張成玉

（廣東輕工職業(yè)技術(shù)學(xué)院，廣東廣州510300））

傳統(tǒng)的游客出行依靠的是旅行社，涉及要素是“吃住行游購?qiáng)省?，出游形式為“?dǎo)游+領(lǐng)隊(duì)+講解”，規(guī)定團(tuán)友在規(guī)定的時間、規(guī)定的路線進(jìn)行旅游。隨著互聯(lián)網(wǎng)普及率和手機(jī)網(wǎng)民比例的逐年提高，越來越多游客通過互聯(lián)網(wǎng)來獲取旅游相關(guān)信息。游客出行方式和旅游產(chǎn)品都發(fā)生了質(zhì)的改變。信息渠道的改變同時意味著游客需求的升級，游客不僅限于原來的六大基本需求，同時也要實(shí)現(xiàn)資訊、投訴、反饋、分享等線上行為。旅游不具有儲存性，都是及時消費(fèi)的特性決定了旅游業(yè)和互聯(lián)網(wǎng)的天然黏合性，可以在行前、行中、行后進(jìn)行隨時隨地的服務(wù)。這對推進(jìn)旅游信息化、發(fā)展智慧旅游都提出了更高要求。

一、智慧旅游的概念

2013 年中國旅游業(yè)收入將近3 萬億元，國內(nèi)旅游人數(shù)突破32 億人次，這是前所未有的高度。隨之而來的是，中國入境游進(jìn)入了一個平臺整理期，國內(nèi)旅游行業(yè)的矛盾也開始顯現(xiàn)。2014 年8 月國務(wù)院《關(guān)于促進(jìn)旅游業(yè)改革發(fā)展的若干意見》中明確指出，要把旅游業(yè)培育成戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)和現(xiàn)代服務(wù)業(yè)。在支撐經(jīng)濟(jì)的同時，還要調(diào)劑社會和諧。這也對旅游發(fā)展的思維升級提出了要求。智慧旅游就是利用即時通訊技術(shù)，通過互聯(lián)網(wǎng)和移動終端等工具，為旅客在信息搜集、機(jī)票購買、酒店預(yù)定、旅程安排、游記發(fā)布、后期評價等方面提供智慧化服務(wù)，提升游客在旅游活動中的感受和體驗(yàn)。智慧旅游是旅游業(yè)的發(fā)展趨勢，智慧旅游為旅游加入“智慧配方”，智慧體現(xiàn)在哪里？就是整個過程的所有數(shù)據(jù)，數(shù)字強(qiáng)調(diào)的是以人為本。[1]

智慧旅游利用信息化技術(shù)，把一些旅游資源進(jìn)行整合，然后為廣大游客量身定做，提供適需對路的旅游產(chǎn)品。智慧旅游的核心就是服務(wù)。智慧旅游作為一種新興的旅游發(fā)展理念，就是要滿足游客多元化的信息需求和體驗(yàn)需求，智慧旅游建設(shè)的成敗也必須由游客的親身體驗(yàn)和評價判斷為根本標(biāo)準(zhǔn)。

二、智慧旅游的發(fā)展現(xiàn)狀

2014 年，國家旅游局將旅游業(yè)發(fā)展主題定為“智慧旅游”，2014 年8 月國務(wù)院《關(guān)于促進(jìn)旅游業(yè)改革發(fā)展的若干意見》指出要“制定旅游信息化標(biāo)準(zhǔn)，加快智慧景區(qū)、智慧旅游企業(yè)建設(shè)，完善旅游信息服務(wù)體系”。這是對國家旅游局提出“智慧旅游年”主題的有力推動，為旅游業(yè)可持續(xù)發(fā)展提供了機(jī)制保障。《意見》為有志于智慧旅游建設(shè)的行業(yè)企業(yè)帶來了積極的消息：“打破行業(yè)、地區(qū)壁壘，推動旅游市場向社會資本全面開放；支持符合條件的旅游企業(yè)上市”。[2]對于旅游企業(yè)、尤其是處于內(nèi)涵建設(shè)模式的企業(yè)來說，提供了資金方面的政策傾斜，為充分的市場發(fā)展提供了有利條件和巨大空間。目前智慧旅游的建設(shè)有三個重點(diǎn)方向：

一是大標(biāo)準(zhǔn)(智慧旅游之建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范)。旅游六要素“吃住行游購?qiáng)省彼婕暗男畔⒚娣浅V,信息數(shù)據(jù)分散在各個行業(yè)、各個部門,信息數(shù)據(jù)的編目及存儲方式各不相同,因此,旅游信息數(shù)據(jù)的整合,是一個龐大且復(fù)雜的工程，需要從基礎(chǔ)入手。首先,建立完善數(shù)據(jù)編目及數(shù)據(jù)交換的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn),逐步規(guī)范各省級旅游主管單位旅游數(shù)據(jù)中心建設(shè);其次,建立旅游數(shù)據(jù)中心與涉旅部門(如交通、氣象等)、涉旅企業(yè)(如旅游電商、旅行社等)數(shù)據(jù)交換共享標(biāo)準(zhǔn),充實(shí)完善旅游信息數(shù)據(jù)的同時,逐步形成區(qū)域旅游數(shù)據(jù)中心,最終建成全國性的旅游數(shù)據(jù)中心。

二是大數(shù)據(jù)(智慧旅游之信息交換與共享)。游客對于涉旅相關(guān)信息數(shù)據(jù)的需求貫穿于其旅游的全過程,對信息的實(shí)時性、有效性、前瞻性要求較高,如:未來幾天所關(guān)注景區(qū)的天氣、交通及預(yù)期的人流量、酒店訂房情況;目前所處景區(qū)人流分布情況等。這就要求旅游信息數(shù)據(jù)的整合,不只是全面、快速、準(zhǔn)確,還要具備統(tǒng)計分析的功能，能結(jié)合所匯總的數(shù)據(jù),對當(dāng)前及未來游客所關(guān)注的各類信息進(jìn)行分析判斷,并提出意見建議。而前瞻性的分析及預(yù)測,不僅是目前不斷增長的自駕游、自助游游客更為迫切的需要,也是各景區(qū)有效預(yù)防旅游應(yīng)急事件發(fā)生的數(shù)據(jù)支撐。

三是大平臺(智慧旅游之按需定制與服務(wù))。智慧旅游建設(shè)的目標(biāo)是提升旅游行業(yè)的信息化水平,為游客提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。而按照云計算的方法,構(gòu)建SAAS 模式的云平臺,是實(shí)現(xiàn)上述目標(biāo)的最優(yōu)途徑。如:構(gòu)建智慧管理云平臺,內(nèi)含數(shù)據(jù)中心、電子政務(wù)門戶、行業(yè)運(yùn)行監(jiān)管、應(yīng)急指揮調(diào)度及綜合統(tǒng)計、在線考試、移動APP 等多個系統(tǒng)及應(yīng)用;構(gòu)建智慧景區(qū)云平臺,內(nèi)含景區(qū)數(shù)據(jù)中心、全球分銷系統(tǒng)、客戶關(guān)系管理、綜合管控系統(tǒng)、門禁票務(wù)管理、微門戶及移動APP 等多個系統(tǒng)及應(yīng)用;旅游管理部門及旅游企業(yè)可以根據(jù)自己實(shí)際需求,通過云平臺定購所需的應(yīng)用軟件服務(wù);而游客不僅可以通過云平臺實(shí)時接受信息服務(wù),還可通過云平臺提供的智能化人機(jī)交互功能,定制自己的出行方案,輕松完成旅游出行。

三、智慧旅游的三大視點(diǎn)

（一）不被傳統(tǒng)思維所束縛

智慧旅游的核心理念是要創(chuàng)新、開放、不同于傳統(tǒng)。智慧旅游不能被傳統(tǒng)理念所綁架。這是最關(guān)鍵的一點(diǎn)，因?yàn)橹蕴岢鲋腔勐糜?，之所以要?chuàng)新，就是因?yàn)楹芏鄠鹘y(tǒng)理念已經(jīng)無法適應(yīng)今天的市場需求。智慧旅游已經(jīng)成為旅游業(yè)發(fā)展過程當(dāng)中不可或缺的一種思維方式，旅游行業(yè)中的方方面面都可以利用智慧旅游的思路來探索發(fā)展模式。

（二）不被數(shù)據(jù)技術(shù)所綁架

技術(shù)在智慧旅游發(fā)展中發(fā)揮重要作用，智慧旅游需要技術(shù)，離不開技術(shù)的支撐，但是它需要的是旅游所適應(yīng)的技術(shù)，而不是強(qiáng)硬地將技術(shù)和旅游并在一起。現(xiàn)在有些地方有些企業(yè)在發(fā)展智慧旅游時，第一時間急切地想要利用大數(shù)據(jù)、移動通訊等新技術(shù)，這實(shí)際上是不明智的。因?yàn)榧夹g(shù)的保鮮期會越來越短，旅游業(yè)并不需要技術(shù)領(lǐng)域里最高端的部分。再高端的技術(shù)，如果跟旅游業(yè)務(wù)結(jié)合不當(dāng)，也起不到相應(yīng)的作用；反過來說，看似簡單的技術(shù)，只要能解決旅游業(yè)面臨的難題，就是最好的技術(shù)。

（三）智慧旅游需要全社會參與

智慧旅游城市建設(shè)現(xiàn)在多體現(xiàn)在政府和企業(yè)的關(guān)注，離全社會的廣泛參與還有一定的距離。政府應(yīng)該注重輿論宣傳和引導(dǎo)，提高市民對智慧城市建設(shè)理念的認(rèn)同度，提高企業(yè)對參與智慧旅游城市建設(shè)的積極性。政府制定相關(guān)扶持政策，通過聚合政府、部門和企業(yè)的人力、物力、財力，形成聚合發(fā)展的態(tài)勢，充分發(fā)揮集體智慧和力量。

四、智慧旅游的推動難點(diǎn)

（一）產(chǎn)業(yè)慣性與拖延

產(chǎn)業(yè)慣性是指一個國家或地區(qū)產(chǎn)業(yè)發(fā)展具有沿原有軌跡的傾向，即調(diào)整發(fā)展軌跡的遲緩性。傳統(tǒng)的旅游產(chǎn)品是具有慣性的，比如旅行社設(shè)計線路、景區(qū)售賣紙質(zhì)門票等等，包括游客自身的習(xí)慣也有慣性，這一點(diǎn)是需要隨著時間來慢慢調(diào)整產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的。智慧旅游的系統(tǒng)建設(shè)意味著大量的資金、人力投入，傳統(tǒng)旅行社一直致力于發(fā)展線下門店，要使其在自主探索智慧旅游的道路上有所作為，多少都會面對著資本與技術(shù)方面的困境。相當(dāng)一部分旅行社對智慧旅游不感冒且行動遲緩，對推動智慧旅游持懷疑態(tài)度，作為智慧旅游基礎(chǔ)配備的電子商務(wù)，看作是旅行社的一種營銷手段。不少旅行社最初只覺著自己規(guī)模小，資金有限，一再拖延這方面的投資日程。以至于到現(xiàn)在,傳統(tǒng)業(yè)務(wù)被搶食，開拓新興業(yè)務(wù)心有余而力不足，有些旅行社連傳統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)的門檻都還沒邁進(jìn)去，處境比較尷尬。

（二）數(shù)據(jù)理性與價值

數(shù)據(jù)理性的意思有兩個方面，一是數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性。智慧旅游是以數(shù)據(jù)為依托的，如果提供的數(shù)據(jù)不夠準(zhǔn)確，就不可能做出正確的決策和反饋，這是智慧旅游的數(shù)據(jù)化基礎(chǔ)。第二就是數(shù)據(jù)的倫理性，數(shù)據(jù)是否公平公正公開，會造成信息不對稱，從而對游客決策產(chǎn)生影響。如果數(shù)據(jù)倫理出現(xiàn)了偏差，所謂的智慧旅游就不是“智慧的”，而是“狡猾”旅游。而從我國目前旅游業(yè)發(fā)展的現(xiàn)狀來看，數(shù)據(jù)倫理性的意識還比較淡薄的，數(shù)據(jù)的客觀公平準(zhǔn)確性還有待提高。

1.大數(shù)據(jù)能預(yù)測未來

對旅游行業(yè)大數(shù)據(jù)進(jìn)行充分的整合和科學(xué)利用，可以改變旅游行業(yè)的管理營銷模式和游客的行為決策方式。大數(shù)據(jù)的作用在于要能夠預(yù)測，而且還要提高精準(zhǔn)度。單純的發(fā)布現(xiàn)有的數(shù)據(jù)還不夠，還需要能結(jié)合現(xiàn)有數(shù)據(jù)對未來進(jìn)行預(yù)測。比如，根據(jù)目前景區(qū)景點(diǎn)的情況，預(yù)測接下來幾天的情況，而且要盡可能地保證準(zhǔn)確度，只有準(zhǔn)確度提高了，才能對人們有更好的借鑒與遵照作用。

2.小數(shù)據(jù)能即時利用

互聯(lián)網(wǎng)的來襲正在改變旅游業(yè)的發(fā)展模式，旅游業(yè)必須建立新的規(guī)則，以用戶為核心，把大數(shù)據(jù)做成小數(shù)據(jù)，做成游客需要的數(shù)據(jù)，最大化實(shí)現(xiàn)大數(shù)據(jù)小營銷，是下一步旅游業(yè)的發(fā)展重點(diǎn)。移動互聯(lián)網(wǎng)的作用就是讓游客隨時隨地解決遇到的問題，提供豐富的異地便利信息，隨身攜帶，隨時使用。

（三）社會技術(shù)與生活

1.技術(shù)應(yīng)用的工具性

在旅游業(yè)海量信息的情況下，正視雜音，重視噪音，把經(jīng)過整理的噪音變?yōu)閿?shù)據(jù)，再把經(jīng)過分析的數(shù)據(jù)變?yōu)樾畔ⅲ@才是智慧，智慧是具有創(chuàng)新性的，也具有普適性，這樣就形成長遠(yuǎn)競爭的基礎(chǔ)。如果只是基于互聯(lián)網(wǎng)的技術(shù)應(yīng)用只具有工具性意義。實(shí)際上，旅游業(yè)發(fā)展過程中，遇上的新技術(shù)有很多，比如交通工具上，從旅游大巴，火車，飛機(jī)，到現(xiàn)在的高鐵；藝術(shù)創(chuàng)意、文化設(shè)計等聲光電技術(shù)；而移動互聯(lián)網(wǎng)，解決的就是移動中的通訊和信息獲取問題。

2.技術(shù)應(yīng)用的社會性

旅游行業(yè)需要的是社會性技術(shù)。所謂社會性技術(shù)，就是某技術(shù)已經(jīng)被社會所接受，人們的生活已經(jīng)離不開它，甚至成為一種生活方式。如果社會容納了某項(xiàng)技術(shù)，大家把這項(xiàng)技術(shù)和自己的工作生活結(jié)合在一起，旅游業(yè)就一定要關(guān)注這項(xiàng)技術(shù)，要時刻保持與整個社會的共同語言暢通。

（四）信息整合與規(guī)范

目前很多景區(qū)都已建立了適合自己的管理系統(tǒng)，這些系統(tǒng)涉及很多個方面，范圍涵蓋視頻監(jiān)控、電子票據(jù)、游客行為、環(huán)境監(jiān)控、設(shè)備管理、特色服務(wù)等多個領(lǐng)域，對于提高效率管理起到了一定作用。然而，由于國家在旅游信息化發(fā)展上沒有形成統(tǒng)一的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，且各地區(qū)、各旅游企業(yè)的基本條件存在差異化，致使旅游信息化發(fā)展水平參差不齊，信息整合起來有一定困難。在當(dāng)前景區(qū)管理的過程中，有待解決的問題已不僅是一個系統(tǒng)或一個部門就能處理完成的，需要在對多系統(tǒng)信息整合分析，協(xié)同聯(lián)動的基礎(chǔ)上才能應(yīng)對。比如，每年的假期景區(qū)客流擁堵問題，就不能單純依靠對某幾個擁堵點(diǎn)進(jìn)行人工疏導(dǎo)，而是要對旅游景區(qū)周圍的交通情況、景區(qū)內(nèi)各個景點(diǎn)道路情況、景點(diǎn)的承載和分流能力，以及游客旅游意向，景區(qū)提前預(yù)警和實(shí)時播報等多個方面因素的復(fù)雜問題，進(jìn)行整合、分析、協(xié)調(diào)和聯(lián)動，才能收到良好效果。

（五）管理多聯(lián)與動態(tài)

管理內(nèi)容上涉及旅游行業(yè)領(lǐng)域的各個方面，如游客個人情況、旅游支配資金情況等。管理對象上不僅僅管理靜態(tài)數(shù)據(jù)，而是更要管理動態(tài)數(shù)據(jù)和實(shí)時數(shù)據(jù)。如旅游景區(qū)的季度、月度的游客變化情況，舉辦節(jié)慶活動和賽事活動期間的游客分布情況等，使得掌握的信息更具有有效性，作出的管理行為也更加貼近現(xiàn)實(shí)需求。管理方式上改變傳統(tǒng)的收集數(shù)據(jù)、參看報表的方式，變?yōu)橐胼o助決策和聯(lián)動互動機(jī)制，形成信息全覆蓋采集，數(shù)據(jù)全方位匯總、智能分析決策的旅游信息化管理決策流程。

六、智慧旅游的人才培養(yǎng)

旅游業(yè)大發(fā)展離不開旅游人才的支撐。即將而來的“十三五” 是我國旅游業(yè)發(fā)展的黃金機(jī)遇期，對旅游人才的需求與日俱增，也對旅游高等教育提出更多更高的要求。

（一）智慧旅游需要智慧人才

智慧旅游的巨大潛力和推動力不言而喻，然而，旅游界人士對智慧旅游絕大多數(shù)停留在智慧服務(wù)、智慧管理和智慧營銷等信息技術(shù)層面，對于人的智慧卻極少談及。

（二）智慧旅游人才奇缺

智慧旅游不等同于簡單的旅游信息化，其中必定蘊(yùn)含著除了技術(shù)之外的人本身的智慧。當(dāng)前全國智慧旅游工作取得了一定成果，智慧旅游面臨的最大問題是人才培養(yǎng)，智慧旅游人才捉襟見肘。我們不缺少旅游行業(yè)的專家，也不缺乏相對成熟的技術(shù)，當(dāng)前更不缺少建設(shè)資金，但幾乎所有人的精力都投入在具體項(xiàng)目的建設(shè)上，越來越多的人已經(jīng)意識到“建設(shè)和運(yùn)營”同等重要，但是“運(yùn)營和人才”之間的巨大缺陷如何填補(bǔ)呢?這樣的人才缺口靠現(xiàn)行的教育體系短期內(nèi)難以彌補(bǔ)，對處于智慧旅游任何階段的旅游業(yè)而言，都已成為一大發(fā)展障礙。

（三）構(gòu)建智慧旅游人才社會培養(yǎng)體系

智慧旅游人才是復(fù)合型專業(yè)性高端技能型人才，智慧旅游人才培養(yǎng)起來難度系數(shù)高，這就必須要考慮到構(gòu)建一個完整的人才培養(yǎng)體系。因此，要積極推動以政府為主導(dǎo)、以企業(yè)為主體、以高校為培養(yǎng)基地、以研究機(jī)構(gòu)為技術(shù)創(chuàng)新場所的智慧旅游“四位一體”的社會培養(yǎng)體系。在要素保障與公共服務(wù)方面，政府為智慧旅游的建設(shè)提供重要的研發(fā)支持、資金保障、成果轉(zhuǎn)化等支撐服務(wù)。同時不斷發(fā)揮高科技企業(yè)和科研機(jī)構(gòu)技術(shù)集聚的優(yōu)勢、發(fā)揮高校高科技人才集聚的優(yōu)勢、發(fā)揮政策和環(huán)境建設(shè)的優(yōu)勢，加快智慧旅游建設(shè)的步伐。