王小驕，笪 寧

（1.巢湖學(xué)院，安徽 合肥 238014；2.中南財(cái)經(jīng)政法大學(xué)，湖北 武漢 430073）

隨著“一帶一路”倡議的提出到深入發(fā)展，我國(guó)與沿線國(guó)家在“五通”，即政策溝通、設(shè)施聯(lián)通、貿(mào)易暢通、資金融通、民心相通等方面均取得了卓有成效的合作。民心相通是“一帶一路”建設(shè)的重要社會(huì)根基，發(fā)展跨境旅游業(yè)是促進(jìn)民心相通的最有效舉措。伴隨“一帶一路”沿線國(guó)家跨境旅游業(yè)的快速發(fā)展，跨境游客權(quán)益的法治保障問(wèn)題日益凸顯。“一帶一路”國(guó)家應(yīng)在互聯(lián)互通的基礎(chǔ)上，全方位開(kāi)展跨境游客權(quán)益保護(hù)的國(guó)際合作，才能促進(jìn)跨境旅游業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

一、“一帶一路”國(guó)家間跨境旅游發(fā)展現(xiàn)狀

隨著“一帶一路”共建倡議的實(shí)施，沿線國(guó)家之間跨境旅游業(yè)發(fā)展迅速。我國(guó)出境到“一帶一路”沿線國(guó)家的游客人次逐年攀升，由2013 年的1549 萬(wàn)人次增長(zhǎng)到2017 年的2741 萬(wàn)人次，五年間增長(zhǎng)了77%，年均增速達(dá)15.34%。中國(guó)游客成為“一帶一路”沿線國(guó)家入境旅游收入的主要來(lái)源?！耙粠б宦贰毖鼐€國(guó)家赴中國(guó)旅游游客也保持穩(wěn)定增長(zhǎng)，由2013 年的903 萬(wàn)人次發(fā)展為2017 年的1064萬(wàn)人次。[1]隨著“五通”建設(shè)的順利進(jìn)行，越來(lái)越多互免簽證協(xié)定的簽署，我國(guó)與“一帶一路”沿線國(guó)家跨境旅游在2019 年迎來(lái)了第一個(gè)高峰。盡管新冠肺炎疫情的發(fā)生給剛剛進(jìn)入高增長(zhǎng)期的“一帶一路”跨境旅游業(yè)帶來(lái)了致命打擊，但旅游業(yè)發(fā)展長(zhǎng)期向好趨勢(shì)不變?？梢灶A(yù)見(jiàn)，跨境旅游業(yè)將在新冠肺炎疫情結(jié)束后迎來(lái)爆炸式增長(zhǎng)。

伴隨跨境游客數(shù)量的連年增長(zhǎng)，跨境游客人身安全和財(cái)產(chǎn)安全遭受侵害的緊急事件與侵權(quán)行為也屢見(jiàn)不鮮?？植酪u擊、刑事犯罪、旅游欺詐、自然災(zāi)害等成為跨境游客權(quán)益被侵害的主要原因。隨著跨境游客消費(fèi)數(shù)額的不斷攀升，對(duì)旅游購(gòu)物與服務(wù)不滿(mǎn)的投訴也逐年增多。中國(guó)游客遭遇強(qiáng)制消費(fèi)或購(gòu)買(mǎi)質(zhì)次價(jià)高商品，回國(guó)后無(wú)法退換貨或者退換貨收取高額手續(xù)費(fèi)糾紛成為近年來(lái)東南亞旅游投訴熱點(diǎn)，尤其是泰國(guó)、越南等國(guó)成為跨境旅游消費(fèi)糾紛高發(fā)國(guó)。隨著跨境旅游網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的興起，2019 年，在線購(gòu)買(mǎi)跨境旅游服務(wù)默認(rèn)搭售、霸王條款、大數(shù)據(jù)“殺熟”、訂單退改難、虛假宣傳、低價(jià)陷阱、高額手續(xù)費(fèi)、發(fā)票難開(kāi)具、旅游意外賠償難成為新的消費(fèi)投訴熱點(diǎn)。[2]在目前國(guó)際法治環(huán)境下，跨境游客權(quán)益保護(hù)僅僅依賴(lài)單一國(guó)家無(wú)法實(shí)現(xiàn)，該領(lǐng)域的國(guó)際合作需求已引起國(guó)際社會(huì)的重視。當(dāng)務(wù)之急是要設(shè)計(jì)出快速便捷的方法實(shí)現(xiàn)對(duì)跨境游客更廣泛的保護(hù)，消除國(guó)內(nèi)和國(guó)際游客的差別，保證跨境游客在其慣常居所地國(guó)和旅行地國(guó)都能獲得同等保護(hù)。[3]

二、“一帶一路”跨境游客權(quán)益保護(hù)面臨的困境

（一）國(guó)際層面缺乏針對(duì)跨境游客權(quán)益保護(hù)的多邊性法律文件

目前，“一帶一路”國(guó)家間針對(duì)跨境游客權(quán)益保護(hù)的多邊國(guó)際法律制度并不完備。截至2021 年1 月30 日，中國(guó)已經(jīng)同140 個(gè)國(guó)家和31 個(gè)國(guó)際組織簽署205 份共建“一帶一路”合作文件。雖然這些國(guó)家大多屬于世界旅游組織和聯(lián)合國(guó)成員國(guó)，但是，世界旅游組織出臺(tái)的《馬尼拉世界旅游宣言》《旅游權(quán)利法案》《全球旅游倫理規(guī)范》等文件中保護(hù)游客權(quán)益的相關(guān)內(nèi)容只能看作是一種倡議性制度，并不具有法律約束效力，無(wú)法對(duì)跨境旅游業(yè)起到法律規(guī)范作用?！堵?lián)合國(guó)保護(hù)消費(fèi)者準(zhǔn)則》于2013 年修訂時(shí)，雖然新增了多邊國(guó)際合作機(jī)制，但并未將旅游服務(wù)作為一個(gè)特殊的服務(wù)領(lǐng)域從其他服務(wù)性消費(fèi)類(lèi)型中獨(dú)立出來(lái)，跨境旅游中游客權(quán)益保護(hù)只能參照一般消費(fèi)者執(zhí)行。

跨境旅游作為一種服務(wù)貿(mào)易，涉及的法律關(guān)系與一般服務(wù)貿(mào)易相比復(fù)雜多樣。在跨境旅游法律關(guān)系中，不僅有跨境游客與旅游服務(wù)組織者之間的合同關(guān)系，還有跨境游客在旅游目的地國(guó)與餐飲、住宿、交通、娛樂(lè)、購(gòu)物等具體服務(wù)提供者之間的各種法律關(guān)系?？缇秤慰筒徽撌亲鳛槁糜握哌€是消費(fèi)者，在以上法律關(guān)系中均處于弱勢(shì)地位，應(yīng)受到特殊保護(hù)。但是，基于目前各國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的不平衡性以及不同的利益需求和戰(zhàn)略考量，大家很難就跨境游客保護(hù)問(wèn)題在統(tǒng)一實(shí)體規(guī)則或統(tǒng)一沖突規(guī)則上達(dá)成一致。這給跨境游客權(quán)益的保護(hù)帶來(lái)了極大的困難。我國(guó)與“一帶一路”國(guó)家簽訂的雙邊合作協(xié)定中雖然有開(kāi)展跨境旅游合作的相關(guān)內(nèi)容，但是對(duì)于跨境游客權(quán)益保護(hù)國(guó)家間合作的專(zhuān)門(mén)規(guī)定較為鮮見(jiàn)。

構(gòu)建系統(tǒng)的跨境游客權(quán)益保護(hù)涉外法治體系，加強(qiáng)跨境游客保護(hù)的國(guó)際合作，是目前跨境旅游業(yè)發(fā)展的重要議題。當(dāng)前國(guó)際社會(huì)，旅游業(yè)較為發(fā)達(dá)的區(qū)域和國(guó)家，針對(duì)跨境游客權(quán)益易遭侵害的客觀現(xiàn)實(shí)以及危及跨境游客人身安全緊急事件的不斷發(fā)生，均在研討與制定應(yīng)對(duì)策略與聯(lián)合保護(hù)機(jī)制。在巴西政府提議下，海牙國(guó)際私法會(huì)議委員會(huì)已正式啟動(dòng)關(guān)于跨境游客保護(hù)與司法合作國(guó)際公約的制定工作，聯(lián)合國(guó)世界旅游組織目前也正在制定旅游者和旅游服務(wù)提供者保護(hù)公約。建立一套完善的跨境游客權(quán)益保護(hù)國(guó)際合作機(jī)制，對(duì)促進(jìn)和推動(dòng)“一帶一路”各國(guó)跨境旅游業(yè)的發(fā)展具有極其重要的意義。作為世界出境游第一大國(guó)，我國(guó)應(yīng)積極參與上述國(guó)際公約的制定，充分保護(hù)我國(guó)跨境游客合法權(quán)益。

（二）國(guó)家層面欠缺多邊合作機(jī)制

從國(guó)際層面來(lái)看，對(duì)跨境游客權(quán)益保護(hù)的國(guó)際合作目前并沒(méi)有突破性進(jìn)展，國(guó)家間尚未形成有效的國(guó)際合作機(jī)制。部分國(guó)際區(qū)域組織的消費(fèi)者保護(hù)合作機(jī)制雖然在實(shí)踐中取得了良好效果，但是只能適用于區(qū)域范圍內(nèi)，極大限制了受眾范圍，無(wú)法推廣適用。合作機(jī)制的構(gòu)建不僅是“一帶一路”倡議實(shí)施的重要組成部分，還對(duì)倡議的成功實(shí)施具有重要的制度保障作用。[4]“一帶一路”國(guó)家應(yīng)汲取歐盟等區(qū)域組織的現(xiàn)有成熟經(jīng)驗(yàn)，擴(kuò)大多邊合作范圍，實(shí)現(xiàn)對(duì)跨境游客權(quán)益的協(xié)同保護(hù)。

歐盟在跨境旅游、跨境消費(fèi)者制度規(guī)范與保護(hù)措施方面開(kāi)展合作并效果顯著。雖然這些合作機(jī)制及法律制度只能針對(duì)歐盟居民并在歐盟境內(nèi)適用，但是，在跨境游客權(quán)益保護(hù)國(guó)際合作機(jī)制的構(gòu)建過(guò)程中，歐盟模式可以發(fā)揮一定的參考作用。在統(tǒng)一實(shí)體法方面，歐盟《包價(jià)旅游指令》是規(guī)范歐盟各國(guó)旅游業(yè)最重要、內(nèi)容最全面的法律文件。在跨境消費(fèi)者保護(hù)行政合作方面，歐盟建立了成員國(guó)范圍內(nèi)統(tǒng)一的國(guó)家消費(fèi)執(zhí)法機(jī)關(guān)。此機(jī)關(guān)擁有消費(fèi)行政調(diào)查和執(zhí)行權(quán)，在一定程度上有效避免了跨境消費(fèi)小額訴訟的發(fā)生。而歐洲消費(fèi)者保護(hù)網(wǎng)絡(luò)中心則為跨境消費(fèi)者提供免費(fèi)的消費(fèi)咨詢(xún)和幫助，為歐洲消費(fèi)者在其他歐洲國(guó)家跨境購(gòu)買(mǎi)商品和服務(wù)提供購(gòu)買(mǎi)指南和跨境旅行建議。如果消費(fèi)者提出申請(qǐng)，保護(hù)中心可提供免費(fèi)專(zhuān)家，幫助歐盟居民解決針對(duì)歐盟外商人的跨境消費(fèi)投訴。[5]為了保護(hù)跨境游客或消費(fèi)者的權(quán)益，南方共同市場(chǎng)建立了一個(gè)專(zhuān)門(mén)保護(hù)消費(fèi)者的專(zhuān)家聯(lián)合委員會(huì)。根據(jù)協(xié)議規(guī)定，跨境游客可以使用自己的慣常語(yǔ)言獲得相關(guān)信息和作出投訴，80%的跨境旅游或消費(fèi)爭(zhēng)議可以通過(guò)國(guó)家執(zhí)法機(jī)關(guān)的電話介入迅速得到解決。[6]

（三）個(gè)人層面存在跨境維權(quán)多重困境

1.跨境游客無(wú)法充分獲取旅行目的地國(guó)行政與司法救濟(jì)相關(guān)信息

信息不對(duì)稱(chēng)是影響跨境游客保護(hù)自身權(quán)合法益的一大重要因素。跨境游客通常并不了解旅行目的地國(guó)的法律制度和司法或行政救濟(jì)方法。特別是由于語(yǔ)言障礙及不熟悉旅行目的地國(guó)家法律制度與司法體系，跨境游客在旅行目的地國(guó)權(quán)益遭受侵害后，往往不知道可以采取何種措施以及向哪些部門(mén)尋求司法救濟(jì)與幫助。在跨境旅行前，游客也無(wú)法通過(guò)權(quán)威的公共旅游信息與司法救助平臺(tái)獲取關(guān)于自身權(quán)益保護(hù)的相關(guān)信息，以對(duì)旅行過(guò)程可能出現(xiàn)的各種狀況作出預(yù)判與準(zhǔn)備。大部分旅游目的地國(guó)在交通樞紐或市區(qū)中心設(shè)置的旅游服務(wù)中心僅提供當(dāng)?shù)亟煌?、住宿、餐飲、景點(diǎn)、節(jié)慶活動(dòng)等旅游資訊，不能有效提供與游客權(quán)益保護(hù)相關(guān)的法律、機(jī)構(gòu)與司法救濟(jì)方式等信息，也未設(shè)置專(zhuān)門(mén)機(jī)構(gòu)或組織為跨境游客提供翻譯與咨詢(xún)等司法前援助。在目的地國(guó)境內(nèi)旅行過(guò)程中，遭受權(quán)益受損的行為或事件后，跨境游客不知如何投訴或發(fā)起司法救濟(jì)程序。跨境旅游結(jié)束回到慣常居所地后，游客根據(jù)慣常居所地國(guó)法律發(fā)起相關(guān)投訴或司法救濟(jì)措施，往往因?yàn)閼T常居所地國(guó)對(duì)發(fā)生在旅游目的地國(guó)的行為沒(méi)有相應(yīng)的行政與司法管轄權(quán)，或是在旅游目的地國(guó)所獲證據(jù)資料不足，導(dǎo)致維權(quán)失敗。即使是旅行前積極準(zhǔn)備的游客也無(wú)法獲取足夠的信息，最終可能導(dǎo)致在實(shí)踐中無(wú)法獲得司法救濟(jì)。[7]

2.跨境游客不具備參與當(dāng)?shù)匦姓蛩痉ň葷?jì)的主觀能力與客觀條件

一國(guó)針對(duì)跨境游客權(quán)益受損的救濟(jì)方式主要包括行政和司法救濟(jì)。行政救濟(jì)一般是通過(guò)向旅游或消費(fèi)者保護(hù)行政主管部門(mén)進(jìn)行投訴以獲得補(bǔ)償。行政投訴通常要求投訴者以官方認(rèn)可語(yǔ)言并遵循固定程序向糾紛發(fā)生地國(guó)行政部門(mén)發(fā)起，并提供可證明侵害事實(shí)發(fā)生的相應(yīng)證據(jù)材料，部分國(guó)家還要求以書(shū)面形式投訴。對(duì)跨境游客來(lái)說(shuō)，即使能夠排除語(yǔ)言障礙，仍需等待數(shù)個(gè)工作日后才能得到行政投訴處理結(jié)果。例如，按照《旅游投訴處理辦法》規(guī)定，我國(guó)旅游投訴平臺(tái)在游客投訴后5個(gè)工作日內(nèi)作出受理或不受理的決定，決定受理投訴后60 日內(nèi)作出相應(yīng)處理。而跨境游客受到簽證有效期與行程安排限制，復(fù)雜的形式要件和耗時(shí)的投訴過(guò)程足以使其望而卻步、放棄維權(quán)。

司法救濟(jì)也存在相同問(wèn)題?？缇秤慰途S權(quán)過(guò)程中通常會(huì)涉及游客慣常居所地國(guó)與旅行目的地國(guó)多種法律，如旅游法、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法、合同法、國(guó)際私法、民事訴訟法等。而各國(guó)法律存在較大差異，旅游消費(fèi)者所享有的權(quán)利并不完全一致，甚至不同國(guó)家法律關(guān)于消費(fèi)者或游客的界定都有區(qū)別。在跨境游客權(quán)益保護(hù)中還涉及不同國(guó)家的訴訟法或行政法，公法領(lǐng)域的差異比私法領(lǐng)域更為顯著?；谏鲜鲆蛩?，跨境旅游糾紛發(fā)生后，根據(jù)所涉不同國(guó)家的法律，對(duì)跨境游客權(quán)益保護(hù)可能存在極大差別。消費(fèi)者本屬弱勢(shì)群體，跨境游客相較旅游服務(wù)提供者，經(jīng)濟(jì)力量對(duì)比懸殊，“跨境”因素使其弱勢(shì)地位加劇。維權(quán)過(guò)程中，跨境游客付出的成本要遠(yuǎn)高于旅游目的地國(guó)旅游服務(wù)提供者。尤其是采用就地訴訟方式，從跨境游客角度來(lái)看更是得不償失。通常來(lái)說(shuō)，司法救濟(jì)程序相較行政投訴程序更為復(fù)雜。針對(duì)跨境旅游糾紛，常見(jiàn)的司法救濟(jì)程序包括民事訴訟、調(diào)解和仲裁。對(duì)于數(shù)額較小的旅游消費(fèi)糾紛，各國(guó)通常利用簡(jiǎn)易快捷的小額訴訟程序或簡(jiǎn)易程序來(lái)審理。但是，訴訟行為將導(dǎo)致跨境游客變更旅行計(jì)劃，增加停留時(shí)間，極大地增加成本。并且，跨境旅游簽證期限的有限性也使得就地訴訟并不是跨境游客的首選措施。盡管隨著網(wǎng)絡(luò)和通訊技術(shù)的發(fā)展，部分國(guó)家在一些特殊案件中開(kāi)始使用遠(yuǎn)程技術(shù)開(kāi)展在線庭審，但是，在司法實(shí)踐中，跨境旅游糾紛的涉外因素可能導(dǎo)致無(wú)法使用簡(jiǎn)易程序?qū)徖?，這意味著跨境游客將在審限較長(zhǎng)、過(guò)程復(fù)雜的普通訴訟程序上花費(fèi)巨大成本?？缇秤慰偷恼Z(yǔ)言障礙和對(duì)旅行目的地國(guó)訴訟程序的陌生也是無(wú)法利用該救濟(jì)方式保護(hù)自身合法權(quán)益的另一主因。

調(diào)解和仲裁作為高效便捷的替代性糾紛解決方式，在現(xiàn)代社會(huì)民事糾紛的解決方面發(fā)揮越來(lái)越重要的作用。但是，適用調(diào)解和仲裁解決糾紛需要取得爭(zhēng)議各方當(dāng)事人的同意，任何一方不同意，則無(wú)法適用調(diào)解和仲裁程序?？缇陈糜渭m紛發(fā)生后，基于立場(chǎng)與策略的對(duì)立，雙方當(dāng)事人在短時(shí)間內(nèi)對(duì)調(diào)解或仲裁達(dá)成合意同樣困難重重。

不論是行政投訴、民事訴訟或是替代性解紛方式，都必須以跨境游客對(duì)該程序掌握相當(dāng)程度的信息才可得以實(shí)現(xiàn)。由于信息不對(duì)稱(chēng)，跨境游客無(wú)法通過(guò)操作友好的平臺(tái)獲取救濟(jì)措施相關(guān)信息，大部分國(guó)家也并未設(shè)立專(zhuān)門(mén)的政府機(jī)構(gòu)為跨境游客提供上述救濟(jì)方式與相關(guān)程序信息的咨詢(xún)與指導(dǎo)服務(wù)。即便存在這樣的機(jī)構(gòu)，他們也常常無(wú)法為跨境游客提供適當(dāng)?shù)膸椭?，尤其是在時(shí)間和語(yǔ)言障礙方面。[8]這就使得跨境游客在旅行目的地國(guó)難以通過(guò)旅行目的地國(guó)的行政或司法救濟(jì)措施有效維護(hù)自身權(quán)益。

3.跨境游客較難利用慣常居所地救濟(jì)方式有效保護(hù)自身權(quán)益

基于旅游業(yè)的可持續(xù)發(fā)展、跨境旅游組織模式以及司法準(zhǔn)入和判決執(zhí)行等因素，在傳統(tǒng)的跨境游客權(quán)益保護(hù)中，跨境游客慣常居所地國(guó)往往占據(jù)主導(dǎo)地位。然而，隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及，越來(lái)越多的跨境游客不再利用線下旅行代理機(jī)構(gòu)簽訂包價(jià)旅游合同，而是選擇通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)或各種手機(jī)應(yīng)用程序，直接訂購(gòu)境外旅行目的地交通、住宿、餐飲、景區(qū)門(mén)票以及娛樂(lè)等旅游服務(wù)，抑或直接在旅行地國(guó)雇傭私人向?qū)В瑢?shí)現(xiàn)自助式或半自助式跨境旅游?？缇秤慰吐眯行袨槟Ｊ脚c交易方式的轉(zhuǎn)變導(dǎo)致所涉法律關(guān)系的類(lèi)型與主體發(fā)生相應(yīng)變化，引起跨境游客權(quán)益受損的法律關(guān)系大量發(fā)生在旅行目的地國(guó)。在此種情況下，跨境游客回到慣常居所地國(guó)再進(jìn)行維權(quán)難以見(jiàn)效。根據(jù)現(xiàn)有涉外司法經(jīng)驗(yàn)，由于舉證和執(zhí)行困難，以及各國(guó)小額訴訟立法差異和某些國(guó)家管轄權(quán)中存在的不方便法院規(guī)則，跨境游客在其慣常居所地國(guó)發(fā)起維權(quán)訴訟通常并不能有效保障其合法權(quán)益?？缇吃V訟不僅低效，而且成本高昂，對(duì)于絕對(duì)弱勢(shì)的跨境游客來(lái)說(shuō)，可行性不高。如果跨境游客能夠擁有更多、更為便捷的獲取信息與援助的渠道，始發(fā)地國(guó)與目的地國(guó)之間能夠采用更多的行政合作，提供跨境消費(fèi)糾紛調(diào)解措施或其他緊急處置措施，跨境訴訟就能避免，從而更好地保護(hù)跨境旅游消費(fèi)者權(quán)益。

實(shí)踐中，跨境游客根據(jù)慣常居所地國(guó)的救濟(jì)方式發(fā)起權(quán)益保護(hù)有兩種不同情況。第一種是導(dǎo)致權(quán)益受損的侵害行為和結(jié)果均發(fā)生在旅行目的地國(guó)，跨境游客在當(dāng)?shù)責(zé)o法獲取有效救濟(jì)，只能返回慣常居所地國(guó)發(fā)起救濟(jì)措施；第二種是導(dǎo)致權(quán)益受損的侵害行為發(fā)生在旅行目的地國(guó)，但損害結(jié)果發(fā)生在跨境游客慣常居所地國(guó)，如在境外旅行時(shí)購(gòu)買(mǎi)奢侈品，回國(guó)后經(jīng)鑒定為假冒偽劣商品。不論是哪種情況，跨境游客在慣常居所地國(guó)對(duì)旅行目的地國(guó)旅游服務(wù)提供者發(fā)起投訴或訴訟，都存在涉外因素。不論是投訴或訴訟都需要跨境游客慣常居所地國(guó)與旅行目的地國(guó)之間存在雙邊或多邊行政或司法合作關(guān)系，才可能將此種具有涉外因素的行政投訴或民事訴訟進(jìn)行下去。例如，投訴轉(zhuǎn)遞、事實(shí)調(diào)查、在線調(diào)解、文書(shū)送達(dá)、域外取證、判決承認(rèn)與執(zhí)行等程序都離不開(kāi)國(guó)家間行政與司法合作。然而，跨境游客慣常居所地國(guó)與旅行目的地國(guó)之間往往缺乏相應(yīng)合作機(jī)制?？缇秤慰头祷貞T常居所地發(fā)起救濟(jì)措施維護(hù)自身權(quán)益效果甚微，形成境外境內(nèi)維權(quán)的雙重困局。

三、“一帶一路”跨境游客權(quán)益保護(hù)國(guó)際合作的具體路徑

跨境旅游并非孤立行為，而是由持續(xù)動(dòng)態(tài)過(guò)程構(gòu)成其行為特征，效果貫穿于整個(gè)跨境旅游策劃、實(shí)施到結(jié)束的每一環(huán)節(jié)?？缇秤慰拖M(fèi)行為效果甚至?xí)永m(xù)到跨境旅游結(jié)束后的不特定時(shí)長(zhǎng)。因此，跨境游客權(quán)益保護(hù)的國(guó)際合作具體路徑應(yīng)覆蓋旅行前、旅行中及旅行后全階段。根據(jù)每一階段跨境游客權(quán)益實(shí)現(xiàn)的不同需求與行為特點(diǎn)，重點(diǎn)構(gòu)建每階段側(cè)重點(diǎn)不同的國(guó)家間合作機(jī)制。

（一）開(kāi)展國(guó)家間跨境游客權(quán)益保護(hù)信息合作平臺(tái)建設(shè)

“一帶一路”國(guó)家間合作共建跨境游客權(quán)益保護(hù)信息平臺(tái)，由各國(guó)消費(fèi)者保護(hù)機(jī)關(guān)或者司法機(jī)關(guān)向跨境游客提供本國(guó)關(guān)于保護(hù)游客合法權(quán)益的相關(guān)法律、援助機(jī)構(gòu)信息以及本國(guó)消費(fèi)糾紛解決方式和機(jī)構(gòu)信息。各國(guó)應(yīng)設(shè)立專(zhuān)門(mén)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)跨境游客保護(hù)事宜，合作建設(shè)聯(lián)合工作平臺(tái)，使用多種語(yǔ)言公布各國(guó)與跨境游客權(quán)益保護(hù)相關(guān)的旅游、法律及司法信息并及時(shí)更新維護(hù)。通過(guò)旅游信息共享平臺(tái)，跨境游客在出行前可充分獲得相關(guān)信息，對(duì)各種可能出現(xiàn)的跨境旅游糾紛及維權(quán)措施做到充分了解，以幫助其選擇合適的跨境旅游產(chǎn)品與服務(wù)。跨境游客行前充分掌握相關(guān)信息，不僅有助于降低境外旅行過(guò)程中發(fā)生糾紛的概率，還能在跨境旅游糾紛發(fā)生后，快速選擇適當(dāng)方式維護(hù)自身權(quán)益。

目前，我國(guó)部分城市消費(fèi)者保護(hù)協(xié)會(huì)與境外消費(fèi)者保護(hù)組織已經(jīng)開(kāi)展信息共享合作，并取得了一定進(jìn)展。2019 年，威海市消費(fèi)者協(xié)會(huì)與韓國(guó)仁川消費(fèi)者聯(lián)盟簽訂了《威?！と蚀ㄏM(fèi)信用信息跨境共享制度》，雙方圍繞跨境旅游購(gòu)物消費(fèi)調(diào)查情況進(jìn)行了信息交換，根據(jù)仁川消費(fèi)者聯(lián)盟提供的調(diào)查報(bào)告書(shū)，威海市消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布赴仁川跨境旅游購(gòu)物消費(fèi)提醒。①威海市市場(chǎng)監(jiān)督管理局：《威海市消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布赴韓國(guó)仁川跨境旅游購(gòu)物消費(fèi)提醒》，載http://scjgj.weihai.gov.cn/art/2019/11/6/art_4583_2165426.html，2019 年12 月1 日訪問(wèn)。此種消費(fèi)信用信息跨境共享新機(jī)制將跨境消費(fèi)者聯(lián)合保護(hù)從事后消費(fèi)維權(quán)轉(zhuǎn)變?yōu)槭虑巴该飨M(fèi)，從根源上減少了跨境消費(fèi)糾紛發(fā)生的概率與數(shù)量。①中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)：《建立信用信息共享新機(jī)制構(gòu)建跨境消費(fèi)維權(quán)新格局》，載http://www.cca.org.cn/xxgz/detail/28443.html，2019 年12 月2 日訪問(wèn)。

但是，此種國(guó)家間相鄰城市或友好互助城市之間的小范圍合作僅在個(gè)別城市間開(kāi)展，效能輻射范圍極為有限。在國(guó)家間跨境游客保護(hù)信息合作平臺(tái)籌建之前，此種不同國(guó)家間城市與城市的先行合作不失為是一種有益嘗試，為將來(lái)直接接入國(guó)家間信息合作平臺(tái)奠定基礎(chǔ)。

（二）實(shí)現(xiàn)國(guó)家間跨境游客權(quán)益保護(hù)聯(lián)合投訴處置機(jī)制

由于牽涉各方不同利益需求，通過(guò)國(guó)際公約制定保護(hù)跨境旅游消費(fèi)者的統(tǒng)一實(shí)體規(guī)范或者統(tǒng)一沖突規(guī)范，就目前國(guó)際形勢(shì)來(lái)看難以實(shí)現(xiàn)。運(yùn)用傳統(tǒng)國(guó)際私法規(guī)則雖然能夠最終解決跨境旅游糾紛，但從效果和效率上來(lái)看并不可取。而國(guó)際民商事行政和司法合作機(jī)制在跨境訴訟、破產(chǎn)、環(huán)境保護(hù)、家庭、未成年人保護(hù)等領(lǐng)域發(fā)揮了積極作用，已經(jīng)成為海牙國(guó)際私法會(huì)議的工作重點(diǎn)之一。其他國(guó)際組織如歐盟、美洲國(guó)家組織等也紛紛加強(qiáng)各國(guó)之間在民商事領(lǐng)域的司法和行政合作，以促進(jìn)國(guó)際民商事關(guān)系正常發(fā)展。在消費(fèi)者保護(hù)領(lǐng)域，行政調(diào)控和司法執(zhí)行合作已成為一種基礎(chǔ)性措施。[9]“一帶一路”國(guó)家間跨境游客權(quán)益保護(hù)也應(yīng)重視跨國(guó)民商事司法與行政合作。通過(guò)雙邊或多邊協(xié)定，在相關(guān)國(guó)家之間建立旅游消費(fèi)者保護(hù)司法與行政合作機(jī)制。利用該機(jī)制，在解決跨境旅游糾紛時(shí)繞開(kāi)管轄權(quán)沖突和法律適用沖突，積極開(kāi)展國(guó)際民商事行政與司法執(zhí)行合作，注重個(gè)案解決，及時(shí)有效地保護(hù)跨境游客的切身利益。

目前，各國(guó)旅游主管部門(mén)紛紛建立專(zhuān)門(mén)旅游投訴機(jī)構(gòu)，并提供多語(yǔ)種服務(wù)，方便跨境游客在旅游目的地國(guó)境內(nèi)使用投訴方式解決跨境旅游糾紛。泰國(guó)政府設(shè)立1111 旅游投訴熱線，提供24 小時(shí)多語(yǔ)服務(wù)。呼叫中心內(nèi)有來(lái)自相關(guān)政府機(jī)構(gòu)、公司負(fù)責(zé)人以及其他相關(guān)機(jī)構(gòu)的代表聯(lián)合工作，確保妥當(dāng)處理來(lái)自在泰國(guó)旅游的外國(guó)游客投訴。日本為訪日跨境游客設(shè)立了專(zhuān)門(mén)的投訴窗口“訪日游客消費(fèi)者熱線”，作為跨境游客在日本停留期間遇到消費(fèi)糾紛時(shí)進(jìn)行投訴的電話咨詢(xún)窗口，提供英語(yǔ)、中文等5 種語(yǔ)言翻譯，每年可受理2000 件投訴咨詢(xún)。②《訪日游客消費(fèi)者熱線上線》，載https://www.sohu.com/a/300613690_100207483，2019 年11 月10 日訪問(wèn)。我國(guó)建立全國(guó)性旅游信息及糾紛投訴專(zhuān)門(mén)平臺(tái)12301，受理我國(guó)境內(nèi)旅游服務(wù)投訴，提供國(guó)內(nèi)外旅游資訊、旅游消費(fèi)者維權(quán)指南、旅游相關(guān)法律知識(shí)等信息。網(wǎng)站提供中文、英語(yǔ)、法語(yǔ)、西班牙語(yǔ)四種語(yǔ)言服務(wù)，能夠滿(mǎn)足絕大多數(shù)境外游客在我國(guó)境內(nèi)旅游時(shí)對(duì)信息獲取與糾紛投訴的需求。但是，值得注意的是，各國(guó)國(guó)內(nèi)旅游投訴平臺(tái)目前都只能處理發(fā)生在本國(guó)境內(nèi)的旅游糾紛或針對(duì)本國(guó)旅游服務(wù)提供者發(fā)起的投訴。只有在游客慣常居所地國(guó)與旅行目的地國(guó)存在聯(lián)合投訴國(guó)際合作機(jī)制時(shí)，慣常居所地國(guó)投訴平臺(tái)才提供投訴轉(zhuǎn)遞或聯(lián)合處理服務(wù)。

在旅游糾紛跨境投訴國(guó)際合作進(jìn)展緩慢的情況下，我國(guó)部分地區(qū)跨區(qū)域和跨境消費(fèi)者保護(hù)合作取得了一定的突破。部分沿海沿邊城市與相鄰境外城市之間跨境消費(fèi)糾紛聯(lián)合投訴網(wǎng)絡(luò)正在建設(shè)中并初顯成效。山東青島市消保委與香港消委會(huì)、澳門(mén)消費(fèi)會(huì)簽署消費(fèi)維權(quán)合作協(xié)議，積極推動(dòng)區(qū)域間異地維權(quán)合作，設(shè)置專(zhuān)人轉(zhuǎn)辦跨境消費(fèi)投訴，共同解決跨境消費(fèi)糾紛。③青島市消費(fèi)者保護(hù)委員會(huì)：《青島市消保委：國(guó)慶期間赴港、澳旅游消費(fèi)提示》，載http://www.cca.org.cn/jmxf/detail/28219.html，2019 年12 月1 日訪問(wèn)。山東威海市與韓國(guó)仁川市簽署《威?！と蚀ㄏM(fèi)者權(quán)益保護(hù)合作協(xié)議》，開(kāi)展跨境游客權(quán)益保護(hù)合作。威海市消費(fèi)者在仁川購(gòu)物產(chǎn)生糾紛，回國(guó)后向威海市消費(fèi)者協(xié)會(huì)進(jìn)行投訴，威海市消費(fèi)者保護(hù)協(xié)會(huì)將協(xié)同仁川消費(fèi)者聯(lián)盟，及時(shí)調(diào)處跨境消費(fèi)糾紛。①中國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)網(wǎng)：《跨國(guó)維權(quán)威?！蚀ㄏM(fèi)者權(quán)益保護(hù)合作協(xié)議成功簽約》，載http://www.cca.org.cn/xxgz/detail/25278.html，2019 年12 月1 日訪問(wèn)。香港消費(fèi)者委員會(huì)與深圳市消費(fèi)者委員會(huì)簽署《港深消費(fèi)者組織合作協(xié)議》，明確規(guī)定消費(fèi)者在香港、深圳任何一地購(gòu)買(mǎi)商品或接受服務(wù)時(shí)產(chǎn)生消費(fèi)糾紛，消費(fèi)者均可向消費(fèi)糾紛發(fā)生地或居住地的消費(fèi)者委員會(huì)投訴，接受異地投訴的居住地消費(fèi)者委員會(huì)對(duì)消費(fèi)者提供的投訴材料予以確認(rèn)并向消費(fèi)糾紛發(fā)生地消費(fèi)者委員會(huì)提供證明，然后將消費(fèi)者提供的相關(guān)證據(jù)材料隨投訴材料一并移轉(zhuǎn)糾紛發(fā)生地消費(fèi)者委員會(huì)，任何一方在接到移轉(zhuǎn)的投訴后，應(yīng)當(dāng)適當(dāng)?shù)卣{(diào)停處理，并將結(jié)果復(fù)函對(duì)方或向?qū)Ψ教峁┮庖?jiàn)。②黃渤：《深港兩地簽署合作協(xié)議 解決跨境消費(fèi)糾紛難題》，載http://www.ccn.com.cn/html/guangdong/xiaofeiyaowen/2019/0812/468866.html，2019 年11 月15 日訪問(wèn)。廣東省消費(fèi)者委員會(huì)與香港消費(fèi)者委員會(huì)、澳門(mén)消費(fèi)者委員會(huì)簽署了《粵港消委會(huì)消費(fèi)維權(quán)合作協(xié)議》和《粵澳消委會(huì)消費(fèi)維權(quán)合作協(xié)議》，粵港澳三地消委會(huì)建立起消費(fèi)糾紛快速處理、維權(quán)業(yè)務(wù)全面合作、信息資源共享共用等合作機(jī)制，并正式開(kāi)通“粵港澳大灣區(qū)消費(fèi)投訴轉(zhuǎn)辦平臺(tái)”。通過(guò)該平臺(tái)，港澳消費(fèi)者可直接向廣東省消費(fèi)者委員會(huì)或珠三角九市消費(fèi)者委員會(huì)投訴，廣東省消費(fèi)者關(guān)于港澳的消費(fèi)投訴實(shí)現(xiàn)“一網(wǎng)轉(zhuǎn)辦”。③陳曉瑩、李青山：《粵港澳跨境消費(fèi)維權(quán)投訴實(shí)現(xiàn)“一網(wǎng)轉(zhuǎn)辦”》，載http://www.ccn.com.cn/html/guangdong/xiaofeiyaowen/2019/0603/457695.html，2019 年11 月15 日訪問(wèn)。橫琴與澳門(mén)共建跨域視頻調(diào)解機(jī)制，橫琴消費(fèi)者保護(hù)協(xié)會(huì)借助該機(jī)制成功解決兩起涉澳跨域消費(fèi)糾紛。未來(lái)，橫琴與澳門(mén)的異地消費(fèi)維權(quán)合作還將延伸到葡語(yǔ)系國(guó)家。中國(guó)游客在葡語(yǔ)系國(guó)家發(fā)生消費(fèi)糾紛，將可通過(guò)橫琴和澳門(mén)消費(fèi)者保護(hù)協(xié)會(huì)共建的合作機(jī)制，向葡語(yǔ)系國(guó)家的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)協(xié)會(huì)申請(qǐng)調(diào)解，葡語(yǔ)系游客在我國(guó)境內(nèi)發(fā)生的消費(fèi)糾紛也可以在消費(fèi)者回國(guó)后通過(guò)這個(gè)合作機(jī)制進(jìn)行投訴解決。④趙安然、李潔瓊、董梓浩：《琴澳消費(fèi)維權(quán)合作將擴(kuò)至葡語(yǔ)系國(guó)家》，《南方都市報(bào)》2019 年11月26 日GA08 版。隨著以上我國(guó)跨區(qū)域合作平臺(tái)運(yùn)行正?；?，未來(lái)向內(nèi)聯(lián)通各省消費(fèi)者保護(hù)協(xié)會(huì)，向外聯(lián)通各國(guó)消費(fèi)者保護(hù)組織。在此基礎(chǔ)上逐步形成以我國(guó)為中心，以跨境消費(fèi)糾紛聯(lián)合投訴平臺(tái)為依托，以多元化糾紛解決機(jī)制為手段的跨境消費(fèi)者合作保護(hù)機(jī)制。

以上我國(guó)部分地區(qū)跨區(qū)域和跨境消費(fèi)糾紛聯(lián)合投訴合作的有益嘗試，在實(shí)踐中為“一帶一路”跨境旅游糾紛的聯(lián)合投訴合作開(kāi)辟了新思路。從“一帶一路”跨境旅游業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展來(lái)看，建立跨境游客權(quán)益保護(hù)專(zhuān)有合作平臺(tái)是必要的。開(kāi)展“一帶一路”國(guó)家間跨境游客保護(hù)行政合作，可以先行建立跨境游客投訴平臺(tái)的互聯(lián)互通合作。由于我國(guó)是第一大出境游國(guó)和第三大入境游國(guó)，可由我國(guó)旅游主管部門(mén)主導(dǎo)建立跨境旅游聯(lián)合投訴平臺(tái)，“一帶一路”沿線各國(guó)游客保護(hù)機(jī)構(gòu)進(jìn)駐平臺(tái)，建立國(guó)家間跨境旅游糾紛投訴聯(lián)合解決機(jī)制，實(shí)現(xiàn)游客境外旅游、回家投訴?？缇秤慰驮诰惩饴眯羞^(guò)程中發(fā)生糾紛，只需保存好相應(yīng)證據(jù)材料即可繼續(xù)旅程，回到慣常居所地國(guó)之后利用跨境聯(lián)合投訴平臺(tái)對(duì)旅游目的地國(guó)侵權(quán)主體提起跨境投訴。聯(lián)合投訴平臺(tái)使用至少包含英語(yǔ)與本地官方語(yǔ)言?xún)煞N語(yǔ)言的統(tǒng)一投訴表格，跨境游客向其慣常居所地國(guó)旅游投訴平臺(tái)發(fā)起投訴，由本地投訴平臺(tái)受理投訴并收集相關(guān)證據(jù)材料，然后將包括投訴表格和證據(jù)材料全部通過(guò)平臺(tái)以電子數(shù)據(jù)方式傳遞到旅游目的地國(guó)投訴機(jī)構(gòu)，由旅游目的地國(guó)游客保護(hù)機(jī)構(gòu)對(duì)跨境旅游糾紛投訴作出處理，并將處理結(jié)果及時(shí)經(jīng)由跨境游客慣常居所地國(guó)游客保護(hù)機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)告其本人，為跨境游客維護(hù)權(quán)益提供充分便利與保障。

（三）加強(qiáng)旅游目的地國(guó)司法援助，聯(lián)合建設(shè)跨境旅游爭(zhēng)議在線司法服務(wù)平臺(tái)

“一帶一路”國(guó)家間跨境游客權(quán)益保護(hù)的雙邊或多邊協(xié)定中，應(yīng)強(qiáng)調(diào)各國(guó)采取積極措施保障跨境游客在旅游目的地國(guó)的司法準(zhǔn)入權(quán)利，降低跨境游客司法準(zhǔn)入難度，設(shè)立專(zhuān)門(mén)機(jī)構(gòu)為其提供司法援助。統(tǒng)一游客和消費(fèi)者概念，確保跨境游客不管身處何地，都在當(dāng)?shù)叵M(fèi)者或游客保護(hù)法律適用范圍內(nèi)，確保跨境游客不因慣常居所地國(guó)與旅游目的地國(guó)法律規(guī)定不同而遭受歧視或差別待遇。各國(guó)應(yīng)指定專(zhuān)門(mén)機(jī)關(guān)負(fù)責(zé)跨境游客保護(hù)的國(guó)際合作職責(zé)。該機(jī)構(gòu)應(yīng)向游客提供咨詢(xún)、信息和援助；根據(jù)本國(guó)消費(fèi)者保護(hù)法律規(guī)定向跨境游客提供司法幫助，發(fā)生糾紛時(shí)向其提供法律援助，協(xié)助跨境游客參與旅游目的地國(guó)小額訴訟或遠(yuǎn)程訴訟；受理跨境游客投訴，并向其提供記錄復(fù)制件，以供其回國(guó)提起跨境訴訟時(shí)作為證據(jù)材料；利用本國(guó)已經(jīng)建立的司法協(xié)助、遠(yuǎn)程訴訟、調(diào)解以及強(qiáng)制執(zhí)行等各種渠道為跨境游客提供司法援助。2018 年12 月，我國(guó)最高人民法院在《關(guān)于為海南全面深化改革開(kāi)放提供司法服務(wù)和保障的意見(jiàn)》中指出，建立旅游糾紛集中審判機(jī)制，探索國(guó)際旅游糾紛速裁程序，妥善審理旅游合同糾紛和侵權(quán)糾紛，為海南建設(shè)國(guó)際旅游消費(fèi)中心提供司法服務(wù)和保障。①《最高人民法院關(guān)于為海南全面深化改革開(kāi)放提供司法服務(wù)和保障的意見(jiàn)》，載https://www.chinacourt.org/law/detail/2018/08/id/149789.shtml，2019 年11 月20 日訪問(wèn)。這一舉措對(duì)于便利跨境游客在我國(guó)參與旅游糾紛訴訟具有重要意義。

“一帶一路”國(guó)家還應(yīng)聯(lián)合建設(shè)在線爭(zhēng)議解決平臺(tái)，采用便捷高效的在線調(diào)解作為解決跨境旅游糾紛的主要手段，最大程度保護(hù)跨境游客合法權(quán)益?？缇秤慰褪且活?lèi)特殊的消費(fèi)者，其對(duì)維權(quán)方式的基本要求是使用友好、快捷高效、滿(mǎn)意度高。基于現(xiàn)實(shí)需要，大多數(shù)國(guó)家都將調(diào)解作為一種解決跨境旅游糾紛的重要手段。例如，阿根廷在首都布宜諾斯艾利斯設(shè)立一個(gè)專(zhuān)門(mén)的旅游調(diào)解機(jī)構(gòu)，專(zhuān)門(mén)調(diào)解員在法律專(zhuān)家、翻譯和旅游專(zhuān)家的協(xié)助下處理旅游糾紛。其總部和分部遍布首都，地址、電話和電子郵件都可通過(guò)網(wǎng)絡(luò)查詢(xún)獲得，方便跨境游客使用。②參見(jiàn)阿根廷旅游部官方網(wǎng)站http://www.defensoriaturista.org.ar/institucional/?lang=en。墨西哥消費(fèi)者保護(hù)機(jī)構(gòu)中設(shè)有專(zhuān)門(mén)針對(duì)外國(guó)居民的調(diào)解部門(mén)，對(duì)居住在墨西哥境外的消費(fèi)者與墨西哥服務(wù)或商品提供商之間的跨境消費(fèi)糾紛提供在線調(diào)解，包括跨境游客。2018 年，該部門(mén)收到366 件跨境消費(fèi)投訴，84%通過(guò)調(diào)解解決。[10]與訴訟、仲裁等解紛方式相比，調(diào)解更注重當(dāng)事人的意愿，耗時(shí)短、費(fèi)用低、履行率高，在強(qiáng)調(diào)快速高效的跨境旅游糾紛處理方面有著無(wú)可比擬的優(yōu)勢(shì)。

在線調(diào)解更加符合當(dāng)前跨境游客在線訂購(gòu)各種旅游服務(wù)和商品的交易方式?！耙粠б宦贰备鲊?guó)應(yīng)加快發(fā)展跨境旅游糾紛在線調(diào)解合作平臺(tái)，充分發(fā)揮在線調(diào)解在跨境游客權(quán)益保護(hù)方面的積極作用。在線調(diào)解除了具有替代性爭(zhēng)議解決機(jī)制的優(yōu)點(diǎn)之外，還有另外兩個(gè)額外優(yōu)勢(shì)：一是爭(zhēng)議各方無(wú)需面對(duì)面協(xié)商，這對(duì)于那些曾經(jīng)有過(guò)不愉快經(jīng)歷的爭(zhēng)議雙方來(lái)說(shuō)很重要，有助于爭(zhēng)議的解決；二是調(diào)解可以在任何時(shí)間進(jìn)行，即使?fàn)幾h各方分處不同的國(guó)家。[11]在線調(diào)解可成為跨境游客無(wú)法在旅行目的地國(guó)有效救濟(jì)自身權(quán)益困境的解決方案。跨境游客結(jié)束旅行返回慣常居所地后，通過(guò)在線爭(zhēng)議調(diào)解平臺(tái)提起保護(hù)自身合法權(quán)益的訴求，相比在旅行目的地進(jìn)行當(dāng)?shù)鼐葷?jì)有多重利好。第一，境外旅游消費(fèi)糾紛發(fā)生之后，游客只需保存好相關(guān)證據(jù)材料，即可在境外繼續(xù)開(kāi)展旅行活動(dòng)，最大程度實(shí)現(xiàn)跨境游客的旅游權(quán)利與經(jīng)濟(jì)利益，避免因參加旅行目的地國(guó)救濟(jì)程序耽誤境外旅游行程帶來(lái)更大的利益損失；第二，在線爭(zhēng)議調(diào)解能大幅度降低權(quán)益救濟(jì)成本，減少跨境游客在其他救濟(jì)程序中所需花費(fèi)的律師費(fèi)用、翻譯費(fèi)用、調(diào)解費(fèi)用等；第三，在線調(diào)解利用網(wǎng)絡(luò)在線進(jìn)行，最大程度地為雙方當(dāng)事人節(jié)約時(shí)間與交通成本，對(duì)雙方來(lái)說(shuō)是一種雙贏措施；第四，在線調(diào)解更符合自由行跨境游客的行為習(xí)慣，此類(lèi)游客習(xí)慣于通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)訂購(gòu)交通、住宿、餐飲、門(mén)票等各種跨境旅游服務(wù)，采用在線調(diào)解能夠有效保護(hù)他們的合法權(quán)益。雖然調(diào)解是一種雙方當(dāng)事人自愿參加的解紛方式，但是基于跨境游客的弱勢(shì)地位，應(yīng)對(duì)旅游服務(wù)提供者解紛方式選擇權(quán)作出必要限制：只要跨境游客申請(qǐng)使用在線調(diào)解解決其與旅游服務(wù)提供商之間的糾紛，在線調(diào)解就應(yīng)被適用。

（四）建立緊急情況多方聯(lián)合救援機(jī)制

近年來(lái)，極端自然災(zāi)害和緊急事件頻發(fā)，跨境游客由于對(duì)旅游目的地國(guó)的地理環(huán)境和氣候特點(diǎn)不熟悉，或?qū)ψ诮绦叛稣J(rèn)識(shí)不足，或?qū)φ物L(fēng)險(xiǎn)預(yù)判失誤，以及對(duì)目的地國(guó)緊急救援體系了解甚少，都會(huì)導(dǎo)致在緊急情況或危急事件發(fā)生時(shí)錯(cuò)失最佳救援時(shí)機(jī)，最終造成嚴(yán)重人身安全損害或重大財(cái)物損失。“一帶一路”跨境旅游業(yè)發(fā)展需重視構(gòu)建緊急情況和危機(jī)事件事后聯(lián)合救援機(jī)制。旅游目的地國(guó)在跨境游客遭遇危機(jī)事件或緊急情況后，應(yīng)即刻對(duì)游客采取應(yīng)急保護(hù)措施。同時(shí)，與跨境游客慣常居所地國(guó)展開(kāi)國(guó)際合作與協(xié)助，必要時(shí)共同保護(hù)跨境游客的人身安全與合法權(quán)益。跨境旅游目的地國(guó)的國(guó)際協(xié)助與合作義務(wù)主要包括：立即啟動(dòng)緊急救援預(yù)案開(kāi)展救援，向跨境游客慣常居所地國(guó)披露詳細(xì)信息，如緊急狀況具體情形、事件發(fā)生地理位置、傷亡數(shù)據(jù)、跨境游客所處位置、已采取救援措施及其效果等數(shù)據(jù)；為相關(guān)國(guó)家聯(lián)合救援提供便利條件，為游客慣常居所地國(guó)共同參與救援提供協(xié)助與合作，如為慣常居所地國(guó)參與緊急救援的官員、技術(shù)人員以及醫(yī)療人員提供幫助，協(xié)助他們及時(shí)入境和順利停留，為其共同保護(hù)跨境游客提供便利與合作等。

跨境游客是跨境旅游法律關(guān)系的核心主體，跨境游客旅游滿(mǎn)意度決定跨境旅游業(yè)的持續(xù)發(fā)展。跨境游客權(quán)益保護(hù)是“一帶一路”跨境旅游業(yè)發(fā)展的重要保障。我們必須切實(shí)開(kāi)展跨境游客權(quán)益保障的國(guó)際合作，才能在“一帶一路”建設(shè)中實(shí)現(xiàn)沿線各國(guó)跨境旅游業(yè)的跨越式發(fā)展，實(shí)現(xiàn)共贏。