陳麗 成都雙流國(guó)際機(jī)場(chǎng)股份有限公司

目前，隨著各地區(qū)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，機(jī)場(chǎng)在對(duì)特定人群進(jìn)行服務(wù)時(shí)，逐漸對(duì)貴賓服務(wù)模式引起了高度重視，而怎樣為政務(wù)貴賓與商務(wù)貴賓人員提供高質(zhì)量的服務(wù)，在更大程度上得到貴賓的滿意度，成為了目前機(jī)場(chǎng)貴賓公司所面臨的主要問(wèn)題。因此，對(duì)于相關(guān)的機(jī)場(chǎng)貴賓服務(wù)公司而言，應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)貴賓業(yè)務(wù)一體化服務(wù)模式的探究工作，實(shí)現(xiàn)范圍、品質(zhì)以及資源等方面的有效結(jié)合，對(duì)目前服務(wù)過(guò)程中存在的問(wèn)題進(jìn)行合理解決，從而在更大程度上提升機(jī)場(chǎng)綜合運(yùn)營(yíng)能力與服務(wù)能力，從而為貴賓提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量。

一、目前機(jī)場(chǎng)貴賓業(yè)務(wù)服務(wù)中存在的問(wèn)題

（一）缺少規(guī)范化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

結(jié)合相關(guān)的調(diào)研結(jié)果進(jìn)行分析，各機(jī)場(chǎng)在開展相應(yīng)的貴賓業(yè)務(wù)工作時(shí)，都是結(jié)合相關(guān)經(jīng)驗(yàn)來(lái)展開的，在現(xiàn)有的工作流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以及作業(yè)指導(dǎo)等方面，還不能滿足一定的規(guī)范化要求，甚至存在部分機(jī)場(chǎng)都沒有制定出相應(yīng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制度。

（二）硬件設(shè)備復(fù)雜，服務(wù)用品差距較大

在機(jī)場(chǎng)貴賓業(yè)務(wù)服務(wù)工作中，對(duì)于服務(wù)人員專業(yè)性提出了非常高的要求，工作人員不但要具備非常高的業(yè)務(wù)素質(zhì)水平，同時(shí)在思想方面還應(yīng)該樹立出先進(jìn)的服務(wù)意識(shí)，保證各個(gè)部門可以對(duì)貴賓服務(wù)流程進(jìn)行全面掌握，一般主要包括硬件流程與軟件流程兩個(gè)方面，從而才能為機(jī)場(chǎng)貴賓業(yè)務(wù)服務(wù)工作開展奠定良好的基礎(chǔ)條件。

在對(duì)機(jī)場(chǎng)貴賓業(yè)務(wù)進(jìn)行開發(fā)時(shí)，首先應(yīng)該配備相應(yīng)的服務(wù)設(shè)施。通常情況下，在大型基礎(chǔ)設(shè)施方面，各機(jī)場(chǎng)之間不會(huì)存在太大的差異，但是沒在服務(wù)用品以及細(xì)節(jié)上，機(jī)場(chǎng)之間卻有明顯的不同。比如，貴賓服務(wù)工作人員服裝不統(tǒng)一，沒有對(duì)茶水以及毛巾等用品做出明確的要求，所以，在服務(wù)實(shí)施方面，缺少統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)制度，從而對(duì)貴賓業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生了一定的影響。

（三）缺少資源共享機(jī)制，異地服務(wù)工作很難開展

如今，隨著我國(guó)現(xiàn)代社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，人們生活水平與質(zhì)量在原來(lái)的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)明顯提升，從而在出行過(guò)程中，對(duì)于舒適度以及方便快捷性提出了更高的要求，并且異地貴賓服務(wù)逐漸受到很多賓客的高度重視。但是，在現(xiàn)實(shí)機(jī)場(chǎng)貴賓業(yè)務(wù)中，很多機(jī)場(chǎng)還沒有形成完善的貴賓業(yè)務(wù)服務(wù)系統(tǒng)，導(dǎo)致很多異地服務(wù)工作很難實(shí)現(xiàn)順利開展。因?yàn)闄C(jī)場(chǎng)各部門之間缺少有效溝通與交流，這就很難形成有效的資源共享機(jī)制，從而對(duì)全區(qū)貴賓服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系建設(shè)形成了一定的阻礙。所以，外來(lái)貴賓在機(jī)場(chǎng)中無(wú)法直接享受到異地通行貴賓服務(wù)，這也就在一定程度上增加了貴客的出行費(fèi)用。

（四）招商工作難度較大

通過(guò)實(shí)現(xiàn)高品質(zhì)的機(jī)場(chǎng)貴賓服務(wù)工作，不僅可以在一定程度上提升貴賓客戶出行效率，并且還能有效提升貴賓對(duì)于機(jī)場(chǎng)服務(wù)的滿意程度，從而幫助機(jī)場(chǎng)貴賓服務(wù)企業(yè)樹立出良好的形象，并獲取到客戶的認(rèn)同感與滿意度。為了加強(qiáng)對(duì)各類優(yōu)勢(shì)產(chǎn)品的宣傳工作，可以對(duì)窗口與視覺效應(yīng)進(jìn)行充分利用，這樣就能為機(jī)場(chǎng)工作開展奠定良好的基礎(chǔ)條件。由此，服務(wù)質(zhì)量與水準(zhǔn)效應(yīng)以及品牌效應(yīng)之間有著非常密切的聯(lián)系，但是因?yàn)榇嬖谝陨系葐?wèn)題，這就在很大程度上增加了招商工作難度。

二、機(jī)場(chǎng)貴賓業(yè)務(wù)一體化實(shí)施的相關(guān)策略

結(jié)合我國(guó)首都機(jī)場(chǎng)集團(tuán)工作報(bào)告所提出的相關(guān)于要求可以了解到，要將機(jī)場(chǎng)群體的帶動(dòng)作用充分發(fā)揮出來(lái)，從而促進(jìn)各產(chǎn)業(yè)之間的協(xié)同發(fā)展，同時(shí)對(duì)于相關(guān)的專業(yè)公司而言，應(yīng)該將成員機(jī)場(chǎng)作為主要的發(fā)展平臺(tái)，在此基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的有效轉(zhuǎn)型與升級(jí)。針對(duì)目前機(jī)場(chǎng)貴賓業(yè)務(wù)中存在的兩難一低問(wèn)題，應(yīng)該站在根本角度上對(duì)該問(wèn)題進(jìn)行解決，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)化、管理標(biāo)準(zhǔn)化以及服務(wù)同質(zhì)化之間的有效結(jié)合，通過(guò)形成一個(gè)系統(tǒng)的整體，逐漸構(gòu)建出覆蓋范圍更加廣泛、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)更加統(tǒng)一的貴賓服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，并在此基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)各方面資源的有效共享。通過(guò)這種方式才能夠促進(jìn)機(jī)場(chǎng)貴賓業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量不斷提升，同時(shí)有效維護(hù)機(jī)場(chǎng)良好形象，從而在更大程度上提升自身經(jīng)濟(jì)效益。

（一）統(tǒng)一認(rèn)識(shí)，樹立良好的服務(wù)意識(shí)

為了促進(jìn)機(jī)場(chǎng)貴賓業(yè)務(wù)一體化模式的全面實(shí)施，對(duì)于機(jī)場(chǎng)貴賓服務(wù)公司而言，首先應(yīng)該轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的思想觀念，樹立出統(tǒng)一的目標(biāo)，并加深對(duì)貴賓業(yè)務(wù)一體化模式的認(rèn)識(shí)。對(duì)于公司內(nèi)部上下級(jí)部門而言，應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)相關(guān)知識(shí)的學(xué)習(xí)，并在學(xué)習(xí)過(guò)程中進(jìn)行有效溝通與交流，并形成真情服務(wù)的先進(jìn)理念，嚴(yán)格認(rèn)識(shí)到高質(zhì)量服務(wù)與公司發(fā)展以及個(gè)人成長(zhǎng)之間存在的聯(lián)系，通過(guò)這種方式可以在很大程度上提升工作人員責(zé)任感以及使命感。

（二）加強(qiáng)貴賓業(yè)務(wù)一體化機(jī)制完善工作

對(duì)于貴賓公司、機(jī)場(chǎng)以及航空公司而言，在服務(wù)過(guò)程中本身就屬于一個(gè)系統(tǒng)的整體，彼此之間加強(qiáng)有效溝通過(guò)協(xié)作工作，從而才能提供更加高質(zhì)量的服務(wù)。對(duì)于機(jī)場(chǎng)貴賓服務(wù)公司而言，通過(guò)采取統(tǒng)一的合作模式，可以對(duì)合作過(guò)程中存在的問(wèn)題進(jìn)行有效解決，同時(shí)對(duì)相關(guān)的服務(wù)指標(biāo)進(jìn)行明確，切實(shí)保護(hù)工作人員自身利益。在經(jīng)過(guò)反復(fù)溝通時(shí)，有助于多方在認(rèn)識(shí)方面達(dá)成共識(shí)，從而為機(jī)場(chǎng)貴賓業(yè)務(wù)一體化模式實(shí)施奠定良好的基礎(chǔ)條件。

（三）加強(qiáng)對(duì)各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)的優(yōu)化工作

在機(jī)場(chǎng)貴賓業(yè)務(wù)一體化模式中，對(duì)于所涉及到的經(jīng)營(yíng)管理而言，其主體之間具有非常明顯的差異，所以在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以及服務(wù)流程上也不能滿足一定的統(tǒng)一性，無(wú)論是從外在形象，還是從業(yè)務(wù)水平等方面分析，彼此之間都存在非常明顯的差異。所以，機(jī)場(chǎng)在實(shí)施貴賓業(yè)務(wù)一體化模式時(shí)，應(yīng)該將重點(diǎn)放在服務(wù)質(zhì)量方面，推行統(tǒng)一的服務(wù)流程、服務(wù)用品以及服務(wù)項(xiàng)目等，保證在各個(gè)方面可以滿足一定的統(tǒng)一性要求，這就為機(jī)場(chǎng)貴賓服務(wù)工作開展提供了非常重要的基礎(chǔ)條件，同時(shí)也有助于維護(hù)機(jī)場(chǎng)以及當(dāng)?shù)卣块T的形象，并且在面對(duì)一些比較重要的客戶時(shí)，能保證得到充分的認(rèn)可。

（四）構(gòu)建完善的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)

如今，在我國(guó)信息化水平不斷提升的背景下，信息技術(shù)已經(jīng)在各個(gè)行業(yè)中實(shí)現(xiàn)了非常廣泛的應(yīng)用，對(duì)于提升工作效率和質(zhì)量有著非常重要的作用。因此，在機(jī)場(chǎng)貴賓業(yè)務(wù)一體化模式實(shí)施過(guò)程中，也應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)信息技術(shù)的合理應(yīng)用，在此基礎(chǔ)上構(gòu)建出完善的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。機(jī)場(chǎng)貴賓服務(wù)企業(yè)要想對(duì)目前存在的異地服務(wù)問(wèn)題進(jìn)行合理解決，所以在區(qū)域內(nèi)加強(qiáng)了對(duì)異地通行服務(wù)的推廣與宣傳工作。將單個(gè)機(jī)場(chǎng)貴賓服務(wù)之間進(jìn)行有效連接，由點(diǎn)到線，在此基礎(chǔ)上形成比較完善的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，通過(guò)這種方式不但可以加強(qiáng)機(jī)場(chǎng)貴賓服務(wù)鏈條的完善工作，并且還能在很大程度上提升機(jī)場(chǎng)貴賓服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的高效性。

（五）實(shí)現(xiàn)各地資源的有效結(jié)合

對(duì)于機(jī)場(chǎng)貴賓業(yè)務(wù)一體化模式而言，主要是將各方面資源之間進(jìn)行了有效結(jié)合，在經(jīng)過(guò)不斷探索之后，所以機(jī)場(chǎng)貴賓業(yè)務(wù)服務(wù)模式也會(huì)在原來(lái)的基礎(chǔ)上發(fā)生了相應(yīng)的轉(zhuǎn)變。因此，對(duì)于簽約一體化協(xié)議的機(jī)場(chǎng)貴賓業(yè)務(wù)服務(wù)企業(yè)而言，應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)企業(yè)之間的溝通交流工作，可以聽取老客戶的推薦，有針對(duì)性的選擇酒店從而達(dá)成相應(yīng)的營(yíng)銷協(xié)議。同時(shí)，通過(guò)實(shí)現(xiàn)各部門資源有效共享，還有利于機(jī)場(chǎng)貴賓與公司之間簽訂協(xié)議。

三、管理工作上的探索

為了進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)機(jī)場(chǎng)貴賓業(yè)務(wù)一體化模式的管理工作，在更大程度上提升貴賓服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，將貴賓業(yè)務(wù)資源的價(jià)值作用充分發(fā)揮出來(lái)，所以，機(jī)場(chǎng)貴賓企業(yè)應(yīng)該加強(qiáng)與其他機(jī)場(chǎng)之間的有效合作,加上對(duì)管理理念的創(chuàng)新工作，從而實(shí)現(xiàn)機(jī)場(chǎng)貴賓物業(yè)一體化水平的進(jìn)一步提升。在具體的行動(dòng)過(guò)程中，機(jī)制起到了非常重要的保障作用，在對(duì)一體化戰(zhàn)略進(jìn)行實(shí)施時(shí)，合同文本起到了非常重要的核心作用，只有在簽訂一體化合作合同文本的基礎(chǔ)上，才能保證一體化工作可以實(shí)現(xiàn)順利開展。對(duì)于文本中涉及到雙方利益的內(nèi)容，需要進(jìn)行反復(fù)思考與驗(yàn)證，并且加上溝通交流工作，保證在思想方面達(dá)成共識(shí)，從而實(shí)現(xiàn)合作共贏。首先，可以采用費(fèi)用分擔(dān)的形式，對(duì)于機(jī)場(chǎng)工作負(fù)責(zé)人員而言，主要是對(duì)人工成本、委托管理以及品牌管理三大費(fèi)用支出進(jìn)行管理。而貴賓公司主要是負(fù)責(zé)相應(yīng)的機(jī)場(chǎng)服務(wù)用品，一般主要包括客供品與保報(bào)刊雜志等。另外，品牌管理費(fèi)通常主要是應(yīng)用于員工制度采購(gòu)以及年度培訓(xùn)費(fèi)用中。其次，采用增量分成的模式，在對(duì)各支線機(jī)場(chǎng)全面績(jī)效進(jìn)行考核時(shí)，非航收入在其中會(huì)占據(jù)非常大的比重，而貴賓收入是非航收入中的一項(xiàng)組成部分，與機(jī)場(chǎng)最終考核結(jié)果之間有著非常密切的聯(lián)系。為了在更大程度上提升一體化實(shí)施水平，應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)市場(chǎng)的開發(fā)力度，不斷拓展市場(chǎng)范圍，然后對(duì)機(jī)場(chǎng)每年的新增收入進(jìn)行分成。

結(jié)語(yǔ)：綜上所述，基礎(chǔ)現(xiàn)代社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展背景下，機(jī)場(chǎng)貴賓業(yè)務(wù)也應(yīng)該在原來(lái)的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)進(jìn)一步創(chuàng)新與完善，將機(jī)場(chǎng)貴賓業(yè)務(wù)作為創(chuàng)新工作中的核心內(nèi)容。全面實(shí)施機(jī)場(chǎng)貴賓業(yè)務(wù)一體化模式，對(duì)目前機(jī)場(chǎng)貴賓業(yè)務(wù)中存在的問(wèn)題進(jìn)行合理解決，在更大程度上提升貴賓出行滿意度，在此基礎(chǔ)上加上各機(jī)場(chǎng)合作，從而在更大程度上提升機(jī)場(chǎng)經(jīng)濟(jì)效益。