劉軍 鐘廈

關(guān)鍵詞：互聯(lián)網(wǎng)+ ;再生資源回收;服務(wù)設(shè)計;服務(wù)觸點

目前我國已經(jīng)進入生活垃圾分類和資源回收的時代，不分類的、以焚燒、填埋為主的生活垃圾管理模式必須予以遏制和改變。2019 年10 月21 日，商務(wù)部流通業(yè)發(fā)展司最新發(fā)布《中國再生資源行業(yè)發(fā)展報告（2019）》 [1]，再生資源回收行業(yè)無疑將成為產(chǎn)業(yè)鏈中持續(xù)發(fā)力的又一朝陽行業(yè)，行業(yè)內(nèi)部的整合及發(fā)展也將不斷提高。

1 再生資源回收服務(wù)現(xiàn)狀

近年來，關(guān)于再生資源回收利用的研究，國內(nèi)外學(xué)者主要集中于運用相應(yīng)理論知識構(gòu)建再生資源回收模型。發(fā)達國家實施的再生資源回收模式包括路邊循環(huán)收集模式、集中收集模式、付費回收模式、抵押模式和商業(yè)回收機構(gòu)[2] ;馮琪蕓通過對德國再生資源第三方回收物流運作模式的分析，得出再生資源回收應(yīng)該從資源化入手[3] ;周永生等基于O2O 視角構(gòu)建城市“互聯(lián)網(wǎng)+”礦產(chǎn)資源回收模式，搭建由資源供給者、互聯(lián)網(wǎng)回收運營商、資源回收者互相關(guān)聯(lián)的線上信息收集、線下支付交易的礦產(chǎn)資源回收平臺[4] ;李春發(fā)等對平臺類WEEE 回收模式相關(guān)利益主體分析基礎(chǔ)上，研究C2B 下WEEE 回收模式運作機制，構(gòu)建以消費者為驅(qū)動的再生資源回收模式[5]。

根據(jù)目前再生資源回收的研究，現(xiàn)有的再生資源回收方式主要通過在固定回收網(wǎng)點集中處理，這種回收方式存在明顯的問題：再生資源回收工作效率低下、整個回收過程缺乏有序與透明的管理、相關(guān)信息在部分企業(yè)之間無法有效地流通。

2 基于“互聯(lián)網(wǎng)+”的再生資源回收服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計調(diào)研

對再生資源回收服務(wù)進行調(diào)研，了解到再生資源回收服務(wù)的構(gòu)成是構(gòu)架再生資源回收服務(wù)系統(tǒng)的基礎(chǔ)。通過梳理相關(guān)的服務(wù)流程，可以挖掘建立新的觸點鏈接、構(gòu)建新的服務(wù)生態(tài)的可能性。遵循“5W1H”的法則展開社區(qū)居民再生資源回收的調(diào)研。將調(diào)研所得的再生資源回收信息填入服務(wù)生態(tài)的各個扇形區(qū)域中，見圖1。用戶在整個服務(wù)生態(tài)中進行著人與人、人與物的交互，發(fā)生著日常生活、資源回收、社交學(xué)習(xí)三種既獨立又交錯的行為活動，由此組成了社區(qū)居民的再生資源回收場景，例如，在廚房進行的垃圾分類情景以及在固定回收網(wǎng)點進行的再生資源回收情景中，反映出來的用戶需求與馬斯洛需求層次相對應(yīng)。整個資源回收服務(wù)生態(tài)展現(xiàn)了社區(qū)居民在再生資源回收中存在著復(fù)雜的關(guān)聯(lián)，同時也隱藏著很多可供挖掘的服務(wù)價值和機遇，因此使用產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計的方法完善、迭代現(xiàn)有的服務(wù)系統(tǒng)，并將生態(tài)圈中所產(chǎn)生的信息串聯(lián)起來，創(chuàng)造數(shù)據(jù)價值，為社區(qū)居民提供更加舒適的再生資源回收服務(wù)。

3 再生資源回收服務(wù)觸點分析

3.1 基于利益相關(guān)者的觸點分析

跟據(jù)價值關(guān)聯(lián)將主要利益相關(guān)者分為再生資源回收服務(wù)接受者、再生資源回收服務(wù)提供者、再生資源回收服務(wù)協(xié)調(diào)者。（1） 再生資源回收服務(wù)接收者，即社區(qū)居民及其家人，他們既是系統(tǒng)中需求的提出者，也是服務(wù)的被提供者;（2） 再生資源回收服務(wù)提供者，包括再生資源回收利用企業(yè)、固定回收網(wǎng)點、服務(wù)中介等組織機構(gòu)及其工作人員，他們滿足用戶資源回收層面的需求，同時提供相應(yīng)的服務(wù);（3） 再生資源回收服務(wù)協(xié)調(diào)者，主要指的是相關(guān)的機構(gòu)及組織，比如與再生資源回收相關(guān)的監(jiān)管機構(gòu)及相關(guān)的行業(yè)協(xié)會等，他們對資源回收行業(yè)的基本情況進行收集、分析，并且通過互聯(lián)網(wǎng)平臺進行相關(guān)數(shù)據(jù)的交流共享，開展城市中再生資源回收體系的建設(shè)，使得再生資源回收行業(yè)朝著健康有序的方向發(fā)展。

3.2 基于再生資源回收服務(wù)情景的觸點分析

用戶的再生資源回收全程主要包括“回收前—回收中—回收后”三個階段，三個階段中人與人的交互、人與物的交互通過服務(wù)觸點串聯(lián)起來，使得服務(wù)形成一個連續(xù)的整體。在此展示了再生資源回收情景中三個階段的用戶旅程地圖，見圖2。借助用戶旅程地圖分階段追蹤交互流程，用戶的情緒隨著各個觸點的體驗質(zhì)量而產(chǎn)生了波動，通過分析用戶的行為及相應(yīng)的情緒變化，從中挖掘用戶的痛點及其設(shè)計的機會點，為后續(xù)服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計奠定基礎(chǔ)。

4 基于“互聯(lián)網(wǎng)+”的再生資源回收服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計策略

通過對用戶參與再生資源回收服務(wù)這個情景的觸點分析，再生資源回收中存在著外部性以及信息不對稱等現(xiàn)象。基于用戶普遍想要更加方便有效的資源回收方式與體驗的心理，通過有效利用現(xiàn)代信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，將再生資源回收服務(wù)與現(xiàn)有的快遞物流技術(shù)相結(jié)合，使得再生資源回收物流更加有效率。通過互聯(lián)網(wǎng)的這一中間紐扣，將線下用戶的回收信息與回收公司的回收需求緊密連接起來，從而將可再生資源回收涉及到的線上與線下、交易與物流等復(fù)合型服務(wù)有機結(jié)合在一起。

4.1 建立快遞員上門回收制度

采用設(shè)立試點快遞驛站，以社區(qū)為點，帶動居民這個面的參與，總結(jié)試行經(jīng)驗，改進方案后逐步推廣。改革社區(qū)快遞驛站配送制度，建立快遞員上門回收制度，通過互聯(lián)網(wǎng)為居民提供預(yù)約上門回收服務(wù)，實現(xiàn)足不出戶即可輕松完成再生資源的回收利用。

4.2 提供全程監(jiān)管服務(wù)

面對傳統(tǒng)資源回收利用中所暴露出的信息不對稱的問題，在待回收的再生資源上貼有包含用戶信息的條形碼，針對回收資源的產(chǎn)生、分類、回收、運輸、處理和利用等過程開展自動識別、實時監(jiān)控和風(fēng)險控制等活動，形成再生資源物聯(lián)化回收物聯(lián)網(wǎng)絡(luò)，便于回收公司回收，實現(xiàn)再生資源利用的全程監(jiān)控。

4.3 結(jié)合基層群眾性自治組織和志愿者

社區(qū)發(fā)動駐區(qū)單位與社區(qū)居民簽訂承包服務(wù)協(xié)議，提供資源回收服務(wù)，社區(qū)只需要購買社會服務(wù)。同時結(jié)合基層群眾性自治組織和志愿者，通過公益互助的服務(wù)讓社區(qū)居民更方便高效地完成資源回收。

4.4 建立全新的獎勵機制

建立全新的獎勵機制，用戶通過再生資源回收，獲取相應(yīng)的環(huán)保積分，可以在移動端APP 積分商城中兌換相應(yīng)的商品，用戶回收達到一定的次數(shù)，可以解鎖對應(yīng)的勛章，以此提高用戶的積極性，保障資源再生回收服務(wù)體系的展開。

5 結(jié)語

信息技術(shù)的發(fā)展推動了用戶資源回收模式的創(chuàng)新。在“互聯(lián)網(wǎng)+”的模式下，信息暢流交通，形成萬物互聯(lián)，通過線上交易、線下物流的有機結(jié)合，使得再生資源的回收突破地域和時間的限制，建立起多方利益主體共贏的生態(tài)圈，改善傳統(tǒng)回收模式的困境。政府管理部門應(yīng)該加快出臺相關(guān)政策，來引導(dǎo)基于“互聯(lián)網(wǎng)+”的再生資源回收模式的可持續(xù)發(fā)展，與目前正在開展的垃圾分類相結(jié)合，通過政府、社區(qū)的引導(dǎo)和宣傳，加深再生資源回收的社會認同感和參與度。同時加快技術(shù)層面的落地實踐，為垃圾分類后續(xù)提供有效地銜接和保障，構(gòu)建更加高效的“互聯(lián)網(wǎng)+”再生資源回收平臺，這在未來我國實現(xiàn)再生資源回收行業(yè)的綠色發(fā)展中將起到重要的作用。