文／李 莉

雙塔路站通過一個(gè)“藍(lán)精靈”、一顆真誠心、一頓愛心餐，贏得了客戶青睞，汽柴銷量翻一番。

◇現(xiàn)場服務(wù)周到，司機(jī)愛上油站。 攝影/劉茲文

“2020 年10 月，我站汽柴油銷量突破1.5 萬噸，成為名副其實(shí)的蘇北第一站！”近日，中石化江蘇徐州睢寧石油雙塔路加油站沸騰了。經(jīng)過近兩年的努力，該站終于成為蘇北五市——徐州、宿遷、揚(yáng)州、南通、鹽城的成品油單站銷量冠軍。

雙塔路站地理位置優(yōu)越，是徐州石油干道柴油主力站之一。投營以來，該站狠抓現(xiàn)場管理和服務(wù)，通過用一個(gè)“藍(lán)精靈”提高車輛通過率、一顆真誠心換來忠誠客、一頓快餐助客戶實(shí)現(xiàn)“加油+吃飯”一站式體驗(yàn)，年均汽柴油銷量從1 萬噸提升至2 萬噸。2020 年1—10 月，該站汽柴油銷量同比增長36%。

一個(gè)“藍(lán)精靈”提高通過率

該站進(jìn)站車輛主要以省道大型車輛為主，車身長、占位大。為了提高車輛通過率，該站對班組進(jìn)行優(yōu)化，每班安排一名員工專門負(fù)責(zé)在現(xiàn)場引導(dǎo)車輛，被大家親切地稱為“藍(lán)精靈”。

“師傅，請走反向車專用通道，迅速通過。”遇到車輛逆行時(shí)，“藍(lán)精靈”主動(dòng)為客戶指明路線、做好分流。起初，部分司機(jī)并不配合，不按規(guī)定停車，總想用最快的速度完成加油，結(jié)果造成車輛擁堵，客戶之間也容易引發(fā)矛盾。

“師傅，按照我們的指引在規(guī)定的車位上加油，不僅有利于維護(hù)現(xiàn)場秩序，而且能保障車輛加油后順暢地駛離現(xiàn)場，是最方便快捷的方式，謝謝您配合我們！”聽了“藍(lán)精靈”們的耐心指引，司機(jī)師傅們漸漸習(xí)慣了按規(guī)定加油，通過率得到有效提升。

該站每天還安排一名家離油站不遠(yuǎn)的員工負(fù)責(zé)夜間車輛引導(dǎo)，確保車輛夜間加油暢通無阻。

每次開站務(wù)會(huì)，該站站長王艷都會(huì)拿出“油站車輛通過小看板”，為員工對比分析前一日高峰與低谷時(shí)段的汽柴油銷量，與員工探討適應(yīng)近期油站銷量變化的排班方法。經(jīng)過一段時(shí)間的探索，該站日均提槍量由700 筆提升至900 筆，最高汽柴油日銷量達(dá)到155 噸。

一顆真誠心換來忠誠客

為了做好客戶維護(hù)工作，雙塔路站以會(huì)說話、會(huì)微笑、會(huì)溝通的“三會(huì)”管理法為抓手，做好員工的培訓(xùn)工作，增強(qiáng)服務(wù)意識；以笑起來、說起來、快起來的“三來”服務(wù)法為立足點(diǎn)，確保現(xiàn)場的服務(wù)質(zhì)量。

為長途車客戶提供免費(fèi)熱水、午餐，利用微信朋友圈及時(shí)發(fā)布道路、油價(jià)信息等服務(wù)，吸引了來自全國各地的客戶到站加油。

“王師傅，我正算著您今天該到站加油了，沒想到您就來了?！笨吹酵跸壬能囘M(jìn)站，員工張旭立即迎上前打招呼。在雙塔路站，每名員工都有自己的客戶微信群，客戶張口就能叫出員工的名字，員工對客戶的加油周期、行駛路線等情況爛熟于心。

只要員工們有時(shí)間就會(huì)主動(dòng)幫客戶打好熱水，親切地與客戶交流最近的工作情況，不少員工和客戶處成了多年的老朋友。“我們駕駛員在外都得求人，只有在你們站，我們是真正享受到了上帝的待遇！”這是老司機(jī)們對油站發(fā)自肺腑的評價(jià)。

員工們經(jīng)常利用微信與客戶及時(shí)保持溝通，除發(fā)布油價(jià)和最新的優(yōu)惠政策外，過年過節(jié)的時(shí)候經(jīng)常發(fā)些小紅包。紅包雖小，作用很大。很多新客戶通過微信認(rèn)識了油站員工，建立了良好的關(guān)系。正是有了這些人脈，油站的灌桶客戶越來越多，灌桶量越來越大。

一頓快餐贏得客戶滿意

“我們常年在路上奔波，想找個(gè)吃熱乎飯的地兒幾乎不可能。如果給車加油，還可以順便吃個(gè)飯，省事兒，那很不錯(cuò)啊。”午餐時(shí)間，車主王先生在江蘇徐州雙塔路加油站停好車，直奔共享食堂。

隨著天氣越來越冷，長途車司機(jī)經(jīng)常吃冷餐涼飯，吃個(gè)飯要來回兜轉(zhuǎn)找地方停車，上廁所擔(dān)心被罰……這是不少常年奔波在外的司機(jī)師傅的真實(shí)工作寫照。

2020 年10 月24 日開始，雙塔路加油站每天中午11 點(diǎn)到下午2 點(diǎn)、晚上5 點(diǎn)到晚上8 點(diǎn)兩個(gè)時(shí)間段，免費(fèi)為客戶提供“一葷兩素”的快餐服務(wù)，讓客戶體驗(yàn)到不出加油站、一站式搞定“加油+吃飯”的便捷消費(fèi)。

睢寧雙塔路加油站積極推行“一站一策”，作為典型的柴油型干道站，針對客戶主要為大型客貨車司機(jī)的特點(diǎn)，油站及時(shí)引入餐飲服務(wù)，并合理規(guī)劃停車場地，做到既方便客戶停車吃飯，又不影響其他加油客戶通行。努力把油站經(jīng)營成廣大司機(jī)師傅的家，“客戶之家”凝聚了人心，提升了銷量，成為雙塔路加油站的又一特色名片。

一次，王站長聽說有來自青海的客戶要到站加油、就餐。她提前查閱青海人的飲食禁忌，買來饅頭、烙饃馓子等作為午餐，客戶對油站的貼心服務(wù)贊不絕口。

2020 年，雙塔路站被公司確定為柴油加油站員工的培訓(xùn)基地。截至目前，由王站長和員工組成的講師團(tuán)隊(duì)，已培訓(xùn)了11 期66 名加油站站長。

培訓(xùn)期間，著重解決“站難進(jìn)、臉難看、口難開、油難加”等實(shí)際問題，在提高進(jìn)站率、通過率、回頭率、轉(zhuǎn)卡率和滿意率上下功夫。每期培訓(xùn)班都會(huì)成立微信群，形成了比學(xué)趕幫超的良好氛圍，僅用了短短4 天時(shí)間就將800 桶尾氣處理液一售而空，展示了領(lǐng)頭雁的實(shí)力。