三、員工管理和客戶關(guān)系管理存在的問題

（一）人才培養(yǎng)意識(shí)差，員工離職頻繁

調(diào)研發(fā)現(xiàn)，益通4S 店售后服務(wù)部的員工離職相對(duì)頻繁，特別是前臺(tái)服務(wù)顧問和車間維修技術(shù)人員。主要原因在于售后服務(wù)部人事制度不完善，缺乏對(duì)于不同崗位的針對(duì)性的績(jī)效激勵(lì)方案。

首先，售后服務(wù)部采用的是行政人事部的人事制度，對(duì)于前臺(tái)服務(wù)顧問的職業(yè)規(guī)劃不明確，沒有針對(duì)性的職業(yè)規(guī)劃和人才培養(yǎng)計(jì)劃，員工在這里工作似乎僅僅只是為了一份薪水，沒有歸屬感。并且益通4S 店售后部的薪資福利待遇在行業(yè)中只能算是中等水平，直接導(dǎo)致普通的服務(wù)顧問在工作上遇到問題，或者有更好的薪資待遇、有更好的品牌4S 店選擇的機(jī)會(huì)就會(huì)離職。那么，售后服務(wù)就會(huì)產(chǎn)生很多問題，比如沒有新人頂上，新員工對(duì)業(yè)務(wù)不熟悉，培訓(xùn)跟不上，直接導(dǎo)致客戶感知的服務(wù)質(zhì)量下降等。這都將會(huì)對(duì)益通4S 店的售后業(yè)務(wù)帶來直接影響。

其次，車間維修技術(shù)人員學(xué)歷較低，公司沒有針對(duì)性的技術(shù)人才培養(yǎng)計(jì)劃和提高維修技術(shù)的培訓(xùn)，平時(shí)培訓(xùn)也只是完成廠家的培訓(xùn)要求，對(duì)于培養(yǎng)儲(chǔ)備技術(shù)人員的意識(shí)不高?，F(xiàn)今企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)，主要就是人才的競(jìng)爭(zhēng)，如果益通4S 店售后部不能將核心的服務(wù)人才與技術(shù)人才留住，那么售后服務(wù)部的整體服務(wù)與維修技術(shù)將不能滿足客戶的期望，降低客戶滿意度。

（二）客戶關(guān)系管理不到位，缺少客戶評(píng)價(jià)機(jī)制

1.缺少客戶投訴機(jī)制

益通4S 店客戶關(guān)系部與售后服務(wù)部均沒有單獨(dú)處理客戶投訴的機(jī)制，客戶在店內(nèi)保養(yǎng)/維修后，感到不滿意時(shí)，并沒有能夠提出他們意見的渠道。這樣客戶在店內(nèi)服務(wù)過程中具體是什么原因?qū)е驴蛻舨粷M意，售后服務(wù)部并不知曉，自然也不會(huì)去處理。但是客戶的情緒得不到安撫，很有可能帶著失望的情緒離店，并且不再愿意進(jìn)廠保養(yǎng)/維修。

2.忠誠(chéng)度客戶占比低

從售后定期保養(yǎng)進(jìn)廠臺(tái)次可得知，益通4S 店售后客戶忠誠(chéng)度占比不高。任何一家4S 店想要保持良好的業(yè)績(jī)，必須維護(hù)好與客戶的關(guān)系，客戶忠誠(chéng)度即是衡量維護(hù)客戶關(guān)系的指標(biāo)。售后服務(wù)部使客戶保持忠誠(chéng)有多個(gè)因素：服務(wù)顧問表現(xiàn)、服務(wù)質(zhì)量和維修質(zhì)量等。任何一個(gè)因素得不到滿足，客戶忠誠(chéng)度就會(huì)降低，轉(zhuǎn)而選擇其他更好的售后服務(wù)的4S 店。

3.回訪邀約工作不到位

從客戶抱怨問題后客戶關(guān)系部的處理結(jié)果來看，大多時(shí)候處理的態(tài)度都是抱著能得到客戶滿意就行，并沒有真正得解決客戶的問題。這樣的處理方式在數(shù)據(jù)上即便顯示問題處理完成，但實(shí)際是客戶并未感覺到自身反應(yīng)的問題得到解決，導(dǎo)致客戶更加不滿意4S 店的服務(wù)。

四、員工管理和客戶關(guān)系管理的優(yōu)化策略

現(xiàn)如今汽車市場(chǎng)中，客戶對(duì)4S 店的售后服務(wù)質(zhì)量有著更高的標(biāo)準(zhǔn)和期望。因此，益通4S 店應(yīng)積極提升員工的工作滿意度，加強(qiáng)客戶關(guān)系管理，目的是提高整體售后服務(wù)管理水平，增強(qiáng)企業(yè)自身在汽車售后服務(wù)行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。

（一）建立有效的人才保障機(jī)制，提升員工滿意度

1.加強(qiáng)售后服務(wù)技術(shù)培訓(xùn)

（1）售后服務(wù)培訓(xùn)

售后服務(wù)培訓(xùn)可由服務(wù)經(jīng)理發(fā)起，服務(wù)主管組織，由信息助理監(jiān)察和督促。培訓(xùn)時(shí)間應(yīng)該為每周1 次，培訓(xùn)的內(nèi)容應(yīng)包括服務(wù)意識(shí)、服務(wù)質(zhì)量和售后服務(wù)技巧等。培訓(xùn)主題與材料每次由服務(wù)顧問輪流準(zhǔn)備，每個(gè)月應(yīng)該請(qǐng)一次培訓(xùn)講師培訓(xùn)與服務(wù)相關(guān)的內(nèi)容。講師培訓(xùn)后，每個(gè)服務(wù)顧問應(yīng)提交一篇服務(wù)心得。售后服務(wù)培訓(xùn)的主要目的是提升服務(wù)顧問的服務(wù)水平，更重要的是要讓服務(wù)顧問提升服務(wù)的意識(shí)。

（2）維修技術(shù)培訓(xùn)

維修技術(shù)培訓(xùn)時(shí)間應(yīng)與售后服務(wù)培訓(xùn)一致，也是每周1次，但時(shí)間需要與服務(wù)培訓(xùn)間隔開。培訓(xùn)組織者由車間技術(shù)主管擔(dān)當(dāng)，授課人員可以由店內(nèi)高級(jí)技術(shù)人才與廠家技術(shù)顧問擔(dān)任。維修技術(shù)培訓(xùn)目的在于提高維修技術(shù)人員的維修技術(shù)水平，以提高維修質(zhì)量。

（3）管理培訓(xùn)

管理培訓(xùn)主要針對(duì)售后服務(wù)部的管理人才以及后備管理人才，包括服務(wù)經(jīng)理、服務(wù)主管、車間主管、技術(shù)主管以及后備管理人才。管理培訓(xùn)可每月進(jìn)行1 次即可，管理培訓(xùn)的目的是加強(qiáng)售后服務(wù)管理，加強(qiáng)管理者的管理能力。管理者能力的提升可以有效地提升售后服務(wù)部工作效率。

2.建立內(nèi)部評(píng)級(jí)機(jī)制

針對(duì)服務(wù)顧問與維修技術(shù)人員，建立內(nèi)部評(píng)級(jí)機(jī)制。益通4S 店售后服務(wù)維修技術(shù)人員共18 人，只有 9 人通過廠家技術(shù)一級(jí)或二級(jí)技術(shù)認(rèn)證；服務(wù)顧問共 8 人，只有3 人通過一級(jí)或二級(jí)服務(wù)質(zhì)量認(rèn)證。4S 店售后服務(wù)部本身并沒有相關(guān)的技術(shù)等級(jí)認(rèn)證。

（1）服務(wù)顧問等級(jí)評(píng)價(jià)機(jī)制

售后培訓(xùn)的目的是為了讓服務(wù)顧問掌握售后服務(wù)相關(guān)的知識(shí)，而服務(wù)顧問在培訓(xùn)后實(shí)際應(yīng)用中，應(yīng)該通過何種方式去評(píng)價(jià)他們的培訓(xùn)效果。不可能是等到客戶來檢驗(yàn)，售后服務(wù)部本身應(yīng)該先自檢。那么就可以通過設(shè)立服務(wù)顧問等級(jí)評(píng)價(jià)機(jī)制。

服務(wù)顧問等級(jí)評(píng)價(jià)機(jī)制設(shè)立要點(diǎn)：參加考核人員為所有服務(wù)顧問及服務(wù)主管；考核時(shí)間為每季度一次；評(píng)價(jià)機(jī)制等級(jí)共分為三級(jí)，每一次只能往前進(jìn)一個(gè)級(jí)別；考核內(nèi)容均為售后服務(wù)培訓(xùn)相關(guān)內(nèi)容以及售后服務(wù)部的服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)；考核人由4S 店總經(jīng)理、廠家服務(wù)培訓(xùn)指導(dǎo)、服務(wù)經(jīng)理組成。

（2）維修技術(shù)人員等級(jí)評(píng)價(jià)機(jī)制

維修技術(shù)人員雖然有根據(jù)廠家的要求參與廠家技術(shù)認(rèn)證，但是廠家畢竟不能切實(shí)的了解每個(gè)4S 店的需要，那么在某些安排與考核上必然不能滿足益通4S 店的技術(shù)升級(jí)需求。

維修技術(shù)人員等級(jí)評(píng)價(jià)機(jī)制設(shè)立要點(diǎn)：參加考核人員為所有維修技術(shù)人員包括技術(shù)主管；考核時(shí)間為每季度一次；評(píng)價(jià)機(jī)制等級(jí)共分為三級(jí)，每一次只能往前進(jìn)一個(gè)級(jí)別；考核內(nèi)容均為售后維修技術(shù)培訓(xùn)相關(guān)內(nèi)容以及售后服務(wù)部的維修技術(shù)流程與技術(shù)要求；考核人由集團(tuán)技術(shù)總監(jiān)、廠家技術(shù)指導(dǎo)和服務(wù)經(jīng)理組成。維修技術(shù)評(píng)級(jí)可以將培訓(xùn)內(nèi)容有效地轉(zhuǎn)化為實(shí)際技術(shù)支持，也是提高售后服務(wù)部維修力量的關(guān)鍵指標(biāo)。

3.注重員工長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展以及建立員工激勵(lì)體制

企業(yè)想要發(fā)展壯大，必不可少的是擁有優(yōu)秀的人才。但擁有不代表萬能，企業(yè)必須重視員工發(fā)展，督促員工進(jìn)步，才能獲得員工長(zhǎng)遠(yuǎn)的價(jià)值。對(duì)于益通4S 店售后服務(wù)部而言，首先，關(guān)鍵性崗位如服務(wù)經(jīng)理、服務(wù)主管、車間主管與技術(shù)主管的高端人才，獲得方式往往為兩種：外部聘用或者內(nèi)部提升。外部聘用相較于內(nèi)部提升，管理人員的空降，容易造成整個(gè)部門發(fā)展滯緩，管理人員與內(nèi)部員工都需要時(shí)間適應(yīng)彼此。所以內(nèi)部提升更加適合售后服務(wù)部的發(fā)展。內(nèi)部提升需要有意識(shí)地培養(yǎng)員工以及注重員工發(fā)展，這需要售后服務(wù)部給員工制定一套符合其發(fā)展的長(zhǎng)遠(yuǎn)計(jì)劃。就拿服務(wù)顧問來說，服務(wù)顧問提升的職業(yè)方向是服務(wù)主管，而后是服務(wù)經(jīng)理。所以對(duì)于有潛力的服務(wù)顧問應(yīng)著重培養(yǎng)，作為儲(chǔ)備管理人才，發(fā)揮其價(jià)值。

企業(yè)為員工制定長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展計(jì)劃后，實(shí)施需要一個(gè)過程，并且益通4S 店售后服務(wù)部就四個(gè)主管及以上職位，員工升職的機(jī)會(huì)并不多。那么，建立員工激勵(lì)體制就非常有必要。員工激勵(lì)體制必須以員工角度出發(fā)，符合售后服務(wù)部的發(fā)展為原則，建立能夠激勵(lì)員工對(duì)其工作崗位熱愛、有激情投入的員工績(jī)效考核方案。其有利于售后服務(wù)員工保持良好的狀態(tài)迎接客戶，呈現(xiàn)好的精神面貌。

4.建立儲(chǔ)備人才庫

益通4S 店售后服務(wù)部員工管理上有一個(gè)很大的問題是后備人才儲(chǔ)備不足，特別是每當(dāng)有技術(shù)人員離職時(shí)，人事部新招聘的員工不能快速跟上工作要求與技術(shù)要求。益通4S 店可以與本地技術(shù)類職業(yè)院校簽訂人才定向培養(yǎng)協(xié)議，由學(xué)校為4S 店培養(yǎng)需要的汽車維修技術(shù)人才，從而解決人才儲(chǔ)備不足的問題，

定向班可以開設(shè)東風(fēng)日產(chǎn)品牌相關(guān)的維修技術(shù)專業(yè)課程，4S 店可以安排高級(jí)維修技師定期去學(xué)校，講解在實(shí)際維修技術(shù)操作中會(huì)遇到的難題以及解決的方法。學(xué)生畢業(yè)前可以分批到4S 店售后服務(wù)部實(shí)習(xí)，實(shí)習(xí)通過者再結(jié)合平時(shí)及畢業(yè)成績(jī)，從中選拔優(yōu)秀者進(jìn)入售后服務(wù)部開始試用。

（二）加強(qiáng)客戶關(guān)系管理，提升客戶滿意度

目前，益通4S 店售后服務(wù)客戶關(guān)系管理的制度內(nèi)容還不夠全面，應(yīng)該增加客戶投訴管理、客戶客戶價(jià)值管理以及會(huì)員俱樂部幾部分內(nèi)容。完善客戶關(guān)系管理的內(nèi)容有利于維護(hù)客戶關(guān)系，開發(fā)客戶價(jià)值，以及升客戶在服務(wù)中的感知價(jià)值，以提高客戶滿意度。

1.增設(shè)客戶投訴管理

增設(shè)客戶投訴管理應(yīng)該制定相關(guān)《客戶投訴管理制度》，完善投訴管理內(nèi)容與流程，并安排專人負(fù)責(zé)。當(dāng)客戶對(duì)售后服務(wù)產(chǎn)生抱怨與失望的情緒時(shí)，4S 店能及時(shí)通過專門的投訴渠道安撫客戶，有效地防止客戶因得不到良好的服務(wù)以及安撫措施而產(chǎn)生離店意愿，減少客戶的流失。

增設(shè)客戶投訴管理的目的并不僅于此?？蛻絷P(guān)系部應(yīng)該通過收集、處理和整理客戶投訴，從而了解客戶產(chǎn)生不滿情緒的關(guān)鍵因素所在，以此為改進(jìn)售后服務(wù)質(zhì)量的依據(jù)，提高整體售后服務(wù)質(zhì)量與提升客戶滿意度。

2.建立會(huì)員俱樂部

車友俱樂部是在益通4S 店總體指導(dǎo)下，由客戶關(guān)系部管理運(yùn)作的會(huì)員制服務(wù)機(jī)構(gòu)。俱樂部的成立，旨在提升整體服務(wù)水平，為會(huì)員提供專業(yè)完善的綜合性服務(wù)，建立一個(gè)相互影響、相互交流、聯(lián)絡(luò)感情的平臺(tái)。俱樂部應(yīng)該建立相關(guān)的會(huì)員權(quán)利與義務(wù)，會(huì)員享受入會(huì)與退會(huì)自由的權(quán)利，俱樂部管理客戶的需求、舉辦活動(dòng)、接受客戶投訴等。客戶加入俱樂部還可以享受其他優(yōu)惠活動(dòng)或服務(wù)，比如保養(yǎng)/ 維修工時(shí)費(fèi)打折、精品打折、提供免費(fèi)洗車次數(shù)以及每年提供全方位車輛檢測(cè)等。

建立車友俱樂部可以加強(qiáng)客戶與4S 店之間的交流，能讓客戶關(guān)系部及時(shí)了解客戶的需求、喜好等，通過相互之間的信息傳遞，售后服務(wù)才能施展更加貼心的全方位服務(wù)，提升售后服務(wù)客戶感知價(jià)值，讓客戶享受滿意的售后服務(wù)。

3.增加客戶價(jià)值分析管理

隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)模式的改變，汽車市場(chǎng)已經(jīng)由對(duì)新客戶的爭(zhēng)奪，轉(zhuǎn)變?yōu)閷?duì)保有客戶維系的經(jīng)營(yíng)模式?？蛻絷P(guān)系部應(yīng)該通過客戶信息管理，對(duì)客戶進(jìn)行來店類別、區(qū)域、里程、來店頻率、車型及客戶流失原因等，進(jìn)行有效的售后服務(wù)客戶分析，以便客戶價(jià)值的深度挖掘。

客戶價(jià)值分析主要是針對(duì)店內(nèi)保有客戶，對(duì)他們進(jìn)行價(jià)值細(xì)分，查找各個(gè)服務(wù)項(xiàng)目所存在的問題并提出改善對(duì)策，最后形成方案。保有客戶價(jià)值的判斷是多元化的，以短期的觀點(diǎn)來看，每次入廠所花的費(fèi)用遞增會(huì)造就一個(gè)高價(jià)值客戶；但以長(zhǎng)期觀點(diǎn)來看，客戶價(jià)值是建立在2 個(gè)基礎(chǔ)之上，一為入廠頻次，一為車齡。簡(jiǎn)單地說，車齡越高，入廠頻次仍保持像新車一樣的話，則其客戶價(jià)值越高。

客戶關(guān)系部應(yīng)該根據(jù)客戶的不同情況進(jìn)行分級(jí)管理和事件營(yíng)銷，以挖掘客戶的更多價(jià)值。好的客戶關(guān)系管理可以有效地維護(hù)客戶關(guān)系，降低客戶流失率。因此，益通4S 店應(yīng)該根據(jù)不同的客戶級(jí)別給予不同的對(duì)應(yīng)，實(shí)施差異化服務(wù)。這對(duì)于售后服務(wù)部來說，是提升售后產(chǎn)值的好時(shí)機(jī)。在保有客戶期間（以客戶車輛購(gòu)買6年保有為例），益通4S 店客戶關(guān)系部應(yīng)該針對(duì)保有客戶做以下推廣售后服務(wù)或優(yōu)惠活動(dòng)。在客戶購(gòu)買新車后，以后的售后服務(wù)中可能產(chǎn)生價(jià)值的機(jī)會(huì)點(diǎn)（表1）。

價(jià)值機(jī)會(huì)點(diǎn)是售后服務(wù)挖掘客戶價(jià)值的關(guān)鍵，服務(wù)顧問在實(shí)施過程中，應(yīng)遵循客戶的實(shí)際需求，在保障服務(wù)質(zhì)量的前提下，為售后服務(wù)部創(chuàng)造更多利潤(rùn)。

另外，針對(duì)不同類型客戶價(jià)值挖掘的對(duì)策，筆者建議采用事件營(yíng)銷策略。針對(duì)保有客戶，在客戶持續(xù)入廠后，4S 店通過統(tǒng)計(jì)客戶車輛里程，計(jì)算客戶入廠頻次與車齡，以了解客戶車輛的使用情況。一般而言，保修期內(nèi)與保修期外的客戶用車情況是不一樣的，對(duì)4S 店而言，保修期內(nèi)與保修期外客戶的維系機(jī)會(huì)點(diǎn)也是不一樣的。所以，益通4S 店應(yīng)該充分利用客戶用車情況的差異化，分析不同價(jià)值客戶消費(fèi)意愿的不同原因，并給出相應(yīng)地對(duì)策，再進(jìn)行事件營(yíng)銷，達(dá)到針對(duì)性的客戶價(jià)值挖掘的目的。以下，表2就保修期內(nèi)與保修期外的客戶情況舉例說明。

表1 益通4S 店售后服務(wù)價(jià)值機(jī)會(huì)點(diǎn)分析

表2 益通4S 店客戶價(jià)值分析及對(duì)策

加強(qiáng)客戶關(guān)系管理并不只是簡(jiǎn)單處理客戶與4S 店之間的服務(wù)聯(lián)系，而是應(yīng)該從建立、維系與客戶之間情感服務(wù)的角度出發(fā)，通過客戶信息管理、服務(wù)促進(jìn)、投訴管理、俱樂部管理以及客戶價(jià)值管理等，提高客戶滿意度，提升售后服務(wù)整體水平。

總之，汽車售后業(yè)務(wù)已經(jīng)成為4S 店整體業(yè)務(wù)的中流砥柱，廣大4S 店應(yīng)積極提升售后服務(wù)質(zhì)量，不斷提高客戶的滿意度，使企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)一席之地。

（全文完）