左厚慶

摘要：隨著時代的發(fā)展和人們生活水平的逐步提高，在現(xiàn)代市場經(jīng)濟條件和行業(yè)激烈競爭的環(huán)境中，對酒店經(jīng)營者來說，服務(wù)質(zhì)量有了更高的要求。誰能始終提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，就可能立于不敗之地;反之被淘汰。本文將如何提升酒店行業(yè)服務(wù)質(zhì)量在教學中的運用作出探討。

關(guān)鍵詞：酒店行業(yè);服務(wù)質(zhì)量;人才培養(yǎng);教學

酒店是一個特殊的行業(yè)，它所提供的產(chǎn)品除了必要的硬件設(shè)施外，更重要是包含著服務(wù)性強的要素。也可以說酒店服務(wù)質(zhì)量的高低彰顯出酒店可持續(xù)發(fā)展的時代命題。酒店服務(wù)質(zhì)量管理作為其競爭軟實力的關(guān)鍵因素，尤其今年的疫情進一步加劇了酒店行業(yè)人力資源狀況的惡化，尤其對國內(nèi)眾多的酒店來說，大的經(jīng)濟環(huán)境影響下更加難以招聘到優(yōu)秀和合適的人才。在這種形勢下，如何提高酒店行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，怎樣才能讓我們的服務(wù)使客人傾心，使酒店在激烈的市場競爭中處于優(yōu)勢，讓酒店達到雙贏狀態(tài)？為此高等職業(yè)院校的酒店管理專業(yè)在教學過程中，應(yīng)該不斷的提升教學質(zhì)量，提升學生的行業(yè)服務(wù)意識、服務(wù)質(zhì)量和業(yè)務(wù)技能，從而更好的發(fā)揮酒店行業(yè)員工的價值，提高他們對行業(yè)的歸屬感。

重慶酒店行業(yè)服務(wù)質(zhì)量總體水平有所提升，但也存在問題，如何從根本上推進酒店服務(wù)質(zhì)量的提高成為酒店業(yè)發(fā)展面臨的一大問題。目前，重慶酒店業(yè)最缺乏的不僅是某一部門的專業(yè)型人才，還有集管理能力、溝通能力和營銷能力等能力于一身的有一定實踐能力的復合型人才。

國家政府部門相繼出臺了一系列政策引導、推動高等職業(yè)教育創(chuàng)新發(fā)展和規(guī)范酒店行業(yè)的發(fā)展。它能夠為學生未來的就業(yè)提供堅實的基礎(chǔ)，是構(gòu)建具有緊缺型高技能實用人才培養(yǎng)模式的強勁動力。因此，提升酒店管理專業(yè)教學質(zhì)量大有希望。

為推動高等職業(yè)教育創(chuàng)新發(fā)展，促進該專業(yè)的健康發(fā)展，以更好地為高星級酒店行業(yè)對人才的需求和對客人提供有特色的個性化服務(wù)元素，我校酒店專業(yè)解決的關(guān)鍵性的問題及途徑：

一、提高學生的對客主動服務(wù)意識

現(xiàn)實酒店行業(yè)員工服務(wù)意識差、態(tài)度差，臉難看、話難聽、做事不主動，酒店行業(yè)制定的一些很好的服務(wù)舉措得不到落實。

我校的酒店專業(yè)在教學過程中應(yīng)該讓學生明白：客人有哪些需求？我能夠為客人提供什么？如何讓客人滿意？我們應(yīng)該具備什么？

在教學中，要培養(yǎng)讓學生了解服務(wù)的本質(zhì)，牢固樹立“顧客就是上帝”，“顧客永遠是對的”服務(wù)理念。

培養(yǎng)學生了解酒店文化，規(guī)范學生的職業(yè)化形象、服務(wù)用語，服務(wù)表情、掌握一些常用的接待禮儀和服務(wù)技能技巧。

培養(yǎng)學生的責任意識：明確今后自己的工作職責，對每一項服務(wù)有強烈的責任心，把全面完美的履行職責當作義務(wù)。

培養(yǎng)學生的團隊協(xié)作意識。明確“我們”是團隊的重要組成部分，長期習慣用“我們”的角度去思考。

同時培養(yǎng)學生換位思考的意識：對顧客表現(xiàn)的情緒的理解，在工作中設(shè)身處地為顧客著想。

反思意識：時常保持“能有更好的方法嗎？”的思路;想想“為什么”服務(wù)對象滿意或不滿意;受表彰的同事與“我們”的根本不同在哪里？

樹立了服務(wù)意識，并努力提供服務(wù)時，工作中的許多情況就會發(fā)生變化，這些變化就會增強一個人的幸福感，就會讓你感到工作的美麗。這就最大限度地滿足了自己的精神需求，實現(xiàn)了自身的人生價值和社會價值，從而自然而然的便提高了服務(wù)意識。

二、人才培養(yǎng)模式改革方案

由于傳統(tǒng)的教學模式?jīng)]有充分體現(xiàn)出職業(yè)教育的特點。不能保證學生得到充分的職業(yè)實踐鍛煉和高素質(zhì)應(yīng)用型人才的培養(yǎng)目標。那么應(yīng)做到：收集信息與加強宣傳。尤其在后疫情時代的今天，酒店行業(yè)競爭已進入白熱化狀態(tài)，客人住酒店消費心理也在隨之發(fā)生了巨大變化，更挑剔、更加注重有“溫度”的體驗感、舒適感，提供高端的服務(wù)的產(chǎn)品，提供的服務(wù)產(chǎn)品更安全可靠，因此酒店專業(yè)在進行教學設(shè)計的設(shè)計過程中，就必須打破思維慣性，推陳出新，提供極具個性特質(zhì)、文化特色的服務(wù)和能否提供智能科技的無接觸服務(wù)。修訂和完善在這次疫情影響下客人對酒店服務(wù)產(chǎn)品新的需求，同時與區(qū)域經(jīng)濟和產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)相聯(lián)系，有針對性性的調(diào)整、設(shè)置專業(yè)，與行業(yè)緊密合作相結(jié)合的人才培養(yǎng)方案及酒店管理課程體系的改革。

（一）專業(yè)改革思路

以社會需求為導向，充分引入行業(yè)資源，利用國家政策和行業(yè)平臺，培養(yǎng)高素質(zhì)應(yīng)用性人才。

（二）專業(yè)培養(yǎng)目標和規(guī)格

1、目標：培養(yǎng)適應(yīng)重慶區(qū)域經(jīng)濟發(fā)展，服務(wù)素養(yǎng)較高，專業(yè)服務(wù)技能扎實，面向酒店行業(yè)的高素質(zhì)高技能的應(yīng)用性人才。

2、規(guī)格：

（1） 思想政治素質(zhì)：任何一名酒店員工應(yīng)具備的基本素是：堅定正確的政治方向、遵紀守法、愛崗敬業(yè)、吃苦耐勞、責任心強 團結(jié)合作、社會公德和職業(yè)道德。

業(yè)務(wù)素質(zhì)：服務(wù)素養(yǎng)高、業(yè)務(wù)技能、專業(yè)技能扎實。

（2）文化素質(zhì)：具有專業(yè)以外的自然、人文社會科學以及文化藝術(shù)方面的基礎(chǔ)知識，具有文化修養(yǎng)和良好的審美修養(yǎng)。

（3） 身心素質(zhì)：養(yǎng)成良好的體育鍛煉和衛(wèi)生習慣。

3、標準：

（1）有過硬的專業(yè)技能。考取外語等級證書或者計算機等級證書、酒店管理師技能證書，實習報告書。

（2）專業(yè)知識：符合本專業(yè)培養(yǎng)方案所規(guī)定的要求。

（3）專業(yè)技能：具備酒店行業(yè)實踐的經(jīng)歷。

（三）對應(yīng)的課程體系

酒店專業(yè)的教學應(yīng)該以學生為本，以社會、行業(yè)需求為導向，與現(xiàn)有的課程設(shè)計相比，注重培養(yǎng)學生實踐能力、溝通能力和職業(yè)素養(yǎng)。主要體現(xiàn)學生的綜合素質(zhì)、酒店專業(yè)理論知識、職業(yè)技能和酒店管理能力。在課程的設(shè)置上，可以考慮為“公共課+專業(yè)基礎(chǔ)課+專業(yè)課+拓展課”，將酒店、旅游英語學習貫穿于整個大學期間，注重對學生基本素養(yǎng)的提高。

三、改進教學方法

運用各種方式和手段來解決現(xiàn)實中實際出現(xiàn)的問題，這樣不僅能避免課堂理論教學與現(xiàn)實的脫節(jié)，同時也能提升學生用理論解決實際問題的能力，并激發(fā)其主動學習的動力。如：視屏教學：采用錄象片段導入新課，渲染課堂氣氛，吸引學生注意力，充分調(diào)動學生學習興趣;創(chuàng)設(shè)情境法：將學生置于現(xiàn)實的活動場景，使學生易于從感性認知方面掌握教學內(nèi)容;課堂演練法：讓學生更深刻了解顧客的需求;案例教學法，不僅能提高教學效果，還能加深學生對于職業(yè)角色的理解認知，并提高其綜合能力，以便實現(xiàn)高職教育培養(yǎng)應(yīng)用型人才的目標。

四、重視課程的實踐性

我校課程體系和教學內(nèi)容過分強調(diào)理論的系統(tǒng)性，實踐教學環(huán)節(jié)設(shè)置受傳統(tǒng)影響，不能與酒店行業(yè)的工作任務(wù)相匹配。職業(yè)性沒有充分體現(xiàn)出來。

本專業(yè)的實踐教學體系包括基本能力訓練、專業(yè)綜合能力訓練。基本能力訓練主要通過課內(nèi)實訓的方式進行，學生熟練掌握課程所要求的實踐技能;專業(yè)綜合能力訓練通過認知實習（大一暑假）、大三的崗位綜合實訓。

五、師資問題

（1）多渠道解解決校內(nèi)專家資源。主要涉及酒店、餐飲、住宿行業(yè)、旅行社，交通行業(yè)，景點景區(qū)，從每一個部門請一個有經(jīng)驗的主管領(lǐng)導或者分管領(lǐng)導作為特聘教授，建立校外教師資源庫，補充實踐課程的教學，指導學生的實踐。

（2）鼓勵專業(yè)教師到相關(guān)企業(yè)掛職，并建立長期聯(lián)系，以豐富酒店專業(yè)“雙師型”教師。

六、拓展實踐基地

學院在前期已建立2個專業(yè)實踐教學基地。目前這些實踐基地規(guī)模偏小，能夠容納的學生有限。可以拓展校外實訓基地，引導社會企業(yè)進駐學校，可以解決不出校門就可以參觀和實踐的要求。

結(jié)論：

根據(jù)酒店專業(yè)行業(yè)需求改進的人才培養(yǎng)方案，在教學中，培養(yǎng)學生的主動服務(wù)意識、專業(yè)技能，提高他們對行業(yè)的歸屬感，酒店就能贏得客人的信任和忠誠，就會讓行業(yè)在競爭中立于不敗之地。

參考文獻：

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