付文崗

摘 要：在現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷過(guò)程中，傳統(tǒng)的依靠產(chǎn)品售賣的市場(chǎng)營(yíng)銷模式，已經(jīng)不符合現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷的趨勢(shì)了。更多具有前瞻性的企業(yè)，在進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷的過(guò)程中，更注重進(jìn)行對(duì)客戶關(guān)系管理的維護(hù)與發(fā)展。因此，本文就客戶關(guān)系管理進(jìn)行簡(jiǎn)單的分析，通過(guò)了解客戶關(guān)系管理的作用，來(lái)認(rèn)識(shí)做好這一環(huán)節(jié)對(duì)企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷的重要意義，同時(shí)在充分認(rèn)識(shí)到客戶關(guān)系管理對(duì)企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷的作用后，充分利用客戶關(guān)系管理的優(yōu)勢(shì)，使企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷效益追求最大化。

關(guān)鍵詞：客戶關(guān)系管理; 企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷; 作用

前言：由于市場(chǎng)環(huán)境的影響因素十分廣泛，在進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷的過(guò)程中，會(huì)受到多重阻力的影響。因此，為了強(qiáng)化市場(chǎng)營(yíng)銷的穩(wěn)定性，通過(guò)建立良好的客戶關(guān)系，能在很大程度上降低市場(chǎng)不確定性因素的影響。而穩(wěn)固的客戶關(guān)系管理，在進(jìn)行企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷的過(guò)程中，也能減輕市場(chǎng)營(yíng)銷的成本支出。通過(guò)創(chuàng)建良好的客戶關(guān)系管理模式，推動(dòng)最優(yōu)化市場(chǎng)營(yíng)銷策略，為企業(yè)進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷提供良好的保障。

一、客戶關(guān)系管理概述

客戶關(guān)系管理起源于1999年Gartner Group Inc公司提出的概念，主要強(qiáng)調(diào)對(duì)供應(yīng)鏈進(jìn)行整體管理。此理念重視對(duì)客戶忠誠(chéng)度的建立與維護(hù)，在長(zhǎng)遠(yuǎn)的基礎(chǔ)上去發(fā)揮營(yíng)銷體系過(guò)程中的優(yōu)勢(shì)，從而贏得客戶的信任與選擇。

客戶關(guān)系管理是一種先進(jìn)的、以客戶為中心的企業(yè)管理理論、商業(yè)理念、商業(yè)運(yùn)作模式。是一種以信息技術(shù)為手段，提高企業(yè)收益、客戶滿意度、雇員生產(chǎn)力的具體軟件和實(shí)現(xiàn)方法。在一定程度是借助現(xiàn)代信息技術(shù)的優(yōu)勢(shì)與互聯(lián)網(wǎng)的便捷，來(lái)協(xié)調(diào)企業(yè)與客戶在銷售、營(yíng)銷、服務(wù)上的交互式配合，從而達(dá)到吸引新客戶、保留老客戶，轉(zhuǎn)化忠實(shí)客戶，搶占市場(chǎng)的現(xiàn)代化市場(chǎng)營(yíng)銷理念與模式。

而客戶關(guān)系管理體現(xiàn)了一個(gè)企業(yè)在管理模式中，對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷的指導(dǎo)思想與理念的呈現(xiàn)，是現(xiàn)代企業(yè)在營(yíng)銷過(guò)程中創(chuàng)新營(yíng)銷模式與運(yùn)營(yíng)模式的有效途徑，更是現(xiàn)代管理有關(guān)信息、系統(tǒng)、方法等體系的綜合。借助此理念的指導(dǎo)下，能夠幫助企業(yè)在市場(chǎng)營(yíng)銷的過(guò)程中，提供全新的營(yíng)銷策略。

二、客戶關(guān)系管理在企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷中的作用

在進(jìn)行上述簡(jiǎn)單地對(duì)客戶關(guān)系管理的了解與認(rèn)識(shí)后，對(duì)此理念的認(rèn)識(shí)與分析會(huì)從理論層次上有一個(gè)更加深度的認(rèn)知。因此，筆者將從以下幾方面來(lái)簡(jiǎn)單概括客戶關(guān)系管理在企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷中的作用，通過(guò)結(jié)合云南實(shí)際的混凝土銷售，作為論證的依據(jù)，以此來(lái)強(qiáng)化對(duì)客戶關(guān)系管理理念的認(rèn)識(shí)，推動(dòng)企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷更好的發(fā)展。

1、有助于改善企業(yè)服務(wù)，提高客戶滿意度，優(yōu)化市場(chǎng)營(yíng)銷效果。

市場(chǎng)營(yíng)銷在實(shí)際銷售的過(guò)程中，需要對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行整體環(huán)境的分析與概括。通過(guò)掌握與了解現(xiàn)有目標(biāo)客戶群體的分類，細(xì)化目標(biāo)市場(chǎng)從而針對(duì)性地實(shí)施客戶關(guān)系管理的舉措，能夠有效提升企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷的效率。以云南建投綠色高性能混凝土股份有限公司為例，該公司秉持誠(chéng)信、品質(zhì)、服務(wù)、共贏的企業(yè)精神來(lái)發(fā)展壯大。以服務(wù)至上的公司宗旨，將無(wú)形的服務(wù)作為企業(yè)發(fā)展的不竭動(dòng)力，為企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷凝聚了無(wú)窮的客戶滿意度與忠誠(chéng)度。在合作共贏的模式，將客戶需求作為企業(yè)發(fā)展的第一要義，以產(chǎn)品為基，打造專業(yè)品牌形象，使企業(yè)服務(wù)得到不斷的優(yōu)化與改善。通過(guò)安全生產(chǎn)、科技引領(lǐng)、智能創(chuàng)造、綠色發(fā)展來(lái)提升自身產(chǎn)品的專業(yè)度，讓客戶有超越期待值的滿意度。在做硬產(chǎn)品質(zhì)量的同時(shí)，降低企業(yè)客戶關(guān)系維護(hù)成本，轉(zhuǎn)化成優(yōu)質(zhì)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)“低營(yíng)銷，高客戶”的良好營(yíng)銷效果

2、有助于增強(qiáng)金融決策的正確性，實(shí)現(xiàn)資源配置與利用的最大化。

在混凝土銷售的過(guò)程中，產(chǎn)品質(zhì)量是營(yíng)銷的基礎(chǔ)，只有優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品供給，才能保證產(chǎn)品需求的持續(xù)不斷。而建投綠色高性能混凝土股份有限公司，在企業(yè)營(yíng)銷理念過(guò)程中，貫徹產(chǎn)品質(zhì)量首要理念，通過(guò)對(duì)生產(chǎn)過(guò)程進(jìn)行嚴(yán)加管控，做好行業(yè)典范。將精品理念落實(shí)到每一道制作工序過(guò)程中，借助高科技、高含量、高品質(zhì)的工藝制造，為客戶創(chuàng)造價(jià)值，成為行業(yè)典范。在此生產(chǎn)理念的指引下，關(guān)于企業(yè)的金融財(cái)政的決策，就以此為基礎(chǔ)，為企業(yè)產(chǎn)品營(yíng)銷提供正確的經(jīng)營(yíng)理念。同時(shí)在進(jìn)行客戶關(guān)系管理的過(guò)程中，以產(chǎn)品供給與客戶需求為主，科學(xué)調(diào)配營(yíng)銷管理的側(cè)重點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)高效率的客戶關(guān)系管理與對(duì)接。

3、有助于提高企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷應(yīng)變能力，降低營(yíng)銷成本，實(shí)現(xiàn)創(chuàng)收。

客戶關(guān)系管理工作的有效進(jìn)行，在很大程度上依賴管理者對(duì)該理念的運(yùn)營(yíng)能力。在進(jìn)行客戶關(guān)系管理的過(guò)程中，管理者需要結(jié)合市場(chǎng)環(huán)境變化的狀態(tài)，實(shí)時(shí)進(jìn)行營(yíng)銷理念的轉(zhuǎn)變，這對(duì)維護(hù)客戶關(guān)系管理決策者有很大的考驗(yàn)，側(cè)面上能夠增強(qiáng)企業(yè)在市場(chǎng)上營(yíng)銷的應(yīng)變能力。而良好的客戶關(guān)系的建立，能夠減輕企業(yè)維護(hù)成本，企業(yè)無(wú)需過(guò)度的拉攏客戶關(guān)系，以此來(lái)?yè)屨际袌?chǎng)占有率。通過(guò)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)與高品質(zhì)的產(chǎn)品質(zhì)量，自然而然地獲得客戶的信賴與支持，實(shí)現(xiàn)高轉(zhuǎn)化的客戶忠誠(chéng)度。這在一定程度上，能夠極大地降低企業(yè)產(chǎn)品宣傳與營(yíng)銷的成本，減少營(yíng)銷投入支出，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷高效創(chuàng)收。

4、有助于增強(qiáng)企業(yè)市場(chǎng)穩(wěn)定度，降低營(yíng)銷風(fēng)險(xiǎn)，增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

在上述提及的云南建投公司的發(fā)展過(guò)程中，就以極強(qiáng)的企業(yè)份額在混凝土領(lǐng)域中占有顯著優(yōu)勢(shì)。究于其中緣由，就與該公司良好的客戶關(guān)系管理密不可分。該企業(yè)是屬于產(chǎn)品型與服務(wù)型的企業(yè)，使其在全球化的浪潮下始終以穩(wěn)健的步伐邁進(jìn)。該企業(yè)在進(jìn)行客戶關(guān)系管理的過(guò)程中，是將客戶放在首位，通過(guò)產(chǎn)品保證，服務(wù)提升來(lái)增強(qiáng)企業(yè)自身的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。在促進(jìn)產(chǎn)品技術(shù)的提升過(guò)程中，始終貫徹綠色理念，既保證產(chǎn)品的質(zhì)量，又給客戶打上了強(qiáng)心劑，使其在營(yíng)銷過(guò)程中，避免了許多因產(chǎn)品質(zhì)量的問(wèn)題導(dǎo)致客戶來(lái)源地喪失。通過(guò)精雕細(xì)琢、匠筑美好，使其在產(chǎn)品營(yíng)銷的過(guò)程中，以良好的企業(yè)形象展現(xiàn)在市場(chǎng)份額中，以此增強(qiáng)企業(yè)自身的競(jìng)爭(zhēng)力，從而實(shí)現(xiàn)了如今的卓越成就。

結(jié)語(yǔ)：

綜上所述，良好的客戶關(guān)系維護(hù)與運(yùn)營(yíng)，能在很大程度上降低企業(yè)管理的難度與營(yíng)銷的成本，提升企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。因此，在這個(gè)錯(cuò)綜復(fù)雜的社會(huì)市場(chǎng)大環(huán)境下，要秉持良好的發(fā)展理念，不斷創(chuàng)新營(yíng)銷模式，增強(qiáng)客戶關(guān)系粘度，使企業(yè)與客戶在發(fā)展過(guò)程中，以互利共贏的關(guān)系理念，實(shí)現(xiàn)雙方利益的雙贏。

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