周 敏

〔中國石化湖北石油分公司 湖北武漢 430030〕

近年來，石化銷售企業(yè)面臨的市場環(huán)境和油品質(zhì)量形勢較為嚴(yán)峻。隨著社會經(jīng)濟(jì)的日益發(fā)展，消費(fèi)者對商品質(zhì)量越來越重視，質(zhì)量已成為企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動的重要考核指標(biāo)。由于消費(fèi)者維權(quán)意識的提高和媒體的關(guān)注，企業(yè)一旦發(fā)生油品質(zhì)量事故就面臨重大的負(fù)面影響。石化銷售企業(yè)點(diǎn)多線長面廣，流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)復(fù)雜，加上油品質(zhì)量升級，新老標(biāo)準(zhǔn)交替，更要完成市場保供任務(wù)，對油品質(zhì)量事故的應(yīng)急管理和預(yù)防工作顯得尤為重要[1]。本文通過闡述油品質(zhì)量事故的各方面成因，探討建立有效的油品質(zhì)量事故應(yīng)急管理機(jī)制，以及完善事故防控體系，從而最大限度地減少事故的發(fā)生。

1 油品質(zhì)量事故的界定與分類

石化銷售企業(yè)油品質(zhì)量事故是指在各銷售企業(yè)內(nèi)，油品購、銷、調(diào)、存過程中，由于油品質(zhì)量不符合現(xiàn)行石油產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)或協(xié)議要求，已經(jīng)發(fā)生或可能發(fā)生、已經(jīng)造成或可能危害客戶合法權(quán)益、影響企業(yè)品牌信譽(yù)和(或)不利社會影響的事件。按照事故發(fā)生環(huán)節(jié)分類可分為采購事故、儲存事故、銷售事故、運(yùn)輸事故。按照事故的直接經(jīng)濟(jì)損失及影響程度，分為5個等級：特大事故、重大事故、一級事故、二級事故、三級事故。

銷售企業(yè)中有少數(shù)因?qū)|(zhì)量管理重視不夠，基礎(chǔ)不牢，管理不善等原因，造成了質(zhì)量事故，主要涉及到采購、運(yùn)輸、銷售等環(huán)節(jié)，類型主要有：質(zhì)量不合格、車輛故障、客戶投訴、媒體曝光、影響供應(yīng)等。雖然事故發(fā)生在個別企業(yè)、局部地區(qū)，但往往嚴(yán)重影響到整個企業(yè)的整體形象和信譽(yù)。

2 油品質(zhì)量事故的應(yīng)急處置案例

2.1 應(yīng)急處置不當(dāng)?shù)陌咐?/h3>

(1)河南某油品質(zhì)量事故。2010年3月，河南某地一些車輛在加注某公司部分加油站93號乙醇汽油后，出現(xiàn)汽車抖動，尾氣排放異常等現(xiàn)象，部分車輛出現(xiàn)氣門座磨損、火花塞損壞等故障，引發(fā)了客戶投拆和媒體熱議。經(jīng)查，這是一起油庫在質(zhì)檢環(huán)節(jié)管理不善、把關(guān)不嚴(yán)、操作失誤造成的質(zhì)量事故，同時(shí)暴露出該公司在信息溝通、應(yīng)急處置方面存在管理漏洞。由于缺乏一套行之有效的事故應(yīng)急處理機(jī)制，該公司僅憑B級質(zhì)檢報(bào)告就簡單判定是運(yùn)輸環(huán)節(jié)問題，并簡單處理，不但未解決問題，反而使更多問題油品流入市場，造成車輛大面積受損，投訴車輛多、涉及面廣、時(shí)間長，造成了嚴(yán)重的社會影響。

(2)湖南某地加油站“問題油”事件。2011年5月，湖南某市約數(shù)十座加油站加出去的93號汽油發(fā)現(xiàn)問題，涉及眾多汽車。某公司雖主動承擔(dān)了受損車輛維修費(fèi)，并有效溝通當(dāng)?shù)匦侣勚鞴懿块T和有關(guān)媒體，在事發(fā)后的20多天時(shí)間里未構(gòu)成輿情，但該公司未停止對外銷售問題油品，同時(shí)沒有立即調(diào)查事件原因、影響范圍、車輛受損程度并追究責(zé)任，未在第一時(shí)間對事件進(jìn)行有效控制和處置。5月26被某媒體報(bào)道后立即引起部分媒體轉(zhuǎn)發(fā)，形成較大負(fù)面輿情。后經(jīng)查，此批93號汽油為外采油，雖按國家標(biāo)準(zhǔn)檢驗(yàn)合格，但在受損車輛的火花塞表面發(fā)現(xiàn)異物，確定是調(diào)合汽油。

2.2 應(yīng)急處置成功的案例

(1)0號普通柴油質(zhì)量投訴事件。2012年10月28日至11月10日，某公司所屬分公司兩座加油站半個月內(nèi)連續(xù)發(fā)生質(zhì)量投訴事件，顧客均反映在加油站加注0號普通柴油后，車輛出現(xiàn)抖動、打不著火等相同情況的質(zhì)量問題。公司接到報(bào)告后，立即實(shí)施應(yīng)急處置：一是追查油源，分析原因，將ZY輸油站留樣和ZY油庫10月26日同批次普通柴油樣送JM煉廠質(zhì)檢中心進(jìn)行十六烷值檢驗(yàn)，同時(shí)對油品的來源進(jìn)行追查；二是停止油品配送，11月15日提出了要求停止ZY油庫柴油出庫的建議，16日物流部門正式停止配送，以避免類似事件再次發(fā)生而引起銷售市場的混亂；三是做好現(xiàn)場善后處置工作，對發(fā)生故障車輛車主進(jìn)行耐心解釋，并主動為車輛更換了其他庫站的柴油，將事件造成的負(fù)面影響降到最小。經(jīng)查，該地區(qū)加油站普通柴油都從ZY油庫調(diào)入，而該油庫10-11月普通柴油均從WS煉廠配置入庫。同時(shí)，JM煉廠質(zhì)檢中心的質(zhì)檢報(bào)告顯示送檢的ZY輸油站普通柴油樣十六烷值為43，ZY油庫普通柴油樣的十六烷值為42.6，都小于國家標(biāo)準(zhǔn)45，判定為十六烷值不合格。公司向WS煉廠發(fā)函說明情況。根據(jù)《GB 252-2015普通柴油國家標(biāo)準(zhǔn)》十六烷值要求不小于45，標(biāo)準(zhǔn)備注說明“由中間基或環(huán)烷基原油生產(chǎn)的各號普通柴油的十六烷值允許不小于40，有爭議時(shí)應(yīng)不小于45”。煉廠產(chǎn)品質(zhì)量合格證上并沒有注明原油的種類，十六烷值實(shí)測報(bào)告為42.6，按煉廠的解釋為合格但不好用。

(2)某分公司“合格不好用”油品投訴事件。2017年6月20至21日，某公司接到客戶投訴，反映使用0號普通柴油后，出現(xiàn)設(shè)備、車輛噴油嘴損壞、動力不足等故障。省市公司立即啟動應(yīng)急機(jī)制，成立客戶維穩(wěn)小組、技術(shù)小組和輿情防控小組分別開展工作，有效安撫了客戶，未出現(xiàn)負(fù)面輿情，風(fēng)險(xiǎn)得到管控。經(jīng)查實(shí)，油品為LY煉廠供貨，抽樣送公司所屬油庫質(zhì)檢室、省質(zhì)檢計(jì)量站檢測，各項(xiàng)指標(biāo)均合格，但油品十六烷指數(shù)卡邊(40.0～40.4)，造成熱值降低，致使車輛抖動，動力不足。經(jīng)協(xié)調(diào)，該煉廠同意安排關(guān)鍵指標(biāo)富余的油品進(jìn)行調(diào)合，此次由于煉廠“合格不好用”油品引起的客戶投訴事件得到圓滿解決。

(3)處理相關(guān)部門抽檢中質(zhì)量指標(biāo)結(jié)果異議事件。2011年8月，質(zhì)監(jiān)部門對某公司一加油站97號車用乙醇汽油(Ⅲ)和一加油站97號車用汽油(Ⅲ)抽樣檢測，判定為研究法辛烷值不合格(低于97.0)，要對公司處以高額經(jīng)濟(jì)處罰。公司迅速啟動應(yīng)急預(yù)案，省質(zhì)量計(jì)量中心對兩站抽檢留樣進(jìn)行自檢，辛烷值合格。為此，公司在規(guī)定時(shí)間內(nèi)向質(zhì)監(jiān)部門提出書面異議，并成立專家組，同省質(zhì)監(jiān)部門抽檢人員一同赴某國家燃料油檢測中心對油樣留樣進(jìn)行復(fù)檢。經(jīng)該國家燃料油檢測中心的檢測，結(jié)果為油品的研究法辛烷值合格。通過此次質(zhì)量事件的成功處理，維護(hù)了企業(yè)的合法權(quán)益和品牌信譽(yù)。

3 應(yīng)急管理機(jī)制的建立和完善

3.1 應(yīng)急管理機(jī)制的原則

(1)客戶第一，降低影響。銷售企業(yè)要把維護(hù)客戶、公眾的合法利益作為第一任務(wù)，調(diào)用所需資源，采取有效措施，最大限度地減少油品質(zhì)量事故及其造成的經(jīng)濟(jì)損失。

(2)統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，分級負(fù)責(zé)。建立健全應(yīng)急體制，實(shí)行應(yīng)急分級管理制度，落實(shí)各級應(yīng)急職責(zé)，充分發(fā)揮各級應(yīng)急機(jī)構(gòu)的作用。

(3)快速反應(yīng)，科學(xué)應(yīng)對。充分發(fā)揮專家和專業(yè)技術(shù)人員以及先進(jìn)檢測設(shè)備的作用，提高應(yīng)對各類突發(fā)事件的綜合能力。

(4)整合資源，協(xié)同應(yīng)對。一旦發(fā)生油品質(zhì)量事故，銷售企業(yè)各職能部門要通力合作，充分利用社會應(yīng)急資源，實(shí)現(xiàn)組織、資源、信息的有機(jī)整合，形成反應(yīng)靈敏、協(xié)調(diào)有序、運(yùn)行高效的應(yīng)急管理機(jī)制。

3.2 建立應(yīng)急管理組織機(jī)構(gòu)

省公司要成立油品質(zhì)量事故應(yīng)急指揮中心，所屬各市州公司要成立質(zhì)量事故應(yīng)急指揮分中心，總指揮由各單位的主要負(fù)責(zé)人擔(dān)任。省公司油品質(zhì)量事故應(yīng)急指揮中心辦公室設(shè)在質(zhì)量主管部門，各市州公司在質(zhì)量管理部門設(shè)立本單位的油品質(zhì)量事故應(yīng)急指揮中心辦公室。省公司油品質(zhì)量事故應(yīng)急處理技術(shù)小組設(shè)在省質(zhì)檢中心，各市州公司油品質(zhì)量事故應(yīng)急處理技術(shù)小組設(shè)在中心油庫質(zhì)檢室，負(fù)責(zé)為應(yīng)急處理提供技術(shù)支援。同時(shí)，建立全省油品質(zhì)量事故應(yīng)急處理專家?guī)臁?/p>

3.3 應(yīng)急報(bào)告

銷售企業(yè)發(fā)生特大、重大油品質(zhì)量事故，必須在24 h內(nèi)上報(bào)銷售事業(yè)部。銷售企業(yè)發(fā)生1～3級油品質(zhì)量事故，事發(fā)單位應(yīng)24 h內(nèi)上報(bào)省公司、大區(qū)公司(第一時(shí)間上報(bào)很重要)。

3.4 應(yīng)急處置

當(dāng)加油站連續(xù)出現(xiàn)兩起(含兩起)以上相同油品質(zhì)量問題的投訴或同一油庫配置的不同加油站出現(xiàn)相同的油品質(zhì)量問題投訴，應(yīng)立即引起高度警覺，一邊做好安撫，一邊上報(bào)主管部門，停止有關(guān)油品的銷售，啟動相應(yīng)的應(yīng)急處置預(yù)案。

3.5 質(zhì)量自檢

對發(fā)生質(zhì)量事故的油品必須取樣自檢，自檢樣必須至少由B級質(zhì)檢室檢驗(yàn)，必要時(shí)送省市分公司A級質(zhì)檢室檢驗(yàn)。

3.6 媒體應(yīng)對

質(zhì)量事故發(fā)生后，如發(fā)現(xiàn)已引起社會影響或媒體關(guān)注，現(xiàn)場應(yīng)急指揮部應(yīng)及時(shí)向事故地相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和新聞主管部門匯報(bào)事故情況，爭取諒解、支持，減少不利影響。

3.7 預(yù)案演練

各級銷售企業(yè)每年至少組織一次油品質(zhì)量事故應(yīng)急預(yù)案演練。

3.8 應(yīng)急管理機(jī)制的完善

(1)重視輿情應(yīng)對和處理。從銷售企業(yè)發(fā)生的幾起質(zhì)量事故看，成因是因?yàn)楣芾聿簧疲殃P(guān)不嚴(yán)，操作失誤引起的，但由于前期處理不當(dāng)，引起了消費(fèi)者的不滿。從這個角度看，對負(fù)面輿情應(yīng)對和處置能力也是關(guān)乎企業(yè)經(jīng)營成敗的重要因素。在油品價(jià)格調(diào)整、質(zhì)量升級特殊階段，要密切關(guān)注市場反映。當(dāng)顧客持續(xù)反映油品問題時(shí)，應(yīng)讓加油站停止發(fā)油，第一時(shí)間上報(bào)上級公司，所在單位負(fù)責(zé)人要親自指揮協(xié)調(diào)，同時(shí)對油品質(zhì)量進(jìn)行溯源調(diào)查，盡快查明原因，并要正確引導(dǎo)，防止事態(tài)擴(kuò)大。

(2)健全油品質(zhì)量應(yīng)急預(yù)案。省市兩級公司除成立油品質(zhì)量應(yīng)急工作小組外，要規(guī)定零管、質(zhì)量各部門、站長、片區(qū)經(jīng)理的職責(zé)和工作程序。當(dāng)發(fā)生油品質(zhì)量事件時(shí)，由質(zhì)量管理部門牽頭，第一時(shí)間與主管部門、質(zhì)檢機(jī)構(gòu)進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，其他相關(guān)部門配合，要密切與新聞媒體的溝通，增強(qiáng)信息透明度，減少負(fù)面影響。此外，每個站要配備取樣瓶，用于抽檢和客戶投訴時(shí)取樣自檢。

(3)暢通信息渠道，積極配合抽檢。一要建立反應(yīng)靈敏的質(zhì)量抽檢信息上報(bào)制度。任何一個網(wǎng)點(diǎn)在接受監(jiān)管部門抽檢時(shí)必須同時(shí)留樣，并當(dāng)天報(bào)告省公司質(zhì)量部門，并及時(shí)對留樣進(jìn)行全分析。二是各級質(zhì)量管理部門應(yīng)積極與當(dāng)?shù)丶夹g(shù)監(jiān)督部門保持聯(lián)系，掌握檢查事宜，主動配合迎檢，實(shí)行全程陪同。

4 質(zhì)量事故的防控

4.1 轉(zhuǎn)變經(jīng)營理念，提高質(zhì)量責(zé)任意識

現(xiàn)代企業(yè)的競爭已上升為品牌競爭，企業(yè)要在激烈的市場競爭中立于不敗之地，就必須提升產(chǎn)品質(zhì)量，強(qiáng)化質(zhì)量管理，樹立品牌形象。中國石化是我國成品油銷售量過億噸的石油化工公司，銷售企業(yè)直接面對廣大消費(fèi)者，更代表了中國石化品牌形象，也承擔(dān)著品牌建設(shè)的重任。在當(dāng)今成品油市場放開的情況下，競爭越來越激烈，不僅有來自國內(nèi)的競爭，更有來自國際知名公司的競爭，消費(fèi)者對產(chǎn)品質(zhì)量的要求越來越高，社會對產(chǎn)品質(zhì)量的監(jiān)督也越來越嚴(yán)格，質(zhì)量事故造成的影響也越來越大。因此，要樹立“誠信規(guī)范”和“質(zhì)量是企業(yè)生命”的經(jīng)營理念，處理好企業(yè)經(jīng)營發(fā)展和規(guī)范管理的關(guān)系，提高全員責(zé)任意識。各銷售企業(yè)要結(jié)合每年的“質(zhì)量日”、“質(zhì)量月”等活動，組織各級領(lǐng)導(dǎo)干部和各部門、各崗位人員認(rèn)真學(xué)習(xí)質(zhì)量管理制度，開展質(zhì)量監(jiān)督、管理、檢測以及應(yīng)急大討論，加強(qiáng)全員的質(zhì)量安全意識、質(zhì)量管理知識以及社會責(zé)任感的教育[2]。

4.2 強(qiáng)化質(zhì)量基礎(chǔ)管理

(1)健全組織，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)。各銷售系統(tǒng)要健全各級質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)，明確各單位“一把手”是質(zhì)量工作第一責(zé)任人，各部門堅(jiān)持“誰主管，誰負(fù)責(zé)”的原則，建立完善的質(zhì)量管理組織體系。

(2)持續(xù)改進(jìn)ISO9000質(zhì)量管理體系。加強(qiáng)對質(zhì)量管理體系理念的宣貫和對各相關(guān)部門、崗位開展體系文件的培訓(xùn)，通過層層培訓(xùn)，真正實(shí)現(xiàn)體系對成品油購、運(yùn)、儲、銷各過程的有效控制。同時(shí)，在質(zhì)量管理體系全面建立、實(shí)施的基礎(chǔ)上，定期對庫站、質(zhì)檢室開展內(nèi)部審核，查找不符合項(xiàng)，通過不符合項(xiàng)的整改，不斷提高體系的運(yùn)行能力。

(3)加強(qiáng)監(jiān)督，強(qiáng)化執(zhí)行，嚴(yán)肅問責(zé)。狠抓制度執(zhí)行力，嚴(yán)格落實(shí)各項(xiàng)質(zhì)量管理制度和操作規(guī)程，定期開展質(zhì)量監(jiān)查，發(fā)現(xiàn)問題要及時(shí)整改。對有章不循，有禁不止，致使企業(yè)發(fā)生質(zhì)量事故的，加大責(zé)任追究力度，對質(zhì)量事故實(shí)行“一票否決”，并按照“四不放過”原則，層層追究相關(guān)人員責(zé)任。

(4)進(jìn)一步強(qiáng)化對質(zhì)量人員的培訓(xùn)。一是對中高級質(zhì)檢人員的培養(yǎng)，尤其應(yīng)重點(diǎn)培養(yǎng)不僅能熟練操作更能分析問題、解決問題的高水平質(zhì)檢員；二是強(qiáng)化對相關(guān)管理人員的培訓(xùn)，因?yàn)橘|(zhì)量工作是一項(xiàng)技術(shù)性較強(qiáng)的領(lǐng)域，業(yè)務(wù)、物流、零管相關(guān)部門也承擔(dān)著相應(yīng)的質(zhì)量管理責(zé)任，必須進(jìn)一步加強(qiáng)相關(guān)人員的質(zhì)量管理培訓(xùn)，做到質(zhì)量工作“全員管理”、“全過程管理”，嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)。

(5)不斷提高質(zhì)檢設(shè)備裝備水平。針對目前油品升級換代越來越快，油源越來越復(fù)雜等特點(diǎn)，需進(jìn)一步有針對性和前瞻性地開展儀器選配工作，不斷提高裝備水平和檢測能力，保證數(shù)據(jù)準(zhǔn)確。

4.3 把好全程質(zhì)量關(guān)

(1)采購是油品質(zhì)量第一關(guān)。各銷售企業(yè)業(yè)務(wù)部門要嚴(yán)格把好采購關(guān)，并要求供貨方提供生產(chǎn)企業(yè)名稱、發(fā)貨地和《油品質(zhì)量檢驗(yàn)報(bào)告》，特別是外采油，嚴(yán)禁采購來源不明、質(zhì)量不合格的油品，嚴(yán)禁采購各類調(diào)合油品。

(2)出入庫檢驗(yàn)是把好油品質(zhì)量重要關(guān)口，要嚴(yán)格執(zhí)行銷售公司出入庫檢驗(yàn)制度，油品出入庫檢驗(yàn)率必須達(dá)到100%，做到“未經(jīng)檢驗(yàn)或檢驗(yàn)不合格油品堅(jiān)決不入庫”，“檢驗(yàn)不合格油品堅(jiān)決不出庫”。

(3)油品儲運(yùn)管理上，嚴(yán)格執(zhí)行“專車專用、專管專用，專罐專用”和油罐周期清洗制度，確保儲運(yùn)過程中油品不受污染。

(4)油品入站環(huán)節(jié)，嚴(yán)格執(zhí)行鉛封檢查，質(zhì)量(外觀、氣味)檢查，落實(shí)站長接卸，專人接卸制度，雨雪天氣增測水高。同時(shí)，組織定期的專項(xiàng)油品質(zhì)量抽檢，確保銷售油品100%合格。

4.4 建立高效監(jiān)督服務(wù)機(jī)制

油品質(zhì)量的監(jiān)督、服務(wù)是保障油品質(zhì)量、提高消費(fèi)者滿意度、防控質(zhì)量事故事件的重要手段。各銷售企業(yè)應(yīng)從銷售公司、省級公司、地市級公司三個層面對油品質(zhì)量開展監(jiān)督抽查，對所有供貨廠家、油庫和加油站油品質(zhì)量進(jìn)行定期或不定期抽檢。同時(shí)建立神秘客戶制度，充分利用外部監(jiān)督加強(qiáng)質(zhì)量管理。通過內(nèi)外部監(jiān)督檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在的問題和隱患[3]。

同時(shí)，要重視客戶服務(wù)工作，各銷售企業(yè)要建立、公布服務(wù)電話，及時(shí)解答客戶問題，以每年“3.15”和9月質(zhì)量月活動為契機(jī),在石油庫、加油站以及通過報(bào)紙、電臺、電視臺等媒體宣傳中國石化油品質(zhì)量；在加油站做好油品質(zhì)量宣傳服務(wù)，發(fā)放油品宣傳冊，指導(dǎo)客戶為車輛選擇適合油品，解答客戶用油用車疑問。通過質(zhì)量服務(wù)工作提高消費(fèi)者對中國石化品牌的認(rèn)知度和忠誠度。

5 結(jié)束語

“油品質(zhì)量是企業(yè)的生命”。油品質(zhì)量事故的發(fā)生不僅會造成巨大經(jīng)濟(jì)損失，更將嚴(yán)重?fù)p害企業(yè)的形象。因此，油品質(zhì)量事故的應(yīng)急管理機(jī)制和快速反應(yīng)對于維護(hù)品牌尤為重要。同時(shí)，銷售企業(yè)應(yīng)通過不斷強(qiáng)化油品質(zhì)量管理工作，為消費(fèi)者和社會提供“質(zhì)優(yōu)量足”的產(chǎn)品，才能有效預(yù)防和減少事故的發(fā)生，有力維護(hù)企業(yè)的品牌形象，不斷提升中國石化這一“金字招牌”的“含金量”，促進(jìn)企業(yè)持續(xù)有效健康發(fā)展。