葉曉

（浙江樹(shù)人大學(xué)，杭州 310015）

一、前言

據(jù)《2019中國(guó)衛(wèi)生健康統(tǒng)計(jì)年鑒》統(tǒng)計(jì)，全國(guó)有兒童醫(yī)院129家，其中公立兒童醫(yī)院57家，兒科執(zhí)業(yè)醫(yī)師及助理執(zhí)業(yè)醫(yī)師大約8.1萬(wàn)，卻要服務(wù)近2.5億名兒童患者，每萬(wàn)名兒童擁有的醫(yī)生數(shù)僅為3.24名，而同時(shí)期美國(guó)則為14.6名，各地兒科醫(yī)生缺乏、看病擁擠的現(xiàn)象非常突出。其中患者及患者家屬對(duì)候診時(shí)間長(zhǎng)、就診時(shí)間短、重復(fù)排隊(duì)等管理流程的不滿意，在兒科門診中尤為多見(jiàn)。兒科醫(yī)療資源的嚴(yán)重不足與日益增長(zhǎng)的就診需求存在著鮮明的供求矛盾。

然而兒科門診服務(wù)系統(tǒng)的服務(wù)效益一直缺乏科學(xué)的工具和方法來(lái)做檢測(cè)與驗(yàn)證，且缺乏從患者的角度進(jìn)行服務(wù)體驗(yàn)洞察及服務(wù)流程設(shè)計(jì)。服務(wù)設(shè)計(jì)強(qiáng)調(diào)用戶為先和良性的互動(dòng)接觸，最高原則是為用戶提供一個(gè)美好的服務(wù)體驗(yàn)，由于兒童患者的特殊性，其服務(wù)流程設(shè)計(jì)在門診服務(wù)系統(tǒng)中更影響患者的使用意愿。

本文以浙江大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬兒童醫(yī)院就診的患者及患者家屬為研究對(duì)象，采用服務(wù)體驗(yàn)工程方法論（Service Experience Engineering，簡(jiǎn)稱SEE方法）的理論架構(gòu)，從患者觀點(diǎn)找出兒科門診服務(wù)中可能面臨的服務(wù)缺口，以服務(wù)體驗(yàn)工程方法論中的服務(wù)設(shè)計(jì)為藍(lán)圖，應(yīng)用服務(wù)藍(lán)圖法、服務(wù)失效模式分析，將服務(wù)流程從用戶行為、前臺(tái)行為、后臺(tái)行為和支持行為四個(gè)區(qū)塊進(jìn)行服務(wù)流程的改良與服務(wù)質(zhì)量的強(qiáng)化，找出兒科門診服務(wù)系統(tǒng)中潛在的服務(wù)失效點(diǎn)，并提出服務(wù)建議對(duì)策，作為后續(xù)服務(wù)設(shè)計(jì)的參考。

二、研究方法

服務(wù)體驗(yàn)工程方法論將創(chuàng)新服務(wù)研究分為三個(gè)流程模型階段，包括：

趨勢(shì)研究（FIND）階段，以顧客需求為導(dǎo)向，研究大環(huán)境發(fā)展趨勢(shì)及找尋消費(fèi)者未被滿足的需求或潛在商機(jī)，對(duì)創(chuàng)新服務(wù)的資料搜集、評(píng)估、分析和過(guò)濾的過(guò)程，其目的是決定一個(gè)新服務(wù)和創(chuàng)意的可行性。

服務(wù)價(jià)值鏈研究（Innovation Net）階段，本階段分為產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈研究和服務(wù)塑型兩個(gè)程序。產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈研究的重點(diǎn)是提供企業(yè)規(guī)劃創(chuàng)新服務(wù)產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈的做法，完成創(chuàng)新服務(wù)雛型的描述，作為服務(wù)塑型的輸入資料。服務(wù)塑型有兩個(gè)主要工作，一是進(jìn)行服務(wù)體驗(yàn)需求洞察，二是進(jìn)行工程化的服務(wù)設(shè)計(jì)。這個(gè)程序的主要工作是結(jié)合系統(tǒng)化服務(wù)發(fā)展和顧客導(dǎo)向等兩個(gè)主要重點(diǎn)，輸出完整的服務(wù)模型，其內(nèi)容包括服務(wù)產(chǎn)品模型、服務(wù)流程模型、服務(wù)資源模型等數(shù)據(jù)與內(nèi)容。

服務(wù)實(shí)驗(yàn)（Design Lab）階段，這是服務(wù)正式上市前進(jìn)行的服務(wù)實(shí)測(cè)，包含概念驗(yàn)證、服務(wù)驗(yàn)證與商業(yè)驗(yàn)證三大類，實(shí)測(cè)的結(jié)果將作為正式上市前最后調(diào)整措施的基礎(chǔ)，確保新產(chǎn)品在最小風(fēng)險(xiǎn)前提下進(jìn)入市場(chǎng)。

在服務(wù)體驗(yàn)工程中，服務(wù)的核心在于用戶與服務(wù)的接觸點(diǎn)，本文將兒童門診服務(wù)視為一個(gè)服務(wù)系統(tǒng)，以服務(wù)塑型第二階段的服務(wù)設(shè)計(jì)來(lái)研究?jī)嚎崎T診服務(wù)產(chǎn)出的過(guò)程及對(duì)服務(wù)流程進(jìn)行分析。就用戶對(duì)服務(wù)流程的各項(xiàng)感受有較精確的掌握，依據(jù)用戶接觸點(diǎn)、服務(wù)前臺(tái)、服務(wù)后臺(tái)、協(xié)同服務(wù)連結(jié)點(diǎn)四大概念進(jìn)行服務(wù)設(shè)計(jì)與改善，并透過(guò)服務(wù)藍(lán)圖的協(xié)助找出潛在的服務(wù)失效點(diǎn)，探索醫(yī)院提供的服務(wù)設(shè)計(jì)流程及兒科門診的經(jīng)驗(yàn)和未被滿足的需求。

三、設(shè)計(jì)研究

（一）服務(wù)體驗(yàn)洞察

本文是以浙江大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬兒童醫(yī)院就診的患者及患者家屬為研究對(duì)象，共計(jì)觀察訪談15對(duì)患者及患者家屬，每對(duì)觀察對(duì)象均有一位或多位的患兒以及一位或多位患者家屬陪同。實(shí)施過(guò)程中首先以非參與式現(xiàn)場(chǎng)觀察法，在不參與不妨礙患者的情境下，以旁觀者身份對(duì)患者及家屬在就診全過(guò)程中所進(jìn)行或接觸到的活動(dòng)、環(huán)境、旁人、對(duì)象及本身工作價(jià)值觀等進(jìn)行觀察和記錄，然后在征得患者及家屬同意后，與其進(jìn)行面對(duì)面的對(duì)話訪談，了解受訪者在想什么、有何不便、為何要如此做等原因。

在體驗(yàn)觀察訪談結(jié)束后，把搜集到的照片、錄音、筆記內(nèi)容以歸納法、思維導(dǎo)圖法、洞察卡片法和同理心分析法等方法進(jìn)行分析，將就診過(guò)程分為掛號(hào)、問(wèn)診、檢查、回診、治療和離開(kāi)六個(gè)階段，并界定服務(wù)進(jìn)行中的關(guān)鍵接觸點(diǎn)，了解患者及家屬每一個(gè)階段中的使用體驗(yàn)，記錄就診過(guò)程中重要的活動(dòng)，以此為基礎(chǔ)進(jìn)行兒科門診服務(wù)流程繪制。（圖1）

（二）服務(wù)藍(lán)圖法

觀察浙江大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬兒童醫(yī)院實(shí)際的兒科門診服務(wù)流程，將該流程以服務(wù)藍(lán)圖法借由外部互動(dòng)界線、可見(jiàn)界線、內(nèi)部互動(dòng)界線將整個(gè)服務(wù)流程分為用戶行為、前臺(tái)行為、后臺(tái)行為和支持行為四個(gè)區(qū)塊（圖2），將服務(wù)流程中由用戶自己進(jìn)行的動(dòng)作、由前臺(tái)服務(wù)人員或設(shè)備進(jìn)行的動(dòng)作、后臺(tái)人員進(jìn)行的動(dòng)作、其他支持性單位進(jìn)行的動(dòng)作分別對(duì)應(yīng)到適當(dāng)?shù)奈恢谩１疚牡姆?wù)藍(lán)圖法專注于顧客行為及前臺(tái)行為，將患者赴醫(yī)院進(jìn)行門診治療的行為區(qū)分為掛號(hào)、問(wèn)診、檢查、回診、治療、離開(kāi)，至于后臺(tái)行為和支持行為將不做細(xì)部探討。

（三）服務(wù)失效模式分析

本文分析每一個(gè)流程進(jìn)行的可能情境，找出服務(wù)失效點(diǎn)，描述一旦發(fā)生失效狀況對(duì)用戶帶來(lái)的沖擊與影響，以及造成服務(wù)失效的可能原因。參照服務(wù)體驗(yàn)工程方法論僅以高、中、低三級(jí)，針對(duì)發(fā)生率與嚴(yán)重性評(píng)價(jià)分析，列出建議修正對(duì)策，再以兩兩比對(duì)方式排列服務(wù)失效狀況處理順序，發(fā)生率越高，且發(fā)生后果越嚴(yán)重的，越需要優(yōu)先處理。

四、服務(wù)藍(lán)圖中服務(wù)失效點(diǎn)的應(yīng)用分析

本文以浙江大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬兒童醫(yī)院就診的患者及患者家屬為例，以服務(wù)藍(lán)圖法繪制兒科門診服務(wù)系統(tǒng)服務(wù)藍(lán)圖（圖3），服務(wù)流程中共計(jì)9個(gè)決策點(diǎn)，并找出9個(gè)潛在服務(wù)失效點(diǎn)。決策點(diǎn)是用于描述各種決策的分歧點(diǎn)，使用者在確認(rèn)與不確認(rèn)兩種決策中做選擇，通過(guò)決策點(diǎn)可以識(shí)別和評(píng)估流程中潛在的服務(wù)失效點(diǎn)。復(fù)雜性越高的行為風(fēng)險(xiǎn)越高，行為的復(fù)雜性即動(dòng)作步驟多、動(dòng)作之間轉(zhuǎn)手交接次數(shù)多、動(dòng)作之間的聯(lián)系方式復(fù)雜等，其次行為的內(nèi)容高度依賴執(zhí)行者主觀的判斷與決定，易出現(xiàn)服務(wù)失效點(diǎn)，以及用戶在面臨決策點(diǎn)時(shí)需要旁人協(xié)助解決，也是服務(wù)失效點(diǎn)，其中在用戶自己進(jìn)行的動(dòng)作中決策點(diǎn)與服務(wù)失效點(diǎn)是重疊的。

圖1 兒科門診服務(wù)流程

圖2 服務(wù)藍(lán)圖模型圖

圖3 兒童門診服務(wù)系統(tǒng)服務(wù)藍(lán)圖

由圖3可知在顧客行為中有7個(gè)決策點(diǎn)：

1.自助掛號(hào)：需要正確插入有效卡片，依據(jù)界面上的信息選擇自己需要的功能；

2.被叫號(hào)：由于候診時(shí)間很長(zhǎng)，一般在一到兩個(gè)小時(shí)，繁忙時(shí)甚至要四五個(gè)小時(shí)，兒童患者又極易情緒煩躁，造成門診秩序混亂，錯(cuò)過(guò)叫號(hào)；

3.自助付費(fèi)：需要正確插入有效卡片，依據(jù)界面上的信息付費(fèi)，當(dāng)余額不足時(shí)還需要充值；

4.化驗(yàn)或拍片檢查取號(hào)：化驗(yàn)或拍片檢查還需要去預(yù)約機(jī)器上取號(hào)，患者往往要浪費(fèi)時(shí)間尋找機(jī)器、排隊(duì)，延長(zhǎng)了化驗(yàn)等待時(shí)間；

5.獲取檢查報(bào)告：檢查報(bào)告往往早于規(guī)定時(shí)間出來(lái)，檢查報(bào)告自取容易浪費(fèi)時(shí)間，部分檢查結(jié)果需要幾天之后再返回醫(yī)院領(lǐng)取，浪費(fèi)時(shí)間；

6.藥房拿藥：對(duì)于單獨(dú)帶孩子來(lái)醫(yī)院的家長(zhǎng)，找到取藥處再排隊(duì)拿藥這一過(guò)程需花費(fèi)過(guò)多時(shí)間精力；

7.離開(kāi)醫(yī)院的后續(xù)治療：回家后的康復(fù)階段與就診脫節(jié)，遇到病情變化難以進(jìn)行適當(dāng)處理。

在前臺(tái)行為中也有2個(gè)決策點(diǎn)：

1.醫(yī)生初診：候診時(shí)間長(zhǎng)，就診時(shí)間短，容易對(duì)患者病情了解不足，同時(shí)易造成患者心理嚴(yán)重落差；

2.醫(yī)生回診：回診沒(méi)有叫號(hào)，需要患者見(jiàn)縫插針，容易造成診室的混亂；

前臺(tái)行為中有2個(gè)服務(wù)失效發(fā)生點(diǎn)：

1.醫(yī)生初診：醫(yī)生問(wèn)診時(shí)間較短，兒童患者的家屬又較謹(jǐn)慎，想要詢問(wèn)的信息很多，往往在問(wèn)診結(jié)束后才想起有病情沒(méi)有向醫(yī)生描述清楚或者有信息沒(méi)有詢問(wèn)清楚，容易造成病情的誤判。

2.護(hù)士輸液：多數(shù)兒童對(duì)于醫(yī)院表現(xiàn)出恐慌、抗拒的心理，疼痛敏感性又比較強(qiáng)，常用大哭大鬧來(lái)拒絕靜脈穿刺，造成穿刺的成功率較低，醫(yī)院沒(méi)有有效的辦法緩解這種情況。

綜上所述，總計(jì)9個(gè)決策點(diǎn)中有8個(gè)與潛在的服務(wù)失效發(fā)生點(diǎn)重疊。

依據(jù)服務(wù)藍(lán)圖進(jìn)行的服務(wù)失效分析，以發(fā)生率及嚴(yán)重性評(píng)價(jià)準(zhǔn)則，將發(fā)生率及嚴(yán)重性以高、中、低三個(gè)等級(jí)進(jìn)行評(píng)比分析（表1），再以兩兩比對(duì)方式排列服務(wù)失效狀況處理順序。發(fā)生率及嚴(yán)重性二項(xiàng)評(píng)比高者包含醫(yī)生問(wèn)診時(shí)間短、患者及患者家屬等候環(huán)節(jié)多且等候時(shí)間長(zhǎng)、兒童對(duì)于打針輸液的恐懼造成穿刺成功率低等三項(xiàng)；發(fā)生率高嚴(yán)重性中者為不會(huì)使用自助設(shè)備、化驗(yàn)或拍片檢查需要取號(hào)、檢查報(bào)告早于規(guī)定時(shí)間出來(lái)、離開(kāi)醫(yī)院的后續(xù)治療有困難等四項(xiàng)。

通過(guò)對(duì)兒童門診資料的匯總及分析，可以發(fā)現(xiàn)患者及患者家屬在醫(yī)院門診期間所遇到的共同問(wèn)題，有助于我們對(duì)原有服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)流程提出新的服務(wù)改善建議與調(diào)整措施。

表1 服務(wù)失效模式分析及服務(wù)建議表

五、結(jié)論

由于兒科醫(yī)療資源的緊張、兒童患者生理機(jī)能發(fā)育的不成熟、需要家屬陪同就診以及兒童患者對(duì)于醫(yī)院的恐懼心理等因素，在目前兒科門診服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)中仍有未被滿足的服務(wù)失效點(diǎn)，提供安全、有效、貼心的服務(wù)流程對(duì)兒童患者及家屬而言是相當(dāng)重要的。本文以用戶觀點(diǎn)深入探討兒科門診服務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)，經(jīng)由服務(wù)藍(lán)圖法，針對(duì)服務(wù)流程進(jìn)行細(xì)部流程設(shè)計(jì)與檢討，利用服務(wù)失效模式分析找出9個(gè)潛在服務(wù)失效點(diǎn)，包含不會(huì)使用自助設(shè)備、錯(cuò)過(guò)叫號(hào)、化驗(yàn)或拍片檢查需要現(xiàn)場(chǎng)取號(hào)、檢查報(bào)告早于規(guī)定時(shí)間出來(lái)、藥房拿藥帶來(lái)不便、離開(kāi)醫(yī)院的后續(xù)治療有困難、醫(yī)生問(wèn)診時(shí)間太短、穿刺輸液的困擾等，并針對(duì)潛在服務(wù)失效點(diǎn)，制定可行的建議對(duì)策，旨在簡(jiǎn)化就診流程，改善兒科設(shè)施環(huán)境，優(yōu)化兒科就診體驗(yàn)，發(fā)展出更理想的兒科門診服務(wù)系統(tǒng)，善用資源，造福兒童患者以增進(jìn)其健康管理。