尤麗玨，程 祎

(上海交通大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬瑞金醫(yī)院盧灣分院， 上海 200020)

0 引言

便民服務(wù)舉措是國(guó)家新醫(yī)改的重點(diǎn)關(guān)注內(nèi)容，有利于優(yōu)化就醫(yī)流程，提高醫(yī)院的運(yùn)營(yíng)效率[1]。入院手續(xù)是住院的必經(jīng)環(huán)節(jié)，快速辦理能為患者帶來良好的服務(wù)體驗(yàn)，也保證病房治療的及時(shí)性，開設(shè)足夠的辦理窗口非常重要[2]。但是，許多醫(yī)院由于受到場(chǎng)地限制，窗口數(shù)量有限，容易出現(xiàn)人流擁擠和等候時(shí)間過長(zhǎng)的現(xiàn)象，給管理部門帶來了壓力[3]。Mika等學(xué)者的研究指出，充分應(yīng)用自助系統(tǒng)提供多樣化的選擇，是提高醫(yī)療服務(wù)滿意度的信息化建設(shè)方向[4]。

上海瑞金醫(yī)院盧灣分院作為一家設(shè)有25個(gè)臨床科室和5個(gè)醫(yī)技科室的綜合性醫(yī)院，2019年全年入院1.79萬人次。本文以醫(yī)院推進(jìn)便民服務(wù)舉措為研究背景，結(jié)合正在建設(shè)的自助辦理入院系統(tǒng)(簡(jiǎn)稱自助系統(tǒng))，通過對(duì)比實(shí)施后的相關(guān)數(shù)據(jù)，驗(yàn)證優(yōu)化入院辦理流程的成效，為醫(yī)院推廣自助服務(wù)的覆蓋范圍提供相應(yīng)的參考依據(jù)。

1 流程現(xiàn)狀

醫(yī)院的出入院服務(wù)中心一直是管理者的重點(diǎn)關(guān)注區(qū)域。傳統(tǒng)的入院辦理流程分為“門診掛號(hào)-開具住院證-預(yù)通知入院-入院辦理-病區(qū)入?yún)^(qū)”等5個(gè)環(huán)節(jié)[5]，如圖1所示。

圖1 現(xiàn)有傳統(tǒng)流程和新設(shè)自助流程

傳統(tǒng)流程見圖1(a)。為了不讓入院辦理成為醫(yī)療流程的瓶頸，目前已開設(shè)了5個(gè)人工窗口。由于辦理內(nèi)容包括信息登記、補(bǔ)交預(yù)繳金、出院結(jié)賬、住院費(fèi)用和醫(yī)保咨詢等多項(xiàng)業(yè)務(wù)，接待處理能力已較為飽和。醫(yī)院設(shè)立了排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)，但是取號(hào)和辦理2支等候隊(duì)伍互相干擾，穿越困難的現(xiàn)象易引發(fā)焦慮情緒，時(shí)常發(fā)生糾紛和投訴的情況?；颊咿k理入院通常耗時(shí)15-20分鐘，逢周一、周二上午的高峰時(shí)段往往需等候半小時(shí)以上，應(yīng)用信息技術(shù)進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新的需求非常迫切[6]。

在當(dāng)前醫(yī)院大力推廣自助服務(wù)舉措的形勢(shì)下，管理部門對(duì)原有流程進(jìn)行梳理，制訂了自助入院辦理流程(簡(jiǎn)稱自助流程)，見圖1(b)。相比較傳統(tǒng)流程，自助流程主要體現(xiàn)了以下的變化：① 醫(yī)生改變以往手寫住院證的方式，在門診工作站里簽開[7]；② 預(yù)交金由醫(yī)生輸入的門診診斷自動(dòng)生成，可根據(jù)具體病情向上提升；③ 醫(yī)生不再發(fā)放預(yù)印制的入院須知單，改為定制化模板短信通知；④ 醫(yī)生電話通知患者入院時(shí)間后，在軟件內(nèi)進(jìn)行操作和備注；⑤ 通過短信的方式，前一天的12：00和17：00再次提醒患者；⑥ 患者入院當(dāng)日，直接前往病區(qū)自助機(jī)上辦理。新的自助流程分流了出入院服務(wù)中心的人群，充分體現(xiàn)了信息化告知手段的便利性[8]，如表1所示。

表1 兩類入院辦理流程的對(duì)比

2 架構(gòu)設(shè)計(jì)

本著智能交互的設(shè)計(jì)理念，既要考慮功能全面覆蓋，又需兼顧簡(jiǎn)便操作性[9]。醫(yī)院量身定制了一批立式自助機(jī)具，放置在病區(qū)的電梯口。自助系統(tǒng)主要架設(shè)于醫(yī)院的內(nèi)部局域網(wǎng)，C#語言開發(fā)，搭建了1臺(tái)應(yīng)用服務(wù)器和1臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器，均為8G內(nèi)存Vmware虛擬化服務(wù)器，數(shù)據(jù)庫(kù)為Sqlserver2015版本。由于流程需要涉及多個(gè)業(yè)務(wù)軟件聯(lián)動(dòng)，因此采用面向服務(wù)的體系結(jié)構(gòu)(Service-Oriented Architecture，SOA)，任何數(shù)據(jù)庫(kù)的增刪改操作均通過應(yīng)用服務(wù)器轉(zhuǎn)發(fā)，應(yīng)用服務(wù)器上部署符合SOA標(biāo)準(zhǔn)的webservice接口，通過醫(yī)院服務(wù)總線(Enterprise Service Bus，ESB)進(jìn)行集中式交互[10]。首先，醫(yī)生在電子病歷軟件(Electronic Medical Record，EMR)中簽開住院證，EMR將身份證號(hào)、聯(lián)系手機(jī)、家庭住址、診斷ICD10編碼、預(yù)交金和預(yù)入院日期等數(shù)據(jù)傳送到ESB總線，系統(tǒng)收到后自動(dòng)根據(jù)不同病種生成入院須知文本，通過ESB的短信接口發(fā)送至患者手機(jī)[11]；其次，醫(yī)生根據(jù)床位空閑情況通知患者，待入院隊(duì)列的通知狀態(tài)被標(biāo)記為已通知，應(yīng)用服務(wù)器上的每日定時(shí)輪詢?nèi)蝿?wù)檢查隊(duì)列，生成提醒入院的腳本推送至患者手機(jī)；再次，患者來院后在病區(qū)操作自助機(jī)，讀入電子住院證信息，提示預(yù)交金金額，通過網(wǎng)閘和防火墻外的ESB代理端口，得到微信、支付寶的二維碼，掃碼確認(rèn)后支付信息從云端獲取，將預(yù)交金記錄回寫入醫(yī)院管理信息系統(tǒng)(Hospital Informatica System，HIS)的收費(fèi)庫(kù)，同步向護(hù)理信息系統(tǒng)(Nurse Information System，NIS)發(fā)送入院確認(rèn)信息，調(diào)用驅(qū)動(dòng)打印出預(yù)交金憑條及腕帶[12]；最后，入院辦理流程完成，護(hù)士可在病區(qū)吧臺(tái)的NIS中辦理入?yún)^(qū)手續(xù)。同時(shí)，自助機(jī)也支持部分在院業(yè)務(wù)，如補(bǔ)繳預(yù)交金、HIS一日清賬單和在院滿意度調(diào)查等?？傮w架構(gòu)，如圖2所示。

3 應(yīng)用效果

計(jì)算機(jī)中心、財(cái)務(wù)科和護(hù)理部經(jīng)過反復(fù)的前期論證，自助系統(tǒng)于2020年4月完成初步調(diào)試，在七病區(qū)和十病區(qū)進(jìn)行試點(diǎn)。至2020年7月共為537位患者提供了自助入院服務(wù)，取得了住院患者的好評(píng)，使用人次呈現(xiàn)線性穩(wěn)步增長(zhǎng)的趨勢(shì)。具體使用情況，如圖3所示。

圖2 自助系統(tǒng)總體架構(gòu)

圖3 2020.4-2020.7自助系統(tǒng)使用情況(人次)

使用推廣階段存在著一定的磨合期，患者對(duì)于自助設(shè)備和流程有著熟悉接受的過程[13]。工作人員進(jìn)行了實(shí)地調(diào)研，現(xiàn)場(chǎng)隨機(jī)訪談前往出入院服務(wù)中心辦理入院的患者，分析其仍然選擇人工窗口的原因，如表2所示。

表2 訪談結(jié)果及改進(jìn)措施

針對(duì)反映問題進(jìn)行了及時(shí)整改，以便讓來院患者了解自助流程并樂于使用。

經(jīng)過不斷的完善細(xì)節(jié)，自助系統(tǒng)的運(yùn)轉(zhuǎn)趨于穩(wěn)定和常態(tài)化，實(shí)現(xiàn)了信息技術(shù)能力的提升[14]。具體表現(xiàn)為：① 體現(xiàn)了便民惠民的服務(wù)理念，增加了辦理入院渠道；② 基于集中交換架構(gòu)對(duì)接EMR、HIS等多套軟件，貫通了業(yè)務(wù)流程；③ 提升醫(yī)療服務(wù)水平，簡(jiǎn)化就醫(yī)環(huán)節(jié)，改善患者等候時(shí)間長(zhǎng)和人員擁堵的情況；④ 充分利用手機(jī)支付寶、微信等非接觸式交易，擴(kuò)展了移動(dòng)支付應(yīng)用場(chǎng)景。操作界面，如圖4所示。

圖4 自助系統(tǒng)操作界面

4 實(shí)證分析

選取2020年6月到7月采用傳統(tǒng)流程至出入院服務(wù)中心人工窗口辦理入院的120位患者作為對(duì)照組(簡(jiǎn)稱A)，其中七病區(qū)和十病區(qū)各60例。在同一時(shí)期，選取至病區(qū)自助機(jī)上辦理的患者作為觀察組(簡(jiǎn)稱B)，例數(shù)與對(duì)照組相同。納入及排除標(biāo)準(zhǔn)：① 納入七病區(qū)和十病區(qū)的患者；② 排除急診綠色通道入院的患者；③ 排除因醫(yī)保原因短期出入的患者。兩組對(duì)象在年齡、性別、地域和危重程度等方面均無明顯統(tǒng)計(jì)學(xué)差異，樣本具有可比性(P<0.05)[15]。

觀測(cè)標(biāo)包括兩方面指標(biāo)：辦理時(shí)間(簡(jiǎn)稱IN)和滿意度(簡(jiǎn)稱SF)，下標(biāo)表示對(duì)照組或觀察組。辦理時(shí)間的取值計(jì)算為：INA=辦理窗口打印腕帶時(shí)間-排隊(duì)取號(hào)時(shí)間；INB=自助打印腕帶時(shí)間-自助刷卡時(shí)間。滿意度取值于必填的滿意度調(diào)查問卷，問卷中入院流程滿意度項(xiàng)分值為5分。使用SPSS 22.0軟件對(duì)結(jié)果進(jìn)行分析，如表3所示。

表3 辦理時(shí)間及滿意度對(duì)比

從表3中的數(shù)據(jù)對(duì)比可見，自助辦理時(shí)間顯著較短(P<0.001)，表明自助系統(tǒng)有效地優(yōu)化了患者的就醫(yī)環(huán)節(jié)，減少了排隊(duì)等候時(shí)間，提高了醫(yī)療服務(wù)效率。同時(shí)，使用自助系統(tǒng)的患者滿意度有所提高(P<0.05)，說明隨著系統(tǒng)的不斷完善和宣傳力度的增強(qiáng)，為患者提供了快捷方便的辦理體驗(yàn)，自助服務(wù)模式取得了患者感知上的認(rèn)可。

5 總結(jié)

大型醫(yī)院普遍存在著入院登記處排隊(duì)擁擠的情況，提供入院自助辦理服務(wù)，能夠給患者帶來更多的選擇，體現(xiàn)出便民惠民的服務(wù)細(xì)節(jié)[16]。本文結(jié)合醫(yī)院自助入院辦理系統(tǒng)的建設(shè)，通過辦理入院時(shí)間和患者滿意度的對(duì)比，顯示出依托于高效智能的自助系統(tǒng)，加快了入院辦理的周轉(zhuǎn)效率，減少了患者排隊(duì)次數(shù)，提高了患者對(duì)于就醫(yī)環(huán)境的滿意度。實(shí)施過程中也發(fā)現(xiàn)了一些問題，如自助機(jī)故障維修、老年患者的嘗試意愿等。后續(xù)的工作計(jì)劃中，醫(yī)院將繼續(xù)在其余病區(qū)部署自助機(jī)，加強(qiáng)入院前的宣傳告知，結(jié)合病區(qū)護(hù)理人員的有效引導(dǎo)，最大限度地提升自助系統(tǒng)的使用率。隨著智慧醫(yī)療服務(wù)體系的進(jìn)一步深化，充分利用信息技術(shù)的多途徑自助服務(wù)模式已成為醫(yī)院的發(fā)展趨勢(shì)。