金 瑩 劉艷靈

（1.西南政法大學(xué)國家文化和旅游研究基地 重慶 401120；2.西南政法大學(xué)政治與公共管理學(xué)院 重慶 401120）

公共文化服務(wù)在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)等現(xiàn)代科技推動(dòng)下，快速從電子化、數(shù)字化發(fā)展到著眼于以數(shù)字網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)為依托，通過線上線下服務(wù)相結(jié)合的方式為群眾提供公共文化服務(wù)的公共文化云服務(wù)模式，它利用現(xiàn)代信息技術(shù)優(yōu)化資源配置，創(chuàng)新服務(wù)機(jī)制，滿足群眾文化需求[1]。2017年8月文化部印發(fā)《“十三五”時(shí)期公共數(shù)字文化建設(shè)規(guī)劃》，提出要加強(qiáng)國家公共數(shù)字文化工程服務(wù)平臺(tái)和區(qū)域綜合性、一站式公共數(shù)字文化服務(wù)平臺(tái)建設(shè)，公共文化云平臺(tái)進(jìn)入蓬勃發(fā)展期。2019年4月文化和旅游部辦公廳印發(fā)的《公共數(shù)字文化融合創(chuàng)新發(fā)展實(shí)施方案》又提出以國家公共文化云為基礎(chǔ)平臺(tái)，統(tǒng)籌全國公共數(shù)字文化館建設(shè)并加強(qiáng)與其他惠民工程互通互聯(lián)，破解公共數(shù)字文化工程發(fā)展中的瓶頸。在政策引導(dǎo)下，公共文化云建設(shè)取得了積極進(jìn)展，不少省市逐步建立局域性公共文化云，并與國家公共文化云對(duì)接，擴(kuò)容資源蓄積力，提升服務(wù)效能。但作為新生模式，受內(nèi)部管理制度缺乏、運(yùn)行機(jī)制不暢等因素的影響，在運(yùn)行中面臨諸多困境，未能完全實(shí)現(xiàn)既定目標(biāo)?；趨f(xié)同治理理論對(duì)系統(tǒng)內(nèi)部如何通過自組織運(yùn)行，實(shí)現(xiàn)整體系統(tǒng)從無序到有序轉(zhuǎn)變的關(guān)注，以及其治理主體多元性、自組織性等理念為厘清公共文化云服務(wù)模式內(nèi)部的運(yùn)行機(jī)制指明了方向。文章以協(xié)同治理理論為視角，對(duì)公共文化云服務(wù)模式的運(yùn)行邏輯進(jìn)行梳理，并根據(jù)運(yùn)行邏輯中各要素間的關(guān)系與運(yùn)行機(jī)制提出了優(yōu)化策略，以期為解決公共文化云服務(wù)模式面臨的困境，促進(jìn)其有效運(yùn)轉(zhuǎn)提供理論依據(jù)，并推進(jìn)實(shí)踐的優(yōu)化發(fā)展。

1 國內(nèi)相關(guān)研究綜述

為加強(qiáng)公共文化服務(wù)與信息技術(shù)的融合，提升公共文化服務(wù)能力并拓展傳播范圍，2011年11月，《文化部財(cái)政部關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)公共數(shù)字文化建設(shè)指導(dǎo)意見》首次提出公共數(shù)字文化概念，并重點(diǎn)實(shí)施三大公共數(shù)字文化惠民工程。在國家政策推動(dòng)下，2012年6月黑龍江省哈爾濱市率先提出打造文化云，應(yīng)用云技術(shù)支撐公共文化服務(wù)體系建設(shè)[2]。隨后，以云計(jì)算、大數(shù)據(jù)為支撐的區(qū)域性公共文化云建設(shè)興起。2017年11月，國家級(jí)公共文化云也正式開通。目前，我國公共文化云遍地開花，建設(shè)成果豐碩。

受政策與建設(shè)實(shí)踐的影響，國內(nèi)學(xué)者開始關(guān)注公共數(shù)字文化研究，經(jīng)過多年積累，學(xué)者們?cè)谄脚_(tái)構(gòu)建、資源整合與建設(shè)、服務(wù)體系建設(shè)、合作共建等方面已積累了較豐富的研究成果。公共文化云研究雖起源于公共數(shù)字文化，但目前直接以公共文化云為對(duì)象的研究成果量較少，大致可分為公共文化云平臺(tái)構(gòu)建和服務(wù)內(nèi)容研究兩類。公共文化云平臺(tái)構(gòu)建是其運(yùn)行的基礎(chǔ)，在技術(shù)上公共文化云可以智慧城市為載體[3]，依托云計(jì)算、云存儲(chǔ)和大數(shù)據(jù)等現(xiàn)代信息技術(shù)[4]，建設(shè)相應(yīng)的基礎(chǔ)設(shè)施層、平臺(tái)層與應(yīng)用層[5]，通過以上技術(shù)采集與分析用戶需求和公共文化服務(wù)大數(shù)據(jù)[6]，實(shí)現(xiàn)與其他公共數(shù)字文化平臺(tái)的互通互聯(lián)[7]，從而為用戶提供自選公共數(shù)字文化產(chǎn)品的“一站式”服務(wù)[8]與個(gè)性化服務(wù)[9]。在對(duì)公共文化云內(nèi)容的討論中，以已建設(shè)的公共文化云平臺(tái)為研究對(duì)象，通過網(wǎng)絡(luò)調(diào)查、電話訪談、體驗(yàn)式評(píng)價(jià)等方式研究其功能設(shè)置、服務(wù)內(nèi)容等。總體而言當(dāng)前公共文化云主要有基本功能（信息發(fā)布、資源瀏覽、服務(wù)預(yù)約[10]等）、檢索功能（信息查詢）與互動(dòng)功能（服務(wù)評(píng)論與用戶交流）[11]。

當(dāng)前對(duì)公共文化云的研究著重于實(shí)踐，關(guān)注公共文化云表層建設(shè)，未探討其作為線上公共數(shù)字文化資源與線下公共文化設(shè)施、資源、惠民項(xiàng)目相結(jié)合的公共文化服務(wù)智能管理平臺(tái)[12]應(yīng)如何通過線上線下相結(jié)合的服務(wù)模式實(shí)現(xiàn)其承諾的菜單式、點(diǎn)單式、一站式、集成式服務(wù)。但這卻是公共文化云建設(shè)的初衷與使命所在，具有較大的研究價(jià)值。

2 當(dāng)前公共文化云服務(wù)模式的現(xiàn)實(shí)困境

快速發(fā)展中的公共文化云服務(wù)模式，成熟度與服務(wù)水平良莠不齊，群眾感知和認(rèn)可度也不盡如人意，筆者通過梳理當(dāng)前公共文化云發(fā)展中的種種問題，主要可歸納為以下四大困境。

2.1 服務(wù)理念：群眾主體地位彰顯不足

尊重群眾主體地位是建設(shè)服務(wù)型政府的必然要求，服務(wù)型政府強(qiáng)調(diào)政府作為公共服務(wù)供給者，一切工作必須以滿足群眾需求為中心[13]。公共文化服務(wù)作為我國公共服務(wù)的重要組成部分，在法律層面對(duì)群眾主體地位的保障也提出了相應(yīng)要求。2017年3月1日實(shí)施的《中華人民共和國公共文化服務(wù)保障法》強(qiáng)調(diào)公共文化服務(wù)是以滿足公民基本文化需求為主要目的。因此，公共文化云服務(wù)模式運(yùn)行過程中應(yīng)貫徹滿足群眾公共文化需求，切實(shí)尊重群眾主體地位這一要求，并將其作為提供服務(wù)的基本準(zhǔn)則。

但在公共文化云服務(wù)模式實(shí)際運(yùn)行中，群眾主體性地位彰顯不足，其文化需求滿足度不高。一是公共文化需求表達(dá)渠道不通暢，未充分利用公共文化云服務(wù)模式線上線下相結(jié)合的優(yōu)勢(shì)收集、整理、分析群眾公共文化需求，實(shí)現(xiàn)公共文化需求與供給的精準(zhǔn)對(duì)接，導(dǎo)致社區(qū)供給并非群眾所需的現(xiàn)象偶有發(fā)生。就線下而言，街道與社區(qū)或文化機(jī)構(gòu)等服務(wù)主體在提供公共文化服務(wù)前較少會(huì)對(duì)群眾公共文化需求進(jìn)行專門調(diào)查，即便有調(diào)查也是以隨機(jī)訪談等形式進(jìn)行，調(diào)查樣本的代表性有待加強(qiáng)，更多的是根據(jù)文化市場的走向購買并提供相應(yīng)服務(wù)，缺乏線下群眾文化需求收集渠道。就線上而言，依托云計(jì)算、大數(shù)據(jù)等現(xiàn)代信息技術(shù)建立的公共文化云平臺(tái)本身就具備群眾文化需求征集、整理、歸納和分析的能力。但在實(shí)際運(yùn)行中極少有公共文化云平臺(tái)開設(shè)群眾文化需求征集窗口，對(duì)群眾文化需求進(jìn)行系統(tǒng)收集、整理與分析。以國家公共文化云平臺(tái)為例，通過社區(qū)公共文化云終端機(jī)、電腦或手機(jī)等媒介登錄國家公共文化云網(wǎng)頁版、微信公眾號(hào)與App應(yīng)用等三個(gè)公開信息發(fā)布渠道，均未檢索到專用的群眾文化需求征集入口，也未在活動(dòng)預(yù)約版塊的活動(dòng)簡介下設(shè)置群眾意見反饋窗口。二是受宣傳范圍有限、群眾知曉率低、對(duì)內(nèi)容喜愛類型不一等因素的影響，公共文化云平臺(tái)文化服務(wù)資源未得到充分利用，群眾未享受到相應(yīng)的服務(wù)。一方面，線下大部分社區(qū)內(nèi)都已配置公共文化云終端機(jī)，但由于宣傳力度不夠，鮮少有群眾知道終端機(jī)的用途，甚至部分社區(qū)僅在領(lǐng)導(dǎo)檢查時(shí)才通電打開，使得終端機(jī)形同虛設(shè)，內(nèi)含數(shù)字文化資源以及在線預(yù)約服務(wù)等未得到充分利用。另一方面，據(jù)公共文化云線上統(tǒng)計(jì)顯示，各文化數(shù)字資源的觀看人數(shù)大多停留在100人及以下，表明以上資源并未得到相應(yīng)傳播以發(fā)揮其應(yīng)有價(jià)值，可能是由于群眾對(duì)公共文化云不了解，未使用其提供的資源，或數(shù)字文化資源的內(nèi)容與群眾喜好匹配度低，未能吸引群眾觀看造成的。

2.2 服務(wù)供給方式：“群眾點(diǎn)單”服務(wù)有待加強(qiáng)

公共文化云平臺(tái)建設(shè)初衷是為了通過線上線下互動(dòng)式服務(wù)模式的廣泛應(yīng)用與菜單式、點(diǎn)單式服務(wù)的普及，實(shí)現(xiàn)數(shù)字文化與群眾文化需求的有效對(duì)接，從而保障人民群眾的基本文化權(quán)益[12]。但目前公共文化云服務(wù)模式并未完全實(shí)現(xiàn)“政府端菜”與“群眾點(diǎn)單”相結(jié)合的服務(wù)方式，主要表現(xiàn)為“群眾點(diǎn)單”服務(wù)實(shí)施力度不夠，群眾自主選擇范圍小，機(jī)會(huì)少。造成這種現(xiàn)象的原因除缺乏對(duì)群眾需求的調(diào)查外，根源上是由于政府與社會(huì)主體在公共文化服務(wù)中供給關(guān)系未理順造成的。

公共文化服務(wù)模式是線上展示文化數(shù)字資源、活動(dòng)信息和預(yù)約鏈接，線下由相應(yīng)服務(wù)承擔(dān)方提供除數(shù)字文化資源外的相關(guān)服務(wù)。目前群眾雖能直接登錄平臺(tái)預(yù)約相關(guān)活動(dòng)，但可預(yù)約的活動(dòng)類型卻較少。大部分公共文化服務(wù)供給多由社區(qū)、街道或文化機(jī)構(gòu)決定后通過“政府購買”的方式直接提供給群眾，并未完全將可選擇內(nèi)容上傳至公共文化云平臺(tái)供群眾根據(jù)喜好選擇，并提供所獲票數(shù)最高的服務(wù)。公共文化服務(wù)的“政府購買”一般由相關(guān)部門和文化機(jī)構(gòu)先確定購買主題、購買清單與具體內(nèi)容等，然后通過招標(biāo)等方式選擇有承擔(dān)資格的社會(huì)組織提供相關(guān)服務(wù)?！疤崆霸O(shè)置購買清單、確定購買內(nèi)容”這一做法不僅限制了社會(huì)組織的能動(dòng)性，使其僅成為政府意志的執(zhí)行者，也未能充分利用其專業(yè)性，對(duì)群眾文化需求進(jìn)行調(diào)查，并根據(jù)調(diào)查結(jié)果設(shè)計(jì)更加符合群眾需求的公共文化活動(dòng)；而且還縮小了群眾文化自助選擇范圍，導(dǎo)致整個(gè)服務(wù)供給環(huán)節(jié)依然呈現(xiàn)出按行政指令推進(jìn)的特點(diǎn)，最終難以完全實(shí)現(xiàn)“政府端菜”和“群眾點(diǎn)單”服務(wù)的結(jié)合。

2.3 服務(wù)基礎(chǔ)：公共數(shù)字文化資源建設(shè)乏力

公共數(shù)字文化資源是公共文化云服務(wù)模式為群眾提供公共文化服務(wù)的基礎(chǔ)。不論是線上的公共數(shù)字文化資源，還是公共文化云展示的線下的文化資源都是能供用戶“消費(fèi)”、享用的資源。按照一定標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)、規(guī)范、管理資源是使其發(fā)揮作用與提高其利用率的關(guān)鍵。

但在公共文化云服務(wù)模式運(yùn)行過程中，公共數(shù)字文化資源的建設(shè)與管理存在諸多問題。第一，公共數(shù)字文化資源總量不足，且更新速度慢，在一定程度上限制了群眾的選擇范圍。以“數(shù)圖資源”為例，在國家公共文化云平臺(tái)數(shù)圖資源的在線閱讀欄目，僅提供了299本讀物，且多以《官場現(xiàn)形記》《陳獨(dú)秀詩集》等傳統(tǒng)經(jīng)典讀物為主，時(shí)下流行讀物幾乎難見蹤影。當(dāng)將國家公共文化云的城市定位切換為重慶市時(shí)，數(shù)圖資源在線閱讀欄目的圖書并未改變。為進(jìn)一步檢驗(yàn)數(shù)圖資源在重慶市公共文化云平臺(tái)是否存在，筆者登錄重慶市獨(dú)立公共文化云平臺(tái)重慶群眾文化云發(fā)現(xiàn)并未設(shè)置數(shù)圖資源這一欄目，也未檢索到相關(guān)資源。以上調(diào)查充分說明公共文化云平臺(tái)資源總量遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，較難滿足新時(shí)代群眾對(duì)文化的需求。第二，資源整合力度不夠。2019年4月16日，文化和旅游部辦公廳印發(fā)的《公共數(shù)字文化工程融合創(chuàng)新發(fā)展實(shí)施方案》對(duì)公共數(shù)字文化工程全面融合發(fā)展作出指示，公共文化云作為公共數(shù)字文化工程的一部分，也在融合范圍內(nèi)。但在公共文化云建設(shè)過程中，資源整合與各平臺(tái)融合度遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，浮于表面，未實(shí)現(xiàn)實(shí)質(zhì)意義上的融合。在2017年11月國家公共文化云開通前，我國各省市大多建設(shè)了區(qū)域性公共文化云平臺(tái)，國家公共文化云平臺(tái)開通一段時(shí)間后，開始著手整合全國公共文化云平臺(tái)的資源，預(yù)建設(shè)公共數(shù)字文化服務(wù)六級(jí)網(wǎng)絡(luò)。但經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)國家公共文化云平臺(tái)上各省市文化云平臺(tái)的內(nèi)容與各省市獨(dú)立運(yùn)行的文化云平臺(tái)存在內(nèi)容不一致等現(xiàn)象。同時(shí)，各公共文化機(jī)構(gòu)的數(shù)字文化資源在公共文化云平臺(tái)的整合力度也不足，如圖書館的數(shù)圖資源并未較好整合到公共文化云平臺(tái)上，只是選擇性提供了少部分資源，導(dǎo)致資源部分閑置，利用率不高。

2.4 服務(wù)體驗(yàn)：線上服務(wù)與線下服務(wù)脫節(jié)

公共文化云服務(wù)模式是由線上服務(wù)與線下服務(wù)兩個(gè)部分組成。線上服務(wù)主要包括公共數(shù)字文化資源（視聽、數(shù)圖資源）的閱覽、文化活動(dòng)的預(yù)約、文化場館的導(dǎo)航或預(yù)約等；線下服務(wù)包括文化活動(dòng)的開展與文化場館的供給等。其中文化活動(dòng)和場館的預(yù)約和使用等服務(wù)需要線上服務(wù)與線下服務(wù)的配合才能完成。但實(shí)際操作中線上服務(wù)與線下服務(wù)脫節(jié)現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。一方面，在公共文化云公開的網(wǎng)頁版、微信公眾號(hào)與App應(yīng)用等渠道可查詢到文化活動(dòng)或場館的地點(diǎn)和基本信息，雖部分可直接線上預(yù)約，但預(yù)約成功后，線下參與時(shí)仍需再次登記。甚至有部分場館雖在公共文化云平臺(tái)上開放了預(yù)約鏈接，但線下實(shí)際使用時(shí)需再次審核使用人信息、用途等，如不符合其自定的相關(guān)要求則無法使用。此種現(xiàn)象導(dǎo)致線上預(yù)約功能形同虛設(shè)，給群眾帶來了不好的服務(wù)體驗(yàn)感。另一方面，又存在線下已組織好可開展的活動(dòng)等未及時(shí)上傳至公共文化云平臺(tái)，導(dǎo)致群眾無法通過公共文化云平臺(tái)獲取相關(guān)信息，縮小了公共文化云服務(wù)的輻射范圍。

線上線下服務(wù)脫節(jié)一是反映了各服務(wù)供給機(jī)構(gòu)缺乏相應(yīng)的“客戶”服務(wù)管理制度，對(duì)提供的服務(wù)進(jìn)行登記與安排等，導(dǎo)致出現(xiàn)線上預(yù)約后，線下卻未及時(shí)登記，需再次登記等信息不對(duì)稱情況的發(fā)生以及活動(dòng)未及時(shí)上傳等情況。二是公共文化服務(wù)供給人才隊(duì)伍整體素質(zhì)有待提高。在現(xiàn)實(shí)中，部分公共文化機(jī)構(gòu)的工作人員多為兼職，在提供服務(wù)前也未進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，整體素質(zhì)不高，服務(wù)意識(shí)與管理意識(shí)不強(qiáng)。三是缺乏必要的監(jiān)督管理機(jī)制，導(dǎo)致部分場館工作人員不按照平臺(tái)相關(guān)規(guī)定辦事，規(guī)則意識(shí)不強(qiáng)。

3 協(xié)同治理理論及其視角下公共文化云服務(wù)模式的運(yùn)行邏輯

如何解決以上問題，優(yōu)化當(dāng)前公共文化云服務(wù)模式，使其真正發(fā)揮線上與線下服務(wù)相結(jié)合的優(yōu)勢(shì)，整合與分配文化資源，滿足群眾公共文化需求是當(dāng)前亟須解決的關(guān)鍵問題。近年來，協(xié)同治理理論廣泛應(yīng)用于公共管理領(lǐng)域，為解決有關(guān)問題提供了有效的理論支撐[14]。通過厘清協(xié)同治理理論的內(nèi)涵與基本要點(diǎn)，借鑒其多元主體協(xié)同治理等思想為優(yōu)化公共文化云服務(wù)模式提供了新思路。

3.1 協(xié)同治理理論的內(nèi)涵

協(xié)同治理理論是以協(xié)同論和治理理論為基礎(chǔ)的新興交叉理論。協(xié)同是子系統(tǒng)在序參量的支配下相互協(xié)作,發(fā)揮自組織作用，使整體系統(tǒng)有序運(yùn)行，形成子系統(tǒng)不存在的新結(jié)構(gòu)和特征[15]。治理則是政府與非政府部門等眾多公共行動(dòng)主體，在競爭與協(xié)作的互動(dòng)過程中，運(yùn)用公共權(quán)力[16]，共同管理公共事務(wù)[17]，該過程中包括必要的公共權(quán)威、管理規(guī)則、治理機(jī)制和治理方式[18]?；趨f(xié)同論與治理理論的思想，協(xié)同治理理論強(qiáng)調(diào)四個(gè)基本要點(diǎn)：

第一，序參量的支配性與子系統(tǒng)的自組織性。在社會(huì)公共事務(wù)整體系統(tǒng)中，治理的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)皆為實(shí)現(xiàn)治理目標(biāo)，據(jù)此而形成的用以規(guī)范各個(gè)子系統(tǒng)行為的治理規(guī)則即是決定整體系統(tǒng)運(yùn)行秩序的序參量，它能支配子系統(tǒng)的行為，使其發(fā)揮自組織作用，有序開展社會(huì)治理活動(dòng)[19]，并協(xié)同處理社會(huì)公共事務(wù)治理中出現(xiàn)的社會(huì)問題，從而實(shí)現(xiàn)治理目標(biāo)。

第二，治理主體的多元性。隨著社會(huì)公共事務(wù)變得日益復(fù)雜，除政府、事業(yè)單位外，非營利組織、企業(yè)、志愿者開始參與社會(huì)治理，他們既是組成社會(huì)公共事務(wù)整體系統(tǒng)的子系統(tǒng)，又是對(duì)該領(lǐng)域?qū)嵤┕餐卫淼闹黧w[20]。由多元主體通過協(xié)作的方式對(duì)社會(huì)公共事務(wù)進(jìn)行治理，可以有效回應(yīng)以行政主體為主的單中心治理模式所帶來的服務(wù)質(zhì)量差、服務(wù)效能低等治理困境，優(yōu)化頂層設(shè)計(jì)，實(shí)現(xiàn)治理效用的最大化[21]。

第三，治理資源的協(xié)同性。由于所屬領(lǐng)域不同，社會(huì)公共事務(wù)整體系統(tǒng)中各治理主體在政治、經(jīng)濟(jì)、文化、技術(shù)等方面的治理資源存在差異，各治理主體通過資源整合與互補(bǔ)等方式促進(jìn)治理資源的協(xié)同增效，為整體系統(tǒng)通過自組織運(yùn)轉(zhuǎn)解決社會(huì)問題，實(shí)現(xiàn)治理目標(biāo)保駕護(hù)航[22-23]。

第四，治理方式的權(quán)變性。各治理主體遵循權(quán)變?cè)瓌t，靈活運(yùn)用多樣化的治理方式，通過多元互動(dòng)與相互協(xié)作，解決社會(huì)公共事務(wù)整體系統(tǒng)中復(fù)雜多變的社會(huì)問題，實(shí)現(xiàn)有效治理[24]。治理方式的權(quán)變性有利于整體系統(tǒng)根據(jù)實(shí)際情況，因事施策，采取最優(yōu)的治理方式開展治理活動(dòng)。

3.2 協(xié)同治理理論視角下公共文化云服務(wù)模式的運(yùn)行邏輯

以“訂單式”“菜單式”“一站式”“集成式”為特征的公共文化云是通過線上數(shù)字平臺(tái)與線下實(shí)體服務(wù)相結(jié)合為群眾提供公共文化服務(wù)，服務(wù)的“生產(chǎn)、銷售、消費(fèi)”過程就是文化治理的過程，包含主體、規(guī)則、制度等治理要素。協(xié)同治理理論的要點(diǎn)有助于厘清公共文化云治理的過程與各治理要素間的關(guān)系，實(shí)現(xiàn)治理效能的最大化。

有別于當(dāng)前公共文化云服務(wù)模式存在問題紛繁、運(yùn)行邏輯尚未厘清的狀況，協(xié)同治理視角下公共文化云服務(wù)模式嚴(yán)格遵守從“起點(diǎn)—中介—終點(diǎn)”的運(yùn)行規(guī)則，以實(shí)現(xiàn)整體系統(tǒng)的高效運(yùn)行。其中以滿足群眾公共文化需求這一社會(huì)價(jià)值取向作為治理目標(biāo)是整體系統(tǒng)運(yùn)行的邏輯起點(diǎn)與終點(diǎn)，治理規(guī)則、治理資源與治理方式既是推動(dòng)整體系統(tǒng)協(xié)同運(yùn)行的關(guān)鍵動(dòng)力又是系統(tǒng)運(yùn)行的邏輯中介，連接系統(tǒng)運(yùn)行的邏輯起點(diǎn)與終點(diǎn)?；趶钠瘘c(diǎn)到中介再到終點(diǎn)的運(yùn)行邏輯，整體系統(tǒng)運(yùn)行秩序如下（見圖1）：政府、事業(yè)單位等官方服務(wù)供給主體與非營利組織、企業(yè)、志愿者等非官方服務(wù)供給主體聯(lián)合組成的公共文化云整體系統(tǒng)，以滿足群眾公共文化需求為治理目標(biāo)，形成合作、管理等促進(jìn)系統(tǒng)協(xié)同運(yùn)行的治理規(guī)則，并在其支配下獲取、整合、運(yùn)用各自的優(yōu)勢(shì)資源，通過線上、線下等多樣化的方式提供服務(wù)，滿足群眾需求，如此循環(huán)往復(fù)實(shí)現(xiàn)公共文化云整體系統(tǒng)的有序運(yùn)轉(zhuǎn)。

圖1 協(xié)同治理理論視角下公共文化云服務(wù)模式的運(yùn)行邏輯

第一，滿足群眾文化需求是公共文化云整體系統(tǒng)的原點(diǎn)。作為系統(tǒng)運(yùn)行的出發(fā)點(diǎn)和歸宿，它也是形成治理規(guī)則的根本標(biāo)準(zhǔn)，是聚合多元主體協(xié)作的基礎(chǔ)，是協(xié)同治理的目標(biāo)所指。

第二，各服務(wù)供給主體自成子系統(tǒng)。各主體作為公共文化云整體系統(tǒng)的組成部分，其本身是具備一定資源和相匹配運(yùn)行方式的獨(dú)立子系統(tǒng)，在原有領(lǐng)域已積蓄治理力量，通過協(xié)作開展與公共文化服務(wù)相關(guān)的治理活動(dòng)。

第三，治理規(guī)則是整體系統(tǒng)中的序參量。作為序參量的服務(wù)管理、文化專干培養(yǎng)、監(jiān)督管理等制度是連接各治理主體的紐帶，是規(guī)范治理主體行為的準(zhǔn)則，是推動(dòng)公共文化云整體系統(tǒng)有序運(yùn)轉(zhuǎn)的核心力量。

第四，主體合作帶動(dòng)資源整合與方式協(xié)同。各治理主體通過合作實(shí)現(xiàn)聚集，對(duì)各自在服務(wù)中的角色和位置進(jìn)行分工，共享各自積蓄的文化資源，協(xié)商最優(yōu)治理方式提供公共文化服務(wù)，實(shí)現(xiàn)多主體多資源高效整合下的系統(tǒng)最優(yōu)化。

4 協(xié)同治理視角下公共文化云服務(wù)模式的優(yōu)化

基于協(xié)同治理理論視角下公共文化云服務(wù)模式的運(yùn)行邏輯，應(yīng)從滿足群眾文化需求、構(gòu)建多元主體協(xié)同治理格局、加強(qiáng)公共數(shù)字文化資源建設(shè)與提高線上線下服務(wù)融合度等方面著手，多方位優(yōu)化公共文化云服務(wù)模式。

4.1 以滿足群眾文化需求為目的，完善協(xié)同治理規(guī)則

公共文化云服務(wù)模式是現(xiàn)代化公共文化服務(wù)體系建設(shè)的重要成果之一，不論是法律要求還是實(shí)踐需要，滿足群眾文化需求都是其追求的最終目標(biāo)。因此，要求各公共文化服務(wù)主體的一切行為必須以滿足群眾文化需求為前提，這就須制定相應(yīng)的治理規(guī)則保障滿足群眾文化需求這一治理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。第一，完善宣傳制度，除在公共文化云平臺(tái)的官方渠道進(jìn)行宣傳外，還可與公共文化機(jī)構(gòu)以及學(xué)校、社區(qū)等組織合作，多措并舉加大對(duì)公共文化云平臺(tái)、服務(wù)內(nèi)容、使用方式等方面的宣傳與介紹，提高其在群眾中的知曉度。第二，建立需求采集制度。明確需求采集主體、需求采集渠道等要素。同時(shí)不僅要拓寬需求采集渠道，在公共文化云線上開設(shè)需求采集窗口和在線下通過問卷調(diào)查、入戶訪談等方式了解群眾需求，還要利用公共文化云的大數(shù)據(jù)分析技術(shù)掌握群眾文化需求，并根據(jù)需求合理調(diào)整與制定公共文化云菜單，減少僅以行政決策制定與發(fā)布公共文化服務(wù)菜單的行為，實(shí)現(xiàn)公共文化需求與供給的精準(zhǔn)對(duì)接。第三，建立“客戶”服務(wù)管理制度。各服務(wù)供給方應(yīng)由專人負(fù)責(zé)公共文化云平臺(tái)服務(wù)資源上傳與線下登記、交叉服務(wù)、服務(wù)更新等管理工作，并明確各項(xiàng)業(yè)務(wù)的管理規(guī)則。第四，完善文化專干培訓(xùn)制度。通過開展專項(xiàng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)、基礎(chǔ)業(yè)務(wù)培訓(xùn)等多類培訓(xùn)提高文化專干的業(yè)務(wù)能力，還可通過輪崗等方式，提高文化專干的綜合素質(zhì)。第五，建立監(jiān)督評(píng)價(jià)制度。對(duì)各服務(wù)供給方的服務(wù)過程進(jìn)行監(jiān)督，并建立治理主體自評(píng)、公共文化云整體系統(tǒng)內(nèi)互評(píng)、第三方專業(yè)機(jī)構(gòu)參評(píng)以及居民參評(píng)的四維評(píng)價(jià)制度。

4.2 以平等協(xié)商為前提，構(gòu)建多元主體協(xié)同治理格局

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展，群眾物質(zhì)生活水平不斷提高，文化生活需求也日益多樣化，政府與文化類事業(yè)單位雖能提供部分公共文化服務(wù)，但仍難以滿足群眾多樣化的文化需求，社會(huì)力量憑借其在文化領(lǐng)域的專業(yè)性與差異性等優(yōu)勢(shì)成為政府等官方主體在公共文化服務(wù)領(lǐng)域治理的有益補(bǔ)充。為更好地實(shí)現(xiàn)文化治理目標(biāo)，滿足群眾公共文化需求，提高群眾文化獲得感，應(yīng)充分發(fā)揮企業(yè)、非營利組織與志愿者等社會(huì)力量的作用，打破傳統(tǒng)依附僵局，通過理順治理主體間的關(guān)系及其治理主體與服務(wù)對(duì)象的關(guān)系，真正實(shí)現(xiàn)政府、文化類事業(yè)單位、企業(yè)、非營利組織與志愿者多元主體協(xié)同治理。

在多元主體協(xié)同治理格局中，治理邏輯由以往自上而下的單向管理邏輯轉(zhuǎn)變?yōu)殡p向的協(xié)同治理邏輯。政府與各治理主體的關(guān)系由以往的單向指揮轉(zhuǎn)變?yōu)殡p向溝通，即通過協(xié)商對(duì)話的方式提供公共文化服務(wù)。政府在公共文化治理中主要擔(dān)任“總指揮”的角色，將部分公共文化服務(wù)職能轉(zhuǎn)移給其他治理主體，讓他們憑借專業(yè)優(yōu)勢(shì)承接轉(zhuǎn)移職能并提供公共文化服務(wù)，以通過多元主體協(xié)同共治實(shí)現(xiàn)服務(wù)的提質(zhì)增效。政府作為“總指揮”主要是制定、頒布公共文化服務(wù)相關(guān)政策，引導(dǎo)公共文化服務(wù)治理方向、為非政府組織提供公共文化服務(wù)資金、政策等方面的支持，對(duì)公共文化服務(wù)供給過程進(jìn)行必要的監(jiān)督，從而保障公共文化服務(wù)的有效供給。事業(yè)單位和企業(yè)、非營利組織等社會(huì)力量在政府的支持、引導(dǎo)與監(jiān)督下對(duì)公共文化服務(wù)領(lǐng)域進(jìn)行治理，既包括收集群眾文化需求、助力政府科學(xué)決策、宣傳政府相關(guān)政策、推動(dòng)政策貫徹落實(shí)等傳統(tǒng)事務(wù)，又能充分發(fā)揮專業(yè)優(yōu)勢(shì)，根據(jù)群眾文化需求，設(shè)計(jì)優(yōu)質(zhì)文化活動(dòng)等。同時(shí)，也應(yīng)重視志愿者的作用，在公共文化云各公開渠道開設(shè)群眾討論專欄，為他們提供交流與展示的平臺(tái)，充分發(fā)揮群眾智慧，豐富公共文化供給形式。各主體通過平等協(xié)商的方式提供公共文化服務(wù)，可避免按行政決策提供服務(wù)的弊端，為實(shí)現(xiàn)公共文化“政府端菜”與“群眾點(diǎn)單”相結(jié)合的服務(wù)模式奠定基礎(chǔ)。

4.3 加大公共數(shù)字文化資源投入，增強(qiáng)資源整合力度

充足且優(yōu)質(zhì)的公共數(shù)字文化資源能較好地滿足群眾文化需求。為充分發(fā)揮公共文化云作為“資源池”的資源匯集與調(diào)配優(yōu)勢(shì)，做優(yōu)資源存量，提供高效的公共文化服務(wù)，需技術(shù)、管理多管齊下，打破各級(jí)公共文化云與各文化機(jī)構(gòu)間的信息孤島，提高資源整合力度。

受政策、專業(yè)領(lǐng)域等多重因素影響，政府、事業(yè)單位、企業(yè)、非營利組織和志愿者等主體分別掌握了有別于其他服務(wù)供給主體的優(yōu)勢(shì)資源，政府和事業(yè)單位因其政治地位的優(yōu)勢(shì)掌握了較多公共文化服務(wù)發(fā)展所需的關(guān)鍵資源，如文化專項(xiàng)資金、大型文化場所、文化發(fā)展規(guī)劃權(quán)等等；企業(yè)掌握較多的消費(fèi)性文旅資源和專業(yè)技術(shù)，如專業(yè)性較強(qiáng)的文藝演出、文藝培訓(xùn)、特色旅游資源、大數(shù)據(jù)采集與分析技術(shù)等；社會(huì)組織掌握較多的專業(yè)能力資源，如專業(yè)人員、運(yùn)營管理能力、文藝知識(shí)儲(chǔ)備等；志愿者根據(jù)自身情況不同資源掌握的情況也不同。為保證資源整合的質(zhì)量，要大力挖掘各服務(wù)供給主體的文化治理資源，提高公共數(shù)字文化資源的供給量與供給類型，如根據(jù)群眾閱讀需求與社會(huì)閱讀趨勢(shì)，整合公共圖書館與公益性書店或其他社會(huì)主體的高質(zhì)量圖書、電子資源，增加數(shù)圖資源庫中圖書的類型與供給總量。同時(shí)，在資源類型與數(shù)量充足的基礎(chǔ)上進(jìn)行資源整合，通過整合效應(yīng)盤活文化資源。橫向應(yīng)整合轄區(qū)內(nèi)各公共文化服務(wù)供給主體，如政府、文化類事業(yè)單位、企業(yè)、非營利組織、志愿者的線上和線下公共文化服務(wù)資源，縱向須建立覆蓋“國家—省—市—縣（區(qū)）—鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）—村（社區(qū)）”的公共文化云六級(jí)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)各級(jí)公共數(shù)字平臺(tái)間實(shí)質(zhì)上的互融互通。在資源整合后將能直接將服務(wù)于群眾的公共數(shù)字文化、文化活動(dòng)、場館等顯性資源上傳至平臺(tái)，將機(jī)構(gòu)運(yùn)營管理能力等隱形資源通過“政府購買”委托管理等方式用于公共文化云的管理與運(yùn)營中。

4.4 增強(qiáng)線上線下融合度，實(shí)現(xiàn)“群眾自主點(diǎn)單”

相較于傳統(tǒng)公共文化服務(wù)模式而言，公共文化云服務(wù)模式的主要特點(diǎn)就是線上服務(wù)與線下服務(wù)相融合。群眾除了能通過在線查閱，獲取線上公共數(shù)字文化資源外，還能線上點(diǎn)單，線下體驗(yàn)。要實(shí)現(xiàn)以上服務(wù)效果，除加強(qiáng)“客戶”服務(wù)管理外，還須在服務(wù)流程的各環(huán)節(jié)中根據(jù)實(shí)際需要使用有效的服務(wù)方式，通過“線上+線下”相結(jié)合以及將服務(wù)供給方（治理主體）與服務(wù)享受方（群眾）引入服務(wù)過程，打造“主客”雙向互動(dòng)的局面，真正實(shí)現(xiàn)“政府端菜”與“群眾點(diǎn)單”相結(jié)合的服務(wù)模式。

圖2 主客雙向互動(dòng)的文化治理方式

在公共文化云服務(wù)模式中，大致遵循以下流程提供服務(wù)。第一，綜合運(yùn)用線上與線下方式采集群眾文化需求。在公共文化云平臺(tái)上增設(shè)群眾評(píng)論專區(qū)，在線收集群眾文化需求及其對(duì)公共文化服務(wù)的意見與建議，同時(shí)，組織各治理主體在線下收集轄區(qū)內(nèi)群眾的公共文化需求，為制定公共文化服務(wù)菜單做準(zhǔn)備。第二，按群眾需求制定公共文化服務(wù)菜單。在收集到群眾文化需求后，需對(duì)之進(jìn)行整理，將群眾的文化需求分別歸納為文化產(chǎn)品、文化活動(dòng)、文化設(shè)施、文化服務(wù)等類別；整理完成后與公共文化云資源庫中的資源進(jìn)行一一核對(duì)，明確是否能滿足群眾的文化需求，根據(jù)核對(duì)結(jié)果制定公共文化服務(wù)菜單，并發(fā)布于公共文化云平臺(tái)。第三，群眾根據(jù)喜好點(diǎn)單。群眾登錄公共文化云平臺(tái)進(jìn)行在線點(diǎn)單，選擇自己需要的公共文化服務(wù)。同時(shí)，部分網(wǎng)絡(luò)使用困難的群眾可到社區(qū)綜合文化服務(wù)中心進(jìn)行服務(wù)預(yù)約，由工作人員幫助其進(jìn)行在線點(diǎn)單。堅(jiān)持在線點(diǎn)單將有利于公共文化服務(wù)數(shù)據(jù)的收集與分析。第四，建立公共文化服務(wù)配送體系。對(duì)于群眾點(diǎn)單的公共數(shù)字文化資源可通過在線點(diǎn)擊直接獲??；而針對(duì)部分線下派送的文化服務(wù)須建立公共文化服務(wù)配送體系，在群眾點(diǎn)單后，能根據(jù)群眾需求完成服務(wù)配送。第五，通過“線上+線下”雙渠道收集群眾對(duì)服務(wù)的意見與建議。服務(wù)配送完成后，需收集群眾發(fā)布在公共文化云平臺(tái)的服務(wù)評(píng)論專區(qū)的意見和建議，或在每次活動(dòng)舉辦完后通過填寫意見反饋表等方式征求群眾意見，在公共文化場所的固定位置還可放置群眾意見簿，定期整理群眾意見，為完善服務(wù)供給做準(zhǔn)備。最后，根據(jù)群眾意見反饋與需求的變化調(diào)整菜單，再次開啟新一輪的服務(wù)流程，并通過服務(wù)流程的循環(huán)實(shí)現(xiàn)公共文化云系統(tǒng)的高效運(yùn)行。通過以上流程，讓群眾參與公共文化服務(wù)菜單的制定、選擇與調(diào)整，增強(qiáng)過程體驗(yàn)感與服務(wù)滿意度。

5 結(jié)語

公共文化云服務(wù)模式是我國公共數(shù)字文化建設(shè)的重要成果，對(duì)提高公共文化服務(wù)效能，滿足群眾文化需求具有重要意義。但由于群眾主體性地位彰顯不足、“群眾點(diǎn)單”服務(wù)實(shí)施力度不足、公共數(shù)字文化資源建設(shè)乏力、線上線下服務(wù)脫節(jié)等困境導(dǎo)致公共文化云服務(wù)模式難以發(fā)揮優(yōu)勢(shì)為群眾提供一站式、集成式、訂單式與菜單式服務(wù)。為解決以上難題，文章在協(xié)同治理理論指導(dǎo)下對(duì)當(dāng)前公共文化云模式進(jìn)行研究，在厘清其運(yùn)行邏輯的基礎(chǔ)上，針對(duì)以上困境提出了優(yōu)化策略。筆者建議除政府和事業(yè)單位外，還應(yīng)發(fā)揮企業(yè)、非營利組織和志愿者等社會(huì)主體的力量，構(gòu)建具有實(shí)質(zhì)意義的多元主體協(xié)同治理格局，在該治理格局中應(yīng)以滿足群眾文化需求為治理目標(biāo)，并制定群眾需求采集制度、“客戶”服務(wù)管理制度、文化專干培訓(xùn)制度與監(jiān)督管理制度等治理規(guī)則，在以上治理規(guī)則的指導(dǎo)下通過整合文化治理資源，以及打造“主客”雙向互動(dòng)的治理方式為群眾提供公共文化服務(wù)，實(shí)現(xiàn)治理目標(biāo)。

然而，文章雖提出構(gòu)建多元化主體協(xié)同治理的公共文化云服務(wù)模式，并對(duì)該模式的運(yùn)行邏輯與治理要素進(jìn)行充分說明，但當(dāng)前的研究是基于協(xié)同治理理論構(gòu)建的理想化服務(wù)模式，如何在實(shí)踐中實(shí)現(xiàn)公共文化云服務(wù)模式的協(xié)同治理還需要深入探討。