Bob Violino 沈建苗

無障礙（accessibility）是企業(yè)在穩(wěn)步開展數(shù)字化轉(zhuǎn)型和軟件開發(fā)工作時常常忽視的一個方面。本文介紹了為何要改變這種情況、如何改變。

企業(yè)很強調(diào)保持系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)和應(yīng)用軟件持續(xù)正常運行的重要性，那樣員工就能完成工作，客戶就能購買產(chǎn)品和服務(wù)，并隨時獲得所需的支持。

但是，無論用戶的能力如何，企業(yè)又投入了多少精力來確保用戶可以無障礙使用其軟件和服務(wù)？無障礙是企業(yè)在穩(wěn)步開展數(shù)字化轉(zhuǎn)型和軟件開發(fā)工作時常常忽視的一個方面。

忽視這方面會帶來很大的風(fēng)險。如果設(shè)計和構(gòu)建面向客戶的界面時沒有關(guān)注無障礙，可能會導(dǎo)致所開發(fā)的產(chǎn)品無法充分覆蓋特定的人群，因而降低解決方案的包容性，并縮小潛在客戶群。還可能會讓企業(yè)組織面臨訴訟。

Disability：IN是一家促進企業(yè)殘疾人包容性的非營利組織，其總裁兼首席執(zhí)行官Jill Houghton說：“越來越多的組織意識到需要讓殘疾人可以無障礙使用產(chǎn)品和服務(wù)。不過遺憾的是，太多企業(yè)確實忽視了無障礙方面的需求，因而造成了法律、道德、聲譽、安全和盈利等方面的后果?！?h3>無障礙：一項業(yè)務(wù)要求和法律義務(wù)

Houghton表示，缺乏無障礙性是事關(guān)盈利的風(fēng)險，這有兩個原因。她說：“首先，全球殘疾人市場估計超過10億人。產(chǎn)品和服務(wù)未做到無障礙使用，意味著本該奪取的市場份額未奪取。其次，有殘疾的員工和求職者需要工作場所的工具和內(nèi)容可以無障礙使用。研究表明，殘疾員工為當(dāng)今的員工隊伍帶來了價值。如果工作場所沒有可無障礙使用的系統(tǒng)、工具和內(nèi)容，就會失去這種價值?！?p>

Disability：IN 總裁兼首席執(zhí)行官JillHoughton

而法律方面的后果可能更嚴重。美國律師事務(wù)所Hall Estill的律師Conner Eversole表示，未做到無障礙不僅可能有損于企業(yè)的利潤、聲譽和總體客戶保留，而且按照《美國殘疾人法案》（ADA）第三部分的規(guī)定還是違法的。他一直在幫助企業(yè)解決該問題，并遵守《美國殘疾人法案》的數(shù)字化指南。

很顯然，企業(yè)有很多工作要做。Eversole提到了這一數(shù)據(jù)：據(jù)提供無障礙相關(guān)培訓(xùn)、咨詢和認證服務(wù)的組織WebAIM聲稱，截至2020年2月，排名前100萬個網(wǎng)站中98%的網(wǎng)站未達到Web無障礙推進組織（WAI）制定的基本的《Web內(nèi)容無障礙指南》（WCAG）。WAI制定或開發(fā)了Web無障礙指南、技術(shù)規(guī)范和教育資源，幫助殘疾人士能夠無障礙使用Web。

Eversole說：“數(shù)字化世界中的絕大多數(shù)人可能將殘疾人排除在業(yè)務(wù)對象范圍之外，或者更糟糕的是，發(fā)現(xiàn)自己因而面臨訴訟和政府部門的審查?！彼a充道，大多數(shù)企業(yè)不了解《美國殘疾人法案》為在線無障礙制定的標準。

“問題在于，《美國殘疾人法案》對于無障礙在‘在線無障礙”這個語境中意味著什么并沒有給出明確的定義。這一不足導(dǎo)致最近原告對大大小小的企業(yè)提起訴訟的案例有所增加?！盓versole說。

Eversole表示，另一方面，法院已填補上述不足，提到了根據(jù)WCAG制定的標準是在線無障礙方面的基準。他說：“在新冠疫情和強制隔離封鎖的時期，由于更加依賴網(wǎng)站和應(yīng)用程序，以便上網(wǎng)購物、尋找工作、求醫(yī)問藥、獲取信息和消費娛樂，許多法律專家和法院預(yù)計這方面的訴訟只會增加?！?/p>

Eversole表示，如果網(wǎng)站不符合《美國殘疾人法案》的規(guī)定，公司有可能被普通民眾或自己的雇員提起訴訟。他表示，法院對這類訴訟常常作出對原告有利的裁決，盡管這類訴訟很少導(dǎo)致被告支付大筆和解費，但仍需要支付高昂的法律手續(xù)費以及進行必要變化所產(chǎn)生的費用。

加強無障礙

一些組織正努力對包括軟件在內(nèi)的IT資源加強無障礙。比如說，金融服務(wù)公司摩根大通（JPMorgan Chase & Co.）旨在積極打造和改善其數(shù)字化銀行業(yè)務(wù)體驗，以便所有客戶（無論其能力如何）都可以無障礙使用。

摩根大通消費者與社區(qū)銀行業(yè)務(wù)董事總經(jīng)理兼首席信息官Rohan Amin

摩根大通消費者與社區(qū)銀行業(yè)務(wù)董事總經(jīng)理兼首席信息官Rohan Amin說：“無障礙是我們產(chǎn)品開發(fā)生命周期的基礎(chǔ)，每次在Chase.com上或Chase移動應(yīng)用程序中開發(fā)任何新功能或改進之處，首先要奉行滲入到軟件開發(fā)每個步驟中的包容性設(shè)計原則?！?/p>

Amin說：“我們利用員工和客戶的不同經(jīng)驗和背景，打造所有人都可以無障礙使用的用戶體驗。”

摩根大通積極參與旨在為各行各業(yè)加強無障礙的眾多行業(yè)組織。Amin說：“比如說，萬維網(wǎng)聯(lián)盟的《Web內(nèi)容無障礙指南》為我們不斷加強數(shù)字化體驗的無障礙指明了方向。我們的團隊開發(fā)了一套標準化的測試檢查點，闡明了我們?nèi)绾卧谑謩恿鞒毯妥詣恿鞒讨袑φ者@些指南進行測試，以確保符合規(guī)定?！?/p>

Amin表示，理財極具個性化，如果客戶可以放心地與銀行打交道，這對客戶（尤其是殘障人士）來說意義重大。他說：“我們花費大量的時間來傾聽客戶的心聲，以改善我們的數(shù)字化銀行業(yè)務(wù)功能，并積極尋求殘疾用戶的意見，以確保他們的獨特見解融入到我們所做的每項工作中?！?/p>

咨詢和IT服務(wù)公司埃森哲 “熱衷于縮小無障礙方面的差距?！卑Ｉ芏驴偨?jīng)理兼負責(zé)內(nèi)部IT組織IT無障礙的負責(zé)人Melissa Summers說。該公司的IT無障礙計劃確保所有員工與軟件、設(shè)備和服務(wù)進行交互無障礙。

Summers說：“企業(yè)在確保技術(shù)幫助為殘疾人士彌合差距方面可以發(fā)揮巨大作用。確保無障礙的一個關(guān)鍵部分是定期的基準檢查點，在開發(fā)軟硬件的同時識別任何有問題的方面?！?/p>

埃森哲還與合作伙伴合作，支持該公司外部的無障礙。比如說，微軟是主要合作伙伴之一，其Office 365生產(chǎn)力服務(wù)提供了一系列無障礙功能。

Summers說：“我們在與微軟合作，考慮使用微軟人工智能平臺輕松創(chuàng)建內(nèi)容的新方法，以便默認情況下可以無障礙地使用微軟Office 365內(nèi)容?！?p>

埃森哲董事總經(jīng)理兼IT 無障礙負責(zé)人Menissa Summers

埃森哲奉行的理念是，技術(shù)不應(yīng)僅限于特定的人群。Summers說：“為確保無障礙的設(shè)計對企業(yè)有利，以提高生產(chǎn)力，并使員工專注于增值活動，我們建議客戶優(yōu)先考慮無障礙。事實上，我們在2018年開展的研究發(fā)現(xiàn)，殘疾人包容可以為組織帶來競爭優(yōu)勢?！?/p>

埃森哲在這方面啟動的首批項目之一與員工如何根據(jù)賬單代碼（比如員工每周填寫的考勤單）跟蹤時間有關(guān)。Summers說：“一位失明的員工來找我們，說由于自己無法無障礙使用軟件，只好由他母親幫助輸入時間。”她說，埃森哲隨后更新了軟件，好讓他可以無障礙使用，并且此后繼續(xù)致力于類似項目。

迭代包容性設(shè)計

遠程工作技術(shù)提供商LogMeIn的用戶體驗設(shè)計副總裁Lauren Zack表示，該公司旨在開發(fā)符合或高于公認無障礙指南的產(chǎn)品。

Zack說：“為了做到這點，我們支持一套強大的迭代設(shè)計和測試方法，以確保我們將有殘疾的客戶和潛在的最終用戶包括在內(nèi)?！彼硎?，LogMein使用自動化工具測試其產(chǎn)品的無障礙，工程師編寫代碼時，這種工具可以檢測出無障礙問題。“我們很重視對產(chǎn)品的無障礙進行定期全面的內(nèi)部測試，”為此創(chuàng)建和更新了自愿性產(chǎn)品無障礙功能模板。

這使該公司能夠制定設(shè)計指南，比如顏色對比檢查器，以幫助確定對色盲或視力障礙的人來說特別棘手的對比度問題。包容性核對清單，以便設(shè)計師和工程師在產(chǎn)品開發(fā)中加入WCAG指南，以及包括詳細指南的審核手冊，以便設(shè)計師和工程師審核工作，并了解缺乏無障礙所帶來的影響。

Zack說：“我們還進行了廣泛的無障礙研究，以收集有關(guān)使用在線視頻會議工具的殘疾人的詳細信息?！边@包括一對一的用戶訪談、針對1000多人的定性調(diào)查以及創(chuàng)建豐富的內(nèi)部資源。

LogMeIn使用各種指南，對其協(xié)作產(chǎn)品和功能進行了諸多更改，包括GoToMeeting Hub、GoToMeeting Join Flow和GoToConnect Mobile等產(chǎn)品。

為了確保無障礙機會不僅限于某一個專家或團隊，LogMeIn的所有員工都有機會加入該公司的“無障礙冠軍計劃”。Zack說：“我們還舉辦以無障礙為重心的網(wǎng)絡(luò)研討會，幫助交流用戶的觀點，并樹立同理心，從而確保我們的員工非常了解這方面?！?/p>

LogMeIn希望以對待多樣性和包容性的同一種視角來對待無障礙。Zack說：“我們設(shè)計所面向的群體越廣泛，就能吸引越多的人來支持我們倡導(dǎo)的未來遠程工作。隨著遠程工作更加流行，開發(fā)更多的工具以支持這種工作模式，我們希望確保沒有任何一個人或任何一個群體被遺落?！?h3>改進無障礙的最佳實踐

IT部門如何使所有人都可以無障礙使用軟件和服務(wù)呢？

一種方法是招募最有可能了解無障礙問題的IT員工。Houghton說：“組織要加強軟件開發(fā)的無障礙，為此能做的最重要一件事件就是雇用殘疾人從事設(shè)計、開發(fā)、測試、（質(zhì)量保證）及其他崗位。比如說，如果有一位員工耳聾，組織就不太可能設(shè)計沒有字幕的視頻會議系統(tǒng)?！?/p>

Eversole表示，組織應(yīng)審查WCAG規(guī)定的在線無障礙要求，從而保護自己，并保持遵守《美國殘疾人法案》。

“這些建議由政府機構(gòu)、倡導(dǎo)人士和IT專業(yè)人員組成的國際聯(lián)盟制定，提出了一套明確的政策、程序和設(shè)計，以指導(dǎo)企業(yè)打造被普遍接受且對用戶友好的體驗?！盓versole說，這些免費指南也經(jīng)常被法院奉為在線無障礙的金科玉律。

他說：“搶先一步解決問題以免纏身訴訟，并在開發(fā)階段牢記那些殘疾人，通常以后就能省錢?！?/p>

另一個好的方法是制訂一項正式計劃，以加強無障礙。埃森哲確立了全球IT無障礙規(guī)范，完全專注于使其技術(shù)可無障礙使用。

Summers說：“通過適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)課程來規(guī)范流程，是為所有人確保無障礙方面的重要一步。這創(chuàng)建了一套標準和規(guī)則，將使無障礙更高效。即使組織沒有能力為此專門成立一個團隊，無障礙也會在組織的文化中根深蒂固?！?/p>

在這個方面取得成功的另一個關(guān)鍵要素是，“以人為本”的設(shè)計和清晰的溝通，以識別什么有效、什么無效。她表示，識別并解決用戶遇到的問題“可改善你的產(chǎn)品，并將用戶需求放在首位?！?/p>

Summers補充道，企業(yè)在無障礙工作方面可以從小處入手，然后循序漸進。她說：“我們的另一個早期項目是，確保內(nèi)部發(fā)布的新視頻和廣播媒體現(xiàn)在可以在10天內(nèi)自動添加字幕，我們還為以前錄制的內(nèi)容添加了字幕。展望未來，我們計劃使用人工智能和先進技術(shù)，使瀏覽查詢內(nèi)容變得極其容易?！?/p>

LogMeIn發(fā)現(xiàn)，設(shè)計和測試軟件時，有必要讓擁有許多不同能力的最終用戶充當(dāng)項目的利益相關(guān)者，以竭力確保最終產(chǎn)品滿足數(shù)量盡可能多的用戶的需求。

Zack說：“應(yīng)針對組織內(nèi)部的招聘采用同樣的做法。觀點和人群越多樣化，您的最終產(chǎn)品越能覆蓋更廣泛的最終用戶群體?！?/p>

Zack表示，最好一開始就使新功能可以無障礙使用。她說：“在一些情況下，一開始打造無障礙體驗所需要的投入比以后解決問題要少。此外，評估現(xiàn)有產(chǎn)品和服務(wù)的無障礙問題，并制訂一項可付諸行動的計劃，開始解決那些問題。切記，任何改進都有所助益?！?/p>

本文作者Bob Violino常駐紐約，是《Insider Pro》、《Computerworld》、《CIO》、《CSO》、《InfoWorld》和《Network World》等IT雜志的特約撰稿人。

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