文／戚興傳

合資企業(yè)要以黨建為引領(lǐng)，促進(jìn)管理服務(wù)提升，助力攻堅(jiān)創(chuàng)效。

“百日攻堅(jiān)創(chuàng)效”行動(dòng)開展以來，中石化殼牌（江蘇）石油銷售有限公司對(duì)照目標(biāo)，細(xì)化責(zé)任，精準(zhǔn)發(fā)力，緊緊圍繞“加油站管理服務(wù)提升”活動(dòng)內(nèi)容，突出“強(qiáng)技能、優(yōu)服務(wù)、提效率、減負(fù)擔(dān)、防風(fēng)險(xiǎn)”。

按照切實(shí)為基層服務(wù)的要求，蘇州區(qū)域積極認(rèn)真落實(shí)黨組織的核心作用、黨建的引領(lǐng)作用和黨支部的戰(zhàn)斗堡壘作用，以黨員聯(lián)系油站、黨員責(zé)任區(qū)建設(shè)為抓手，通過開展“暢快前庭”項(xiàng)目，提高大站、重點(diǎn)站高峰期的通過能力，助推“百日攻堅(jiān)創(chuàng)效”上臺(tái)階。

◇“暢快前庭”項(xiàng)目不僅提高了員工效率，而且將中石化殼牌的“用心服務(wù)”落到實(shí)處。 供圖/戚興傳

+強(qiáng)管理

針對(duì)加油站管理的關(guān)鍵點(diǎn)和薄弱環(huán)節(jié)，中石化殼牌公司結(jié)合神秘訪客NPS（顧客凈推薦值）項(xiàng)目，持續(xù)抓、反復(fù)抓，以開展加油站“精細(xì)化管理”活動(dòng)為抓手，對(duì)城區(qū)大站、偏遠(yuǎn)小站實(shí)行分類指導(dǎo)幫扶和管理層掛鉤，促進(jìn)加油站規(guī)范化管理水平全面提升，對(duì)在營加油站開展不定期督導(dǎo)檢查，切實(shí)提高加油站的綜合服務(wù)水平。

通過指導(dǎo)油站制定二次分配績效考核辦法、持續(xù)優(yōu)化用工管理、加大薪酬獎(jiǎng)勵(lì)考核力度，進(jìn)一步深化內(nèi)部管理，提升服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)管理增效。

+抓痛點(diǎn)

面對(duì)嚴(yán)峻的競爭形勢(shì)，中石化殼牌積極部署，以“公司定方向、區(qū)域抓落實(shí)、站長帶頭干、員工跟著干”為原則，抓實(shí)抓細(xì)加油站的基礎(chǔ)管理工作，進(jìn)一步加強(qiáng)加油站現(xiàn)場(chǎng)管理，特別是去年在公司級(jí)汽油站長培訓(xùn)站蘇常站進(jìn)行了“暢快前庭”硬件設(shè)施改造、軟件員工培訓(xùn)和客戶習(xí)慣培養(yǎng)。

改造前，該站有三大痛點(diǎn)。一是后側(cè)車位車輛無法加油。加油機(jī)一側(cè)雖有兩個(gè)車位呈“日”字形，但“日”字中間線居中，后面車輛油箱口離加油機(jī)較遠(yuǎn)，加油槍皮龍長度不夠。

二是客戶車輛停不準(zhǔn)，需要員工多次引導(dǎo)，客戶煩、員工累。地面劃線停車位前后沒有“感知”物。在無人引導(dǎo)情況下，大部分司機(jī)很難將車一次停到位。

三是部分司機(jī)車停偏后，影響后面加完油的車輛通行。

針對(duì)痛點(diǎn)，該站進(jìn)行了三項(xiàng)改造。一是“日”字形停車位前移，確保兩輛車后側(cè)油箱口到加油機(jī)距離相等，加油槍皮龍夠得著，兩輛車可同時(shí)加油。

二是在停車位后輪處安裝道釘，讓客戶感知到“后輪過了道釘”車輛即停到位了。

三是防止客戶車頭停偏，在前輪處用油漆劃出小于前輪距的“減速帶”，司機(jī)會(huì)習(xí)慣性將前輪“騎”過“減速帶”，控制車輛不跑偏。

改造后，該站高峰期車輛有序通行，前庭的通過率大大提高。

+強(qiáng)基礎(chǔ)

有了硬件條件，客戶就會(huì)將車一次性停到位了嗎？統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)，實(shí)際工作中只有不足30%的客戶將車輛停到位，大部分客戶仍沒有這個(gè)意識(shí)。這就需要通過員工培養(yǎng)客戶“有意識(shí)”的停車習(xí)慣。

為此，公司在前庭組織員工培訓(xùn)，讓其知曉公司目的。一是為了提高工作效率，二是為了減輕員工的工作量。

員工認(rèn)識(shí)到位后，便會(huì)主動(dòng)對(duì)執(zhí)行不到位的客戶進(jìn)行引導(dǎo)，告知客戶“如何判斷車輛停到位”。通過一個(gè)月的努力，客戶一次停車到位率提升到95%以上，有效提升了高峰期前庭的通過能力。

之后，公司在總結(jié)蘇常站經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)上進(jìn)行了優(yōu)化、推廣。

首先，在硬件上進(jìn)行優(yōu)化。一是員工在引導(dǎo)客戶車輛時(shí)，無法準(zhǔn)確告知客戶是哪個(gè)車位。因此，公司下屬加油站將每個(gè)車位都用紅色數(shù)字進(jìn)行了標(biāo)記。二是客戶車輛進(jìn)站缺少場(chǎng)地“車輛流動(dòng)引導(dǎo)線”，會(huì)造成高峰期進(jìn)口排隊(duì)的混亂狀況。因此，公司在各加油站內(nèi)增加了車輛從進(jìn)口到出口全程的引導(dǎo)線，保障車輛“順暢通行”。

其次，在推廣上進(jìn)行優(yōu)化。一是培訓(xùn)先行，統(tǒng)一思想、原則、標(biāo)準(zhǔn)。4月23日上午，銷售運(yùn)營部運(yùn)營管理經(jīng)理、各區(qū)域代表、網(wǎng)絡(luò)部部分工程師共20人，在蘇州蘇常加油站開展了“暢快前庭”項(xiàng)目培訓(xùn)及研討。二是依據(jù)原則、標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)行一站一案。從年銷量3萬噸級(jí)的海光加油站開始，逐站到現(xiàn)場(chǎng)制定改造實(shí)施方案。

“暢快前庭”項(xiàng)目，不僅提高了員工的工作效率、提升了油站高峰期的創(chuàng)效能力，改善了顧客的加油消費(fèi)體驗(yàn)，而且將中石化殼牌的“用心服務(wù)”落到了實(shí)處。

+提技能

為了建立從嚴(yán)管理的長效機(jī)制，全面提升加油（氣）站基礎(chǔ)管理水平和服務(wù)水平，增強(qiáng)零售增量創(chuàng)效的能力，中石化殼牌公司通過貨架豐滿率、現(xiàn)場(chǎng)開口營銷等，完善制度，規(guī)范要求，有針對(duì)性地開展員工技能培訓(xùn)。

公司陸續(xù)開展了勞動(dòng)技能大賽、“PMTDR”項(xiàng)目建設(shè)、大師傅選聘、結(jié)對(duì)幫扶、大店店長培訓(xùn)等系列工作，通過評(píng)選銷售能手、服務(wù)明星，總結(jié)案例，分享服務(wù)心得，激發(fā)一線員工的積極性和主動(dòng)性，營造濃厚的“比學(xué)趕幫超”競賽氛圍。

公司堅(jiān)持“多加一升油，多賣一分錢”，強(qiáng)化員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)和開口營銷的意識(shí)，不斷提升“三有一無”的規(guī)范化管理水平，樹立品牌形象。4月，公司獲得了省公司月度零售量競賽紅旗。