摘要：社交媒體時(shí)代，涉及地方政府部門的突發(fā)性社會(huì)事件經(jīng)常以社交媒體平臺(tái)為媒介迅速聚集、擴(kuò)散和傳播，因其議題敏感極易引發(fā)網(wǎng)民圍觀和討論，當(dāng)負(fù)面群體意見不斷擴(kuò)大時(shí)，網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)易發(fā)頻發(fā)，倒逼政府優(yōu)化危機(jī)應(yīng)對(duì)策略。文章基于情境危機(jī)溝通理論框架，以“成都市第四十九中學(xué)校學(xué)生墜亡事件”為個(gè)案，分析事件中地方政府面臨的危機(jī)情境、采取的危機(jī)應(yīng)對(duì)策略以及存在的問題。在此次危機(jī)事件中，地方政府的應(yīng)對(duì)策略存在回應(yīng)速度滯后、內(nèi)容避重就輕和話語方式運(yùn)用不當(dāng)?shù)葐栴}，文章對(duì)此提出提高應(yīng)對(duì)速度、完善細(xì)節(jié)內(nèi)容、優(yōu)化傳播語態(tài)、修復(fù)政府形象的優(yōu)化建議，以供參考。

關(guān)鍵詞：地方政府；輿情危機(jī)；社交媒體；應(yīng)對(duì)策略

中圖分類號(hào)：G206 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：1674-8883（2021）21-0062-04

一、引言

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)快速發(fā)展，微博、微信、客戶端等社交媒體平臺(tái)層出不窮，社交媒體時(shí)代已然到來。社交媒體作為當(dāng)下重大輿情事件發(fā)聲、發(fā)酵的重要渠道，重構(gòu)政府在危機(jī)傳播中的角色和應(yīng)對(duì)策略。此外，涉及人民切身利益的相關(guān)議題容易刺激社會(huì)敏感點(diǎn)，引發(fā)民眾對(duì)權(quán)力的追問，致使地方政府網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)事件頻發(fā)。2021年5月9日微博曝光的“成都市第四十九中學(xué)校學(xué)生墜亡事件”具有突發(fā)性、危害性、傳播速度快、影響廣泛等典型的危機(jī)特征。事發(fā)后兩輪官方通報(bào)不僅未能平息輿情，反而引發(fā)次生輿情危機(jī)，表明地方政府在應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)時(shí)存在一定問題。文章基于情境危機(jī)溝通理論框架，圍繞個(gè)案進(jìn)行分析，試圖探討以下問題：社交媒體環(huán)境中，地方政府的危機(jī)情境呈現(xiàn)何種新特征；應(yīng)對(duì)策略與情境之間的匹配情況反映了哪些問題；如何更好地優(yōu)化地方政府網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)應(yīng)對(duì)策略。

二、相關(guān)概念闡釋

（一）地方政府網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)

地方政府網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)，是指各級(jí)地方政府及相關(guān)組織成員因管理不善、瀆職失職或言行不當(dāng)而引發(fā)的一定規(guī)模的負(fù)面的且具有一定傾向性和影響性的公眾輿論與公眾情緒的總和。這些輿論和情緒借助網(wǎng)絡(luò)媒介迅速傳播擴(kuò)散，使地方政府處于極大的輿論壓力之下，并被迫做出回應(yīng)的危機(jī)境地[1]。社交媒體推動(dòng)了涉及政府事件被曝光的概率和頻率，因議題關(guān)系到公眾切身利益，引發(fā)網(wǎng)民圍觀并參與討論，迅速推動(dòng)事件的傳播。當(dāng)公眾討論中的負(fù)面信息不斷被擴(kuò)散，非理性的宣泄代替理性表達(dá)，并形成群體性意見，容易使政府形象、權(quán)威性和公信力受到?jīng)_擊，陷入網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)。

（二）情境危機(jī)溝通理論

1995年，蒂莫西·庫姆斯等人在整合危機(jī)傳播研究管理取向和修辭取向的基礎(chǔ)上創(chuàng)新性地引入了危機(jī)情境，提出情境危機(jī)溝通理論。該理論強(qiáng)調(diào)責(zé)任主體應(yīng)該采取與危機(jī)情境相匹配的危機(jī)反應(yīng)策略，與公眾有效溝通，并搭建“情境-回應(yīng)”研究路徑。

該理論模型由組織危機(jī)情境、危機(jī)回應(yīng)策略、危機(jī)情境與回應(yīng)策略的匹配系統(tǒng)三個(gè)基本內(nèi)容組成[2]。其中，庫姆斯強(qiáng)調(diào)該理論可運(yùn)用于組織而非企業(yè)。當(dāng)?shù)胤秸蔀槲C(jī)主體時(shí)，雖然其性質(zhì)和職能相較其他組織具有特殊性，理論應(yīng)用于實(shí)際公共領(lǐng)域可能出現(xiàn)一些問題，但主要也是依據(jù)“情境-回應(yīng)”這一基本的邏輯路徑展開。因此，可以在理論基礎(chǔ)的危機(jī)溝通指導(dǎo)原則下對(duì)“成都市第四十九中學(xué)校學(xué)生墜亡事件”中的地方政府進(jìn)行分析，探索地方政府的網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)應(yīng)對(duì)策略。

三、地方政府網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)應(yīng)對(duì)分析——基于“成都市第四十九中學(xué)校學(xué)生墜亡事件”

（一）“成都市第四十九中學(xué)校學(xué)生墜亡事件”輿情梳理

與該事件相關(guān)的消息首先在微博曝光。5月9日18：40，成都市第四十九中學(xué)校一名高二學(xué)生在校內(nèi)墜亡。5月10日12：32，墜亡學(xué)生母親發(fā)布微博，文本中個(gè)人悲情化敘事迅速引發(fā)公眾共鳴和輿情關(guān)注。相關(guān)微博話題閱讀量達(dá)到4500萬次，討論量超8萬條。5月10日14：30，成都市第四十九中學(xué)校官方微博發(fā)布一則百余字說明，稱公安機(jī)關(guān)正在調(diào)查。5月11日3：54，成都市成華區(qū)教育局官微“@成都成華教育”發(fā)布官方第一則情況通報(bào)。5月11日19：43，成都市公安局成華區(qū)分局官微“@平安成華”發(fā)布第二則官方通報(bào)對(duì)事件定性。因兩輪官方通報(bào)語言冰冷、回避輿論焦點(diǎn)，加之期間家屬在微博接連質(zhì)詢和動(dòng)員，引起輿論主體逆反情緒?！罢幸怆[瞞”“難以服眾”等負(fù)面輿論形成群體意見，并滋生一系列謠言。5月13日，官媒揭露事實(shí)引導(dǎo)輿論，輿情反轉(zhuǎn)并逐漸得以平息[3]。

（二）地方政府具體網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的情境分析

危機(jī)情境是情境危機(jī)溝通理論的核心。庫姆斯率先將危機(jī)情境納入危機(jī)傳播系統(tǒng)中，認(rèn)為危機(jī)情境是危機(jī)所處的社會(huì)環(huán)境及社會(huì)環(huán)境限制下的語境[2]。

“成都市第四十九中學(xué)校學(xué)生墜亡事件”屬于網(wǎng)民借助網(wǎng)絡(luò)輿論向政府部門表示質(zhì)疑的危機(jī)。文章參照庫姆斯對(duì)情境危機(jī)溝通理論定義的分析危機(jī)情境的四個(gè)維度，即危機(jī)種類、證據(jù)真實(shí)性、傷害程度、組織過往表現(xiàn)，將研究時(shí)間范圍界定在2021年5月9日至5月14日，以該時(shí)間段內(nèi)事件在新浪微博平臺(tái)上所反映的輿情作為檢視地方政府面臨的危機(jī)情境的主要依據(jù)，對(duì)該事件的主要危機(jī)情境進(jìn)行分析（見表1）。

根據(jù)事件分析結(jié)合理論框架可以發(fā)現(xiàn)，隨著事件的發(fā)展，危機(jī)類型呈現(xiàn)多樣性特征，且危機(jī)責(zé)任主體方面不夠明確，影響公眾對(duì)組織的歸因感知。

（三）地方政府網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的應(yīng)對(duì)策略分析

危機(jī)應(yīng)對(duì)策略是指危機(jī)發(fā)生過程中，責(zé)任組織針對(duì)危機(jī)情境通過降低公眾對(duì)組織的責(zé)任感知，來保護(hù)組織聲譽(yù)而與公眾建立有效溝通[2]。在情境危機(jī)溝通理論中，庫姆斯強(qiáng)調(diào)組織應(yīng)根據(jù)不同的危機(jī)情境采取相對(duì)應(yīng)的危機(jī)回應(yīng)策略，其中三大主要策略包括否認(rèn)、淡化、重塑。根據(jù)理論模型，對(duì)事件進(jìn)行“危機(jī)情境—反應(yīng)策略”匹配，總結(jié)出地方政府采取的危機(jī)應(yīng)對(duì)策略（見表2）。

基于該理論對(duì)事件進(jìn)行分析發(fā)現(xiàn)，地方政府輿情應(yīng)對(duì)效果較差。第一，地方政府采取策略不當(dāng)，一是第一則官方通報(bào)距離死者家屬發(fā)聲過去12小時(shí)，超過輿情處置強(qiáng)調(diào)的“黃金兩小時(shí)”，故判斷地方政府首先采取了淡化策略，并未完全采用理論建議。二是盡管部分實(shí)際應(yīng)對(duì)策略與理論建議相符，但應(yīng)對(duì)效果仍然較差，結(jié)合輿情危機(jī)特點(diǎn)，認(rèn)為情境危機(jī)溝通理論建議有所忽視社交媒介因素的影響。

四、網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)事件中地方政府應(yīng)對(duì)策略存在的問題

就地方政府而言，情境危機(jī)溝通理論與現(xiàn)實(shí)危機(jī)應(yīng)對(duì)效果具有一定差距，這反映出當(dāng)前應(yīng)對(duì)策略的采取存在問題[4]。

（一）淡化策略：錯(cuò)失第一響應(yīng)時(shí)間，易促使輿論發(fā)酵

政府采用淡化策略目的是用沉默的態(tài)度平息危機(jī)，通常采用尋找借口和尋找合理性來試圖轉(zhuǎn)移注意力，等待新的信息內(nèi)容掩蓋舊輿論焦點(diǎn)。

一般輿情應(yīng)對(duì)存在三個(gè)關(guān)鍵時(shí)間點(diǎn)，即事件發(fā)生后的1小時(shí)、5小時(shí)和24小時(shí)。1小時(shí)內(nèi)要主動(dòng)發(fā)聲，5小時(shí)內(nèi)要有權(quán)威發(fā)布，24小時(shí)內(nèi)要召開發(fā)布會(huì)。但在當(dāng)前社交媒體平臺(tái)上發(fā)生的輿情事件中，一些地方政府的應(yīng)對(duì)速度比較遲緩，被動(dòng)地處理輿論訴求和質(zhì)疑，企圖靠時(shí)間或新的事件掩蓋舊的輿情，而錯(cuò)失危機(jī)應(yīng)對(duì)和輿情風(fēng)向引導(dǎo)的第一響應(yīng)時(shí)間。甚至還有些政府沿用消極、瞞報(bào)、漏報(bào)、緩報(bào)等淡化策略，對(duì)公眾的訴求不予理會(huì)。無論是傳統(tǒng)媒體時(shí)代還是社交媒體時(shí)代，淡化策略不宜在敏感議題類型危機(jī)初期使用。事件發(fā)生后，官方權(quán)威聲音的缺失，把本可以利用好的麥克風(fēng)交到不明真相的網(wǎng)民受眾手中，話語權(quán)也隨之移交，給后期輿情危機(jī)應(yīng)對(duì)增加難度。

（二）重塑策略：忽略細(xì)節(jié)和修辭，易激化公眾情緒？

使用重塑型策略，政府主要通過補(bǔ)償和鄭重道歉兩種方式向公眾宣布承擔(dān)全部責(zé)任，強(qiáng)調(diào)受害者已得到妥善安置和合理補(bǔ)償。

在公眾對(duì)組織有較強(qiáng)責(zé)任歸因情況下，話語方式在重塑策略的使用中十分重要。網(wǎng)絡(luò)輿情事件因涉及個(gè)人安全和政府責(zé)任，社交媒體用戶關(guān)注度更高，在多方信息的比較中，對(duì)政府的話語回應(yīng)模式更加敏感，容忍度更小，更容易產(chǎn)生懷疑、抵制性情緒。例如，事件中第二則220余字的警方通報(bào)，雖然糾正了第一則官方通報(bào)發(fā)布主體的適格問題，但對(duì)于網(wǎng)絡(luò)輿論關(guān)注的“關(guān)鍵性的視頻監(jiān)控為何缺失”“結(jié)論判斷有無充分的依據(jù)”等內(nèi)容通報(bào)均未解釋，回應(yīng)的內(nèi)容更加模糊。此外部分修辭話語的使用缺乏考量，如通報(bào)中使用了一個(gè)偏僻詞語“庚即”，實(shí)際應(yīng)為“賡即”，存在錯(cuò)別字導(dǎo)致政府公信力降低，進(jìn)一步引發(fā)公眾對(duì)責(zé)任主體和公權(quán)力的質(zhì)疑。

（三）否認(rèn)策略：強(qiáng)調(diào)無關(guān)性，易涉急于卸責(zé)之嫌

在面臨謠言、非人為災(zāi)害等證據(jù)較為模糊的受害者型危機(jī)中，政府通常采取直接否認(rèn)策略，通過否認(rèn)危機(jī)的存在或否認(rèn)組織與危機(jī)存在關(guān)聯(lián)以降低組織的危機(jī)責(zé)任。

社交媒體具有開放、及時(shí)、互動(dòng)等傳播特性，在輿論和相關(guān)信息助推下，事件性危機(jī)極易發(fā)展到議題性危機(jī)，再上升到思潮性危機(jī)，在此過程中情緒對(duì)輿情危機(jī)的影響逐漸會(huì)增大。因此，官方在使用否認(rèn)策略時(shí)要慎重、嚴(yán)謹(jǐn)，在事件結(jié)果未完全調(diào)查清楚、掌握的證據(jù)不夠充分之前，慎用否認(rèn)策略。若是一味否定，強(qiáng)調(diào)無關(guān)性，會(huì)讓公眾產(chǎn)生“過于武斷”“急于卸責(zé)之嫌”的錯(cuò)覺，引發(fā)輿論的追問和質(zhì)疑?！俺啥嫉谒氖胖袑W(xué)校學(xué)生墜亡事件”事發(fā)后的官方回應(yīng)忽視公眾的情感變化與輿論焦點(diǎn)，致使兩輪官方通報(bào)并未降低公眾對(duì)政府的責(zé)任感知，反而引發(fā)政府不作為或作為不夠的次生輿情危機(jī)。

五、社交媒體時(shí)代地方政府網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)應(yīng)對(duì)策略的優(yōu)化建議

社交媒體時(shí)代，網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)事件易發(fā)頻發(fā)，各級(jí)地方政府在面對(duì)這一新型危機(jī)時(shí)還缺少完備的應(yīng)對(duì)策略?；诖耍恼聫男畔l(fā)布、細(xì)節(jié)內(nèi)容、傳播語態(tài)和形象修復(fù)四個(gè)方面提出應(yīng)對(duì)策略的優(yōu)化建議[5]。

（一）善用輿情應(yīng)對(duì)黃金時(shí)間，搶占輿論的陣地

在社交媒體環(huán)境下，地方政府要把握好時(shí)、度、效，善用輿情應(yīng)對(duì)的“黃金時(shí)間”。妥善落實(shí)公眾對(duì)事實(shí)真相和態(tài)度立場(chǎng)的關(guān)切，是成功應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)事件的第一道關(guān)口。

首先，地方政府要重視輿情應(yīng)對(duì)“黃金時(shí)間”，快報(bào)事實(shí)真相。進(jìn)入社交媒體時(shí)代，公眾自主性和參與意識(shí)愈發(fā)強(qiáng)烈，輿情引導(dǎo)更為復(fù)雜和多變。當(dāng)涉及公眾切實(shí)利益的危機(jī)事件發(fā)生時(shí)，官方應(yīng)參照輿情處理的黃金兩小時(shí)，借助微博、微信等社交媒體平臺(tái)，就社會(huì)爭(zhēng)議或公眾存疑問題第一時(shí)間穩(wěn)妥披露信息，及時(shí)滿足公眾的基本知情權(quán)和監(jiān)督權(quán)。只有積極掌握網(wǎng)絡(luò)空間的輿論設(shè)置權(quán)和討論的話語權(quán)，才能保證官方聲音在網(wǎng)絡(luò)空間中不失聲、不失勢(shì)，才能引導(dǎo)輿情正向發(fā)展。

其次，面對(duì)輿論關(guān)切，官方向公眾所展現(xiàn)出的立場(chǎng)態(tài)度比能力往往更受關(guān)注。在涉及敏感議題的危機(jī)事件中，公眾除了對(duì)事實(shí)真相追問，對(duì)官方的應(yīng)對(duì)態(tài)度也要求更高，他們需要看到的不僅是態(tài)度和事實(shí)，還需要傳播者在尊重事實(shí)的基礎(chǔ)上“講人話”。有些政府部門雖然在第一時(shí)間作出通報(bào)，但卻因文本缺少真誠，態(tài)度敷衍，應(yīng)對(duì)效果事與愿違。若在回應(yīng)中適當(dāng)?shù)丶由弦痪浔響B(tài)性語句，如“調(diào)查后，事實(shí)真相會(huì)及時(shí)向公眾通報(bào)”，可在一定程度上滿足公眾的信息期待。因此，地方政府的第一時(shí)間回應(yīng)要展現(xiàn)出真誠的態(tài)度和鮮明的立場(chǎng)，讓公眾真切感受到政府的善意與誠意。

（二）巧用細(xì)節(jié)支撐結(jié)論，增強(qiáng)政府話語的權(quán)威性

地方政府的信息發(fā)布在網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)事件當(dāng)中通常具有對(duì)事件定性追責(zé)、消解輿論質(zhì)疑的關(guān)鍵作用。如果說地方政府把握好輿情應(yīng)對(duì)“黃金時(shí)間”贏得了話語權(quán)，那么“如何說”則成為官方需要考量的第二個(gè)關(guān)鍵因素。官方在后續(xù)發(fā)聲中，事實(shí)結(jié)論越有細(xì)節(jié)支撐，說理依據(jù)越充分，信息就越翔實(shí)，可信度就越高，就能更好地澄清事實(shí)真相，獲取大眾理解。

一方面，要靈活選擇公開細(xì)節(jié)。地方政府在闡述具體內(nèi)容時(shí)，可以具體事件具體分析，利用政府所掌握的有效細(xì)節(jié)信息，對(duì)輿論訴求和焦點(diǎn)作出合乎情理的解釋，用充分的證據(jù)材料支撐通報(bào)結(jié)論。例如，在回應(yīng)刑事案件的通報(bào)中，將掌握的證據(jù)以詳細(xì)圖文、視頻等形式告訴公眾，而非僅憑一句“現(xiàn)場(chǎng)各項(xiàng)證據(jù)顯示”為事件定性。另一方面，在涉及原因分析的事件通報(bào)中，政府部門的回應(yīng)要避免明顯的立場(chǎng)判斷和價(jià)值判斷，原因分析要有理有據(jù)，證據(jù)翔實(shí)，以保證信息的客觀真實(shí)性。對(duì)于情況復(fù)雜的事件通報(bào)，要分清楚輕重緩急，一則通告交代不清楚，可用多則一一回應(yīng)，消除大眾疑點(diǎn)，以提升政府部門話語的權(quán)威性和公信力。

（三）合理使用傳播語態(tài)，促進(jìn)政民之間有效互動(dòng)

傳播語態(tài)，是指在一定傳播活動(dòng)中所表現(xiàn)出的態(tài)度、語氣和話語表達(dá)方式。危機(jī)發(fā)生中期，地方政府在信息發(fā)布的過程中要基于社交媒體傳播規(guī)律和特點(diǎn)，重視傳播語態(tài)的合理使用，讓權(quán)威的聲音真正觸達(dá)民眾心里[6]。

在社交媒體空間中，公眾的閱讀習(xí)慣和社會(huì)心理發(fā)生改變，更傾向于有溫度的話語方式。所謂“有溫度”，即在不影響嚴(yán)肅信息傳遞的前提下，學(xué)會(huì)“說人話”，即從適應(yīng)新媒體傳播方式的公眾視角出發(fā)予以回應(yīng)。政府需掌握社交媒體語言，學(xué)習(xí)溝通特點(diǎn)與方式，在研判輿論關(guān)切、公眾情緒后做出合理表達(dá)。語言符號(hào)的使用需要注意兩點(diǎn)：一是慎用過于明顯肯定或否定的詞句。輿情應(yīng)對(duì)講求及時(shí)、準(zhǔn)確、完整，在完整調(diào)查出事實(shí)真相之前，官方使用傾向明顯的詞匯，容易引發(fā)公眾對(duì)真相及權(quán)力的質(zhì)疑。二是慎用新詞。社交媒體的快速發(fā)展助推了網(wǎng)絡(luò)新詞的產(chǎn)生與傳播，合理引用網(wǎng)絡(luò)新詞能拉近官民之間的距離。但要注意對(duì)于模棱兩可的詞語需仔細(xì)判斷斟酌后再使用，避免官方權(quán)威性遭到消解，引發(fā)更多質(zhì)疑?？傊?，在應(yīng)對(duì)輿情危機(jī)時(shí)地方政府部門要合理使用傳播語態(tài)，用既能體現(xiàn)同情心又不失官方權(quán)威性的話語和真誠的態(tài)度來回應(yīng)公眾的疑慮，將權(quán)威信息真正地傳播到每一個(gè)民眾心里?？傊?，言而有問才能行之長(zhǎng)遠(yuǎn)。

（四）重建并提升政府形象，引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情良性發(fā)展

修復(fù)并提升政府形象是政府在危機(jī)平復(fù)階段應(yīng)對(duì)社交媒體輿情危機(jī)時(shí)的重要一環(huán)，政府應(yīng)該從以下幾個(gè)方面進(jìn)行加強(qiáng)。

一是轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)觀念，主動(dòng)融入網(wǎng)絡(luò)社會(huì)，做好面向公眾的電子政務(wù)工作，成為網(wǎng)絡(luò)中最有公信力的“意見領(lǐng)袖”。同時(shí)，要利用社交媒體反映數(shù)據(jù)研究網(wǎng)民觀眾重點(diǎn)、難點(diǎn)、行為、思維、情感特點(diǎn)，用網(wǎng)民能夠接受又不失權(quán)威的方式應(yīng)對(duì)輿情危機(jī)。二是加強(qiáng)內(nèi)部管理和自我監(jiān)督。政府需借助社交媒體強(qiáng)大的傳播和影響力等優(yōu)勢(shì)進(jìn)行自我展示，將良好的政府形象通過日常的經(jīng)營潛移默化地滲透到民眾心中。應(yīng)對(duì)危機(jī)時(shí)尤其要注意言行的一致性，對(duì)于非人為因素的影響導(dǎo)致偏離政府在社交媒體中的言行，應(yīng)該及時(shí)向公眾解釋并表態(tài)，達(dá)到政民之間的良性互動(dòng)和有效溝通[7]。

六、結(jié)語

社交媒體對(duì)于政府而言是一把“雙刃劍”，它既能在政府與公眾溝通上發(fā)揮作用，也能成為情緒型輿論擴(kuò)大、謠言蔓延的快速通道。在當(dāng)下社交媒體的公共輿論空間中，地方政府的危機(jī)應(yīng)對(duì)策略與危機(jī)情境匹配程度會(huì)影響輿情應(yīng)對(duì)效果。此外，理論并未過多地強(qiáng)調(diào)社交媒介的影響，語態(tài)和修辭的重要性同樣影響應(yīng)對(duì)效果?；诖耍胤秸妮浨槲C(jī)應(yīng)對(duì)策略應(yīng)基于社交媒體平臺(tái)上輿情演化和話語溝通的特點(diǎn)，從回應(yīng)時(shí)間的及時(shí)性、細(xì)節(jié)交代的完整性、傳播語態(tài)的合理性三個(gè)方面進(jìn)行合理優(yōu)化，將危機(jī)化為轉(zhuǎn)機(jī)。

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作者簡(jiǎn)介 楊竟爽，碩士在讀，研究方向：網(wǎng)絡(luò)新媒體。