□李 濤,齊 欣

(隴東學(xué)院,甘肅 慶陽 745000)

政務(wù)服務(wù)熱線是政府聯(lián)通公眾的重要渠道，是公民參與社會治理的有效途徑，是提升地方政府治理能力的有力杠桿。政務(wù)服務(wù)熱線一端是政府的形象、公信力和行動(dòng)力，另一端是廣大群眾的民生問題和利益訴求。通過政務(wù)服務(wù)熱線，政府能及時(shí)了解民生問題，有效化解社會矛盾，提高治理能力和治理效能。

1983年沈陽市率先在國內(nèi)開通市長熱線，隨后一些大中城市陸續(xù)開通了市長熱線。隨著市長熱線的不斷發(fā)展，12345成為政府服務(wù)熱線專用號碼的統(tǒng)稱。2018年，為進(jìn)一步深化“放管服”改革，提升政府服務(wù)效能，國務(wù)院辦公廳明確要求清理整合各類政務(wù)服務(wù)熱線電話，全國12345政務(wù)服務(wù)熱線進(jìn)入發(fā)展新階段，逐步形成了“一號對外、集中受理、分類處置、統(tǒng)一協(xié)調(diào)”的政務(wù)熱線運(yùn)行機(jī)制。2018年國務(wù)院發(fā)布《關(guān)于加快推進(jìn)全國一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺建設(shè)的指導(dǎo)意見》，提出加快建設(shè)全國一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺，以實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)資源的有效匯聚和充分共享，顯著提升大數(shù)據(jù)服務(wù)能力[1]。

1 甘肅省政府服務(wù)熱線建設(shè)及運(yùn)行現(xiàn)狀

為深化“放管服”改革，轉(zhuǎn)變政府職能，優(yōu)化政務(wù)服務(wù)，提升政府效能，甘肅省人民政府各部門開通了政府服務(wù)熱線和咨詢服務(wù)電話，甘肅省各市州政府均已開通了12345政府服務(wù)熱線或綜合便民服務(wù)熱線，政務(wù)熱線服務(wù)質(zhì)量顯著提升。甘肅省政府各部門開通公共法律服務(wù)熱線、人力資源和社會保障咨詢服務(wù)熱線、交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督電話等服務(wù)熱線共14條，省財(cái)政廳、省發(fā)改委、省教育廳等政府職能部門開通咨詢電話共31條[2]。甘肅省各市州政府均已開通12345政務(wù)服務(wù)熱線或綜合便民服務(wù)熱線，大部分縣區(qū)政府也開通12345政務(wù)服務(wù)熱線。一些市州政府先后出臺了政務(wù)服務(wù)熱線建設(shè)方案和管理辦法，規(guī)范政務(wù)熱線的建設(shè)和運(yùn)行。如平?jīng)鍪腥嗣裾雠_了《平?jīng)鍪?2345綜合便民服務(wù)熱線運(yùn)行管理辦法》，隴南市人民政府出臺了《隴南市12345政務(wù)服務(wù)熱線運(yùn)行管理辦法(試行)》。

2 甘肅省政務(wù)服務(wù)熱線建設(shè)及運(yùn)行中存在的主要問題

甘肅省各市州政府按照國務(wù)院和省政府關(guān)于政務(wù)熱線建設(shè)相關(guān)要求，推進(jìn)12345政務(wù)服務(wù)熱線建設(shè)，政府服務(wù)質(zhì)量、效率明顯提升，服務(wù)態(tài)度得到群眾的認(rèn)可。但在政務(wù)服務(wù)熱線建設(shè)發(fā)展過程中，也存在一些問題。

2.1 政務(wù)服務(wù)熱線號碼偏多

甘肅省各市州政府均按照一號對外、一站式服務(wù)的原則，把各類熱線清理整合到“12345”一個(gè)號碼上，但清理整合標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，效果有待提升。如Q市政府將市發(fā)改委、市氣象局、市科技局等45條部門熱線整合到12345政務(wù)服務(wù)熱線，一定程度上解決了熱線號碼偏多的問題，除110、120、119等五條應(yīng)急專線沒有整合外，還保留了12369環(huán)保舉報(bào)投訴熱線、12366納稅服務(wù)熱線、12348公共法律服務(wù)熱線等18條熱線號碼，與12345政務(wù)熱線并線運(yùn)行。Q市及各縣區(qū)12345政務(wù)服務(wù)熱線整合不夠徹底，號碼偏多，群眾不容易記，導(dǎo)致個(gè)別縣(區(qū))熱線日均話務(wù)量較少，一定程度上造成人員及資源的浪費(fèi)。

2.2 辦件質(zhì)量有待進(jìn)一步提高

甘肅省各市州政務(wù)熱線服務(wù)中心堅(jiān)持“群眾訴求無小事”，對群眾訴求即接即轉(zhuǎn)、跟蹤督辦、限時(shí)辦結(jié)，作為承辦單位的市政府相關(guān)職能部門和縣區(qū)政府辦件回復(fù)快，辦結(jié)率高。如，據(jù)Q市12345政務(wù)熱線服務(wù)中心發(fā)布的《熱線動(dòng)態(tài)》，2020年7月Q市熱線平臺話務(wù)受理限時(shí)辦結(jié)率達(dá)到97.46%。但熱線中心回復(fù)快、辦理快、辦結(jié)率高，并不意味著辦件質(zhì)量高和群眾反映的問題得到徹底解決。項(xiàng)目組調(diào)查發(fā)現(xiàn)，有些群眾訴求需要幾個(gè)政府部門協(xié)同辦理，容易發(fā)生部門推諉、效率低下等問題。牽頭單位工作積極性不高，協(xié)辦單位認(rèn)領(lǐng)問題不主動(dòng)，群眾投訴的問題實(shí)際解決效果還需提高。

2.3 熱線中心不能有效監(jiān)控辦件結(jié)果

甘肅省部分市州12345政務(wù)服務(wù)熱線中心設(shè)置級別較低，影響辦件效果。Q市12345政務(wù)服務(wù)熱線中心是隸屬于市政府辦公室的正科級事業(yè)單位，對口工作單位一般是縣級政府或市政府各職能部門。Q市政務(wù)服務(wù)熱線中心建立并逐步完善群眾來電受理、處理、反饋機(jī)制，建立“統(tǒng)一接受、按責(zé)轉(zhuǎn)辦、限時(shí)辦結(jié)、統(tǒng)一督辦、評價(jià)反饋”工作機(jī)制。依據(jù)工作職責(zé)和程序，Q市政務(wù)服務(wù)熱線中心將群眾反映的問題通過派單等形式轉(zhuǎn)交縣(區(qū))政府或市政府職能部門。由于政務(wù)服務(wù)熱線中心級別低、沒有相應(yīng)的行政職能，充當(dāng)傳話筒的角色，是典型的“小馬拉大車”，不能有效地監(jiān)控辦件質(zhì)量和辦件結(jié)果。

2.4 熱線平臺智能化程度有待進(jìn)一步提高

大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、人工智能等技術(shù)的不斷成熟為政務(wù)服務(wù)熱線智能化發(fā)展帶來了良好的機(jī)遇。目前，甘肅省各市州12345政務(wù)熱線平臺服務(wù)手段較為單一，智能化程度有待進(jìn)一步提高。如Q市12345政務(wù)服務(wù)熱線系統(tǒng)縱向覆蓋市(縣)區(qū)兩級，橫跨各職能部門，受理公眾查詢、咨詢、投訴和舉報(bào)處理等綜合性業(yè)務(wù)，“兩微一端”受理渠道尚未開通，服務(wù)手段相對單一，只能對來電數(shù)、回復(fù)數(shù)、受理類型、辦結(jié)率和辦理結(jié)果等基本信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析；市縣職能部門、縣(區(qū))熱線部門知識庫建設(shè)水平有待進(jìn)一步提升，輿情、社情民意統(tǒng)計(jì)分析的準(zhǔn)確性和全面性、運(yùn)用大數(shù)據(jù)服務(wù)市縣政府決策的科學(xué)性還需進(jìn)一步增強(qiáng)，政府治理能力現(xiàn)代化水平有待提升。

3 甘肅省政務(wù)服務(wù)熱線發(fā)展中存在問題的主要原因

3.1 熱線運(yùn)行時(shí)間短，建設(shè)和發(fā)展不規(guī)范

甘肅省各市州和縣區(qū)政務(wù)服務(wù)熱線建設(shè)起步較晚，熱線建設(shè)、管理及運(yùn)行等規(guī)章制度已初步形成，但與廣州、北京等城市相比，甘肅省各市州政務(wù)服務(wù)熱線還處在建設(shè)和摸索階段。如隴南市12345政務(wù)服務(wù)熱線于2019年11月開通運(yùn)行[3]。2018年9月，Q市12345政務(wù)服務(wù)熱線正式開通，在市轄區(qū)及各縣建設(shè)了統(tǒng)一的、一號對外的政務(wù)服務(wù)熱線，實(shí)現(xiàn)了從無到有的突破。但由于Q市政務(wù)服務(wù)熱線建設(shè)起步遲，運(yùn)行時(shí)間短，開通僅兩年多時(shí)間，建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)尚不規(guī)范，建設(shè)經(jīng)驗(yàn)不足，制度建設(shè)相對滯后，服務(wù)質(zhì)量還需進(jìn)一步提高。

3.2 熱線運(yùn)行體制機(jī)制有待進(jìn)一步完善

甘肅省各市州政務(wù)服務(wù)熱線的主管部門不統(tǒng)一，各市州熱線功能定位、管理標(biāo)準(zhǔn)和運(yùn)行機(jī)制等方面均存在一定的差異性。Q市政務(wù)服務(wù)熱線聯(lián)網(wǎng)單位主要包括市政府各部門和各縣區(qū)熱線中心等，由于市熱線中心級別較低，對轉(zhuǎn)辦的事項(xiàng)監(jiān)督、督辦不夠，監(jiān)督機(jī)制不夠完善；12345政務(wù)服務(wù)熱線中心對一些復(fù)雜事項(xiàng)需要多部門協(xié)作，多部門聯(lián)動(dòng)的機(jī)制還不夠健全；對于相關(guān)職能部門的辦件質(zhì)量、效率和群眾的滿意度等方面的考核機(jī)制和責(zé)任追究機(jī)制有待進(jìn)一步完善。

3.3 熱線中心話務(wù)人員綜合素質(zhì)有待提高

熱線話務(wù)人員的綜合素質(zhì)是決定熱線質(zhì)量的關(guān)鍵因素。健全的培養(yǎng)體系、科學(xué)的激勵(lì)和績效考核機(jī)制是提高話務(wù)人員素質(zhì)的關(guān)鍵因素。隨著甘肅省各市州政務(wù)服務(wù)熱線咨詢、投訴數(shù)量的不斷增加，群眾對熱線服務(wù)質(zhì)量的期待日益提高，話務(wù)人員的綜合素質(zhì)已不能適應(yīng)熱線發(fā)展的需要。政務(wù)服務(wù)熱線中心人才培養(yǎng)體系不夠完善，一定程度上影響了政務(wù)服務(wù)熱線專業(yè)化發(fā)展。新一代信息技術(shù)、大數(shù)據(jù)、人工智能和政務(wù)服務(wù)熱線的融合發(fā)展，對話務(wù)員的綜合素質(zhì)要求更高，而話務(wù)人員知識結(jié)構(gòu)更新慢，影響了政務(wù)熱線的智能化發(fā)展。Q市政務(wù)服務(wù)熱線中心在話務(wù)員管理方面自主權(quán)較少，內(nèi)部人員管理機(jī)制不夠完善。實(shí)行財(cái)政定額撥款的聘用制工資，不能有效催生話務(wù)員內(nèi)生動(dòng)力，提高其工作的積極性。

4 優(yōu)化甘肅省政務(wù)服務(wù)熱線的主要措施

4.1 健全政務(wù)服務(wù)熱線管理制度，促進(jìn)熱線標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)

完善的管理制度、健全的運(yùn)行機(jī)制和明確的建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)是政務(wù)服務(wù)熱線中心規(guī)范運(yùn)行的前提和保障。首先，在借鑒國內(nèi)部分城市熱線管理辦法的基礎(chǔ)上，如《南京市12345政務(wù)熱線運(yùn)行管理辦法》，甘肅省各市州建立、完善熱線建設(shè)、運(yùn)行、管理制度。如在《Q市12345政務(wù)服務(wù)熱線(市長熱線)建設(shè)方案》的基礎(chǔ)上，結(jié)合市縣熱線建設(shè)和發(fā)展實(shí)際，借鑒發(fā)達(dá)地區(qū)熱線建設(shè)的典型經(jīng)驗(yàn)，出臺Q市熱線運(yùn)行管理辦法，進(jìn)一步明確熱線中心受理事項(xiàng)范圍、運(yùn)行流程、運(yùn)行機(jī)制等要求，促進(jìn)政務(wù)服務(wù)熱線規(guī)范發(fā)展。甘肅省各市州12345政務(wù)服務(wù)熱線要借鑒廣州、蘇州、濟(jì)南等地的12345政務(wù)服務(wù)熱線國家標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)建設(shè)的成功經(jīng)驗(yàn)，以國家標(biāo)準(zhǔn)委出臺的《政府熱線服務(wù)規(guī)范》為依據(jù)，積極探索受理規(guī)范化、辦理流程化和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，提高熱線工作規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化水平，從統(tǒng)一的建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)和管理制度、方法入手，改善各市州政務(wù)服務(wù)熱線建設(shè)發(fā)展不均衡的局面。

4.2 繼續(xù)清理整合熱線，實(shí)現(xiàn)“一個(gè)號碼找政府”

甘肅省各市州要根據(jù)《國務(wù)院辦公廳關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導(dǎo)意見》(國辦發(fā)〔2020〕53號)精神，按照“集中管理、統(tǒng)一受理、按責(zé)轉(zhuǎn)辦、限時(shí)辦結(jié)”的原則，進(jìn)一步明確熱線清理整合標(biāo)準(zhǔn)和受理范圍，繼續(xù)清理整合各類熱線，努力做到一號對外，一站式服務(wù)。如Q市政務(wù)服務(wù)熱線中心要根據(jù)國辦文件精神，對現(xiàn)存各類熱線進(jìn)行分類清理整合，12369、12348、12333等七條熱線與12345并線運(yùn)行。12366與12313兩條熱線以分中心形式歸并到Q市12345政務(wù)服務(wù)熱線，保留號碼和話務(wù)座席，與12345熱線建立電話轉(zhuǎn)接機(jī)制。將12312、12365、12331、12322等其他熱線整體并入12345政務(wù)服務(wù)熱線，真正實(shí)現(xiàn)“一個(gè)號碼找政府”。在現(xiàn)有12345政務(wù)服務(wù)便民熱線的基礎(chǔ)上，逐步開通“兩微一端”、電子郵件、智能文本客服、智能語音等受理途徑，滿足群眾多樣化受理要求，方便群眾和企業(yè)辦事。

4.3 借鑒北京市“接訴即辦”治理經(jīng)驗(yàn)，完善熱線運(yùn)行機(jī)制

2016年，北京市平谷區(qū)為解決長期存在的盜采金礦、偷挖砂石等違法行為，主動(dòng)將執(zhí)法主導(dǎo)權(quán)下放到基層單位，由鄉(xiāng)鎮(zhèn)召集相關(guān)職能部門開展執(zhí)法，事不完、人不走，這一工作機(jī)制被概括為“街鄉(xiāng)吹哨，部門報(bào)到”，并受到中央層面的肯定?！敖釉V即辦”群眾訴求快速響應(yīng)機(jī)制是由“街鄉(xiāng)吹哨，部門報(bào)到”治理實(shí)踐發(fā)展而來[4]。基層治理組織對北京市以12345市民服務(wù)熱線為主渠道反映的市民訴求，應(yīng)當(dāng)?shù)谝粫r(shí)間受理。對屬于其管轄和職責(zé)范圍內(nèi)的市民投訴，及時(shí)辦理；對于不屬于其職責(zé)和管轄范圍的投訴，特別是跨部門和跨區(qū)域的投訴，街道辦事處負(fù)責(zé)統(tǒng)籌、協(xié)調(diào)，調(diào)度市、區(qū)政府職能部門辦理。在“接訴即辦”運(yùn)行機(jī)制中，由12345市民服務(wù)熱線將群眾訴求以工單形式派往街道鄉(xiāng)鎮(zhèn)，街道鄉(xiāng)鎮(zhèn)通過“吹哨報(bào)到”協(xié)同職能部門及時(shí)解決并準(zhǔn)確回應(yīng)群眾訴求。在2021年1月國務(wù)院大督查中，“北京市建立完善‘接訴即辦’改革機(jī)制、提升城市治理效能”作為典型經(jīng)驗(yàn)在全國通報(bào)表揚(yáng)[5]。甘肅省各市州尤其是Q市要學(xué)習(xí)借鑒北京市“接訴即辦”群眾訴求快速響應(yīng)機(jī)制和“街鄉(xiāng)吹哨，部門報(bào)到”聯(lián)動(dòng)機(jī)制，建立健全甘肅省政務(wù)服務(wù)熱線運(yùn)行機(jī)制，構(gòu)建市、縣、鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街辦)三級熱線體系和運(yùn)行機(jī)制，解決“小馬拉大車”面臨的困境。如Q市12345政務(wù)服務(wù)熱線中心，以工單形式將屬于縣區(qū)政府職責(zé)范圍的群眾訴求派往縣(區(qū))熱線中心，再由縣(區(qū))熱線中心派往鄉(xiāng)鎮(zhèn)社區(qū)，鄉(xiāng)鎮(zhèn)社區(qū)通過“吹哨報(bào)到”機(jī)制協(xié)同職能部門精準(zhǔn)回應(yīng)訴求。同時(shí)，市縣政務(wù)熱線中心通過電話回訪及時(shí)跟蹤和記錄工單辦理情況，量化為“回應(yīng)率”“解決率”和“滿意率”三個(gè)核心指標(biāo)，公布鄉(xiāng)鎮(zhèn)和職能部門的考核排名，政務(wù)服務(wù)熱線就從單純的信息傳遞渠道升級為綜合性的治理平臺。

4.4 優(yōu)化話務(wù)員管理和激勵(lì)機(jī)制，提高熱線話務(wù)員工作積極性

甘肅省各市州熱線中心話務(wù)員素質(zhì)直接影響了熱線工作的質(zhì)量和效率，話務(wù)員服務(wù)的態(tài)度、詢問的技巧、專業(yè)知識水平在一定程度上影響著群眾訴求的解決程度。第一，加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)。業(yè)務(wù)培訓(xùn)是提高話務(wù)員素質(zhì)的有效途徑。話務(wù)員要加強(qiáng)軟件操作、非緊急求助電話處理、數(shù)據(jù)分析以及政府各部門有關(guān)工作流程等知識培訓(xùn)，提高其業(yè)務(wù)能力。第二，建立完善的考核體系，準(zhǔn)確應(yīng)用考核結(jié)果。建立包括接話數(shù)量、話務(wù)質(zhì)量、工單撰寫質(zhì)量和數(shù)量、工單辦理、用戶反應(yīng)、用戶滿意度測評以及電話抽查回訪等考核指標(biāo)體系，客觀考核并合理使用考核結(jié)果，激發(fā)話務(wù)員隊(duì)伍內(nèi)生動(dòng)力。第三，強(qiáng)化熱線中心職能，賦予政務(wù)服務(wù)熱線中心在話務(wù)員管理方面更多的權(quán)力，使其在員工招聘、培訓(xùn)、考核、激勵(lì)、獎(jiǎng)懲等方面具有更大的自主權(quán)。第四，完善內(nèi)部人才管理機(jī)制，改變財(cái)政定額撥款的聘用制工資，實(shí)行能上能下、能者多得的初、中、高級別工資，催生話務(wù)員隊(duì)伍內(nèi)生動(dòng)力。

4.5 強(qiáng)化智能化建設(shè)，提升熱線數(shù)據(jù)治理能力和服務(wù)效能

第一，甘肅省各市州要進(jìn)一步提升政務(wù)服務(wù)熱線的便捷性，打造整體性政府。各市州逐步形成12345政府服務(wù)熱線、12345微信公眾號、12345微信在線客服等移動(dòng)端服務(wù)渠道，并與甘肅政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、市縣政府網(wǎng)站、市縣政務(wù)服務(wù)大廳等政府服務(wù)網(wǎng)站和平臺互聯(lián)互通，形成覆蓋面廣、多層次、立體式的便捷服務(wù)體系，提高政務(wù)服務(wù)效能，打造整體性政府。第二，各市州、縣區(qū)政務(wù)服務(wù)熱線中心要進(jìn)一步加強(qiáng)熱線知識庫建設(shè)，強(qiáng)化知識庫管理，定期更新知識庫，使其成為對公眾咨詢和政府重大政策的統(tǒng)一解讀平臺，避免多頭管理和信息失真，打破“信息孤島”。在2016年全國推進(jìn)簡政放權(quán)放管結(jié)合優(yōu)化服務(wù)改革電視電話會議上，李克強(qiáng)總理指出，“目前我國信息數(shù)據(jù)資源80%以上掌握在各級政府部門手里”[6]。所以說知識庫建設(shè)應(yīng)廣泛收集各部門共享、報(bào)送的各類信息，收錄新出臺的政策，定期更新內(nèi)容，形成結(jié)構(gòu)清晰、分類準(zhǔn)確、內(nèi)容涵蓋全面的政府熱線知識庫系統(tǒng)，為熱線話務(wù)員準(zhǔn)確解答公眾來電、提高熱線辦理率提供有效支撐，為各承辦單位工作人員共享信息，提高承辦業(yè)務(wù)水平和質(zhì)量提供智力支撐。第三，加強(qiáng)數(shù)據(jù)建設(shè)，為政府科學(xué)決策提供有力支撐。數(shù)據(jù)的采集和分析是以支撐決策為目的。大數(shù)據(jù)技術(shù)的引入，使大量的群眾訴求具備了妥善處理的可能性。政府借助熱線平臺與治理技術(shù)所形成的智慧治理，使其在城市發(fā)展規(guī)劃、突發(fā)事件預(yù)警和應(yīng)對、社會治理創(chuàng)新等方面都發(fā)揮基礎(chǔ)性作用，將進(jìn)一步提升政府決策的科學(xué)化、城市治理的智能化水平，促進(jìn)智慧城市建設(shè)。