□文/王璐瑤

（西安石油大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 陜西·西安）

［提要］ 本文根據(jù)海底撈國際控股有限公司所面對的問題，改變其單純依靠財(cái)務(wù)指標(biāo)的績效評價體系，根據(jù)企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)和發(fā)展方向，適時地調(diào)整績效價體系，以科學(xué)、客觀、準(zhǔn)確的方式評價企業(yè)的經(jīng)營成果，最終達(dá)到戰(zhàn)略目標(biāo)的要求。

一、引言

本文以川味火鍋為主營業(yè)務(wù)的海底撈國際控股有限公司（以下簡稱海底撈）為主要研究對象，參考了外界環(huán)境因素，在分析了海底撈的戰(zhàn)略目標(biāo)之后，針對海底撈公司現(xiàn)有的業(yè)績評價體系中存在的問題與不足之處，運(yùn)用平衡計(jì)分卡重新構(gòu)建了海底撈的四維度業(yè)績評價體系，使海底撈的戰(zhàn)略落地生根，在提高核心競爭力的同時促進(jìn)企業(yè)長遠(yuǎn)健康可持續(xù)的發(fā)展，這對于全面評價海底撈的業(yè)績發(fā)展、提高投資者的決策質(zhì)量都具有重大的意義。

二、理論基礎(chǔ)

績效管理是指為實(shí)現(xiàn)企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)，通過管理人員和員工持續(xù)的溝通，經(jīng)過績效計(jì)劃、績效實(shí)施、績效考核和績效反饋四個環(huán)節(jié)的不斷循環(huán)，不斷地改善員工的績效，進(jìn)而提高整個企業(yè)績效的管理過程。

羅伯特·卡普蘭和戴維·諾頓拉開了學(xué)術(shù)界對平衡計(jì)分卡研究的序幕，首次指出了平衡計(jì)分卡區(qū)別于傳統(tǒng)績效評價方法的優(yōu)勢所在，就是其兼顧了非財(cái)務(wù)方面的指標(biāo)，并嘗試著構(gòu)建了平衡計(jì)分卡的基本理論框架。后來他們又進(jìn)行了更加全面深入的說明，解釋了平衡計(jì)分卡是戰(zhàn)略控制的有效手段，從企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)出發(fā)，從財(cái)務(wù)方面、內(nèi)部經(jīng)營流程方面、客戶方面、成長與發(fā)展方面四個內(nèi)容出發(fā)選取指標(biāo)，將企業(yè)績效評價指標(biāo)的選擇范圍覆蓋了這四個方面，其中企業(yè)的成長與發(fā)展方面指標(biāo)的考察能夠?qū)⑵髽I(yè)的長期發(fā)展方向與近期目標(biāo)聯(lián)合起來，能夠更有利地推動企業(yè)發(fā)展。本文在理論基礎(chǔ)上，借助績效管理常用工具平衡計(jì)分卡，從其四個角度，分析了餐飲企業(yè)缺乏系統(tǒng)的績效管理與其出現(xiàn)經(jīng)營困境的關(guān)系，論證了績效管理在餐飲企業(yè)發(fā)展中的重要性。

（一）戰(zhàn)略管理理論。戰(zhàn)略管理理論是企業(yè)績效評價追求的目標(biāo)，也是不斷完善企業(yè)績效評價體系的根本要求。戰(zhàn)略管理包括制定戰(zhàn)略的決策，以及通過戰(zhàn)略實(shí)施以實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的過程。一般認(rèn)為，戰(zhàn)略管理包括戰(zhàn)略制定、實(shí)施以及評價三個組成部分。戰(zhàn)略制定是明確組織的發(fā)展方向和發(fā)展手段，確立組織的目標(biāo)。在戰(zhàn)略制定階段，需分析組織所擁有的資源與能力以找出優(yōu)勢與劣勢，分析組織所處的經(jīng)營環(huán)境，尋找環(huán)境中所存在的機(jī)會與威脅，即SWOT 分析，以選擇適合企業(yè)的戰(zhàn)略體系。戰(zhàn)略實(shí)施是戰(zhàn)略貫徹執(zhí)行的過程，也是一個追求以最高績效實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的過程。戰(zhàn)略評價是對戰(zhàn)略管理的績效情況進(jìn)行分析和評價的過程，這是一種管理控制過程，目的是糾正偏差，防止偏離組織目標(biāo)、偏離組織使命的問題出現(xiàn)。

（二）目標(biāo)管理理論。美國管理大師彼得·德魯克于1954 年在其著作《管理實(shí)踐》中最先提出了“目標(biāo)管理”的概念。德魯克認(rèn)為，并不是有了工作才有了目標(biāo)，而是相反，有了目標(biāo)才能確定每個人的工作。目標(biāo)管理是以目標(biāo)為導(dǎo)向，以人為中心，以成果為標(biāo)準(zhǔn)，而使組織和個人取得最佳業(yè)績的現(xiàn)代管理辦法。目標(biāo)管理亦稱“成功管理”，俗稱責(zé)任制，是指企業(yè)個體職工的積極參與下，自上而下地確定工作目標(biāo)，并在工作中實(shí)行“自我控制”，自下而上地保證目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的一種管理辦法。所有“企業(yè)的使命和任務(wù)，必須轉(zhuǎn)化為目標(biāo)”，管理者應(yīng)該通過目標(biāo)對下級進(jìn)行管理。

（三）雙因素理論。由美國行為科學(xué)家弗雷德里克·赫茨伯格提出，又稱“激勵——保健因素”。激勵因素包括成就、承認(rèn)、工作本身、責(zé)任、晉升和成長等六個方面，保健因素包括公司政策和行政管理、監(jiān)督、與主管的關(guān)系、工作條件、薪金、同事關(guān)系、個人生活、與下屬的關(guān)系、地位以及安全保障等十個方面。赫茨伯格還指出，與傳統(tǒng)看法不同，調(diào)查數(shù)據(jù)表明滿意的對立面不是不滿意，“滿意”的對立面是“沒有滿意”，“不滿意”的對立面是“沒有不滿意”，根據(jù)赫茨伯格的觀點(diǎn)，導(dǎo)致工作滿意的因素與導(dǎo)致工作不滿意的因素是相互獨(dú)立的，而且差異很大，因此試圖在工作中消除不滿意因素的管理者只能給工作場所帶來和平，而未必具有動機(jī)作用，這些因素只能安撫員工，而不能激勵員工。赫茨伯格稱這些導(dǎo)致工作不滿意感的外部因素為保健因素。當(dāng)它們得到充分改善時，人們便沒有了不滿意感，但也不會因此感到滿意，即并不會因此而受到激勵。要想真正激勵員工努力工作，必須注重激勵因素，這些內(nèi)部因素才會增加員工的工作滿意度。

三、海底撈企業(yè)績效管理體系現(xiàn)狀

作為餐飲行業(yè)的佼佼者，海底撈近年來越來越重視績效評價的作用，現(xiàn)行績效評價主要是針對顧客、學(xué)習(xí)與成長方面的評價指標(biāo)，針對財(cái)務(wù)指標(biāo)和內(nèi)部業(yè)務(wù)流程指標(biāo)考核較少。海底撈目前并沒有設(shè)立專門的部門進(jìn)行績效考核管理，績效評價體系主要是上級對下級，各部門對下屬門店進(jìn)行評價。海底撈不太關(guān)注利潤層面的考核，不考核營業(yè)額和餐飲業(yè)經(jīng)常使用的一些指標(biāo)，比如單客消費(fèi)額等，而是主要針對顧客滿意度、員工積極性以及干部培訓(xùn)進(jìn)行評價。海底撈公司對“客戶滿意度”的調(diào)查，不是通過給客戶發(fā)滿意度調(diào)查表的方式來進(jìn)行，而是讓店長的直接上級——小區(qū)經(jīng)理在店中巡查，與店長及顧客進(jìn)行溝通來進(jìn)行評級，同時也制定了一套驗(yàn)證流程和標(biāo)準(zhǔn)，比如通過抽查和神秘訪客等對各店的績效評價結(jié)果進(jìn)行復(fù)查，并建立了越級投訴機(jī)制，當(dāng)下級發(fā)現(xiàn)上級不公平或者其他舞弊問題時，下級可以隨時向上級的上級，直至大區(qū)經(jīng)理和總部投訴。

目前，海底撈績效評價方案存在的問題包括三個方面：

首先，績效評價方案無法體現(xiàn)企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)。近年來，隨著外部環(huán)境的變化以及競爭激烈程度的加劇，績效管理能力成為各個企業(yè)之間競爭角逐的重要能力之一，而海底撈對服務(wù)價值的過度傳播和放大已經(jīng)令消費(fèi)者聚焦，作為餐飲業(yè)最核心的價值產(chǎn)品本身的價值反而成為次要因素，這是一個海底撈領(lǐng)導(dǎo)者必須思考的戰(zhàn)略性命題，從服務(wù)價值向均衡價值的升級，需要更多對產(chǎn)品的績效評價而不是一味地關(guān)注對服務(wù)的評價?？冃гu價方案對海底撈公司的長期發(fā)展不能發(fā)揮出最大的作用，對經(jīng)營過程的管理和控制不到位，會產(chǎn)生一定的局限性。結(jié)合海底撈目前的發(fā)展?fàn)顩r，明顯可以發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有的績效評價體系難以滿足海底撈公司發(fā)展的需要，無法支持海底撈的長遠(yuǎn)發(fā)展。

其次，評價指標(biāo)不全面。海底撈現(xiàn)階段缺乏對財(cái)務(wù)指標(biāo)的績效評價，對成本和利潤的各項(xiàng)財(cái)務(wù)指標(biāo)不太關(guān)注，這樣容易導(dǎo)致在提高服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度時往往會出現(xiàn)不計(jì)成本的現(xiàn)象，從海底撈去年以及今年上半年的財(cái)報(bào)來看，人力成本的增加成了其凈利潤下滑的重要因素之一。只注重服務(wù)品質(zhì)而忽視代價，不僅僅會資源浪費(fèi)，也是造成成本居高不下的重要因素。特別是從2020 年初的新冠疫情以來，在營業(yè)收入較往年大幅度降低的情況下，對各項(xiàng)成本要素的控制顯得尤為重要。海底撈應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對財(cái)務(wù)指標(biāo)的評價，在注重短期業(yè)績和長期業(yè)績之間取得平衡。提高服務(wù)質(zhì)量的同時，也要增加對財(cái)務(wù)指標(biāo)的關(guān)注度。

最后，設(shè)計(jì)指標(biāo)難以量化。對餐飲企業(yè)來說，提供的服務(wù)質(zhì)量無疑是企業(yè)是否能夠獲取成功的關(guān)鍵因素之一，而員工的素質(zhì)水平和企業(yè)提供的服務(wù)水平緊密相關(guān)，因此在學(xué)習(xí)與成長層面，對員工的各項(xiàng)評價至關(guān)重要。對員工各項(xiàng)指標(biāo)的評價，有助于餐飲企業(yè)獲得進(jìn)一步成長，而海底撈在員工積極性方面對指標(biāo)進(jìn)行拆解時，分解為“是否面帶微笑”、“服裝”、“發(fā)型”、“精神面貌”等多個指標(biāo)，這些指標(biāo)都是無法量化成具體數(shù)字的，而是根據(jù)主觀判斷。這就涉及到一個問題，在進(jìn)行績效評價的時候，究竟該怎樣評價該項(xiàng)指標(biāo)的完成情況？完成的百分比有多少？該打多少分？并沒有具體的量化的標(biāo)準(zhǔn)，這種現(xiàn)行的評價制度下，選取和設(shè)計(jì)的過程中摻雜的主觀因素太多，分值只能是考評員的個人主觀想法了。

四、提高平衡計(jì)分卡在企業(yè)績效管理中應(yīng)用水準(zhǔn)

（一）加強(qiáng)培訓(xùn)，提升人員綜合素質(zhì)。推進(jìn)平衡計(jì)分卡要求財(cái)務(wù)人員要具備專業(yè)的知識，針對企業(yè)在應(yīng)用平衡計(jì)分卡中所存在的問題：一方面企業(yè)要加強(qiáng)對工作人員的教育培訓(xùn)，尤其是加強(qiáng)對財(cái)務(wù)人員的專項(xiàng)培訓(xùn)，通過聘請高校專家學(xué)者的方式對財(cái)務(wù)人員進(jìn)行集中培訓(xùn)，以此提高他們靈活應(yīng)用平衡計(jì)分卡的能力；另一方面要營造良好的企業(yè)文化氛圍，加強(qiáng)對平衡計(jì)分卡成功案例的宣傳，以此讓工作人員認(rèn)識平衡計(jì)分卡的重要性。

（二）各部門加強(qiáng)溝通，及時交流。就目前來看，我國企業(yè)對于平衡計(jì)分卡的應(yīng)用尚且還不夠廣泛完善，對于許多企業(yè)來講，平衡計(jì)分卡仍舊是一項(xiàng)新事物，部分企業(yè)員工對于平衡計(jì)分卡的應(yīng)用以及其各項(xiàng)知識內(nèi)容的了解都較為淺顯，面對此種情況，企業(yè)有必要為員工提供充足的培訓(xùn)交流的機(jī)會，通過宣傳等專業(yè)手段來促進(jìn)與員工之間的交互溝通，幫助員工明確如何正確應(yīng)用平衡計(jì)分卡，同時還需要讓當(dāng)前企業(yè)的戰(zhàn)略問題和員工的實(shí)際工作進(jìn)行合理的連接，將當(dāng)前企業(yè)運(yùn)作過程中的各項(xiàng)數(shù)據(jù)要素作出合理地整合處理，并針對性地對數(shù)據(jù)內(nèi)容進(jìn)行分析，員工群體之間也需要不斷強(qiáng)化交互溝通，以此來不斷地推進(jìn)公司的整體業(yè)績水平的上漲，促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展。因此，如果企業(yè)想要將平衡計(jì)分卡有效應(yīng)用到績效管理工作之中，那么就有必要獲得企業(yè)的管理層級以及相應(yīng)的員工的認(rèn)可支持，只有這樣才能更為有效地推進(jìn)企業(yè)發(fā)展。

（三）加強(qiáng)信息化建設(shè)，及時修正績效指標(biāo)。平衡計(jì)分卡機(jī)制的實(shí)行往往需要企業(yè)對各項(xiàng)數(shù)據(jù)要素進(jìn)行長期的收集處理，在此基礎(chǔ)之上對各項(xiàng)數(shù)據(jù)信息進(jìn)行合理的管理。此外，各個職能部門之間需加強(qiáng)信息溝通、共享也是保障平衡計(jì)分卡得以有效應(yīng)用的重要手段。這個過程往往需要相對高質(zhì)量的企業(yè)信息管理系統(tǒng)才能有效完成，才能徹底發(fā)揮平衡計(jì)分卡的重要作用。在實(shí)現(xiàn)企業(yè)發(fā)展的過程中，企業(yè)有必要不斷地完善信息管理系統(tǒng)的建設(shè)，保障信息傳遞的流暢性以及整體企業(yè)信息系統(tǒng)的安全性，在此基礎(chǔ)之上應(yīng)用平衡計(jì)分卡，全方位地強(qiáng)化企業(yè)的績效管理水準(zhǔn)。

五、討論

總之，海底撈公司應(yīng)用平衡計(jì)分卡實(shí)現(xiàn)了企業(yè)戰(zhàn)略與日常績效管理工作的有機(jī)結(jié)合，實(shí)現(xiàn)企業(yè)各個部門之間的績效溝通與反饋，通過健全的評價指標(biāo)可以為企業(yè)決策提供全面的信息，實(shí)現(xiàn)了企業(yè)戰(zhàn)略的整體性。但是，平衡計(jì)分卡的設(shè)計(jì)需要較為專業(yè)的知識，設(shè)計(jì)耗時較長，對人員的專業(yè)性也有一定的要求，系統(tǒng)復(fù)雜性高，因此要求企業(yè)要立足于實(shí)際，合理應(yīng)用平衡計(jì)分卡工具。