文/本刊記者 劉文生

始終不忘中醫(yī)藥特色優(yōu)勢(shì)，通過考核和激勵(lì)措施，促進(jìn)中醫(yī)中藥發(fā)展，就能立于不敗之地。

公立醫(yī)院績效考核大潮下，中醫(yī)院也面臨著巨大的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。

以績效考核為契機(jī)，采取一系列有利于中醫(yī)中藥發(fā)展的考核和激勵(lì)措施，加強(qiáng)中醫(yī)藥特色優(yōu)勢(shì)建立，已成為新時(shí)期中醫(yī)院發(fā)展的不二選擇。

2020年12月26日下午的“中醫(yī)領(lǐng)新的路標(biāo)與杠桿”分論壇上，吉林省吉林中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院副院長朱國琪、杭州市中醫(yī)院總會(huì)計(jì)師龐雁、山東中醫(yī)藥大學(xué)附屬醫(yī)院計(jì)劃財(cái)務(wù)處處長潘莉、山東中醫(yī)藥大學(xué)附屬醫(yī)院護(hù)理部主任劉淑娟、長春中醫(yī)藥大學(xué)附屬醫(yī)院醫(yī)療管理部主任郭家娟等中醫(yī)院管理者，從不同角度分析了績效“國考”背景下，中醫(yī)院的發(fā)展路徑與方法。論壇由原海軍總醫(yī)院副院長孫濤主持。

朱國琪：完善績效管理體系

科學(xué)有效的績效管理和運(yùn)營分析能夠激發(fā)員工成就感、上進(jìn)心、競爭力、積極性、創(chuàng)造性，但實(shí)踐起來并不容易。朱國琪認(rèn)為，公立醫(yī)院做好績效考核運(yùn)營分析的謀略異常關(guān)鍵，具體而言，就是讓績效考核思想深入每個(gè)醫(yī)務(wù)人員心中，讓其認(rèn)識(shí)績效考核的重要性；進(jìn)行績效考核數(shù)據(jù)分析，制定出切實(shí)可行的考核標(biāo)準(zhǔn)；讓績效考核評(píng)價(jià)運(yùn)營分析系統(tǒng)成為績效分配的中介；形成有效的績效管理數(shù)據(jù)運(yùn)營分析機(jī)制；對(duì)考核過程加強(qiáng)督導(dǎo)。

朱國琪 副院長吉林省吉林中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院

當(dāng)前，吉林中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院已建立了完善的考核體系。每年初，醫(yī)院都會(huì)圍繞醫(yī)療質(zhì)量、運(yùn)營效率、持續(xù)發(fā)展、滿意度評(píng)價(jià)、服務(wù)數(shù)量，與科室簽訂綜合目標(biāo)責(zé)任書。日?？己酥?，醫(yī)院分配任務(wù)職責(zé)，明確各崗位的職責(zé)任務(wù)、工作標(biāo)準(zhǔn)和聘用條件，責(zé)任細(xì)化到崗、落實(shí)到人。同時(shí)，主動(dòng)發(fā)現(xiàn)日常管理上的盲點(diǎn)、弱點(diǎn)并及時(shí)自糾的格局。目前，主動(dòng)管理、精細(xì)管理日漸成為醫(yī)療質(zhì)量過程控制的常態(tài)工作。

目前，醫(yī)院已建立院、科兩級(jí)績效考評(píng)的組織。醫(yī)院績效考評(píng)管理委員會(huì)負(fù)責(zé)組織考核全院各科室以及職能部門、臨床科室、醫(yī)技科室主任，護(hù)士長由護(hù)理部負(fù)責(zé)組織考評(píng)；科室、部門層面由科主任、護(hù)士長考評(píng)包含本科室副主任在內(nèi)的科室人員。

臨床、醫(yī)技科室考核方面，醫(yī)院規(guī)劃科室目標(biāo)，關(guān)鍵指標(biāo)對(duì)應(yīng)不同科室進(jìn)行差異化管理，并注重發(fā)揮績效考核“杠桿”作用，激勵(lì)約束醫(yī)療行為。對(duì)機(jī)關(guān)后勤科室則建立全方位、多角度考核方式，綜合考核結(jié)果與科室崗位級(jí)別掛鉤。本著向服務(wù)于臨床一線的職能部門傾斜的原則，將工作成效顯著、在風(fēng)險(xiǎn)防控或迎接大型檢查中表現(xiàn)突出的科室定為A檔；因漏檢或指導(dǎo)和服務(wù)不到位，表現(xiàn)較差的科室定為C檔，其余為B檔，考核周期為季度。

考核體系建立后，醫(yī)院不斷提升實(shí)施措施，根據(jù)科室特性及近幾年數(shù)據(jù)跟蹤，科學(xué)、合理地制定個(gè)性化考核標(biāo)準(zhǔn)，在保底分值基礎(chǔ)上設(shè)獎(jiǎng)勵(lì)分值。同時(shí)，建立激勵(lì)機(jī)制，挖掘科室潛能，樹標(biāo)桿科室，擴(kuò)大區(qū)域 影響。

面對(duì)醫(yī)改新政，醫(yī)院制定了應(yīng)對(duì)策略。以調(diào)整收入結(jié)構(gòu)為例，監(jiān)察審計(jì)從源頭上控制藥品耗材的采購成本，臨床藥師從制度上約束藥品及高值耗材的使用成本，績效考核從機(jī)制上鼓勵(lì)醫(yī)生增加醫(yī)務(wù)性收入，職能科室從管理上增加醫(yī)院業(yè)務(wù)收支結(jié)余。

朱國琪還用大量數(shù)據(jù)分享了績效管理的實(shí)施效果。

龐雁：發(fā)揮中醫(yī)藥特色優(yōu)勢(shì)

龐雁 總會(huì)計(jì)師杭州市中醫(yī)院

杭州市中醫(yī)院是一家中醫(yī)特色鮮明、專科優(yōu)勢(shì)突出、綜合實(shí)力較強(qiáng)的三級(jí)甲等中醫(yī)院，現(xiàn)開放床位1580張。龐雁介紹，近年來，該院以國家三級(jí)公立中醫(yī)醫(yī)院績效考核為指揮棒，堅(jiān)持中醫(yī)為主的發(fā)展方向，廣泛運(yùn)用中藥飲片、中藥協(xié)定方和中醫(yī)適宜技術(shù)，在兩院區(qū)成立中醫(yī)綜合診療中心，充分發(fā)揮中醫(yī)藥綜合診療的優(yōu)勢(shì)。

杭州市中醫(yī)院建立中醫(yī)藥特色優(yōu)勢(shì)的背后，是采取了一系列有利于中醫(yī)中藥發(fā)展的考核和激勵(lì)措施，如中藥飲片不占藥品比例，加大飲片和適宜技術(shù)使用的激勵(lì)措施。龐雁分享，醫(yī)院加大中醫(yī)指標(biāo)考核，將中醫(yī)治療率、中醫(yī)單病種、非藥物中醫(yī)治療、中藥飲片、院內(nèi)制劑的使用作為一項(xiàng)中藥內(nèi)容進(jìn)行考核。開展臨床路徑管理工作，定期對(duì)實(shí)施情況進(jìn)行分析，目前實(shí)施中醫(yī)臨床路徑管理病種數(shù)達(dá)101種，臨床路徑管理率達(dá) 到63.7%。

對(duì)于臨床療效可靠的協(xié)定方，醫(yī)院鼓勵(lì)申報(bào)院內(nèi)制劑，對(duì)于申報(bào)成功的科室與個(gè)人按照院內(nèi)有關(guān)規(guī)定進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。醫(yī)院積極開展中醫(yī)護(hù)理操作，推廣穴位敷貼、推拿、中藥保留灌腸、火罐、刮痧、中藥熏洗、耳穴埋豆等項(xiàng)目。

鼓勵(lì)的同時(shí)，合理用藥管控從未缺席。醫(yī)院開展臨床藥師查房，以貼數(shù)與床日數(shù)作為考察指標(biāo)，并對(duì)每位患者辨證用藥的合理性進(jìn)行考核；臨床藥師參與中藥藥物治療，促進(jìn)臨床安全合理用藥；藥事管理組織定期對(duì)臨床使用中藥進(jìn)行監(jiān)督、評(píng)價(jià)和指導(dǎo)；加強(qiáng)中藥飲片處方管理，實(shí)行全處方點(diǎn)評(píng)制度，并由質(zhì)管科后臺(tái)跟蹤管理。

目前，醫(yī)院西藥藥占比已從2014年的41.3%降至2019年的27.8%。2019年門診、住院患者中醫(yī)非藥物療法使用率達(dá)到82.2%。

值得一提的是，杭州市中醫(yī)院還積極打造國際化醫(yī)療，作為G20峰會(huì)唯一定點(diǎn)保障中醫(yī)院，院本部成功救治多名參會(huì)的國內(nèi)外高級(jí)官員。近年來，還先后承擔(dān)了金磚五國會(huì)議、世界游泳錦標(biāo)賽、全國學(xué)運(yùn)會(huì)等大型活動(dòng)的醫(yī)療保障任務(wù)。

潘莉：“四個(gè)全科化”助力全面突破

潘莉 處長山東中醫(yī)藥大學(xué)附屬醫(yī)院計(jì)劃財(cái)務(wù)處

山東中醫(yī)藥大學(xué)附屬醫(yī)院2018年度績效“國考”，在533家中醫(yī)類醫(yī)院中排名全國第8位，凡是過往皆為序章，潘莉介紹了新時(shí)期醫(yī)院推進(jìn)全面發(fā)展的戰(zhàn)略和舉措。

2020年，醫(yī)院在全國創(chuàng)新性地提出中醫(yī)經(jīng)典、中醫(yī)外治、中醫(yī)康復(fù)、中醫(yī)治未病“四個(gè)全科化”，著力推進(jìn)“中醫(yī)特色突出，現(xiàn)代技術(shù)卓越，綜合實(shí)力雄厚，服務(wù)品質(zhì)優(yōu)良”一流中醫(yī)院建設(shè)，為實(shí)現(xiàn)醫(yī)院發(fā)展全面突破提供強(qiáng)有力支撐。

中醫(yī)經(jīng)典全科化是指堅(jiān)持“讀經(jīng)典”與“做臨床”并重，強(qiáng)化運(yùn)用中醫(yī)經(jīng)典理論指導(dǎo)臨床活動(dòng)，切實(shí)提高臨床診療效果，積極營造“信經(jīng)典、用經(jīng)典、愛經(jīng)典”的學(xué)術(shù)氛圍。

中醫(yī)外治全科化是指充分發(fā)揮中醫(yī)外治技術(shù)“簡、便、驗(yàn)、廉”的特色優(yōu)勢(shì)，立足山東，放眼全國，發(fā)掘遴選一批中醫(yī)適宜技術(shù)，加快建設(shè)適宜技術(shù)推廣平臺(tái)。

中醫(yī)康復(fù)全科化即推廣臨床康復(fù)一體化創(chuàng)新發(fā)展。圍繞常見病、重點(diǎn)病，探索形成一批療效確切、安全可靠、易于推廣的技術(shù)操作規(guī)范、療效評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)服務(wù)流程。

中醫(yī)治未病全科化則為促進(jìn)治未病健康工程升級(jí)。圍繞重點(diǎn)人群和慢性患者探索形成一批治未病干預(yù)方案，融合互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院、慢病管理、健康查體等形式延伸醫(yī)療服務(wù)鏈，開展治未病技術(shù)療效的循證研究。

2020年4月，醫(yī)院印發(fā)了《“四個(gè)全科化”工作實(shí)施方案》，從總體要求、工作目標(biāo)、主要措施、組織實(shí)施、保障措施五個(gè)方面，全面闡釋了“四個(gè)全科化的”指導(dǎo)思想、基本原則、建設(shè)目標(biāo)和運(yùn)行機(jī)制。

通過四級(jí)負(fù)責(zé)、層層擔(dān)當(dāng)，緊密部署、層層推進(jìn)，學(xué)習(xí)培訓(xùn)、扎實(shí)落實(shí)，目前55個(gè)科室建立了科室“四個(gè)全科化”組織架構(gòu)、提交了“四個(gè)全科化”實(shí)施方案。

潘莉還介紹了“國考”背景下的醫(yī)院績效新模式，醫(yī)院結(jié)合三級(jí)公立醫(yī)院績效考核指標(biāo)，優(yōu)化醫(yī)務(wù)人員績效考核方案，突出中醫(yī)藥特色，激勵(lì)與考核并重，并持續(xù)改進(jìn)。

醫(yī)院還將“四個(gè)全科化”與公立醫(yī)院績效考核工作緊密結(jié)合，納入醫(yī)院績效考核單元考核指標(biāo)體系，從總量和增幅兩個(gè)維度評(píng)價(jià)科室工作開展情況，考核成績與績效掛鉤，每季度在全院醫(yī)療質(zhì)量大會(huì)上進(jìn)行專題反饋，考核結(jié)果張貼在科室榮譽(yù)墻。

劉淑娟：“6S”管理提升患者滿意度

作為三級(jí)公立醫(yī)院績效考核的四大維度之一，滿意度已成為醫(yī)院重點(diǎn)關(guān)注的指標(biāo)之一，其中患者滿意度更是成為醫(yī)院社會(huì)效益的重要體現(xiàn)。

劉淑娟介紹，2012年山東中醫(yī)藥大學(xué)附屬醫(yī)院正式開展?jié)M意度調(diào)查工作，在工作中不斷總結(jié)摸索，于2017-2019年，共三次修訂住院病人護(hù)理工作滿意度調(diào)查問卷。然而，患者滿意度涉及的因素紛繁復(fù)雜，不同患者的個(gè)性化醫(yī)療服務(wù)需求與日俱增，醫(yī)院已有的滿意度調(diào)查工作仍不能滿足醫(yī)院發(fā)展的需要。

為此，2020年8月，醫(yī)院決定對(duì)滿意度調(diào)查工作開始第三次變革。

醫(yī)院反復(fù)梳理發(fā)現(xiàn)，之前的滿意度調(diào)查因?yàn)橛煽剖覂?nèi)部人員進(jìn)行，滿意度虛高，不曾反映出醫(yī)院真正存在的問題，投訴例數(shù)并未減少，個(gè)別患者提出的問題也未得到重視。如何獲取患者真實(shí)可信的就醫(yī)體驗(yàn)信息，避免人為因素干擾？如何減少數(shù)據(jù)收集與預(yù)期的偏差？成為此次改革的重難點(diǎn)。

在此背景下，醫(yī)院基于6S管理理念，結(jié)合PDCA循環(huán)，一把手總攬全局，創(chuàng)建了集現(xiàn)場調(diào)查、護(hù)士自查、網(wǎng)絡(luò)調(diào)查為一體的調(diào)查模式，同時(shí)輔以績效考核作為評(píng)價(jià)指標(biāo)，構(gòu)建了患者滿意度調(diào)查體系。

“回顧此次改革，我們?cè)诶碚摗⒐ぞ?、方法三大方面均有所?chuàng)新。”劉淑娟說，理論方面，醫(yī)院于2019年開始6S管理活動(dòng)，在2020年6S達(dá)標(biāo)活動(dòng)的基礎(chǔ)上結(jié)合中國顧客滿意度指數(shù)模型，指導(dǎo)構(gòu)建了滿意度提升的研究框架。計(jì)算方法上也進(jìn)行了創(chuàng)新，按人次及條目算分，可以看到不同選項(xiàng)的分布狀況，針對(duì)部分患者的需求進(jìn)行滿足。

劉淑娟 主任山東中醫(yī)藥大學(xué)附屬醫(yī)院護(hù)理部

調(diào)查方法上也采用“背對(duì)背”“多樣”“分層”的初創(chuàng)新測評(píng)方法，背對(duì)背指的是完全匿名，由主任、科護(hù)士長親自帶隊(duì)進(jìn)行問卷發(fā)放，讓患者填寫真實(shí)感受。

工欲善其事，必先利其器。醫(yī)院對(duì)工具也進(jìn)行了創(chuàng)新，以問卷發(fā)放過程中遇到的實(shí)際問題為依據(jù)，再次對(duì)調(diào)查問卷進(jìn)行梳理，將內(nèi)容調(diào)整為七大模塊，32個(gè)問題條目。

醫(yī)院以6S管理年為契機(jī)，修訂各項(xiàng)制度。同時(shí)，醫(yī)院創(chuàng)新護(hù)理服務(wù)模式，溫馨指引條、功能約束手套、季節(jié)養(yǎng)生茶、手繪宣教圖譜、熱療防燙傷墊、宣教視頻等全方位、多層次提升護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。為培養(yǎng)臨床護(hù)理人員的辨證施護(hù)能力，提出了“五辨五護(hù)”能力的培養(yǎng)模式，采用案例導(dǎo)入和標(biāo)準(zhǔn)病人情景模擬的形式進(jìn)行護(hù)理技術(shù)比武，提高護(hù)理人員專業(yè)技術(shù)水平。還建立16個(gè)特色?？菩〗M，培養(yǎng)專家型人才，進(jìn)一步提高護(hù)理人員的專業(yè)水平。

利用新的滿意度方法，醫(yī)院開展了三次調(diào)查，患者滿意度從95.11%上升到97.73%，滿意度為100%的科室數(shù)從2個(gè)增加到12個(gè)，滿意度不足95%的科室數(shù)下降至6個(gè)，投訴例數(shù)從189例下降至135例，初步說明本次改革方向正確。

郭家娟：“國考”A+背后的思考

郭家娟 主任長春中醫(yī)藥大學(xué)附屬醫(yī)院醫(yī)療管理部

長春中醫(yī)藥大學(xué)附屬醫(yī)院在全國533家三級(jí)公立中醫(yī)醫(yī)院績效考核中排名全國第12位，東北地區(qū)第1名，考核等級(jí)A+，進(jìn)入國家第一方陣。郭家娟認(rèn)為，成績背后是醫(yī)院發(fā)揮中醫(yī)特色優(yōu)勢(shì)、創(chuàng)新人才培養(yǎng)機(jī)制、激發(fā)科技創(chuàng)新活力等一系列戰(zhàn)略的持續(xù)發(fā)力。

近年來，醫(yī)院開展基于全生命周期的臨床科學(xué)研究，形成了以中醫(yī)慢病管理、中醫(yī)康復(fù)、中西醫(yī)結(jié)合急危重癥救治為特色的發(fā)展方向，打造優(yōu)勢(shì)學(xué)科?？迫?。以國醫(yī)大師學(xué)術(shù)思想為根基，建立了腦病中心“內(nèi)科、外科、康復(fù)、心理、急救一體化的醫(yī)療運(yùn)營模式”，建立了心病中心“內(nèi)科、康復(fù)、介入、急救一體化平臺(tái)”，“以伏邪理論指導(dǎo)心血管疾病治療和康復(fù)的一站式廣預(yù)新平臺(tái)”。

醫(yī)院堅(jiān)持中醫(yī)為主的多學(xué)科診療模式，提升中醫(yī)診療服務(wù)功能。如肺病科首創(chuàng)中醫(yī)運(yùn)動(dòng)康復(fù)療法，建立了”預(yù)防、治療、康復(fù)一體化服務(wù)模式”。將“間質(zhì)性肺疾病的中醫(yī)辨證治療經(jīng)驗(yàn)”和“肺康復(fù)治療理念”融入新冠肺炎患者救治工作中，在國內(nèi)較早提出新冠肺炎疫情“寒濕疫”理論，指導(dǎo)應(yīng)用于武漢雷神山醫(yī)院、吉林市傳染病院、舒蘭市的疫情救治工作。

醫(yī)院在重點(diǎn)專科、區(qū)域診療中心基礎(chǔ)上，遴選出了腦出血、重癥肌無力、小兒哮喘、糖尿病腎病等8個(gè)亞專科作為重點(diǎn)培養(yǎng)病種，打造125個(gè)優(yōu)勢(shì)重點(diǎn)病種研究團(tuán)隊(duì)，開設(shè)135個(gè)“專病門診”。

近年來，長春中醫(yī)藥大學(xué)附屬醫(yī)院不斷發(fā)揮中醫(yī)特色優(yōu)勢(shì)，取得顯著成效。如建立經(jīng)典病房，運(yùn)用中醫(yī)主導(dǎo)的方法和技術(shù)，開展各種急危重癥和復(fù)雜疑難病的診治工作，形成切實(shí)有效的中醫(yī)診療方案；建立名老中醫(yī)查房制度，提升患者的就醫(yī)體驗(yàn)和滿意度，同時(shí)為青年醫(yī)師繼承名老中醫(yī)的學(xué)術(shù)思想和臨床經(jīng)驗(yàn)提供了有效途徑。

人才教育培養(yǎng)方面，醫(yī)院加強(qiáng)名老中醫(yī)學(xué)術(shù)傳承，通過實(shí)施岐黃人才攀登計(jì)劃、四青計(jì)劃，培養(yǎng)全國優(yōu)才、長白山學(xué)者、吉林省高級(jí)專家、拔尖創(chuàng)新人才等一批中青年學(xué)科后備骨干。還改革職稱評(píng)聘機(jī)制，建立多維度考評(píng)體系。

醫(yī)院重視中醫(yī)創(chuàng)新，提升中醫(yī)臨床科研能力。堅(jiān)持“從臨床中來，到臨床中去”的科研思路，探索建立符合中醫(yī)自身規(guī)律的臨床科研模式，并圍繞學(xué)科優(yōu)勢(shì)病種研究，搭建了系列科研創(chuàng)新平臺(tái)，為學(xué)科優(yōu)勢(shì)病種研究提供技術(shù)支撐服務(wù)。

郭家娟透露，下一步醫(yī)院將內(nèi)調(diào)結(jié)構(gòu)，將專業(yè)技術(shù)崗位核定最大化；外調(diào)布局，圍繞醫(yī)療服務(wù)主體，做好人力資源配置。同時(shí)，集成資源，以東北亞研究中心建設(shè)為契機(jī)，啟動(dòng)代謝病醫(yī)學(xué)研究中心建設(shè)任務(wù)，打造代謝病醫(yī)院。