特約作者：李紅明上海數(shù)策軟件股份有限公司合伙人、智能營(yíng)銷事業(yè)部總經(jīng)理

數(shù)字員工這個(gè)概念聽上去有點(diǎn)陌生，但是一提機(jī)器人大家就明白了。本質(zhì)上講，機(jī)器人屬于數(shù)字員工的一種形態(tài)，但數(shù)字員工包含的內(nèi)容更加廣泛。所以，本文并不是說哪個(gè)展廳里放了個(gè)機(jī)器人在現(xiàn)場(chǎng)做接待這個(gè)事，我要說的是那些默默辛勞甚至是24 小時(shí)無休的數(shù)字化員工。

當(dāng)晚上有用戶在微信公眾號(hào)后臺(tái)發(fā)了一個(gè)消息，智能客服機(jī)器人就上線了，他們不僅能應(yīng)對(duì)客戶的問話，還能一步步引導(dǎo)客戶的談話，跟客戶聊天，動(dòng)不動(dòng)還能講個(gè)笑話，甚至你要問維修保養(yǎng)、預(yù)約、付定金，它都能對(duì)答如流。當(dāng)客戶感覺到微信里有個(gè)真實(shí)的員工在跟他交流并且能搞定他的需求時(shí)，微信后臺(tái)值班的員工就可以下班了。這便是數(shù)字化員工成為了客服專員。

當(dāng)我們的網(wǎng)銷團(tuán)隊(duì)每天拿到一堆線索，或者某個(gè)活動(dòng)突然推送了上千條線索并且線索質(zhì)量還越來越差的時(shí)候，兩個(gè)數(shù)字員工便可以上崗：第一個(gè)是AI 外呼機(jī)器人，第二個(gè)是線索購買可能性預(yù)測(cè)的評(píng)級(jí)機(jī)器人。

AI 外呼機(jī)器人能在連續(xù)被低意向客戶一頓罵的情況下依然保持熱情，毫無影響地用最佳狀態(tài)撥打下一個(gè)電話，不累不煩不降低狀態(tài)，這是call center 員工做不到的。并且，現(xiàn)在的AI 外呼可以做到人機(jī)耦合的水平，完全是真實(shí)聲音，也能完成語音合成，如此真實(shí)場(chǎng)景下客戶基本感受不到對(duì)方是機(jī)器人。這種外呼機(jī)器人已經(jīng)廣泛應(yīng)用在客戶回訪，相對(duì)簡(jiǎn)單的調(diào)研場(chǎng)景，線索快速清洗等多個(gè)場(chǎng)合，之前的人工可以騰出手做更重要的事了。

在4S 店，還有一個(gè)專員是做各種網(wǎng)站和平臺(tái)運(yùn)營(yíng)的，他們每天都花大量的時(shí)間去整理材料，不斷切換多個(gè)網(wǎng)站，登進(jìn)登出，發(fā)送文章，定時(shí)定點(diǎn)更新內(nèi)容。這個(gè)工作完全可以靠機(jī)器人解決。由一個(gè)機(jī)器人便可以生成多套材料，可以模擬賬號(hào)在多個(gè)網(wǎng)站登陸（利用合法技術(shù)），按照設(shè)定好的時(shí)間和頻次，不斷更新文章，網(wǎng)銷運(yùn)營(yíng)專員這個(gè)崗位就實(shí)現(xiàn)機(jī)器人化了。

我們?cè)倏匆粋€(gè)場(chǎng)景，多系統(tǒng)輸入。

集團(tuán)性質(zhì)的經(jīng)銷商（中國(guó)汽車4S 店大部分都是集團(tuán)化了）至少有兩套系統(tǒng)，一套廠家系統(tǒng)，一套集團(tuán)系統(tǒng)，兩套系統(tǒng)在數(shù)據(jù)收集上大都存在重復(fù)情況。假設(shè)集團(tuán)和廠家在多個(gè)部門又有多套系統(tǒng)并行，比如線索有單獨(dú)的系統(tǒng)，CRM 有單獨(dú)的系統(tǒng)，招攬又有系統(tǒng)，那么4S 店的員工（基本上是信息專員或者銷售顧問）將花費(fèi)大量的時(shí)間重復(fù)錄入多個(gè)系統(tǒng)，因?yàn)檫@些系統(tǒng)無法打通，至少現(xiàn)在是沒有打通。此時(shí)，基于RPA 技術(shù)的機(jī)器人又可以上崗了，這個(gè)機(jī)器人可以一次操作，解決多系統(tǒng)錄入問題，將員工大量的數(shù)據(jù)錄入工作時(shí)間節(jié)省下來，讓他們可以做更有效的客戶接待和客戶體驗(yàn)，促進(jìn)客戶成交。

其實(shí)，數(shù)字機(jī)器人在4S 店體系里最早上崗的是數(shù)字保安。車子進(jìn)站、車牌掃描、自動(dòng)進(jìn)站、維修保養(yǎng)結(jié)束、結(jié)算完成，門閘自動(dòng)抬桿出門，這個(gè)場(chǎng)景已經(jīng)非常成熟。在一定程度上，那個(gè)門口站著收發(fā)出門證的人都可以不用上班了。高速公路ETC 收費(fèi)就是直接替代收費(fèi)員工的典型。所以，當(dāng)財(cái)務(wù)體系在數(shù)據(jù)層面打通之后都能實(shí)現(xiàn)數(shù)字化實(shí)踐時(shí)，數(shù)字員工就悄悄地上崗了。

另一個(gè)場(chǎng)景是數(shù)字鑰匙。數(shù)策最近有一個(gè)非常好的合作伙伴技術(shù)集中在數(shù)字鑰匙，能直接鏈接CAN 總線做車控，而不是車聯(lián)網(wǎng)那種外掛的T-box。這種鑰匙就像一個(gè)數(shù)字員工，你都不用帶原來的物理鑰匙了，你也不用擔(dān)心忘了鎖車，你離開，車子自己鎖；你走近了，它歡迎你。愛車跑出了你設(shè)定的位置，鑰匙就報(bào)警。這就是一個(gè)24 小時(shí)值班的監(jiān)控員啊。

其實(shí)在監(jiān)控場(chǎng)景下，數(shù)字員工已經(jīng)有比較成熟的應(yīng)用，比如信用卡反欺詐，刷卡瞬間判定該筆交易是欺詐行為，這本來是需要后續(xù)很多審核員一環(huán)一環(huán)判定的。比如很多電商發(fā)票審核、權(quán)益審核、索賠審核，原先都是很多人在一起慢慢地審慢慢地看，現(xiàn)在都可以用數(shù)字化工具來實(shí)現(xiàn)。這些工具在一定程度上就是數(shù)字員工，原先的員工被解放了。

所以說，采用數(shù)字員工的本質(zhì)是為了解放人工。很多人都認(rèn)為數(shù)字員工上崗了，這個(gè)崗位的員工就下崗了，這種認(rèn)識(shí)非常片面。我們發(fā)現(xiàn)在社會(huì)分工越來越明確的趨勢(shì)下，數(shù)字員工能精確地在某一個(gè)小領(lǐng)域持續(xù)發(fā)揮價(jià)值，尤其是這個(gè)領(lǐng)域所需要的知識(shí)是重復(fù)的，或者是固定規(guī)則的，比如客戶需要詢問車輛信息具體參數(shù)，數(shù)字員工根據(jù)客戶的輸入，在海量數(shù)據(jù)中提取準(zhǔn)確的參數(shù)，肯定比人來得快。人可以從這種純記憶提取的工作中被解放出來。比如本文之前所提到的AI 外呼，外呼專員也可以從繁瑣的深受打擊的質(zhì)量不高的線索外呼中解放出來，投入精力去搞定更高質(zhì)量的線索外呼以及邀請(qǐng)到店。比如RPA機(jī)器人能大量解放銷售顧問的時(shí)間，讓他們?cè)谛畔⑤斎牒弯浫肷系臅r(shí)間全部集中到接待客戶，給客戶提供更好的服務(wù)體驗(yàn)上去，這無疑大幅提升了時(shí)間的有效利用，而外呼專員、銷售顧問、市場(chǎng)專員等多崗位的員工則能將更多的精力集中在邀約客戶、接待客戶，做好市場(chǎng)研究等原本該創(chuàng)造價(jià)值的地方。

在工業(yè)制造領(lǐng)域，已經(jīng)有了很多機(jī)器人，在營(yíng)銷領(lǐng)域，數(shù)字員工也已經(jīng)悄悄地上崗。這些員工不但解放了勞動(dòng)力，而且，他們有一個(gè)極大的好處就是能自動(dòng)化采集過程數(shù)據(jù)。數(shù)字員工到哪里，哪里的數(shù)字化程度就一定會(huì)提升。我們非常樂意看到這種螺旋式的協(xié)同進(jìn)步在多點(diǎn)開花。