Brian Solis 陳琳華

AI與人類同行協(xié)作，這些強(qiáng)大的技術(shù)不僅能讓企業(yè)變得更加擬人化，而且還能為客戶提供更大的價(jià)值。

在新冠疫情之前，業(yè)務(wù)主管們并沒有急于了解人工智能（AI）在優(yōu)化業(yè)務(wù)運(yùn)營、提高盈利能力和推動(dòng)創(chuàng)新方面可以發(fā)揮的作用。市場(chǎng)研究機(jī)構(gòu)麥肯錫在2019年對(duì)全球高管進(jìn)行的一項(xiàng)調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，只有58%的人表示，他們的公司至少在一個(gè)流程或產(chǎn)品中加入了人工智能。許多人沒有完全掌握人工智能的潛在應(yīng)用和價(jià)值，因此人工智能的采用并沒有迅速得到擴(kuò)展。在麥肯錫的同一項(xiàng)調(diào)查中，約3/4已經(jīng)采用或計(jì)劃采用人工智能的企業(yè)表示，他們將在三年內(nèi)增加投資，大多數(shù)企業(yè)僅增加10%。

這些數(shù)據(jù)只是當(dāng)時(shí)的數(shù)據(jù)。但自從疫情出現(xiàn)之后，對(duì)人工智能平臺(tái)的投資出現(xiàn)了激增態(tài)勢(shì)，從“有就行”轉(zhuǎn)變?yōu)槿娴臉I(yè)務(wù)需求?！按蚱茦I(yè)務(wù)慣例”以及數(shù)字轉(zhuǎn)型舉措中暴露出的差距都是催化劑。因?yàn)樵谶@些舉措中，人力資本、現(xiàn)有資源以及流程無法擴(kuò)展以滿足疫情帶來的日益增長的需求。數(shù)字智能和自動(dòng)化突然成為唯一能夠大規(guī)模執(zhí)行緊急任務(wù)的解決方案，這一點(diǎn)已經(jīng)變得越來越清晰。

無論從短期和長期來看，以及在后臺(tái)和前臺(tái)應(yīng)用程序中，人工智能都可以為業(yè)務(wù)工作流增加價(jià)值，增強(qiáng)員工能力，同時(shí)利用人類和機(jī)器的力量來改善客戶體驗(yàn)。

AI工具幫助企業(yè)滿足緊急需求

疫情的出現(xiàn)讓企業(yè)開始執(zhí)行“數(shù)字優(yōu)先”的理念，把未來的工作提前到了當(dāng)下。面對(duì)緊迫的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，不同行業(yè)中大大小小的企業(yè)都發(fā)現(xiàn)，將日常任務(wù)自動(dòng)化可以幫助員工快速滿足需求，更好地為客戶服務(wù)。這場(chǎng)疫情對(duì)解決客戶問題的速度和規(guī)模提出了前所未有的要求，這些要求已經(jīng)超出了人類工作人員的能力范圍。

例如，一家航空公司的取消請(qǐng)求從平均每天500個(gè)激增到4000個(gè)。另一個(gè)例子是，一家大型銀行必須及時(shí)更新600萬份貸款記錄，這個(gè)項(xiàng)目估計(jì)需要100人工作兩年。在第三個(gè)案例中，在疫情出現(xiàn)后，外賣服務(wù)公司Sun Basket的服務(wù)量突然激增了50%。為此，Sun Basket需要快速調(diào)整他們的客戶服務(wù)。如果沒有自動(dòng)化，這些公司就無法實(shí)現(xiàn)所需的速度和規(guī)模，也無法維持與客戶的關(guān)系。

在許多企業(yè)正在想辦法用更少的錢做更多事情的時(shí)候，投資人工智能工具可以幫助提高盈利能力。在麥肯錫的調(diào)查中，大多數(shù)使用了人工智能的企業(yè)高管表示，人工智能帶來了更高的收入，44%的受訪者表示人工智能降低了成本。人工智能不僅能提高效率，還能帶來價(jià)值。首先，人工智能工具可以讓員工把精力放在更高層次的任務(wù)上，比如客戶參與。

人工智能驅(qū)動(dòng)的聊天機(jī)器人是一個(gè)很好的例子。隨著機(jī)器人變得越來越成熟和健談，在許多公司沒有資源擴(kuò)大招聘的情況下，它們可以為大規(guī)模的日常查詢提供更快的客戶服務(wù)。隨著時(shí)間的推移，通過從模式中學(xué)習(xí)，機(jī)器人不僅能夠更好更快地解決問題，還能夠提供有助于改進(jìn)產(chǎn)品和培訓(xùn)代理商的建議。

無論是向服務(wù)代理或銷售人員建議“下一個(gè)最佳行動(dòng)”，還是向客戶推薦產(chǎn)品，人工智能解決方案還可以提供個(gè)性化的見解，提高客戶參與度。Salesforce最近的研究顯示，73%的客戶希望企業(yè)了解他們的需求和期望，但是只有一半的客戶認(rèn)為企業(yè)通常會(huì)這樣做。62%的人表示，他們對(duì)使用人工智能改善體驗(yàn)的公司持開放態(tài)度。這里需再次強(qiáng)調(diào)的是，大多數(shù)客戶對(duì)使用人工智能提供更好體驗(yàn)的公司持開放態(tài)度！

現(xiàn)實(shí)情況是，目前機(jī)器學(xué)習(xí)工具可以幫助人類更好地完成工作，實(shí)現(xiàn)無縫、定制化的大規(guī)模參與，從而彌合這些差距。

人工智能的長期影響和好處

對(duì)人工智能的投資不僅立竿見影，而且還為開發(fā)新的價(jià)值來源和推動(dòng)增長提供了一個(gè)長期的機(jī)會(huì)。如今，人工智能的許多應(yīng)用都涉及到迭代現(xiàn)有流程以提高效率和生產(chǎn)率。未來，企業(yè)可以使用人工智能來重構(gòu)業(yè)務(wù)流程和運(yùn)營模型，找到新的方法來衡量和交付實(shí)時(shí)價(jià)值。

例如，美國農(nóng)業(yè)公司Land OLakes直到最近還依賴于一個(gè)緩慢且不連貫的老舊系統(tǒng)。該系統(tǒng)需要多種工具、大量的基礎(chǔ)設(shè)施和許多已經(jīng)難以找到開發(fā)人員的技能集。疫情所帶來的挑戰(zhàn)和變化并沒有起到任何作用。為此，該公司轉(zhuǎn)向了自動(dòng)化和人工智能，將銷售、營銷和商業(yè)結(jié)合起來，以簡(jiǎn)化其供應(yīng)鏈管理流程，從而為客戶和員工提供更強(qiáng)大的工作流。

Land OLakes在不到30天的時(shí)間內(nèi)建立了一個(gè)新系統(tǒng)，改變了其電子商務(wù)和供應(yīng)鏈管理流程，將公司生產(chǎn)力提高了25%。該公司現(xiàn)在正在大規(guī)模地使用人工智能和自動(dòng)化技術(shù)，在其電子商務(wù)平臺(tái)上為2500名農(nóng)場(chǎng)主、1000名零售合作伙伴和10000多名員工提供實(shí)時(shí)采購信息以及運(yùn)輸和跟蹤數(shù)據(jù)。供應(yīng)鏈占據(jù)了所有交易量的50%，并且在應(yīng)用程序之間復(fù)用了30%以上的數(shù)據(jù)，從而讓業(yè)務(wù)變得更緊湊、更透明和更具可擴(kuò)展性。

人工智能還可為業(yè)務(wù)單位中的眾多孤島發(fā)揮橋梁作用。從歷史上看，這些部門一直是分開的，以最大限度地提高效率，實(shí)現(xiàn)“更便宜、更好、更快”的口號(hào)。雖然技術(shù)對(duì)這些部門進(jìn)行了強(qiáng)化，但是每個(gè)團(tuán)隊(duì)使用的平臺(tái)很少相互交流。像人工智能和RPA這樣的工具可以創(chuàng)建跨組織的連接，從而形成對(duì)客戶的整體看法，進(jìn)而實(shí)時(shí)提供個(gè)性化的價(jià)值。

人類與機(jī)器協(xié)同工作以擴(kuò)大整體影響的新機(jī)會(huì)也將出現(xiàn)。例如，世界經(jīng)濟(jì)論壇預(yù)測(cè)，各行業(yè)對(duì)人工智能和機(jī)器學(xué)習(xí)、流程自動(dòng)化、機(jī)器人技術(shù)、數(shù)字轉(zhuǎn)換和物聯(lián)網(wǎng)等領(lǐng)域?qū)＜业男枨髮⒃黾印３藢⑹虑樽龅酶猛?，人類和智能工具之間的這種合作關(guān)系還為提供實(shí)時(shí)價(jià)值和釋放新的勞動(dòng)力帶來了可能。

從迭代到創(chuàng)新

疫情已經(jīng)成為了企業(yè)接受人工智能商業(yè)利益的催化劑。通常需要數(shù)年時(shí)間的試點(diǎn)和大規(guī)模部署如今變得只需數(shù)周或數(shù)月。面對(duì)大規(guī)模數(shù)字化以吸引客戶的迫切需求，自動(dòng)化重復(fù)的、平凡的任務(wù)價(jià)值已經(jīng)變得顯而易見。

往遠(yuǎn)處看，人工智能工具不僅可以改進(jìn)現(xiàn)有的流程，還可以創(chuàng)建新的工作方式。利用對(duì)員工的道德教育和技能再培訓(xùn)，通過與人類同行合作，這些強(qiáng)大的技術(shù)不僅讓企業(yè)變得更加擬人化，而且還能為客戶提供更大的價(jià)值。

本文作者Brian Solis為Salesforce的全球創(chuàng)新布道師，世界著名的數(shù)字人類學(xué)家、8本暢銷書的作者和主題演講家。此外，Brian還與其他人一起致力于研究數(shù)字達(dá)爾文主義、數(shù)字顛覆對(duì)市場(chǎng)的影響，以及業(yè)務(wù)和生態(tài)系統(tǒng)的演進(jìn)。

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