南京農(nóng)業(yè)大學(xué) 黃雨萱

近年來，隨著大數(shù)據(jù)時(shí)代的到來和共享經(jīng)濟(jì)的崛起，以“滴滴打車”為代表的網(wǎng)約車平臺(tái)充分利用了社會(huì)交通閑置資源，讓市民體會(huì)到了科技進(jìn)步、市場(chǎng)創(chuàng)新帶來的福利，使網(wǎng)約車逐漸成為了人們出行的重要方式、社會(huì)公共交通的重要組成部分。滴滴出行等網(wǎng)約車平臺(tái)企業(yè)，通過高效率地利用社會(huì)資源，緩解了人們的出行壓力，降低了消費(fèi)者的時(shí)間損耗以及減少交通擁堵，提高了出行效率；通過對(duì)社會(huì)閑置車輛資源的調(diào)動(dòng)，共享出行這一方式有效提高了交通供給量，使得用車高峰期面臨的車輛資源不足的問題得到有效解決。

但是，“滴滴打車”等網(wǎng)約車平臺(tái)作為一種新興的產(chǎn)業(yè)，現(xiàn)階段仍面臨一些問題及挑戰(zhàn)。本文以滴滴出行為例，分析滴滴出行等網(wǎng)約車平臺(tái)在使用過程中存在的問題，并提出相應(yīng)的建議。

1 滴滴出行使用現(xiàn)狀

近年來，隨著共享經(jīng)濟(jì)和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，滴滴出行等網(wǎng)約車平臺(tái)逐漸成為大學(xué)生出行選擇的主要交通工具。大學(xué)生使用滴滴打車的現(xiàn)狀主要體現(xiàn)在四個(gè)方面：

一是滴滴出行在大學(xué)生群體中的普及度。根據(jù)問卷分析，使用過滴滴打車平臺(tái)的同學(xué)高達(dá)88.96%，可以看出滴滴打車平臺(tái)在大學(xué)生群體中普及度和使用度很高，網(wǎng)約車出行已經(jīng)成為大學(xué)生群體較普遍的出行選擇。

二是大學(xué)生群體使用滴滴打車具有多種目的。在受訪的大學(xué)生中，關(guān)于滴滴打車都有兩種或者兩種以上的使用目的，其中69.7%的大學(xué)生在周末出游時(shí)選擇使用滴滴打車，在樣本中占比最高。根據(jù)分析結(jié)果可以進(jìn)一步推測(cè)，當(dāng)周末休息時(shí)，大學(xué)生前往市中心游玩在交通上需要花費(fèi)一定時(shí)間，相較而言，滴滴叫車速度快，接送速度快，車上環(huán)境舒適的特點(diǎn)讓網(wǎng)約車成為大學(xué)生周末出游的首選。還有出現(xiàn)緊急特殊情況、假期出行、日常上學(xué)等目的，根據(jù)分析結(jié)果可以推測(cè)出，大學(xué)生出于多種不同目的使用滴滴打車，滴滴打車便利、舒適的特點(diǎn)讓網(wǎng)約車成為大學(xué)生出行首要選擇的交通工具。

三是大學(xué)生使用滴滴打車的規(guī)模主要集中在2～4人的出行情況。根據(jù)調(diào)查問卷分析，大學(xué)生使用滴滴出行打車出行規(guī)模上的選擇較為集中，有89.8%的學(xué)生選擇同行人為2～4人時(shí)使用滴滴打車，在學(xué)生中占比63.1%。選擇網(wǎng)約車可以節(jié)省交通方式造成的時(shí)間成本，且多人均攤出行費(fèi)用也較為便宜?？偟膩砜?，大學(xué)生對(duì)滴滴出行接受度較高，滴滴出行在大學(xué)生中的普及度及使用度較高。

四是在使用頻率上，大學(xué)生群體中滴滴打車平臺(tái)的使用頻率中等偏低。根據(jù)數(shù)據(jù)分析可得出，超過6次及以上的占14.23%，少于6次的占比85.76%。其中占比最多的是1～5次，為78.83%，而每個(gè)月不使用和使用10次以上的人數(shù)分別占6.93%和5.11%。綜上來看，大學(xué)生每月滴滴打車平臺(tái)的使用頻率較低。大學(xué)生使用網(wǎng)約車平臺(tái)頻率較低的原因可能有，學(xué)生日常在學(xué)校中，出行需求較少，且學(xué)生沒有經(jīng)濟(jì)收入，網(wǎng)約車價(jià)格較高，而價(jià)格低廉的公共交通對(duì)其而言吸引力更大。

2 滴滴出行存在的主要問題

2.1 安全問題

2.1.1 軟件功能安全

滴滴司機(jī)的接單以及導(dǎo)航都是通過平臺(tái)軟件在手機(jī)上實(shí)現(xiàn)的，這一軟件功能特性導(dǎo)致司機(jī)在出行交易過程中，會(huì)不斷一邊查看手機(jī)完成接單工作，一邊查看導(dǎo)航完成駕駛工作，不可避免地會(huì)分散司機(jī)駕駛的注意力和集中力，存在安全隱患。尤其在上下班高峰時(shí)期，本就是訂單高峰期，加上路況復(fù)雜，行駛安全問題存在更大的隱患。

2.1.2 順風(fēng)車服務(wù)安全

首先，順風(fēng)車的定位、服務(wù)過程存在安全隱患。滴滴將順風(fēng)車當(dāng)作一項(xiàng)社交平臺(tái)來做，而不是出行服務(wù)平臺(tái)，順風(fēng)車的定位錯(cuò)誤，導(dǎo)致司機(jī)與乘客的關(guān)系不再只是簡(jiǎn)單的司乘關(guān)系，雙方關(guān)系性質(zhì)發(fā)生變化。其次，順風(fēng)車司機(jī)門檻審核標(biāo)準(zhǔn)較低，司機(jī)管理不夠嚴(yán)格，是重大安全事故的重要原因。最后，順風(fēng)車的服務(wù)過程設(shè)計(jì)存在漏洞，聊天合意可以交換免費(fèi)的出行服務(wù)，會(huì)對(duì)乘客做出誤導(dǎo)，認(rèn)為只要聊天討好司機(jī)就能免費(fèi)以及會(huì)使司機(jī)不是站在一個(gè)服務(wù)者的角度對(duì)待乘客，還有互相評(píng)價(jià)標(biāo)簽的功能，帶有引導(dǎo)性的標(biāo)簽容易被圖謀不軌的人利用，造成安全隱患。

2.1.3 信息安全

第一，滴滴出行具有聯(lián)系方式透明的功能，手機(jī)號(hào)碼、定位作為個(gè)人隱私在陌生人面前完全透明，容易造成個(gè)人隱私的泄露甚至發(fā)生事后騷擾，存在安全問題。第二，滴滴出行的支付方式，除了平臺(tái)自身之外，還可通過微信、支付寶、快捷支付等端口，當(dāng)用戶完成手機(jī)支付后存在信息泄露，導(dǎo)致用戶現(xiàn)金被盜刷的現(xiàn)象。

2.2 服務(wù)感受問題

2.2.1 司機(jī)服務(wù)

司機(jī)審核標(biāo)準(zhǔn)不夠嚴(yán)格。滴滴出行中，司機(jī)與乘客作為陌生人處于密閉的車內(nèi)空間，司機(jī)的服務(wù)態(tài)度直接影響用戶對(duì)滴滴出行的滿意度。滴滴平臺(tái)對(duì)司機(jī)的審核僅局限于身份核實(shí)、車輛核實(shí)、駕駛年齡等簡(jiǎn)單問題上，缺少軟性審核指標(biāo)，無法判斷司機(jī)帶給乘客的服務(wù)態(tài)度及質(zhì)量，以及存在一些動(dòng)機(jī)不純的司機(jī)，將會(huì)在平臺(tái)上通過接單而危害到公眾安全。

2.2.2 軟件服務(wù)

滴滴軟件平臺(tái)存在一些卡頓以及定位不準(zhǔn)確的情況。在乘客使用滴滴出行的時(shí)候，只有通過軟件定位司機(jī)才能找到，可滴滴軟件的定位服務(wù)總會(huì)存在不可避免的定位誤差問題，常導(dǎo)致定位不準(zhǔn)確，使得司機(jī)繞路耽誤時(shí)間，或者出現(xiàn)爽約和誤約問題。

2.3 定價(jià)問題

滴滴采用的是浮動(dòng)定價(jià)機(jī)制，助長(zhǎng)了司機(jī)加價(jià)等待的籌碼，同時(shí)給乘客造成了乘車的不公平性。在出行高峰期，車輛資源緊張時(shí)，乘客需要通過價(jià)格比拼才能打到車，助長(zhǎng)了競(jìng)價(jià)的風(fēng)氣，乘客只有通過競(jìng)價(jià)的方式才能獲取出行服務(wù)，損害了時(shí)間的公平性，擾亂市場(chǎng)秩序，損害了社會(huì)成員能夠使用出行服務(wù)資源的公平性，降低了乘客的滿意度。

2.4 政府監(jiān)管問題

由于滴滴打車等網(wǎng)約車平臺(tái)，是通過移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)將乘客、司機(jī)以及平臺(tái)三方聯(lián)系在一起，涉及各方的利益，涉及范圍很廣，導(dǎo)致對(duì)于網(wǎng)約車的監(jiān)管需要各個(gè)部門的參與，例如通訊、科技、交通等部門。所以，雖然針對(duì)網(wǎng)約車的監(jiān)管問題各級(jí)政府都采取了不同的監(jiān)管方法，但是缺少具體監(jiān)管部門的聯(lián)合以及分工協(xié)作，導(dǎo)致政府部門對(duì)網(wǎng)約車的監(jiān)管難以實(shí)行，不僅監(jiān)管效率低，還會(huì)出現(xiàn)重復(fù)執(zhí)法的不良效果。

3 對(duì)策分析

3.1 提供安全的產(chǎn)品和服務(wù)，維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益

滴滴作為網(wǎng)約車平臺(tái)的代表企業(yè)，要承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，提供安全的產(chǎn)品和服務(wù)，將消費(fèi)者利益放在重要位置，重視消費(fèi)者，維護(hù)好消費(fèi)者切身權(quán)益。具體要求體現(xiàn)在三個(gè)方面：一是提供安全的產(chǎn)品。滴滴需要完善升級(jí)軟件，創(chuàng)新軟件設(shè)計(jì)，盡量避免手動(dòng)操作接單，改變?yōu)檎Z音操作接單，從而減少司機(jī)在駕駛過程中需要瀏覽和接觸手機(jī)的頻率，也要對(duì)司機(jī)加強(qiáng)開展安全意識(shí)培訓(xùn)。二是提供安全的服務(wù)。滴滴平臺(tái)需要加強(qiáng)對(duì)司機(jī)與車輛信息的審核，提高審核的標(biāo)準(zhǔn)和擴(kuò)大審核的范圍，加強(qiáng)行程技術(shù)監(jiān)控，增加軟件的跟蹤、反饋和及時(shí)報(bào)警等安全防護(hù)功能，還要對(duì)司機(jī)的軟性素質(zhì)進(jìn)行評(píng)價(jià)，提高司機(jī)準(zhǔn)入門檻，以保證安全的服務(wù)。三是需維護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益。滴滴作為聯(lián)系乘客與司機(jī)的中間平臺(tái)，不能偏袒于司機(jī)一方，對(duì)司機(jī)與乘客發(fā)生糾紛時(shí)，需承擔(dān)的法律責(zé)任給予清晰的界定，不逃避、不推卸。保證權(quán)責(zé)的清晰定位，保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益，同時(shí)要完善相關(guān)保險(xiǎn)制度，為司機(jī)與乘客雙方的權(quán)益提供更好的保障，承擔(dān)中間平臺(tái)的責(zé)任。

3.2 加強(qiáng)司機(jī)管理，保證服務(wù)質(zhì)量

司機(jī)是具體司機(jī)服務(wù)的提供方，只有提供良好的司機(jī)服務(wù)，才能保證顧客的滿意度和忠誠度。所以，需要嚴(yán)格加強(qiáng)司機(jī)管理，提高司機(jī)的服務(wù)質(zhì)量，才能通過高質(zhì)量的服務(wù)，保證平臺(tái)的良好運(yùn)行。嚴(yán)格司機(jī)管理主要體現(xiàn)在三個(gè)方面。

3.2.1 加強(qiáng)司機(jī)審核，提高滴滴司機(jī)的準(zhǔn)入門檻

平臺(tái)要更加注重準(zhǔn)入時(shí)的資格審查，對(duì)司機(jī)的審核不能僅局限在身份核實(shí)、車輛核實(shí)、交通違規(guī)等問題上，對(duì)司機(jī)的背景進(jìn)行更細(xì)致的審核，例如可對(duì)司機(jī)進(jìn)行犯罪記錄調(diào)查、有無觸犯法律警戒線的不良前科嗜好等。還可對(duì)司機(jī)設(shè)置學(xué)歷準(zhǔn)入門檻，具有高中以上學(xué)歷才可準(zhǔn)入，這樣能有效提升從業(yè)人員的教育水平。更應(yīng)注重軟性方面的考察，注重對(duì)司機(jī)道德素質(zhì)、價(jià)值觀、心理健康等方面的考察，通過對(duì)司機(jī)進(jìn)行培訓(xùn)引導(dǎo)其健康正確的價(jià)值觀，使其深入司機(jī)內(nèi)心。

3.2.2 加強(qiáng)對(duì)司機(jī)的監(jiān)督機(jī)制

從調(diào)查問卷中可以看出，乘客對(duì)于司機(jī)是否能夠不繞路、準(zhǔn)確到達(dá)指定地點(diǎn)、按時(shí)接到顧客、遵守交通規(guī)則、按規(guī)章收費(fèi)、保持車內(nèi)環(huán)境整潔等都十分重視。因此，滴滴出行應(yīng)該通過對(duì)司機(jī)駕駛行為的實(shí)時(shí)監(jiān)管，及時(shí)處理司機(jī)的不規(guī)范行為。要完善對(duì)于司機(jī)的考核機(jī)制，可以采取向乘客發(fā)放返現(xiàn)福利、紅包或優(yōu)惠券等方式鼓勵(lì)乘客參與對(duì)司機(jī)的問卷調(diào)查或服務(wù)評(píng)價(jià)，有效收取乘客客觀真實(shí)的反饋。平臺(tái)還可以根據(jù)乘客對(duì)司機(jī)的評(píng)級(jí)建立積分機(jī)制，定期對(duì)司機(jī)進(jìn)行考核，對(duì)于表現(xiàn)好的司機(jī)提供一些福利，如優(yōu)先派單，而對(duì)表現(xiàn)不佳的司機(jī)實(shí)施一定懲罰措施，甚至停止與其的合作關(guān)系。同時(shí)，平臺(tái)還可以實(shí)行黑名單制度。對(duì)于嚴(yán)重違反規(guī)則或者違規(guī)行為屢教不改的司機(jī)，拉入平臺(tái)的黑名單，實(shí)行淘汰，再也無法進(jìn)入該平臺(tái)。這樣就能夠篩選出相對(duì)遵守規(guī)則的司機(jī)，統(tǒng)一并提升滴滴出行司機(jī)的服務(wù)水平。

3.2.3 完善司機(jī)培訓(xùn)體系

滴滴服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素是司機(jī)提供的線下服務(wù)水平，駕駛員服務(wù)態(tài)度、駕駛水平、從業(yè)素質(zhì)、服務(wù)積極性等都是服務(wù)質(zhì)量的綜合體現(xiàn)。因此要想提高服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)線下培訓(xùn)是一個(gè)很好的渠道。一方面，平臺(tái)應(yīng)對(duì)司機(jī)的上崗提供培訓(xùn)并且設(shè)置集中短期考核，培訓(xùn)考核內(nèi)容可以包括接駕相關(guān)流程、禮貌服務(wù)用語、基本的服務(wù)禮儀等，并且要保證培訓(xùn)的實(shí)施效果，例如組織統(tǒng)一的考試等。另一方面，要完善后續(xù)的培訓(xùn)機(jī)制。網(wǎng)約車是共享經(jīng)濟(jì)的一種衍生形式，也就意味著其相關(guān)的附屬產(chǎn)品、附屬程序更新?lián)Q代很快。平臺(tái)關(guān)于新上架的服務(wù)內(nèi)容、新產(chǎn)品或者新的規(guī)定需要及時(shí)發(fā)放給司機(jī)，確保學(xué)習(xí)理解效果，可以配合文件講解或視頻講解等方式。此外，可開展司機(jī)線上培訓(xùn)平臺(tái)，為司機(jī)提供相關(guān)的線上培訓(xùn)課程，對(duì)司機(jī)在線上培訓(xùn)平臺(tái)的學(xué)習(xí)時(shí)長(zhǎng)做出硬性要求，司機(jī)需要定期進(jìn)行線上網(wǎng)絡(luò)課程的培訓(xùn)教育，并完成課程考核測(cè)試。

3.3 合理定價(jià)，堅(jiān)持公平原則

網(wǎng)約車作為一種公眾出行的公眾交通工具的選擇之一，需要堅(jiān)持公平原則合理定價(jià)、惠利大眾，不應(yīng)鼓勵(lì)競(jìng)價(jià)風(fēng)氣，擾亂正常的市場(chǎng)秩序。滴滴出行需要合理控制好出行價(jià)格，要以滴滴出行特色出行服務(wù)的質(zhì)量、舒適的乘車環(huán)境、乘車便捷度以及當(dāng)?shù)胤?wù)成本等信息為基礎(chǔ)。同時(shí)，借鑒傳統(tǒng)出租車的價(jià)格，在其中間尋找一個(gè)合適價(jià)格，將四方利益(包括消費(fèi)的利益、滴滴司機(jī)的利益、平臺(tái)自身的利益以及政府交管部門利益)充分合理融入定價(jià)體制，在平衡多方利益的基礎(chǔ)上，盡量給大眾消費(fèi)者提供優(yōu)惠合理的價(jià)格。

3.4 明確監(jiān)管部門，協(xié)作監(jiān)管

由于滴滴出行涉及多個(gè)行業(yè)部門以及其特別涉及信息安全問題，所以需要政府對(duì)其加強(qiáng)監(jiān)管。在國務(wù)院頒布的總體關(guān)于網(wǎng)約車行業(yè)管理的政策指導(dǎo)下，各政府部門要制定管理細(xì)則，互相分工協(xié)作，有序規(guī)范網(wǎng)約車行業(yè)的市場(chǎng)環(huán)境，保證行業(yè)安全。第一，政府部門需要設(shè)置相關(guān)的信息部門，保證用戶的信息安全，同時(shí)信息部門也要嚴(yán)格對(duì)司機(jī)和車輛信息加強(qiáng)審核，提高準(zhǔn)入門檻。第二，相關(guān)的道路運(yùn)輸?shù)炔块T要嚴(yán)格對(duì)滴滴出行的監(jiān)管，通過系統(tǒng)的互聯(lián)互通實(shí)時(shí)掌握車輛信息，保證出行安全。