劉玉孔

摘要：目前，全球經(jīng)濟(jì)已經(jīng)逐漸發(fā)展到服務(wù)經(jīng)濟(jì)階段，而旅游行業(yè)發(fā)展能夠拉動(dòng)服務(wù)業(yè)發(fā)展，進(jìn)而促使酒店行業(yè)大力創(chuàng)新服務(wù)模式。與此同時(shí)，經(jīng)濟(jì)水平的日益提升使人們的住宿需求也越來(lái)越高。從某種程度上講，酒店行業(yè)近幾年迅速崛起，在社會(huì)經(jīng)濟(jì)中的占比增加。然而，酒店行業(yè)門檻相對(duì)較低，市場(chǎng)進(jìn)入者的逐漸增多，使酒店市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)愈加激烈，攤薄了利潤(rùn)。對(duì)于酒店競(jìng)爭(zhēng)來(lái)說(shuō)，更多的是服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)，需要為顧客提供高質(zhì)量服務(wù)，充分滿足顧客個(gè)性化需求。文旅融合背景下，酒店應(yīng)做到審時(shí)度勢(shì)，借助服務(wù)創(chuàng)新帶動(dòng)整體發(fā)展，發(fā)揮自身的核心優(yōu)勢(shì)，從根本上提升酒店競(jìng)爭(zhēng)力。

關(guān)鍵詞：文旅融合;酒店服務(wù);管理創(chuàng)新

我們可以將文化作為旅游的靈魂，而旅游又是文化發(fā)展的重要載體，旅游行業(yè)升級(jí)發(fā)展需要做到兩者的融合?；谖穆萌诤系陌l(fā)展背景，酒店服務(wù)管理應(yīng)打造核心價(jià)值理念，不斷創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型升級(jí)，以顧客滿意度為服務(wù)管理的根本訴求，借助客戶反饋提升服務(wù)質(zhì)量。

一、文旅融合的內(nèi)涵

在文旅融合發(fā)展進(jìn)入新篇章的背景下，要求旅游景區(qū)與酒店等都更重視文化內(nèi)涵與文化體驗(yàn)，推進(jìn)文化產(chǎn)業(yè)快速發(fā)展，強(qiáng)化文化融合酒店服務(wù)管理。酒店服務(wù)管理中的文旅融合內(nèi)涵主要包括以下幾點(diǎn)：第一，文旅融合下的酒店服務(wù)管理應(yīng)該是互動(dòng)要素的不斷整合發(fā)展，然后將文化因素交叉滲透到酒店服務(wù)或者是酒店各項(xiàng)管理環(huán)節(jié)中，打破原有的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，實(shí)現(xiàn)文化展示以及酒店產(chǎn)品營(yíng)銷的共贏[1]。第二，文旅融合屬于酒店產(chǎn)業(yè)服務(wù)管理的創(chuàng)新，將文化與酒店管理緊密聯(lián)系到一起，可以產(chǎn)生一定的產(chǎn)業(yè)疊加效應(yīng)，有助于豐富酒店服務(wù)的內(nèi)涵，加快酒店產(chǎn)業(yè)升級(jí)的步伐，充分滿足酒店顧客的服務(wù)需求。第三，文旅融合是酒店動(dòng)態(tài)化優(yōu)化的重要環(huán)節(jié)，隨著文旅融合程度的不斷加深，要求酒店服務(wù)管理在價(jià)值理念、具體業(yè)務(wù)形態(tài)與運(yùn)作形式等方面進(jìn)行動(dòng)態(tài)優(yōu)化，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)作出調(diào)整，實(shí)現(xiàn)酒店跨界融合。

二、酒店服務(wù)管理質(zhì)量的影響因素

酒店服務(wù)管理質(zhì)量主要是根據(jù)顧客滿意度來(lái)判斷的，具體影響因素包括以下四種：第一，服務(wù)人員行為。實(shí)際上，服務(wù)人員行為與酒店服務(wù)水平直接相關(guān)，可以給顧客帶來(lái)直接感觸。若服務(wù)人員禮貌、服務(wù)態(tài)度好，則顧客滿意度會(huì)大大提升[2]。第二，服務(wù)時(shí)效性。服務(wù)是不能夠提前儲(chǔ)備的，實(shí)時(shí)服務(wù)會(huì)給顧客帶來(lái)良好的心理感受，進(jìn)而提升服務(wù)水平。第三種，顧客投訴率。如果顧客對(duì)酒店提出投訴，則代表酒店服務(wù)管理中存在一些紕漏。所以說(shuō)，降低投訴率是提升服務(wù)質(zhì)量的有效途徑。第四，酒店硬件設(shè)施。不同硬件設(shè)施會(huì)給顧客帶來(lái)差異化心理感受，酒店應(yīng)通過(guò)完善硬件設(shè)施提升服務(wù)水平。

三、文旅融合背景下的酒店服務(wù)與管理創(chuàng)新策略

（一）創(chuàng)新酒店服務(wù)理念

現(xiàn)階段，人們?cè)谧∷薹矫娴男枨笠呀?jīng)發(fā)生了較大改變，要求更高質(zhì)量的服務(wù)。因此，酒店必須要從市場(chǎng)發(fā)展前沿出發(fā)，把握消費(fèi)者實(shí)際消費(fèi)需求與習(xí)慣，不斷創(chuàng)新服務(wù)理念，增強(qiáng)服務(wù)的人性化與現(xiàn)代化，從而讓顧客擁有更豐富的住宿體驗(yàn)，提高酒店品牌形象，積極打造屬于自己的價(jià)值理念。如果酒店叫停車服務(wù)與客房打掃服務(wù)等都過(guò)于隨意，面對(duì)顧客的提問(wèn)，永遠(yuǎn)都是“差不多”“很快”等模糊性詞語(yǔ)，則這個(gè)酒店必然難以獲得顧客滿意。酒店服務(wù)期間不僅要做到貼心與細(xì)心，而且還應(yīng)該具有愛(ài)心，讓每個(gè)顧客都能夠感受到家的溫暖。酒店員工培訓(xùn)過(guò)程中，將顧客滿意度作為核心服務(wù)理念，做到尊重客戶，真心對(duì)待顧客[3]。此外，在服務(wù)理念創(chuàng)新的基礎(chǔ)上，整個(gè)企業(yè)的核心價(jià)值觀念也可以得到很好地更新，打造具有特色的企業(yè)發(fā)展理念，從根本上提升服務(wù)管理水平。

（二）豐富酒店服務(wù)方式

酒店服務(wù)管理創(chuàng)新不僅要做到用心服務(wù)，還應(yīng)該對(duì)服務(wù)方式進(jìn)行大膽創(chuàng)新。現(xiàn)階段，酒店行業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)是非常激烈的，相對(duì)來(lái)說(shuō)酒店間的服務(wù)差異比較小，這就要求酒店積極創(chuàng)建競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，重視差異化競(jìng)爭(zhēng)。具體來(lái)說(shuō)，酒店服務(wù)管理應(yīng)重視硬件設(shè)備的改造升級(jí)，讓顧客從居住到離店都能夠感受到人性化服務(wù)。一般情況下，酒店接待的顧客是來(lái)自全國(guó)各地的，酒店可以與景區(qū)或者是商戶合作，為顧客提供更多增值服務(wù)，比如顧客出示酒店房卡就能夠獲得優(yōu)惠等[4]。在這方面，國(guó)內(nèi)酒店可以借鑒國(guó)外一些先進(jìn)的酒店服務(wù)模式，對(duì)服務(wù)細(xì)節(jié)進(jìn)行日益完善，堅(jiān)持服務(wù)客戶的原則，積極優(yōu)化服務(wù)管理體系，從根本上改善酒店服務(wù)質(zhì)量。

（三）在文化引導(dǎo)下構(gòu)建酒店服務(wù)管理體系

文旅融合下，酒店管理應(yīng)該重視文化的導(dǎo)入。在員工管理方面，酒店應(yīng)堅(jiān)持人性化管理原則，企業(yè)文化的建立要緊緊圍繞員工，讓每位員工都能夠在工作中感受到家庭的溫暖，并強(qiáng)化人際關(guān)系距離管理，進(jìn)而形成核心磁場(chǎng)效應(yīng)，營(yíng)造和諧工作環(huán)境。與此同時(shí)，酒店應(yīng)充分了解員工心理與酒店特點(diǎn)，使酒店服務(wù)理念緊跟時(shí)代發(fā)展的步伐，確保每位員工都能夠愛(ài)崗敬業(yè)，擁有強(qiáng)大的職業(yè)責(zé)任感，并以自己的工作為傲，由內(nèi)到外為顧客提供真情服務(wù)，提升消費(fèi)者服務(wù)滿意度。此外，酒店可以建立領(lǐng)導(dǎo)小組，圍繞服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，構(gòu)建系統(tǒng)化服務(wù)管理體系，并始終兼顧經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益，積極塑造品牌文化。

（四）地域文化融入酒店服務(wù)管理

就酒店服務(wù)文化而言，在營(yíng)造文化氛圍的過(guò)程中，應(yīng)該將主題定位作為前提，并重視酒店文化的整體設(shè)計(jì)，對(duì)其進(jìn)行綜合管理。具體來(lái)說(shuō)，文旅融合下要提升酒店服務(wù)水平，應(yīng)將濃郁的地域文化融入到實(shí)際服務(wù)管理實(shí)踐中，積極打造具有情懷的酒店品牌，增強(qiáng)吸引力。從某種程度上講，酒店服務(wù)管理的未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)之一就在于情節(jié)化與故事化的價(jià)值體現(xiàn)。

（五）現(xiàn)代化技術(shù)融入酒店服務(wù)管理

隨著信息化技術(shù)的不斷進(jìn)步發(fā)展，酒店服務(wù)管理應(yīng)該不斷融入現(xiàn)代技術(shù)，最大限度減少人工操作造成的等待時(shí)間，給顧客提供更滿意的服務(wù)。比如，RFID技術(shù)在酒店服務(wù)中的應(yīng)用，可以借助新技術(shù)建立專業(yè)化的消費(fèi)者偏好庫(kù)，為酒店服務(wù)提供資源信息保障，在偏好庫(kù)的幫助下，酒店服務(wù)人員可以充分了解每個(gè)消費(fèi)者的個(gè)人喜好，進(jìn)而為其提供個(gè)性化優(yōu)質(zhì)服務(wù)。與此同時(shí)，借助RFID技術(shù)，還能夠在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)管理基礎(chǔ)上大力維護(hù)客戶關(guān)系。首先，仔細(xì)記錄以及有效控制住宿人數(shù)，做好回頭客統(tǒng)計(jì)[5]。其次，記錄并管理好顧客所帶的物品，做好顧客行李箱的登記管理。再次，支持云付款功能，酒店采用線上付款方式，可以大大減少接觸付款數(shù)量，不僅干凈環(huán)保，而且還能夠減少服務(wù)人員的工作量。最后，能夠提供附加服務(wù)，包括周邊景點(diǎn)與游玩路線等?？傊?，文旅融合下，大量游客出行給酒店行業(yè)帶來(lái)了較大的經(jīng)濟(jì)收益，促進(jìn)了酒店行業(yè)經(jīng)濟(jì)發(fā)展，然而也給酒店運(yùn)轉(zhuǎn)增加了較大壓力。因此，酒店服務(wù)管理應(yīng)充分融入現(xiàn)代先進(jìn)技術(shù)，在豐富服務(wù)方式的基礎(chǔ)上為更多顧客提供便捷服務(wù)，大力提升工作效率。

結(jié)語(yǔ)

總而言之，隨著旅游行業(yè)發(fā)展的大眾化，給酒店行業(yè)帶來(lái)了較大的發(fā)展機(jī)遇，然而因行業(yè)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)較大使一些酒店面臨嚴(yán)峻考驗(yàn)。因此，酒店必須要加強(qiáng)服務(wù)管理創(chuàng)新，大大提升客戶滿意度，擴(kuò)大市場(chǎng)份額，進(jìn)而改善酒店經(jīng)營(yíng)狀況，從根本上保障酒店可以得到長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。具體來(lái)說(shuō)，酒店服務(wù)管理應(yīng)借助服務(wù)理念、服務(wù)方式以及文化融入等的創(chuàng)新，為顧客提供便捷化服務(wù)。

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