王媛 青島市技師學(xué)院旅游學(xué)院

隨著信息技術(shù)的快速發(fā)展以及科學(xué)技術(shù)日新月異的進(jìn)步，如今信息技術(shù)在各個(gè)領(lǐng)域中的應(yīng)用非常普遍。大數(shù)據(jù)技術(shù)與很多行業(yè)的結(jié)合應(yīng)用，都可以為其帶來(lái)良好的發(fā)展機(jī)遇以及更大的發(fā)展空間。現(xiàn)在大眾的經(jīng)濟(jì)收入都比以前有了很大的提高，因此開(kāi)始有越來(lái)越多的人選擇在假期期間外出旅游，國(guó)家應(yīng)該在旅游產(chǎn)業(yè)的發(fā)展方面采取更為有效的發(fā)展戰(zhàn)略。實(shí)踐表明，大數(shù)據(jù)技術(shù)在旅游產(chǎn)業(yè)中的應(yīng)用能夠發(fā)揮很大的促進(jìn)作用，而且基于大數(shù)據(jù)背景下，智慧旅游發(fā)展前景良好，通過(guò)大數(shù)據(jù)技術(shù)能夠有效提高智慧旅游的管理效率以及客戶的體驗(yàn)滿意度，從而可以實(shí)現(xiàn)我國(guó)旅游產(chǎn)業(yè)健康穩(wěn)定發(fā)展的目標(biāo)。所以，有關(guān)部門應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)大數(shù)據(jù)背景下智慧旅游管理模式的構(gòu)建策略進(jìn)行研究分析，讓智慧旅游產(chǎn)業(yè)在促進(jìn)社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的過(guò)程中發(fā)揮應(yīng)有的作用。

一、大數(shù)據(jù)的概述

在國(guó)務(wù)院發(fā)表的《促進(jìn)大數(shù)據(jù)發(fā)展行動(dòng)綱要》中指出，所謂大數(shù)據(jù)指以容量大、類型多、存取速度快、應(yīng)用價(jià)值高為主要特征的數(shù)據(jù)集合，正快速發(fā)展為對(duì)數(shù)量巨大、來(lái)源分散、格式多樣的數(shù)據(jù)進(jìn)行采集、存儲(chǔ)和關(guān)聯(lián)分析，從中發(fā)現(xiàn)新知識(shí)、創(chuàng)造新價(jià)值、提升新能力的新一代信息技術(shù)和服務(wù)業(yè)態(tài)。其重點(diǎn)體現(xiàn)為一個(gè)“大”字，所以利用常用軟件工具對(duì)大數(shù)據(jù)進(jìn)行捕獲、管理和處理的所耗時(shí)間會(huì)超過(guò)可容忍時(shí)間，需要處理能力更為強(qiáng)大的方式或處理器對(duì)其進(jìn)行處理，而從大數(shù)據(jù)中挖掘出來(lái)的對(duì)決策有價(jià)值的信息應(yīng)是企業(yè)除了資金和人力資源以外的另一項(xiàng)重要資產(chǎn)。

二、大數(shù)據(jù)在旅游管理中的具體應(yīng)用

（一）強(qiáng)化智慧服務(wù)建設(shè)的力度

旅游行業(yè)的發(fā)展對(duì)我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展起著積極的促進(jìn)作用。要實(shí)現(xiàn)旅游業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)、穩(wěn)定的發(fā)展，需要企業(yè)不斷提高對(duì)游客服務(wù)的效率和質(zhì)量。因此，企業(yè)需要將大數(shù)據(jù)技術(shù)與智慧旅游管理模式相結(jié)合，建立智慧旅游服務(wù)管理平臺(tái)，為游客提供豐富的旅游信息和資源，進(jìn)而提升游客對(duì)旅游產(chǎn)品的吸引力，不斷收集游客的需求信息，依據(jù)游客的需求制訂個(gè)性化的服務(wù)方案，為游客提供個(gè)性化的旅游服務(wù)。

（二）利用大數(shù)據(jù)進(jìn)行完善的顧客關(guān)系管理

旅游服務(wù)的特點(diǎn)決定了顧客對(duì)購(gòu)買的產(chǎn)品或者接受的服務(wù)是否感到滿意，將直接影響其重購(gòu)意愿。旅游企業(yè)作為以顧客需求為導(dǎo)向的服務(wù)型企業(yè)，進(jìn)行顧客關(guān)系管理是非常有必要的，而且，在顧客的關(guān)系管理方面進(jìn)行大數(shù)據(jù)應(yīng)用后，顧客與旅游企業(yè)之間的關(guān)系就能夠變得更加密切，顧客對(duì)旅游的期望以及實(shí)際旅游過(guò)程中的各種需求能夠更精準(zhǔn)地體現(xiàn)出來(lái)，這對(duì)于旅游企業(yè)的服務(wù)提升工作來(lái)說(shuō)能夠起到比較強(qiáng)的助力作用，為此，在實(shí)際的旅游事業(yè)發(fā)展過(guò)程中，企業(yè)要利用大數(shù)據(jù)進(jìn)行客戶關(guān)系的管理和提升。在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，旅游者已習(xí)慣通過(guò)網(wǎng)絡(luò)分享自己的旅游體驗(yàn)，并通過(guò)其他用戶生成的內(nèi)容了解旅游目的地信息，制定旅行行程等。這些用戶生成內(nèi)容即是旅游目的地、旅游景區(qū)及旅游企業(yè)與消費(fèi)者溝通的新興渠道，也是樹立旅游目的地形象和網(wǎng)絡(luò)口碑傳播的重要方式。旅游者用戶生成內(nèi)容的形式主要是文字評(píng)論、圖片和視頻分享，利用大數(shù)據(jù)技術(shù)對(duì)這些信息進(jìn)行分析，能客觀、動(dòng)態(tài)地了解旅游目的地的網(wǎng)絡(luò)形象，及時(shí)發(fā)現(xiàn)顧客需求并將其融入旅游資源開(kāi)發(fā)與規(guī)劃、促進(jìn)更加智能的景區(qū)智慧化建設(shè)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理顧客投訴問(wèn)題，加強(qiáng)與顧客的聯(lián)系并與顧客建立良好的關(guān)系，不斷優(yōu)化旅游目的地形象，持續(xù)提升客戶滿意度和重游率。

（三）旅游市場(chǎng)的營(yíng)銷利器

隨著我國(guó)科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的進(jìn)一步發(fā)展，通過(guò)對(duì)大數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，可以形成一個(gè)科學(xué)合理的旅游完善系統(tǒng)。只有這樣，才能更好地發(fā)現(xiàn)旅游市場(chǎng)中出現(xiàn)的問(wèn)題，并及時(shí)采取相關(guān)的措施。通過(guò)對(duì)市場(chǎng)中大量信息進(jìn)行分析，可以有效地提高旅游市場(chǎng)的服務(wù)針對(duì)性，能夠有效地推動(dòng)旅游行業(yè)的有效發(fā)展。通過(guò)對(duì)大數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)發(fā)生的變化，進(jìn)行科學(xué)的應(yīng)對(duì)。在競(jìng)爭(zhēng)激烈的旅游市場(chǎng)中，可以對(duì)自身進(jìn)行科學(xué)的定位，進(jìn)一步完善相關(guān)產(chǎn)品的服務(wù)，促進(jìn)旅游行業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展。

（四）大數(shù)據(jù)在旅游管理宏觀調(diào)控中的應(yīng)用

隨著游客需求多樣化和旅游市場(chǎng)廣闊性的逐漸提升，給旅游管理人員帶來(lái)了極大的工作難度，為了給游客提供更好的旅游服務(wù)，旅游管理人員必須掌握旅游市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，并且進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)查和研究。將大數(shù)據(jù)應(yīng)用在旅游管理宏觀調(diào)控中，可以利用對(duì)以往旅游市場(chǎng)的分析，判斷旅客的基本旅游需求，初步掌握旅游市場(chǎng)的整體動(dòng)向，并且旅游管理人員還可以以此進(jìn)行旅游項(xiàng)目方案的制定，使旅游項(xiàng)目方案既符合旅游市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)，又滿足旅客的旅游喜歡，實(shí)現(xiàn)對(duì)旅游資源的進(jìn)一步開(kāi)發(fā)。在旅游管理宏觀調(diào)控中應(yīng)用大數(shù)據(jù)技術(shù)，還可以轉(zhuǎn)變旅游管理人員的管理理念，使旅游管理人員重視游客的旅游“主體地位”，對(duì)今后的旅游路線制定、旅游項(xiàng)目推薦、旅游服務(wù)完善等奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。與此同時(shí)，利用大數(shù)據(jù)還可以更加全面地收集旅客的意見(jiàn)和建議，從而對(duì)相關(guān)工作人員進(jìn)行客觀的評(píng)價(jià)，推動(dòng)了旅游服務(wù)的改良和優(yōu)化。

三、結(jié)語(yǔ)

綜上所述，在信息技術(shù)的強(qiáng)大推動(dòng)下，大數(shù)據(jù)技術(shù)在人們生活的方方面面得到了充分體現(xiàn)，旅游業(yè)加強(qiáng)大數(shù)據(jù)技術(shù)的應(yīng)用，可以促進(jìn)數(shù)據(jù)搜集工作的順利進(jìn)行，對(duì)消費(fèi)者的喜好進(jìn)行充分掌握，并將多元化的發(fā)展需求體現(xiàn)出來(lái)，確保企業(yè)產(chǎn)品線路和發(fā)展策略制定的有效性，使多樣化的服務(wù)受惠于消費(fèi)者，確保旅游企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的穩(wěn)步提升，并推動(dòng)市場(chǎng)核心競(jìng)爭(zhēng)力的提升。