尹彥

摘要：當(dāng)今市場，服務(wù)為王，如何提升煙草商業(yè)企業(yè)的綜合競爭實力，值得深思。本文以某煙草公司為例，查找當(dāng)前營銷服務(wù)中存在的問題，深入分析原因，結(jié)合實際情況，依托互聯(lián)網(wǎng)平臺，積極探索營銷服務(wù)質(zhì)量提升路徑。

關(guān)鍵詞：煙草商業(yè)企業(yè) 營銷服務(wù) 互聯(lián)網(wǎng)+

隨著大數(shù)據(jù)時代的到來，要想提高營銷服務(wù)質(zhì)量，就必須順應(yīng)“互聯(lián)網(wǎng)+”發(fā)展趨勢，不斷拓展互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在卷煙營銷領(lǐng)域的應(yīng)用，暢通營銷服務(wù)的最后一公里“最后一公里”，打造流通順暢、運行高效、關(guān)系和諧的客戶服務(wù)體系。

1.現(xiàn)存的問題與不足

2021年，某煙草公司卷煙零售客戶綜合滿意度僅為85%，服務(wù)方式粗放、拜訪效率不高、服務(wù)內(nèi)容與需求脫節(jié)等問題逐步凸顯，具體表現(xiàn)在以下幾方面：

1.1服務(wù)方式粗放

在開展卷煙營銷服務(wù)時，營銷人員存在不注重方式方法、隨心發(fā)揮的現(xiàn)象，甚至有小部分營銷人員習(xí)慣于使用“命令式”的服務(wù)方式，以管理代替服務(wù)。

1.2拜訪效率不高

營銷人員在拜訪客戶時隨意性較大，缺乏拜訪前的準(zhǔn)備和走訪計劃性，導(dǎo)致拜訪效率和質(zhì)量普遍不高。

1.3服務(wù)針對性不強

沒有真正做到立足零售客戶需求提供“個性化”服務(wù)，而是機械地輸出“共性化”服務(wù)，導(dǎo)致服務(wù)的針對性不夠強，零售客戶的獲得感和滿足感不高。

2.服務(wù)質(zhì)量不高的原因

2.1服務(wù)意識不強

傳統(tǒng)的營銷觀念對營銷人員的影響根深蒂固，盡管煙草企業(yè)目前已經(jīng)越來越注重推動營銷服務(wù)轉(zhuǎn)型升級，但是“人”的問題依舊沒有得到根本性解決。營銷人員對營銷服務(wù)的理解還停留在表面上，習(xí)慣用老思維、老辦法來開展“管理式服務(wù)”，致使服務(wù)流于形式。

2.2服務(wù)工作量大

近年來，煙草專賣零售許可證的數(shù)量逐年增長，2018年至2021年期間，某公司營銷人員的服務(wù)客戶數(shù)從人均160戶增長至人均220戶，營銷人員的工作量激增，每天重復(fù)著大量、繁雜的工作，僅僅是完成日常工作任務(wù)就已經(jīng)疲于應(yīng)付，服務(wù)質(zhì)量很難有所提升。

2.3服務(wù)工具缺失

由于營銷服務(wù)包含面甚廣，每個零售客戶的需求都有所不同，加之信息不夠暢通，營銷人員必須到店才能更好地開展服務(wù)。以某公司為例，最偏遠的農(nóng)村零售客戶，往返時間需要3個小時以上，直接占用了當(dāng)天一半的工作時間。營銷人員缺乏科學(xué)化、智能化的營銷服務(wù)工具，需要從大量的、重復(fù)的信息中去尋找工作重點，造成了大量的人力、精力、時間的浪費。

3.互聯(lián)網(wǎng)+營銷服務(wù)路徑探索

本文結(jié)合卷煙市場和營銷工作的實際情況，通過數(shù)字化營銷培訓(xùn)、精準(zhǔn)化需求采集、智能化線路規(guī)劃和集約化服務(wù)平臺等方式，探索以互聯(lián)網(wǎng)+營銷服務(wù)提升服務(wù)質(zhì)量的路徑。

3.1數(shù)字化營銷培訓(xùn)

采用數(shù)字化的營銷培訓(xùn)模式，分層分類開展?fàn)I銷人員培訓(xùn)和卷煙零售客戶培訓(xùn)，一方面，可以轉(zhuǎn)變營銷人員的服務(wù)理念，提升服務(wù)質(zhì)量，另一方面，也可以轉(zhuǎn)變卷煙零售客戶的經(jīng)營能力，幫助他們提升經(jīng)營能力，

3.1.1開發(fā)營銷“微課堂”

緊密結(jié)合當(dāng)前營銷服務(wù)重點開發(fā)“微課堂”，按照“小、實、活、新”的標(biāo)準(zhǔn)，針對行業(yè)政策宣傳、卷煙陳列上柜、重點品牌培育、新零售終端建設(shè)、銷售系統(tǒng)使用、信用體系建設(shè)等內(nèi)容，制作3-10分鐘的培訓(xùn)短視頻，充分利用好“碎片化”的時間。

3.1.2開展線上直播課

在年初收集好卷煙零售客戶的培訓(xùn)需求，結(jié)合本年度重點工作內(nèi)容，科學(xué)制定線上直播培訓(xùn)年度計劃表，每月定時開展線上直播。零售客戶可以通過直播間留言進行提問，培訓(xùn)人員及時做好答疑解釋，直播完后，零售客戶也可以通過回放的模式重聽培訓(xùn)內(nèi)容。

3.1.3探索遠程教學(xué)模式

受區(qū)域發(fā)展限制，縣級煙草公司很難請到優(yōu)秀的講師來培訓(xùn)營銷人員，因此，省級、市級煙草公司可以通過遠程教學(xué)模式分享培訓(xùn)資源，及時學(xué)習(xí)最新的營銷知識，確保營銷人員服務(wù)水平能夠跟上整體步伐。

3.2精準(zhǔn)化需求采集

利用移動互聯(lián)網(wǎng)平臺，在營銷服務(wù)公眾號“容誠服務(wù)”中設(shè)置服務(wù)需求采集模塊，改變傳統(tǒng)的電話提報需求模式，不斷拓寬信息采集渠道，通過系統(tǒng)數(shù)據(jù)分析有效提升服務(wù)需求采集的精準(zhǔn)性，提高服務(wù)的針對性。

3.2.1優(yōu)化服務(wù)提報

將各類服務(wù)需求進行細分，按照不同的服務(wù)需求進行分層分類，確保覆蓋目前零售客戶90%以上的服務(wù)需求。卷煙零售客戶可以通過服務(wù)公眾號，按照目錄逐級逐項選擇對應(yīng)的服務(wù)需求進行上傳，讓服務(wù)提報更加簡單、方便、快捷。

3.2.2解答共性需求

對一些共性的服務(wù)需求，如訂貨時間、訂貨方式、付款方式等進行標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的解答，導(dǎo)入系統(tǒng)后臺，零售客戶在進行服務(wù)需求提報時，如果涉及到共性需求，系統(tǒng)將自動作答，零售客戶確定需求已經(jīng)得到滿足后，就不再推送給營銷人員。

3.2.3加強需求分類

系統(tǒng)后臺對服務(wù)需求進行篩選、分析、處理，在剔除無效需求和已經(jīng)解答的共性需求之后，對真實有效的需求進行綜合分類，整合重復(fù)需求，在精準(zhǔn)識別個性化需求之后，實時推送到對應(yīng)的營銷服務(wù)人員賬號上，營銷人員可以通過后臺數(shù)據(jù)了解零售客戶的真實需求，有效提升服務(wù)的針對性。

3.3智能化線路規(guī)劃

充分使用好營銷人員的移動辦公系統(tǒng)，通過零售客戶精準(zhǔn)分類、地圖區(qū)分顯示等方式，為營銷人員制定科學(xué)拜訪計劃提供參考依據(jù)，科學(xué)規(guī)劃拜訪線路。

3.3.1優(yōu)化“電子地圖”模塊

在“營銷一線人員移動辦公系統(tǒng)”中創(chuàng)建“電子地圖”模塊，并逐一標(biāo)記好所有卷煙零售客戶的位置信息，同時，按照客戶性質(zhì)進行區(qū)別標(biāo)志，如重點服務(wù)對象、重點監(jiān)管對象等使用特殊符號或特殊顏色進行區(qū)分，讓營銷人員在制定拜訪線路時更加清楚直觀。

3.3.2加強使用培訓(xùn)

進一步加大營銷人員培訓(xùn)力度，指導(dǎo)其使用“電子地圖”進行拜訪路線規(guī)劃，不斷優(yōu)化走訪路線，提高客戶經(jīng)理拜訪計劃性、全面性，規(guī)避路線重復(fù)、漏項等問題發(fā)生。

3.3.3強化日常監(jiān)管

基于“營銷一線人員移動辦公系統(tǒng)”實時監(jiān)控的功能，營銷管理人員可以通過拜訪數(shù)據(jù)制定詳細的電子數(shù)據(jù)考核流程，安排市場考核計劃，改變“一月一考”的方式。

3.4集約化服務(wù)平臺

有效整合所有移動服務(wù)平臺資源，如營銷人員辦公系統(tǒng)、微信公眾號、企業(yè)微信等，形成集約化服務(wù)平臺，實現(xiàn)信息實時互動，減少資源浪費。

3.4.1實現(xiàn)跨平臺信息互動

目前，互聯(lián)網(wǎng)+營銷服務(wù)正在發(fā)展階段，各類線上服務(wù)平臺層出不窮，我們要整個所有線上服務(wù)平臺的信息，搭建起數(shù)據(jù)互通橋梁，讓營銷人員能夠通過一個平臺滿足所有工作需求。

3.4.2實現(xiàn)客我信息互動

營銷人員可以通過任意平臺向卷煙零售客戶一鍵發(fā)送相關(guān)信息，卷煙零售客戶可以通過服務(wù)公眾號實時接收信息，有效減少營銷人員在信息傳遞上重復(fù)浪費的工作時間，不斷提升工作效率。

3.4.3實現(xiàn)跨部門信息互動

客戶經(jīng)理在日常拜訪中，如果發(fā)現(xiàn)違法經(jīng)營、送貨異常等現(xiàn)象，可以即時向相關(guān)部門發(fā)起互動。不僅提高信息反饋處置的效率，同時實現(xiàn)痕跡化管理，便于管理人員進行監(jiān)督、處理和考核。

4.結(jié)語

新時代、新形勢下，卷煙營銷工作面臨著新常態(tài)和新挑戰(zhàn)，同時也迎來了新機遇。營銷人員作為煙草企業(yè)的“排頭兵”，是直接與卷煙零售客戶和卷煙消費者打交道的核心工作人員。因此，營銷人員要利用好互聯(lián)網(wǎng)平臺，使用好各類營銷工具，切實提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化客我關(guān)系，促進行業(yè)持續(xù)健康發(fā)展。

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