔ)上，結(jié)合人工智能、大數(shù)據(jù)等新技術(shù)進(jìn)行用戶(hù)需求分析和智慧傳播設(shè)計(jì)，通過(guò)智慧服務(wù)設(shè)計(jì)提升博物館文化和旅游服務(wù)效能，服務(wù)于人民美好生活的需要。