房坤龍

摘要：隨著新能源汽車的推廣，前期的市場(chǎng)發(fā)展迅速，這種速度和國(guó)際化成熟市場(chǎng)相比并無太大偏差，面對(duì)這種快速發(fā)展的行業(yè)以及人們對(duì)產(chǎn)品的大量需求，應(yīng)該怎么樣才能跟進(jìn)時(shí)代的步伐，不被市場(chǎng)所遺棄呢？市場(chǎng)后期服務(wù)被強(qiáng)烈提出，對(duì)于后期市場(chǎng)的發(fā)展與管理，成為了汽車行業(yè)在持續(xù)發(fā)展中對(duì)其管理者發(fā)出的一項(xiàng)考題，作為管理人員來講，我們必須認(rèn)識(shí)到高速方案為行業(yè)帶來的優(yōu)勢(shì)，但是同時(shí)也不能忽視快速發(fā)展帶來的弊端。本文就將對(duì)新能源汽車的后期市場(chǎng)進(jìn)行剖析與探索。

關(guān)鍵詞：中國(guó)市場(chǎng);后期服務(wù);新能源汽車

近些年來對(duì)環(huán)保的要求越來越高，作為快速發(fā)展的汽車行業(yè)，也不斷的在環(huán)保道路上探索，新能源成為了各大汽車品牌所追求的新型產(chǎn)品，各個(gè)汽車品牌都以能源的開發(fā)與運(yùn)用作為發(fā)展的首要任務(wù)。雖然我們國(guó)家的汽車行業(yè)已經(jīng)擁有了重要的車部件開發(fā)與生產(chǎn)的能力，但是相比發(fā)達(dá)國(guó)家來講，我們國(guó)家新能源汽車的水平仍與其有著不可忽視的差距，特別是在售后服務(wù)模塊中，前期的銷售市場(chǎng)與后期的售后服務(wù)出現(xiàn)了脫離的狀況，這樣的情況很大程度上阻礙了中國(guó)新能源汽車的發(fā)展。所以作為管理者，必須要認(rèn)識(shí)其中的問題，及時(shí)采取有效的辦法解決保障新能源汽車市場(chǎng)的高效發(fā)展。

一、新能源汽車售后服務(wù)的實(shí)際狀況

以現(xiàn)在的市場(chǎng)情況分析，我們國(guó)家和其他國(guó)家相對(duì)比中國(guó)新能源汽車由于開發(fā)的時(shí)間比較晚，新能源汽車行業(yè)的各項(xiàng)制度與內(nèi)容也比較晚，使得中國(guó)新能源汽車前后市場(chǎng)出現(xiàn)了脫離的現(xiàn)象。在新能源汽車行業(yè)的政策支持下，整個(gè)新能源汽車產(chǎn)業(yè)與及零部件的開發(fā)與發(fā)展得到了快速的提升。同時(shí)，這也促進(jìn)了新能源汽車的前期市場(chǎng)銷售數(shù)量，所以新能源汽車的發(fā)展不斷得到提升。雖然其前期市場(chǎng)發(fā)展較快，但是對(duì)于新能源汽車來講，售前和售后的服務(wù)之間出現(xiàn)了鴻溝，后期的服務(wù)市場(chǎng)水平較低，已經(jīng)不適合匹配前期的銷售市場(chǎng)，這種情況也為購(gòu)車客戶帶來了很大的困難。

新能源汽車之所以能夠高效率發(fā)展與進(jìn)步，憑借的是自身環(huán)保的特點(diǎn)，以及高超的零部件技術(shù)，但是想要持續(xù)的站在汽車行業(yè)中，只有特點(diǎn)與零部件技術(shù)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。作為新能源汽車企業(yè)，更應(yīng)該把售后服務(wù)放在首要的位置，讓客戶無論是在售前還是售后，都能夠體驗(yàn)到各大汽車品牌對(duì)新能源汽車行業(yè)的重視。

二、新能源汽車售后服務(wù)的具體實(shí)施方法

首先，設(shè)定維修與保養(yǎng)服務(wù)點(diǎn)。現(xiàn)在的狀況來看，很多主機(jī)查新能源汽車的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和傳統(tǒng)的服務(wù)平臺(tái)沒有區(qū)分，也沒有形成獨(dú)立的新能源渠道站點(diǎn)。新能源的售后網(wǎng)絡(luò)服務(wù)點(diǎn)設(shè)立仍然處于比較迷茫的探索期。這是由于新能源專用的零部件流通渠道不夠完善，自主品牌的新能源汽車配件在核心技術(shù)的掌握中比較落后，有很大一部分市場(chǎng)都被外來資源所占領(lǐng)，例如像世博、電裝、大陸等一些品牌。再有對(duì)于新能源汽車后期的維修技術(shù)與服務(wù)水平還有很大的上升空間，新能源汽車的零部件和老師的燃油汽車有著很大的不同之處，尤其是三電系統(tǒng)的配件維修工作，其需要專業(yè)的維修人員，但是看實(shí)際的市場(chǎng)情況，并沒有為新能源汽車設(shè)立單獨(dú)的維修與技術(shù)支持部門，即維修與保養(yǎng)得不到保障，同時(shí)也嚴(yán)重阻礙了新能源汽車在市場(chǎng)的立足。信息化時(shí)代中聯(lián)網(wǎng)不斷深入人們的生活，各種高科技技術(shù)不斷提升與發(fā)展，為新能源汽車后市場(chǎng)的維修與保養(yǎng)工作，在線上和線下開展提供了有效的支持。作為新能源汽車的生產(chǎn)、銷售廠家，應(yīng)該應(yīng)用現(xiàn)代高超的信息化技術(shù)設(shè)計(jì)維修與保養(yǎng)服務(wù)點(diǎn)，滿足消費(fèi)者的需求，打造高口碑品牌。

其次，提供優(yōu)質(zhì)新能源汽車零部件。中國(guó)的新能源汽車相對(duì)于國(guó)外的新能源汽車無論在技術(shù)上還是在零部件的品質(zhì)與供應(yīng)中都有很大的上升空間，這特別是電池通用性。除此之外，由于我們國(guó)家的零部件沒有形成批量生產(chǎn)的流程，所以在成本計(jì)算上會(huì)相對(duì)高出一些，在實(shí)際的交易中需要將成本計(jì)劃，是用批量生產(chǎn)的方式降低成本。另外，能源汽車零部件的供應(yīng)商生產(chǎn)模式比較小，在生產(chǎn)的過程中，沒有形成系統(tǒng)化的流程，所以在生產(chǎn)的時(shí)間上也會(huì)比較長(zhǎng)。所以新能源汽車的售后服務(wù)需要將重點(diǎn)放在零部件的提供工作中，為售后服務(wù)工作提供有力的保障。

再次，設(shè)立獨(dú)立新能源汽車維修部。實(shí)際上，這種獨(dú)立的新能源汽車維修部在實(shí)施起來更加方便，其優(yōu)勢(shì)在于投入的資金較小，但是同時(shí)在維修網(wǎng)點(diǎn)的數(shù)量與服務(wù)技術(shù)等各個(gè)方面也有著很大的阻礙。新能源汽車的前期銷售可以通過線下的店鋪等各種方式進(jìn)行，而對(duì)于售后服務(wù)階段，可以使用與三方合作的模式，與第三方達(dá)成售后合作的協(xié)議，這種方式能夠快速地在全國(guó)范圍內(nèi)發(fā)布售后服務(wù)點(diǎn)，保障客戶的現(xiàn)實(shí)需求。但是這種與第三方達(dá)成合作的售后服務(wù)也存在著一定的弊端，那就是在售后服務(wù)的店鋪風(fēng)格與裝修上與其新能源汽車的品牌形象不符合。解決這種情況的另一種售后服務(wù)辦法就是開設(shè)直營(yíng)售后店鋪，這種店鋪能夠體現(xiàn)出新能源汽車的品牌形象，而且客戶在其中的體驗(yàn)感會(huì)更強(qiáng)，這種售后模式的弊端在于前期的投入會(huì)比較大，所以在售后站點(diǎn)到開售數(shù)量中要比合作模式少一些。設(shè)立獨(dú)立的新能源汽車維修部，是為了滿足客戶的需求，及時(shí)幫客戶解決在使用過程中的問題，這無論是對(duì)新能源汽車的形象打造，還是品牌建設(shè)都是有利的幫助。

最后，更新售后服務(wù)模式。隨著新能源汽車迅速進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)，各大廠商應(yīng)該重視起新能源汽車的售后服務(wù)體系建設(shè)，與前期的銷售行程相符的售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)獲取公眾的認(rèn)可，保障客戶的合法權(quán)益。新能源汽車的售后服務(wù)與之前的燃油性汽車售后服務(wù)不同的是，不但要擔(dān)任修車換零件這種簡(jiǎn)單的工作，而且還應(yīng)該為客戶提供新能源汽車的咨詢服務(wù)，以及技術(shù)的傳輸。在售后服務(wù)體系中實(shí)現(xiàn)技術(shù)服務(wù)與零件服務(wù)兩方內(nèi)容。正是因?yàn)檫@個(gè)原因，在新能源汽車的售后服務(wù)中，工作人員必須清楚的認(rèn)識(shí)到新能源汽車的售后服務(wù)工作，從原有的維修售后的思想中走出來，堅(jiān)持以顧客為中心，保障每一位顧客在購(gòu)買新能源汽車之后，能夠得到優(yōu)質(zhì)的后期服務(wù)，堅(jiān)決避免客戶在尋找售后時(shí)無人應(yīng)答的情況。在售后服務(wù)的過程中，要幫助客戶解決汽車零件的維修工作，同時(shí)也要對(duì)客戶的疑問進(jìn)行解答，實(shí)現(xiàn)高效率的新能源汽車售后服務(wù)。

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