欒春華

(國(guó)家稅務(wù)總局青島市稅務(wù)局，山東 青島 266071)

一、納稅服務(wù)工作面臨的主要矛盾

(一)納稅服務(wù)便利化程度不夠高

從納稅人角度看，雖然國(guó)家推出一系列應(yīng)對(duì)疫情支持企業(yè)發(fā)展的稅費(fèi)優(yōu)惠政策，但因“一事一報(bào)”申報(bào)制度、備案事項(xiàng)、表證單書的普遍存在，辦稅繳費(fèi)服務(wù)仍不夠簡(jiǎn)便。從稅務(wù)機(jī)關(guān)角度看，服務(wù)越位與缺位并存，有時(shí)為追求滿意度提供了超過(guò)職責(zé)范圍的過(guò)度服務(wù)，有的法定服務(wù)如稅法確定性等還有很大差距。面對(duì)即將到來(lái)的電子發(fā)票、社保、非稅等重大改革任務(wù)的服務(wù)需求，基層辦稅服務(wù)廳明顯人手緊缺。

(二)宣傳咨詢針對(duì)性不夠強(qiáng)

微觀經(jīng)濟(jì)主體普遍反映稅收宣傳工作存在以下短板：一是大水漫灌式的稅法宣傳無(wú)法滿足個(gè)性化需求，廣而告之式的服務(wù)模式觸達(dá)效果有限，納稅人獲得感不強(qiáng)；二是不同渠道咨詢口徑不一致，基層咨詢熱線解決實(shí)際問題能力不足，實(shí)際工作中經(jīng)常遇到小企業(yè)權(quán)益得不到保護(hù)，企業(yè)質(zhì)疑稅務(wù)局執(zhí)法口徑不統(tǒng)一的現(xiàn)象；三是征納交流形式較為單一，釘釘、智能咨詢等現(xiàn)有成熟互動(dòng)交流技術(shù)在稅務(wù)系統(tǒng)應(yīng)用不足。

(三)線上辦稅服務(wù)不夠通暢

疫情期間稅務(wù)機(jī)關(guān)推出“非接觸式辦稅”，常見業(yè)務(wù)基本都可以在網(wǎng)上自助辦理。但納稅人反映電子稅務(wù)局業(yè)務(wù)流程環(huán)節(jié)多，設(shè)計(jì)復(fù)雜，使用體驗(yàn)感不佳；辦稅過(guò)程缺乏嵌入式輔導(dǎo)指引，難以對(duì)納稅人辦稅快速引導(dǎo)；電子稅務(wù)局、辦稅服務(wù)廳、自助辦稅終端等辦稅渠道間的數(shù)據(jù)缺乏有效整合。納稅人(繳費(fèi)人)便捷高效辦稅繳費(fèi)的服務(wù)需求和原有服務(wù)方式能力之間的矛盾日益突出。

(四)稅收協(xié)同共治局面尚未成形

從稅務(wù)機(jī)關(guān)內(nèi)部看，減稅降費(fèi)、放管服改革、優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境、助力企業(yè)復(fù)工復(fù)產(chǎn)均是綜合性工作，需要多個(gè)部門形成合力，協(xié)同作戰(zhàn)，但有效管用的長(zhǎng)效協(xié)同機(jī)制尚不完善。從社會(huì)化協(xié)稅護(hù)稅看，一方面借助政府公共資源，扶持社會(huì)化服務(wù)的作用缺乏行之有效的措施，涉稅專業(yè)服務(wù)市場(chǎng)發(fā)展不夠健全。以2020年個(gè)人所得稅匯算清繳為例，涉稅中介機(jī)構(gòu)的參與度明顯不高成為影響稅收治理能力有效發(fā)揮的因素。另一方面對(duì)涉稅中介服務(wù)缺乏有效監(jiān)督評(píng)價(jià)機(jī)制，中介機(jī)構(gòu)提供的基礎(chǔ)服務(wù)和增值服務(wù)邊界不清晰，搭車收費(fèi)、捆綁銷售現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，納稅人甚至不時(shí)遇到“黑中介”“中介黑”等問題。

二、納稅服務(wù)的新特點(diǎn)

針對(duì)疫情防控期間納稅服務(wù)工作面臨的新情況，各級(jí)稅務(wù)部門基于“以納稅人為中心”的理念，從納稅人的合理需求出發(fā)，努力實(shí)現(xiàn)征納雙方的良心互動(dòng)關(guān)系，以智慧、綠色、協(xié)同為新特點(diǎn)的現(xiàn)代服務(wù)體系逐步建立。

(一)以大數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)的智慧納稅服務(wù)

隨著數(shù)據(jù)成為新的生產(chǎn)要素，稅務(wù)機(jī)關(guān)積極運(yùn)用數(shù)據(jù)和數(shù)字技術(shù)進(jìn)行智能化決策、治理和服務(wù)，形成大數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)下的知識(shí)管理與服務(wù)模式，在服務(wù)效率和應(yīng)變效果之間達(dá)到動(dòng)態(tài)平衡，讓納稅人充分享受智慧納稅服務(wù)的便利，提升稅收治理現(xiàn)代化水平。

1.定制化政策輔導(dǎo)。在“人工智能+納稅服務(wù)”基礎(chǔ)上由知識(shí)驅(qū)動(dòng)的智能化服務(wù)，綜合應(yīng)用人工智能領(lǐng)域的自然語(yǔ)言處理、信息檢索、機(jī)器學(xué)習(xí)及知識(shí)圖譜等技術(shù)，實(shí)現(xiàn)常見問題智能解答，疑難問題精準(zhǔn)解答。通過(guò)大數(shù)據(jù)分析、外部門信息對(duì)接逐一梳理每一項(xiàng)政策可能涉及的納稅人，進(jìn)行針對(duì)性、個(gè)性化宣傳輔導(dǎo)，提高稅收政策適用的確定性。

2.個(gè)性化風(fēng)險(xiǎn)提醒。通過(guò)采集納稅人信息和第三方涉稅信息，建立完整準(zhǔn)確、動(dòng)態(tài)更新的稅源數(shù)據(jù)庫(kù)，利用大數(shù)據(jù)進(jìn)行“納稅人精準(zhǔn)畫像”，分析納稅人的辦稅習(xí)慣和風(fēng)險(xiǎn)級(jí)別，對(duì)其實(shí)施全生命周期跟蹤管理，及時(shí)掌握和監(jiān)控稅收運(yùn)行狀態(tài)，對(duì)每戶納稅人存在的個(gè)性風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)和涉及的稅收政策“點(diǎn)對(duì)點(diǎn)”精準(zhǔn)推送，幫助企業(yè)及時(shí)排除稅收風(fēng)險(xiǎn)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)安全納稅，達(dá)到精準(zhǔn)化、差異化的信息管稅目的。

3.主動(dòng)化信息交互。運(yùn)用智能技術(shù)將稅收管理信息系統(tǒng)與企業(yè)財(cái)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行數(shù)據(jù)對(duì)接，把財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)自動(dòng)讀取到稅收管理信息系統(tǒng)，形成自動(dòng)填表和自動(dòng)申報(bào)納稅，這不但大大降低了企業(yè)辦稅人員的負(fù)擔(dān)，而且有利于稅務(wù)機(jī)關(guān)獲取納稅人的財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行大數(shù)據(jù)分析，及時(shí)了解企業(yè)存在的涉稅風(fēng)險(xiǎn)，并加以應(yīng)對(duì)處理；或者通過(guò)研發(fā)的稅收風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)系統(tǒng)實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)企業(yè)存在的稅收風(fēng)險(xiǎn)，提高稅收管理的針對(duì)性和實(shí)效性。

4.自動(dòng)化風(fēng)險(xiǎn)防控。以信用管理為抓手，配合實(shí)名認(rèn)證和人臉信息采集，運(yùn)用大數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)量化計(jì)算信用積分，定時(shí)掃描納稅人的遵從風(fēng)險(xiǎn)，根據(jù)信用積分實(shí)施差異化服務(wù)和管理。

(二)以非接觸為特征的綠色納稅服務(wù)

1.深入推進(jìn)電子稅務(wù)升級(jí)。擴(kuò)大“網(wǎng)上辦”，推進(jìn)“線上辦”，深化“碼上辦”，拓展“掌上辦”。通過(guò)不同服務(wù)渠道數(shù)據(jù)的后臺(tái)共享，實(shí)現(xiàn)線下服務(wù)到線上服務(wù)的轉(zhuǎn)變，提升納稅服務(wù)渠道多元化和現(xiàn)代化水平。以2020年個(gè)人所得稅匯算清繳為例，由于疫情影響，雖然存在匯算清繳無(wú)法按照原定計(jì)劃時(shí)點(diǎn)啟動(dòng)，首次面對(duì)大量自然人納稅人進(jìn)行匯算清繳的困難，但由于自然人稅收管理系統(tǒng)(ITS)的推廣應(yīng)用，90%以上的個(gè)人所得稅匯算清繳通過(guò)網(wǎng)上辦理，極大緩解了辦稅服務(wù)廳壓力，匯繳集中辦理高峰平穩(wěn)度過(guò)。

2.推動(dòng)納稅繳費(fèi)流程便利化。通過(guò)流程再造、整合數(shù)據(jù)、報(bào)表預(yù)填、減少審批等各項(xiàng)措施，不斷減少辦稅時(shí)間。如稅務(wù)機(jī)關(guān)已經(jīng)推出的城鎮(zhèn)土地使用稅和房產(chǎn)稅相關(guān)申報(bào)表合并，正在試點(diǎn)的增值稅、消費(fèi)稅和其附加稅費(fèi)的合并申報(bào)，不僅簡(jiǎn)化了系統(tǒng)操作，而且有效降低了納稅人申報(bào)遵從風(fēng)險(xiǎn)。實(shí)現(xiàn)涉稅系統(tǒng)與納稅人經(jīng)營(yíng)系統(tǒng)融合，通過(guò)數(shù)字技術(shù)將納稅人的涉稅信息推送到其財(cái)務(wù)和會(huì)計(jì)軟件中，在企業(yè)財(cái)務(wù)處理軟件時(shí)可直接獲取發(fā)票信息和出口退稅信息等，通過(guò)財(cái)務(wù)報(bào)表與納稅申報(bào)表的自動(dòng)轉(zhuǎn)化減輕納稅申報(bào)者的工作負(fù)擔(dān)，提升稅收服務(wù)的效率和效能。

3.拓寬發(fā)票電子化范圍。發(fā)票電子化是增強(qiáng)稅收治理能力的重大創(chuàng)新，電子發(fā)票有效解決了紙質(zhì)發(fā)票成本高、處理流程繁瑣、使用存在高風(fēng)險(xiǎn)的問題。電子發(fā)票一定程度上改變了消費(fèi)者的行為習(xí)慣，有助于企業(yè)控制其現(xiàn)金流和對(duì)營(yíng)運(yùn)資金需求的管理。此外，在平臺(tái)經(jīng)濟(jì)迅速發(fā)展的互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，發(fā)票電子化實(shí)現(xiàn)了納稅服務(wù)與商業(yè)平臺(tái)運(yùn)行模式的有機(jī)融合，達(dá)到助力和規(guī)范平臺(tái)經(jīng)濟(jì)的雙贏效果。

4.搭建線上互動(dòng)溝通平臺(tái)。為了保證疫情期間面向納稅人的稅收政策培訓(xùn)輔導(dǎo)不缺位，稅務(wù)機(jī)關(guān)充分利“兩微一端”、線上納稅人學(xué)堂等渠道第一時(shí)間發(fā)布疫情防控相關(guān)稅收政策，同時(shí)積極采取網(wǎng)上線上、互動(dòng)交流等方式，利用征納溝通平臺(tái)線上直播方式開展面向納稅人的政策培訓(xùn)輔導(dǎo)，精準(zhǔn)推送稅收政策，服務(wù)企業(yè)復(fù)工復(fù)產(chǎn)。對(duì)于疫情防控稅收優(yōu)惠涉及的重點(diǎn)企業(yè)，采用微信輔導(dǎo)、電話輔導(dǎo)以及征納溝通平臺(tái)精準(zhǔn)推送等多種“不見面”模式，做好點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的輔導(dǎo)宣傳，幫助符合條件的納稅人、繳費(fèi)人用足用好優(yōu)惠政策。

(三)以內(nèi)外聯(lián)動(dòng)為支撐的協(xié)同納稅服務(wù)

1.整合內(nèi)部的協(xié)同作戰(zhàn)優(yōu)勢(shì)。各級(jí)稅務(wù)部門逐步建立健全各部門之間的聯(lián)動(dòng)機(jī)制優(yōu)化和完善稅收治理體系，消除數(shù)據(jù)和稅收業(yè)務(wù)上的壁壘；構(gòu)建以信息共享為基礎(chǔ)、信息公開為手段的稅收風(fēng)險(xiǎn)管理預(yù)警系統(tǒng)；展開分級(jí)分類分層的風(fēng)險(xiǎn)管理，將職責(zé)和職能的分工清晰化、明確化，將納稅信息公開化、透明化。

2.借力政府部門的社會(huì)治理優(yōu)勢(shì)。稅務(wù)機(jī)關(guān)與政府部門建立常態(tài)化數(shù)據(jù)共享機(jī)制，打破“部門壁壘”“數(shù)據(jù)孤島”，如通過(guò)社保非稅劃轉(zhuǎn)、房土兩稅交互等稅費(fèi)改革，加快稅務(wù)與外部門間數(shù)據(jù)的互聯(lián)互通，建立跨層級(jí)、跨系統(tǒng)、跨區(qū)域、跨部門、跨境域的協(xié)同共治格局，助推“數(shù)字政府”建設(shè)，并以此為基礎(chǔ)實(shí)現(xiàn)新一代電子稅務(wù)局與國(guó)家政務(wù)服務(wù)平臺(tái)的有效對(duì)接，全方位構(gòu)建“電子政務(wù)服務(wù)”大格局。

3.發(fā)揮社會(huì)組織的群眾動(dòng)員優(yōu)勢(shì)。搭建稅務(wù)與社會(huì)組織特別是涉稅服務(wù)組織的互動(dòng)載體和平臺(tái)，發(fā)揮市場(chǎng)機(jī)制作用，利用好政府購(gòu)買服務(wù)的機(jī)制，調(diào)動(dòng)社會(huì)各方力量參與稅收治理；處理好政府公共服務(wù)與社會(huì)個(gè)性化服務(wù)的關(guān)系，培育社會(huì)組織公益性、輔助性的納稅服務(wù)事務(wù)，為其提供更廣闊的發(fā)展空間，使之成為納稅服務(wù)資源的一部分，不斷提升納稅服務(wù)領(lǐng)域的資源配置效率；以共享為目的維護(hù)和諧的稅收社會(huì)環(huán)境，維護(hù)納稅人、繳費(fèi)人、涉稅服務(wù)機(jī)構(gòu)的合法權(quán)益，提高稅收中介機(jī)構(gòu)管理的制度化和規(guī)范化，破除部門各自為政的弊端，實(shí)現(xiàn)資源匯合、功能增和、手段聚合，做強(qiáng)坐實(shí)基層，實(shí)現(xiàn)稅收社會(huì)共治的最大合力。

三、納稅服務(wù)推進(jìn)過(guò)程中的保障措施

(一)加強(qiáng)黨建與基層納稅服務(wù)的深度融合

推進(jìn)納稅服務(wù)一線的黨團(tuán)組織建設(shè)，發(fā)揮思想政治工作優(yōu)勢(shì)，切實(shí)提升政治引領(lǐng)、組織引領(lǐng)，凝聚一線人員共識(shí)，提升廣大干部投身建設(shè)現(xiàn)代辦稅服務(wù)體系的主動(dòng)性；發(fā)揮青年理論學(xué)習(xí)小組、工青婦社團(tuán)作用，夯實(shí)納稅服務(wù)體系建設(shè)重點(diǎn)工作的思想基礎(chǔ)和人力基礎(chǔ)。

(二)發(fā)揮信息化對(duì)納稅服務(wù)的支撐保障作用

推動(dòng)大數(shù)據(jù)與稅收治理的深度融合，充分利用政府部門信息化建設(shè)成果和稅務(wù)系統(tǒng)長(zhǎng)期以來(lái)的信息化建設(shè)優(yōu)勢(shì)，注重納稅服務(wù)信息化建設(shè)過(guò)程中的資源整合和效率提升，提高系統(tǒng)的用戶體驗(yàn)度和業(yè)務(wù)連續(xù)性，利用資源共享、復(fù)用使服務(wù)變得可擴(kuò)展和可管理。

(三)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)對(duì)組織架構(gòu)優(yōu)化的促進(jìn)作用

以智慧、綠色、協(xié)同為特點(diǎn)的納稅服務(wù)體系的完善，需要理順縱向?qū)蛹?jí)間、橫向部門間的管理職責(zé)，實(shí)現(xiàn)管理的扁平化、協(xié)同化，崗位設(shè)置的集約化、高效化，干部隊(duì)伍的專業(yè)化、職業(yè)化，內(nèi)控監(jiān)督的內(nèi)生化、全程化和考核評(píng)價(jià)的客觀化、智能化，推動(dòng)稅收治理體系和治理能力的提升。