□文/閆 欣

（中共吉林市委黨校 吉林·吉林）

［提要］云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、人工智能等新技術(shù)，不斷與經(jīng)濟(jì)社會各領(lǐng)域深度融合，如何利用好現(xiàn)代數(shù)字技術(shù)提升市域社會治理的現(xiàn)代化水平，吉林市大膽嘗試、開拓創(chuàng)新，推進(jìn)數(shù)字化治理成為各職能部門提高政務(wù)服務(wù)水平的重要途徑。

市域數(shù)字化治理是數(shù)字時(shí)代先進(jìn)且全新的治理模式，是發(fā)揮市域?qū)用娴慕y(tǒng)籌協(xié)調(diào)作用，以信息技術(shù)為工具，創(chuàng)新治理手段，簡化政務(wù)流程，重視與社會力量的互動(dòng)與調(diào)和，以滿足多元主體的合理需求，并提供精準(zhǔn)化、智能化服務(wù)的管理過程。黨的十九屆五中全會特別指出：“加強(qiáng)數(shù)字社會、數(shù)字政府建設(shè)，提升公共服務(wù)、社會治理等數(shù)字化智能化水平?！边@就要求政府運(yùn)用現(xiàn)代技術(shù)提高行政效能。目前，互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能等數(shù)字技術(shù)已被廣泛應(yīng)用于生活的各個(gè)方面，如智慧城市、智慧社區(qū)正在深入開展，要促使數(shù)字技術(shù)與政府治理深度結(jié)合，推進(jìn)市域數(shù)字化治理，提升政務(wù)服務(wù)智能化水平，加快實(shí)現(xiàn)政府精準(zhǔn)決策、精準(zhǔn)服務(wù)，在信息化時(shí)代建設(shè)人民滿意的數(shù)字政府。

一、推進(jìn)市域數(shù)字化治理的重要意義

市域數(shù)字化治理有利于滿足群眾各類服務(wù)需求。隨著我國社會主要矛盾的轉(zhuǎn)化，群眾對政務(wù)服務(wù)的需求呈現(xiàn)出個(gè)性化、多樣化的新特點(diǎn)，政府運(yùn)用數(shù)字化治理，充分挖掘數(shù)字資源的潛能，讓群眾能夠更便捷、更安全地使用公共信息，享受各類政府服務(wù)，能夠最大限度地滿足不同群眾最迫切的服務(wù)需求，是實(shí)現(xiàn)服務(wù)型政府的必經(jīng)之路。同時(shí)，有利于提升政府治理能力的現(xiàn)代化。政府要?jiǎng)?chuàng)新治理理念，形成用數(shù)據(jù)科學(xué)分析、用數(shù)據(jù)精準(zhǔn)決策、用數(shù)據(jù)敢于創(chuàng)新的治理思維，運(yùn)用數(shù)字化技術(shù)來提升決策科學(xué)化程度，隨時(shí)掌握和全面把握相關(guān)領(lǐng)域的真實(shí)情況和動(dòng)態(tài)，可以從更寬領(lǐng)域更精細(xì)化地對政府服務(wù)、公共事務(wù)進(jìn)行科學(xué)研判，更加準(zhǔn)確地把握社會發(fā)展趨勢，實(shí)時(shí)監(jiān)管潛在的社會風(fēng)險(xiǎn)，制定合理的公共政策，實(shí)現(xiàn)政府決策科學(xué)化，采取大數(shù)據(jù)等數(shù)字化治理手段搜集民意，應(yīng)對輿情，更有利于提升政府治理能力的現(xiàn)代化。

二、當(dāng)前市域數(shù)字化治理中的問題

（一）部分服務(wù)平臺發(fā)展不完善。在市域數(shù)字化治理的過程中，吉林市除了將政府門戶網(wǎng)站的建設(shè)作為重點(diǎn)項(xiàng)目，還逐步開通了政務(wù)微博與政務(wù)微信公眾號，精準(zhǔn)提供全方位公共服務(wù)。經(jīng)過調(diào)查研究后，發(fā)現(xiàn)一些政府的網(wǎng)站和同級的政務(wù)新媒體服務(wù)渠道方面，存在發(fā)布信息時(shí)間的不同步，政府微博平臺建設(shè)發(fā)展不完善的問題，比如“吉林市發(fā)布”政務(wù)微博和“吉林市政務(wù)大廳”政務(wù)微信公眾號的建設(shè)稍顯遜色，在后期運(yùn)營和維護(hù)方面也存在很大問題?！凹质邪l(fā)布”的微信公眾號與“吉林市發(fā)布”官方微博展示的功能不同，發(fā)布的服務(wù)資源的內(nèi)容是不一致，不統(tǒng)一的?！凹质邪l(fā)布”官方微博平臺主界面設(shè)置沒有“服務(wù)”這一欄目，無法為公眾們提供民生或交通服務(wù)。筆者精心挑選一個(gè)月作為調(diào)查周期，統(tǒng)計(jì)在一個(gè)月內(nèi)“吉林市發(fā)布”官方微博平臺共發(fā)布了323條微博，每條信息只有1～3條轉(zhuǎn)發(fā)量，甚至有的信息沒有一次轉(zhuǎn)發(fā)，平均每天所發(fā)的9～11條微博里，發(fā)布的內(nèi)容為天氣、微視頻，很少一部分涉及政務(wù)信息，而微信公眾號也是單純的與服務(wù)網(wǎng)建立了鏈接，政務(wù)微博、政務(wù)微信與網(wǎng)友缺乏互動(dòng)交流，無論網(wǎng)友發(fā)送什么信息，都沒有任何回復(fù)，政務(wù)平臺的建設(shè)未發(fā)揮其應(yīng)有的功能優(yōu)勢。

（二）各部門數(shù)字化進(jìn)度不統(tǒng)一。政府各部門的數(shù)字化建設(shè)參差不齊，平臺應(yīng)用的水平也相差較大。有的部門可以說很重視信息技術(shù)的應(yīng)用，并且大力發(fā)展數(shù)字化治理，開展智慧政務(wù)，智慧辦公這樣的實(shí)踐探索。而有的部門還在采用原有的，不合時(shí)宜的政務(wù)流程來辦公，大大降低了行政效能。還有的部門雖已開通了政務(wù)微博，但都只是以發(fā)布微博為主，忽略了其他環(huán)節(jié)，與公眾互動(dòng)較少，微博頁面也沒有開設(shè)其他咨詢、辦事、投訴等渠道。有些部門的微信公眾號甚至查不到它的開通日期，還有一些部門在不同的時(shí)間開通了兩個(gè)微信公眾號，比如市旅游局開通的“吉林市行”和“山水吉林霧凇江城”兩個(gè)公眾號，而“山水吉林霧凇江城”公眾號從2018年到2020年4月期間只發(fā)布了23條信息，成為了“沉睡”軟件。從規(guī)范與統(tǒng)一性上來講，每個(gè)部門的微信公眾號的界面都是不同的，沒有一個(gè)相對統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范。從功能上來說，更是千差萬別，民政局微信公眾號是“民政之窗”，設(shè)置有“政務(wù)公開”、“民政風(fēng)采”、“民生互動(dòng)”三個(gè)欄目，但是卻沒有為網(wǎng)民提供網(wǎng)上辦事的渠道。市精神文明建設(shè)委員會辦公室開通的微信公眾號“文明吉林”只發(fā)布了50條信息，公眾號的主界面沒有任何功能。吉林市殘疾人聯(lián)合會的微信公眾號“吉林市殘聯(lián)”主界面沒有任何欄目和功能，進(jìn)入公眾號留言回復(fù)的提示為“公眾號提供的服務(wù)出現(xiàn)故障，請稍后再試”，試了幾次都是這樣的結(jié)果，這種設(shè)置形同虛設(shè)，政府與公眾交流的渠道是明顯不暢通的，政府各部門的數(shù)字化程度高低不齊，沒有一個(gè)統(tǒng)一的規(guī)范，顯得雜亂無章。

（三）治理主體的配合度不高。社會的和諧穩(wěn)定需要多元主體的協(xié)同治理，同樣政府行政效率的提高也需要多元主體共同參與，政府要自主引導(dǎo)，發(fā)揮其他治理主體的力量，激發(fā)其他主體的活力，承擔(dān)相應(yīng)的社會責(zé)任，但目前的數(shù)字化治理全部依靠政府的人力和物力，政府有時(shí)候卻力不從心，數(shù)字化信息平臺的搭建也是政府通過招標(biāo)的形式，來購買第三方數(shù)字化治理平臺的設(shè)計(jì)、建設(shè)和維護(hù)等服務(wù)，這就給政府增加了財(cái)政負(fù)擔(dān)，行政成本大大提高。平時(shí)在數(shù)字化治理過程中政府是居于主導(dǎo)地位的，往往忽略了企業(yè)與公眾的定位和角色，導(dǎo)致企業(yè)和公眾的實(shí)際訴求得不到解決，這就會導(dǎo)致一系列的社會問題，也會失去企業(yè)、公眾對政府的信任，形成比較明顯的對立關(guān)系。大多數(shù)時(shí)候治理主體因?yàn)楦鞣N條件的限制，是無法參與到政府?dāng)?shù)字化治理中去的，常常是冷眼旁觀或避而遠(yuǎn)之，也不關(guān)心什么政務(wù)，更不會與政府的任何部門進(jìn)行互動(dòng)，導(dǎo)致政府門戶網(wǎng)站的訪問量和政府相關(guān)政策文件的點(diǎn)擊率比較低，政務(wù)公眾號中文章的閱讀量很少，更沒有多少的評論、點(diǎn)贊和轉(zhuǎn)發(fā)。

三、原因分析

（一）傳統(tǒng)因素的影響。數(shù)字化治理需要?jiǎng)?chuàng)新思維，觀念上要轉(zhuǎn)變，但有時(shí)工作觀念沒有充分做到與時(shí)俱進(jìn)，處于被動(dòng)，只是按流程完成事務(wù)辦理的固化思維，缺乏平等互動(dòng)、開拓創(chuàng)新的服務(wù)理念，同時(shí)資源整合不到位，數(shù)字化治理涉及多個(gè)部門，多個(gè)領(lǐng)域，實(shí)際中各部門的數(shù)據(jù)分散，資源數(shù)量大，整合極其困難。數(shù)字化治理需要與之相適應(yīng)的人員綜合能力，在人員隊(duì)伍中往往有時(shí)治理與技術(shù)的雙重能力無法兼?zhèn)?，缺乏能勝任此?xiàng)工作的綜合性人才。

（二）與公眾需求的契合度低。隨著社會主要矛盾的變化，公眾的需求從過去簡單的“有沒有”向現(xiàn)在的“好不好”轉(zhuǎn)變，公眾需要更便捷、更高效的服務(wù)體驗(yàn)，數(shù)字化是增強(qiáng)公眾服務(wù)體驗(yàn)，帶來生活方式轉(zhuǎn)變的必然手段，然而有些方面沒有對公眾的需求進(jìn)行充分的調(diào)研，缺乏宣傳與公眾的認(rèn)知，不是以公眾需求的角度考慮應(yīng)用與推廣，忽視了公眾的便利，有時(shí)設(shè)計(jì)的不需要，功能上又用不上，難以實(shí)現(xiàn)對公眾的現(xiàn)實(shí)服務(wù)，數(shù)字化治理與公眾需求的契合度不相適應(yīng)。

（三）技術(shù)與安全保障不健全。在技術(shù)方面，網(wǎng)絡(luò)和管理權(quán)限如何設(shè)計(jì)，數(shù)據(jù)共享的安全邊界要如何界定，基于不同架構(gòu)的系統(tǒng)如何打通接口、區(qū)塊鏈等最新技術(shù)如何在治理中得到運(yùn)用，各類信息安全軟件與硬件的定期維護(hù)和更新無法按需實(shí)現(xiàn)，這些根本性的技術(shù)難題還困擾著多數(shù)地區(qū)。同時(shí)，對于保證數(shù)據(jù)安全問題認(rèn)識不夠，對其后果的嚴(yán)重性評判不足，有時(shí)存在相關(guān)網(wǎng)絡(luò)使用不夠規(guī)范，操作規(guī)程不統(tǒng)一，會導(dǎo)致政府與個(gè)人信息的不當(dāng)泄露，還存在網(wǎng)絡(luò)信息安全違法成本較低等原因。

四、對策建議

（一）加強(qiáng)數(shù)字化治理的頂層設(shè)計(jì)。數(shù)字化平臺功能的深度開發(fā)應(yīng)是當(dāng)前數(shù)字化治理的重要目標(biāo)。要擴(kuò)大數(shù)字化治理的應(yīng)用范圍，整合好政府各類的數(shù)據(jù)信息，將工作目標(biāo)劃分階段，確定好每階段的重點(diǎn)任務(wù)，應(yīng)循序漸進(jìn)，逐步去完成好。對數(shù)字化治理的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)范，要求各部門的信息應(yīng)用與國家數(shù)字化治理的標(biāo)準(zhǔn)體系，技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)相呼應(yīng)，標(biāo)準(zhǔn)確立以后，建立相應(yīng)的監(jiān)督與考核工作機(jī)制，專項(xiàng)負(fù)責(zé)的領(lǐng)導(dǎo)可以擔(dān)任監(jiān)督工作，重點(diǎn)部門也可以配置監(jiān)督員，及時(shí)糾正、整改偏離標(biāo)準(zhǔn)的行為和工作，防止出現(xiàn)不必要的工作失誤，浪費(fèi)更多的資源，或者也可在線上、線下開通適合公眾監(jiān)督的平臺，方便公眾們?nèi)シ答佉庖娀蜻M(jìn)行投訴。考核的指標(biāo)將根據(jù)工作人員的效率，政務(wù)平臺的更新、建設(shè)狀況，任務(wù)完成情況等做量化打分，將這項(xiàng)考核工作作為政府各部門甚至個(gè)人年度考核評優(yōu)的一項(xiàng)重要依據(jù)。

（二）以公眾需求出發(fā)，提高服務(wù)體驗(yàn)。滿足公眾的需求是平臺設(shè)計(jì)過程中的重要前提，要以用戶的切實(shí)體驗(yàn)為建設(shè)導(dǎo)向，考慮公眾的便利性，將政務(wù)流程簡單化、易懂化，避免繁瑣的中間環(huán)節(jié)，讓智能化的認(rèn)證和協(xié)同工作代替復(fù)雜的程序，更好地讓數(shù)據(jù)流動(dòng)代替人員跑送，縮短時(shí)間達(dá)成服務(wù)。政務(wù)服務(wù)要堅(jiān)持公眾體驗(yàn)為第一，提高公眾對服務(wù)體驗(yàn)的滿意度，以公眾角度去謀劃和思考，而不是以政府單方面的便利體驗(yàn)為目的，才是數(shù)字政府治理的最終方向。要充分利用互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等現(xiàn)代技術(shù)來找準(zhǔn)、抓實(shí)公眾的需求，要建立政務(wù)好差評服務(wù)，由公眾說了算，暢通渠道，著眼細(xì)節(jié)，下大力氣整頓長期不更新，用戶體驗(yàn)差的“僵尸”軟件。政府要做到能整合的盡最大力量整合，該撤除的果斷撤除，政務(wù)流程和政務(wù)系統(tǒng)要不斷優(yōu)化和升級，避免政務(wù)系統(tǒng)的更新滯后與服務(wù)滯后。

（三）鼓勵(lì)多元主體參與共治。在信息化時(shí)代建設(shè)人民滿意的數(shù)字政府，需要多元主體共同來打造，充分利用信息技術(shù)調(diào)動(dòng)更多社會力量的協(xié)同共治，政府部門要與各類社會組織、互聯(lián)網(wǎng)平臺企業(yè)進(jìn)行多方面的合作交流，加強(qiáng)政府與其他主體的協(xié)同治理，比如促進(jìn)政企的協(xié)同配合，前不久北京市市場監(jiān)管局發(fā)起跨平臺聯(lián)防聯(lián)控工作機(jī)制，向阿里推送了一批其他平臺查處的售假商家名單，阿里巴巴通過名單對比，將之前被處罰售假的商家追加頂格處罰，永久清退出平臺。政府要與更多的社會力量建立良好的合作，共同完善大數(shù)據(jù)平臺、人工智能平臺的建設(shè)，形成以黨委統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，政府發(fā)揮主導(dǎo)作用，社會組織、企業(yè)、公眾為治理主體，逐步實(shí)現(xiàn)政府信息與大數(shù)據(jù)的融會貫通。還應(yīng)考慮到的就是參與能力，政府工作人員要起到帶頭引領(lǐng)作用，對信息技術(shù)運(yùn)用能力要不斷提高，打造一支本領(lǐng)過硬的新型數(shù)字化治理隊(duì)伍，其他主體要積極地使用數(shù)字化平臺，通過數(shù)字化手段解決自身生活和工作中遇到的問題，各主體之間的溝通也將會更有效率。