劉寶順，郝永倩，范璇文，陳越

（1.河北工業(yè)大學(xué)，天津 300401；2.天津商業(yè)大學(xué)，天津 300134）

隨著我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展模式的轉(zhuǎn)變，作為第三產(chǎn)業(yè)的服務(wù)業(yè)在我國國民生產(chǎn)總值所占的比例越來越高，隨之，人們的行為方式、生活方式、價值觀念也發(fā)生改變，因此“以人為本”的服務(wù)設(shè)計理念越來越受到人們的重視。同時由于現(xiàn)代互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的快速發(fā)展，“共享”經(jīng)濟(jì)成為一種相對主流的經(jīng)營模式，能夠更加有效的進(jìn)行資源利用。如今，這種模式已經(jīng)滲透到人們生活的方方面面，例如：在交通出行、醫(yī)療教育、生活服務(wù)、餐飲住宿、休閑娛樂等領(lǐng)域。校園醫(yī)療服務(wù)關(guān)乎每位學(xué)生的健康，其服務(wù)流程的優(yōu)化以及服務(wù)模式的轉(zhuǎn)變有必要進(jìn)行深入的思考與研究，目的在于為學(xué)生提供最優(yōu)最貼心的醫(yī)療服務(wù)，從而提升校園整體文明化的水平。

一、服務(wù)設(shè)計與共享醫(yī)療系統(tǒng)

（一）服務(wù)設(shè)計

服務(wù)設(shè)計發(fā)展至今仍然在慢慢進(jìn)化，定義尚不唯一，是一種以用戶為中心，共同協(xié)作、整合的設(shè)計方法，對現(xiàn)有服務(wù)進(jìn)行改善或創(chuàng)新，其目的在于創(chuàng)造愉悅且難忘的用戶體驗。

服務(wù)設(shè)計的概念最早由美國經(jīng)濟(jì)學(xué)家G.Lynn Shostack于20世紀(jì)80年代在營銷管理學(xué)領(lǐng)域提出，其流程主要包括八個步驟，即收集洞見、研究、工作坊、服務(wù)藍(lán)圖、服務(wù)提案開發(fā)、概念草圖及展示、體驗原型、測試和交付。2019年5月廣東工業(yè)大學(xué)教授胡飛從經(jīng)濟(jì)學(xué)、管理學(xué)、科學(xué)、設(shè)計學(xué)等不同的學(xué)科領(lǐng)域?qū)Ψ?wù)設(shè)計的定義進(jìn)行了深入的剖析，通過對比各學(xué)科中服務(wù)設(shè)計的不同關(guān)注點，對服務(wù)設(shè)計的定義進(jìn)行補充深化研究，得出：服務(wù)設(shè)計是以用戶為中心，采用設(shè)計思維與方法對服務(wù)進(jìn)行創(chuàng)新與開發(fā)，重視服務(wù)流程，將實體與非實體元素進(jìn)行整合、規(guī)劃和設(shè)計，并協(xié)同多方面利益相關(guān)者進(jìn)行共創(chuàng)，通過人員、場所、產(chǎn)品、信息等要素創(chuàng)新集成，實現(xiàn)服務(wù)的優(yōu)化與創(chuàng)新，從而提升服務(wù)體驗、品質(zhì)、價值的設(shè)計活動。

（二）共享醫(yī)療系統(tǒng)

共享是指不同的用戶對同一個實體資源或者信息資源擁有短暫的使用權(quán)，以求最大限度進(jìn)行資源的合理利用。共享醫(yī)療系統(tǒng)指的是一種綜合醫(yī)生、病人以及第三方管理平臺的綜合性服務(wù)體系。如今，共享經(jīng)濟(jì)的浪潮已經(jīng)滲透到各行各業(yè)之中，例如共享單車、共享充電寶、共享汽車等在我們生活中隨處可見。近年來，共享理念已經(jīng)慢慢向醫(yī)療領(lǐng)域蔓延，為的是探求一種新的醫(yī)療共享模式，以實體醫(yī)院為主，以互聯(lián)網(wǎng)多平臺可操作性為輔，并通過第三方系統(tǒng)與設(shè)備搭建起醫(yī)生與病人之間的橋梁，這種模式能夠突破時間和地點的限制，將醫(yī)生與患者聯(lián)系在一起，從而實現(xiàn)資源合理配置，提高就醫(yī)效率。從共享醫(yī)療服務(wù)模式上來看，主要分為共享醫(yī)生、共享醫(yī)療設(shè)施以及共享醫(yī)療信息等。

圖1 學(xué)生在校醫(yī)院就醫(yī)流程圖

圖2 利益相關(guān)者圖解

二、服務(wù)設(shè)計視角下高校醫(yī)療服務(wù)系統(tǒng)現(xiàn)狀

當(dāng)今社會，在快節(jié)奏、高強度、高壓力的生活狀態(tài)下，高校大學(xué)生的健康問題引起了社會的廣泛關(guān)注，大學(xué)生不僅要有充實的理論知識技能，更需要強健的體魄。通過調(diào)研得知，大學(xué)生群體常見的病癥主要有感冒發(fā)燒、跌打損傷、季節(jié)性疾病、偶發(fā)飲食問題以及流行病等，這些微小病癥只需在校醫(yī)院就可以得到很好的治療。

高校校醫(yī)院相當(dāng)于一所普通微型醫(yī)院，首先從服務(wù)模式上看，與大型醫(yī)院一樣，在校醫(yī)院就診同樣需要掛號、候診、就診、取藥等一系列流程（圖1），對于處在病中的學(xué)生來說，這樣繁雜的程序會造成極其不好的就醫(yī)體驗；其次從時間角度來看，校醫(yī)院有著固定的上下班時間，無法為學(xué)生提供24小時的專屬服務(wù)，如果學(xué)生在校醫(yī)院下班期間出現(xiàn)如發(fā)燒、過敏、急性胃病、摩擦摔傷等突發(fā)疾病，則無法得到及時的治療；最后從空間位置上來說，現(xiàn)在大多高校占地面積廣闊，而校醫(yī)院建筑物通常建立在學(xué)校的邊緣處，離學(xué)生的生活區(qū)相對來說較遠(yuǎn)，由此造成諸多不便。鑒于高校校醫(yī)院現(xiàn)存的這些突出問題，尋求建立一種校園范圍內(nèi)的新的就醫(yī)模式是十分必要且有意義的。

三、相關(guān)用戶需求分析及機會點挖掘

（一）利益相關(guān)者分析

利益相關(guān)者即在服務(wù)的整個流程中所涉及到的全部人員或組織機構(gòu)，在任何一項服務(wù)中，各個利益相關(guān)者之間的關(guān)系都是相互聯(lián)結(jié)的，服務(wù)設(shè)計的目的在于以服務(wù)接受者為核心，力求將各方利益達(dá)到最優(yōu)化，從而建立起一種共贏的服務(wù)體系。在高校醫(yī)療服務(wù)系統(tǒng)中，涉及到的主要利益方有學(xué)生群體、校醫(yī)院以及學(xué)校，他們在整個服務(wù)系統(tǒng)中互相聯(lián)系、互相影響。（圖2）

從服務(wù)接受者角度看，校醫(yī)院為學(xué)生提供的服務(wù)必須是可用的、有用的和好用的，在幫助學(xué)生解決就醫(yī)問題的同時要能帶給學(xué)生用戶良好的服務(wù)體驗。從服務(wù)提供者角度來看，一種新的醫(yī)療服務(wù)模式要能夠提高校醫(yī)院工作者包括醫(yī)生以及管理人員的工作效率，形成工作方式上的轉(zhuǎn)變。最后從其他組織機構(gòu)角度來看，學(xué)校作為一個載體，承載著校醫(yī)院和學(xué)生群體的全部服務(wù)活動，那么，新的服務(wù)模式的轉(zhuǎn)變要利于學(xué)校進(jìn)行管理工作。

（二）目標(biāo)用戶需求分析

目標(biāo)用戶是服務(wù)接受者的精準(zhǔn)定位，為了將服務(wù)設(shè)計得更加有效，對目標(biāo)人群的行為特征、動機、需求等因素的分析必不可少。通過調(diào)研與分析研究，主要從顯性因素和隱性因素兩個維度對學(xué)生用戶的需求進(jìn)行了總結(jié)概括。（圖3）

首先，從顯性層面來說，大學(xué)生作為校園內(nèi)接受醫(yī)療服務(wù)的主體對象，在選擇就醫(yī)方式上有許多不同的渠道，除了在校醫(yī)院以及其他實體醫(yī)院接受診療外，在線問診購藥的方式也越來越受到學(xué)生的青睞。其主要原因是現(xiàn)代大學(xué)生普遍具有互聯(lián)網(wǎng)平臺的使用能力，并能夠快速適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)系統(tǒng)新模式的變革，由此更傾向于用最簡便的方式解決自己的實際需求。

其次，從隱性因素來說，影響學(xué)生接受醫(yī)療服務(wù)的病因有很多，如感冒發(fā)燒、跌打損傷等，但大多都是小病小痛，能夠在短時間內(nèi)通過吃藥進(jìn)行恢復(fù)，所以他們期望在診療取藥方面能夠更加快捷方便。此外，他們還注重醫(yī)療服務(wù)系統(tǒng)的及時性與全時性，比如某位同學(xué)在夜晚突發(fā)高燒，而校醫(yī)院已經(jīng)處于下班時間，去往臨近的校外大醫(yī)院又相對來說較遠(yuǎn)，尤其在流行性病毒感冒頻發(fā)的秋冬季節(jié)，醫(yī)療服務(wù)的及時性和全時性更需要被關(guān)注。

四、高校共享醫(yī)療服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計策略

共享醫(yī)療服務(wù)系統(tǒng)的建立與互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)密切相關(guān)，以學(xué)生用戶為核心，通過線上線下一體化的服務(wù)模式，將學(xué)生用戶、校醫(yī)院、學(xué)校三方聯(lián)系起來建立成一個統(tǒng)一的整體，快速解決用戶就醫(yī)需求問題，提升服務(wù)體驗。文章從線上服務(wù)系統(tǒng)和線下共享醫(yī)療設(shè)備兩個方面提出解決方案，每個方面又從兩個角度進(jìn)行了具體的闡釋。

（一）線上醫(yī)療服務(wù)系統(tǒng)

1.各利益方角度

學(xué)生用戶：首先服務(wù)系統(tǒng)的建立必須使用戶能夠快速獲取信息，學(xué)生能夠根據(jù)自身身體癥狀，選擇對癥的非處方藥品，如涉及到處方藥品，則需進(jìn)行線上預(yù)約診療，預(yù)約操作必須快速有效，同時能夠收到及時的反饋信息，此后由醫(yī)生實行進(jìn)一步的問診、開藥等流程。

校醫(yī)院：首先系統(tǒng)要實時提醒學(xué)生用戶向醫(yī)護(hù)人員發(fā)出的預(yù)約，并能快速獲取學(xué)生用戶的相關(guān)信息，同時通過系統(tǒng)平臺實行遠(yuǎn)程接診，提高接診效率，此外服務(wù)系統(tǒng)的建立還要方便后臺管理人員對學(xué)生進(jìn)行監(jiān)控工作，例如對學(xué)生非處方藥的購買數(shù)量進(jìn)行實時監(jiān)控，如果超量就會發(fā)出提醒，并由管理人員及時與該學(xué)生取得聯(lián)系，詢問情況，確保學(xué)生的安全健康。

學(xué)校：學(xué)生用戶端以及校醫(yī)院服務(wù)端的一系列操作必須由學(xué)校相關(guān)管理人員進(jìn)行實時監(jiān)控，確保系統(tǒng)的安全性。

圖3 目標(biāo)用戶需求分析

圖4 服務(wù)流程圖

2.系統(tǒng)本身

系統(tǒng)本身作為信息輸入和輸出的重要載體，承載著醫(yī)患互聯(lián)的一切服務(wù)活動，因此它的設(shè)計必須保證用戶可操作、會操作、好操作。首先從系統(tǒng)的功能性與實用性來說，在保證基礎(chǔ)使用功能的前提下，應(yīng)根據(jù)用戶的行為特點，適當(dāng)減少按鍵的數(shù)量，這樣才能使用戶在操作過程中更加流暢；其次，系統(tǒng)的每個功能鍵必須內(nèi)涵豐富，指向明確，要合理設(shè)計每個系統(tǒng)元素間的關(guān)系，例如圖形、文字、符號的大小比例及位置關(guān)系等；再次，對于系統(tǒng)所使用的圖形元素，既要簡潔有概括性，使用戶能夠快速理解，同時又要表意豐富，不會讓人覺得過分單調(diào)；最后，在色彩選擇上要合理，既不能大面積選擇視覺沖擊力太強的顏色，以免造成視覺疲勞，又要使色彩能夠引起用戶的注意，因此要選擇相對柔和的顏色作為主色調(diào)，同時，在關(guān)鍵部位采用視覺沖擊力強的互補色，加深用戶記憶，以此達(dá)成視覺上的平衡感，增加用戶操作的舒適度。

（二）線下醫(yī)療共享設(shè)備

1.各利益方角度

學(xué)生用戶：對于高校學(xué)生用戶來說，實體的醫(yī)療設(shè)備最大的兩個優(yōu)勢就在于它的全時性和及時性。不同于校醫(yī)院，醫(yī)療共享設(shè)備作為一個實體資源，能夠為學(xué)生用戶提供24小時的全天候服務(wù)，由于設(shè)備占地面積小，可以貼近學(xué)生生活區(qū)進(jìn)行安置，使學(xué)生省去了去往校醫(yī)院的路程以及掛號、候診、問診等一系列繁瑣的流程，同時可以在深夜學(xué)生出現(xiàn)緊急性突發(fā)性病癥時及時提供藥物，全方位提升了學(xué)生的就醫(yī)服務(wù)體驗。

校醫(yī)院：由于學(xué)生可以通過共享醫(yī)療設(shè)備進(jìn)行自助購藥，使校醫(yī)院相關(guān)工作人員省去了掛號、收費、接診、配藥等的程序，此外，共享設(shè)備的使用需要校醫(yī)院進(jìn)行定期維護(hù)工作，比如設(shè)備使用是否異常，或根據(jù)不同藥物種類的藥物需求情況進(jìn)行及時的藥物補充，以及定期檢查在售賣藥品是否在有效期內(nèi)等。實體醫(yī)療設(shè)備的出現(xiàn)改變了醫(yī)護(hù)工作人員傳統(tǒng)的線下診療工作模式，大大提高了效率。

學(xué)校：由于學(xué)生、校醫(yī)院工作以及實體設(shè)備都是在校園范圍內(nèi)進(jìn)行活動的，因此學(xué)校必須起到帶頭管理作用，確保服務(wù)活動的正常、有序、合理進(jìn)行。

2.設(shè)備本身

從功能角度來說，作為一個集診療與藥品自售為一體的共享設(shè)備，首先必須具備基礎(chǔ)的售藥功能，使用戶能夠進(jìn)行自主購藥，并且提供多種方式的支付手段；其次還必須具備像體溫測量、血壓監(jiān)測等的基礎(chǔ)診療功能，使用戶對自己的身體狀況作出判斷；最后，要具備醫(yī)患互聯(lián)以及可視化功能，醫(yī)生通過微型診療室看到患者的整體狀態(tài)，并且雙方能夠進(jìn)行語音對話，由此為用戶提供最佳的診療和用藥建議，幫助患者恢復(fù)健康。

從外觀角度來說，在進(jìn)行醫(yī)療設(shè)備設(shè)計時，在符合時代審美的基礎(chǔ)上更重要的是滿足學(xué)生用戶的審美需求以及情感需求，因此需要考慮造型、圖案、色彩等多方面因素。造型是產(chǎn)品的具象呈現(xiàn)，新奇但應(yīng)讓人心靈愉悅，獲得情感的審美享受，色彩的運用應(yīng)符合該產(chǎn)品的使用功能，色彩、造型、功能、產(chǎn)品使用環(huán)境應(yīng)該搭配統(tǒng)一，使得造型更加美觀、悅目，與所處環(huán)境相得益彰。

（三）服務(wù)流程圖

具體服務(wù)流程見圖4。

五、結(jié)語

本文通過分析目前高校學(xué)生就醫(yī)現(xiàn)狀以及高校校醫(yī)院服務(wù)模式中存在的問題，提出了基于服務(wù)設(shè)計理念的高校共享醫(yī)療服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計策略，在以用戶為核心的基礎(chǔ)上，借助互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)平臺技術(shù)，建立線上醫(yī)患互聯(lián)和線下實體共享醫(yī)療設(shè)備為一體的就醫(yī)新模式，既優(yōu)化了學(xué)生就醫(yī)的服務(wù)流程，又提高了校醫(yī)院的工作效率，使校園醫(yī)療服務(wù)體系更加完善。