李文琦

（西北政法大學管理學院 陜西 西安 710122）

中國是全球老齡化增速較快的國家之一，截至2018 年底，60 歲以上老年人口約2.5 億，占總?cè)丝?7.9%。其中，65 歲以上老年人口約1.66 億，占總?cè)丝?1.9%。我國老年人慢性病患病率、失能率較高，目前，約1.8 億老年人患有慢性病，患一種及以上慢性病的比例高達75%，失能及部分失能老年人約4063 萬。老年癡呆患者超過1000 萬，預計2025 年將升至4000 萬。面對如此嚴峻的老齡化形勢以及由此帶來的職業(yè)化、專業(yè)化養(yǎng)老服務人才短缺問題，如何尋找人、培養(yǎng)人、留住人，應是當前亟待解決的重要問題之一。

志愿服務是現(xiàn)代社會文明進步的重要標志，是解決養(yǎng)老服務人才欠缺的重要途徑。近年，隨著志愿服務逐漸步入正規(guī)化，我國志愿服務隊伍不斷壯大、志愿服務項目大幅延伸，覆蓋了包括搶險救災、應急救援、助老助殘等在內(nèi)的多個領域。據(jù)統(tǒng)計，截至2017 年底，依法在我國民政部門以“志愿”“義工”等字樣登記的志愿服務組織已有1.1 萬家，志愿服務團隊56.7 萬支，志愿服務站點9.2 萬個[1]；全國志愿者服務信息系統(tǒng)中，實名注冊志愿者總數(shù)達1.69 億人，志愿服務項目超過110 萬個，記錄志愿服務時間近22.68 億小時[2]，但是，盡管如此，與部分發(fā)達國家相比仍有不小差距，也暴露出一些關鍵問題，例如，在志愿養(yǎng)老服務領域，目前我國既沒有穩(wěn)定的志愿者服務隊伍和完備的志愿者服務立法保障，也沒有精準的志愿養(yǎng)老服務模式和健全的志愿養(yǎng)老服務體制機制，很大程度上制約著我國社會化養(yǎng)老服務發(fā)展的穩(wěn)定性和長效性。因此，加快步伐，立足國情，打造一條行之有效的志愿養(yǎng)老服務可持續(xù)發(fā)展之路已不容遲疑。

一、志愿養(yǎng)老服務可持續(xù)發(fā)展內(nèi)涵

可持續(xù)發(fā)展概念來源于世界自然保護聯(lián)盟（IUCN）起草的《世界自然保護戰(zhàn)略》（1980）中。1987 年，在聯(lián)合國通過的《我們共同未來》報告中，“可持續(xù)發(fā)展”被正式定義為“既滿足當代人的需要，又不對后代人滿足其需要的能力構成危害的發(fā)展”，這一定義得到了廣泛共識。當今可持續(xù)發(fā)展內(nèi)涵已相當寬泛，多個領域都有對其內(nèi)涵的詮釋。

學界對志愿服務可持續(xù)發(fā)展的研究思路，主要分為三種：

第一，從“心理資本”視角出發(fā)，認為人的潛能是無限的，其根源在于可開發(fā)、可管理的心理資本。心理資本是個體發(fā)展與組織績效的核心要素，是發(fā)展的原動力，只有“心理強大”，志愿服務才能可持續(xù)。

第二，從“人力資本”視角出發(fā)，認為人的知識水平、工作能力、健康保健對志愿服務可持續(xù)發(fā)展具有顯著影響。

第三，從“社會資本”視角出發(fā)，認為志愿組織作為社會資本的重要來源，其作用之一是能為志愿者提供參與公共生活所需的技能訓練。志愿者在組織中獲得的領導角色，以及從主持、培訓、服務等訓練中習得的能力可促使其更好地投身于包括志愿服務活動在內(nèi)的多種活動。

養(yǎng)老服務，指在維護老年人尊嚴，提高和維持老年人生活功能的理念下，通過社會化途徑，以社會制度為保證的老年人日常生活照料服務、醫(yī)療保健護理服務、情感精神慰藉服務的總稱[3]。志愿養(yǎng)老服務是以志愿、無償推動人類社會向著更加美好社會發(fā)展的社會福祉實踐活動，實現(xiàn)其可持續(xù)發(fā)展既是養(yǎng)老服務社會化的客觀需要，也是那些具有強烈社會責任感，心懷虔誠，為工作傾盡熱情但不求回報的志愿者自我實現(xiàn)的內(nèi)在需求?；谖墨I分析，從參與志愿養(yǎng)老服務的動力源來看，主要包括兩大系統(tǒng)：一是由志愿者精神培育、志愿者意愿滿足、志愿者效能發(fā)揮構成的內(nèi)在推力系統(tǒng)；二是由制度約束力、管理調(diào)控力、科技支撐力構成的外在拉力系統(tǒng)。因此可見，志愿養(yǎng)老服務可持續(xù)發(fā)展應是“內(nèi)在動力下的推力”與“外在動力下的拉力”在激勵與約束中相互作用，不斷匯集志愿養(yǎng)老服務人才、存儲志愿養(yǎng)老服務時間、提升志愿養(yǎng)老服務能力的發(fā)展（見圖1）。

圖1 志愿養(yǎng)老服務可持續(xù)發(fā)展動力系統(tǒng)

二、志愿養(yǎng)老服務可持續(xù)發(fā)展目標

（一）精神上的可持續(xù)

志愿精神是個人對生命價值、人生和社會的一種積極態(tài)度，是志愿養(yǎng)老服務的靈魂和核心，是志愿養(yǎng)老服務持續(xù)有效開展的內(nèi)在動力與支撐。聯(lián)合國前秘書長科菲·安南在“2001 國際志愿者年”啟動儀式上的講話中指出，志愿精神的核心是服務和團結(jié)的理想，是共同使這個世界變得更加美好的信念[4](P11-12)。志愿精神應朝著理性化、常態(tài)化、可持續(xù)方向發(fā)展。

（二）制度上的可持續(xù)

制度是在特定的社會活動領域中圍繞著一定目標而形成的具有普遍意義的、比較穩(wěn)定和正式的社會規(guī)范體系[5](P25-32)。制度對志愿者的思想、態(tài)度和行為不僅起著引導和約束的外在影響，而且也會成為其自覺認知、轉(zhuǎn)化思想認識的內(nèi)在力量。志愿養(yǎng)老服務要可持續(xù)發(fā)展，首先應該有完備的立法體系，在確保志愿者權益的同時，保障與志愿養(yǎng)老服務制度的良性接軌和域外志愿服務的合作；其次，應立足老年人真實養(yǎng)老服務需求，研究制定養(yǎng)老服務志愿者注冊招募、培訓、考核、激勵等相關制度；最后，應建立志愿養(yǎng)老服務組織規(guī)范與運行規(guī)則。

（三）管理上的可持續(xù)

科學的管理是保障制度充分發(fā)揮實效的必要手段。志愿養(yǎng)老服務實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，應選擇多元合作自治管理模式，構建由政府、社會、學校等多元主體組成的“全國志愿養(yǎng)老服務理事會”，在規(guī)范立法的前提下，行使對志愿養(yǎng)老服務事業(yè)的管理權，并承擔起推動這一組織可持續(xù)發(fā)展的責任，使志愿養(yǎng)老服務事業(yè)真正實現(xiàn)自我調(diào)節(jié)與自我發(fā)展[6](P103-130)。

（四）技術上的可持續(xù)

科技是志愿養(yǎng)老服務可持續(xù)發(fā)展的重要支撐條件。目前，針對傳統(tǒng)線下志愿養(yǎng)老服務無法及時滿足老年人個性化養(yǎng)老服務需求等難題，一是要進一步提高互聯(lián)網(wǎng)接入普及率，為“互聯(lián)網(wǎng)+志愿養(yǎng)老”奠定硬件基礎；二是要盡快利用大數(shù)據(jù)、云計算、互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)等高新技術，聚合志愿養(yǎng)老服務資源，讓不同資源主體基于大數(shù)據(jù)產(chǎn)生協(xié)同效應[7]。

三、志愿養(yǎng)老服務可持續(xù)發(fā)展影響因素

（一）志愿養(yǎng)老服務可持續(xù)發(fā)展的內(nèi)在影響

1.志愿養(yǎng)老服務精神可持續(xù)影響因素。主要包括：（1）道德認識不清。由于志愿養(yǎng)老服務價值取向不明，導致行為目標認識不清，無法及時澄清對養(yǎng)老服務的模糊認識。（2）情感訓練不足。缺少能夠喚起志愿者同情之心、友愛之情，能夠增強養(yǎng)老服務志愿者自豪感和歸屬感的移情文化體驗活動。（3）服務意志不堅。志愿養(yǎng)老服務時間短、頻率低，面對服務中出現(xiàn)的障礙和困難，缺少做出抉擇的頑強毅力和堅定精神。

2.志愿養(yǎng)老服務意愿可持續(xù)影響因素。受傳統(tǒng)觀念影響，大部分用人單位不僅要求志愿者必須“無私利他”，而且也認為其只能提供一些簡單的，無技術含量或低技術含量的勞動，因此忽視甚至無視志愿者欲通過志愿養(yǎng)老服務提升自身社會交往、價值表達、自我增強等多元意愿與需求。

3.志愿養(yǎng)老服務效能可持續(xù)影響因素。這里的效能，特指自我效能，即養(yǎng)老服務志愿者對自己按照要求水平實施服務的能力預期與信念。目前，由于我國志愿養(yǎng)老服務多為非專業(yè)化服務，人員構成多以大學生、下崗職工和城鄉(xiāng)流動人口為主，受成就動機、掌握性與替代性經(jīng)驗、情緒與生理等因素影響，志愿者在服務過程中經(jīng)常會遇到或感受到“堅持理想與達成目標實屬不易”“碰到困難無法冷靜面對”“竭盡全力卻無法達成”等困惑，嚴重制約了服務效能的正常發(fā)揮與提升。

（二）志愿養(yǎng)老服務可持續(xù)發(fā)展的外在影響

1.志愿養(yǎng)老服務可持續(xù)發(fā)展的制度瓶頸

一是，作為組織外部制度的志愿養(yǎng)老服務法制建設滯后，造成志愿組織性質(zhì)界定模糊，志愿者與志愿服務對象權利義務關系不清。一方面，志愿者的勞動成果難以得到保護和尊重，人身傷害無法及時得到救濟與補償；另一方面，志愿服務對象的需求難被重視，服務數(shù)量不足，質(zhì)量低下。

二是，作為組織內(nèi)部制度的志愿者注冊招募、培訓、考核、激勵機制欠缺規(guī)范。例如，在注冊招募環(huán)節(jié)，部分志愿服務機構為了注冊而注冊，招募程序簡化，隨意性較大，未能嚴格按照“申請人網(wǎng)絡或書面報名→材料審核→測試遴選→通知錄用→崗位預定（協(xié)議）”的科學流程進行；在服務培訓環(huán)節(jié)，內(nèi)容籠統(tǒng)，方法單一。既沒有按照家庭養(yǎng)老（健康老年人）、社區(qū)養(yǎng)老（半失能老年人）、機構養(yǎng)老（失能老年人）等不同養(yǎng)老模式要求對志愿者進行項目化、分類化培訓，也沒有按照預防保健、生活照料、醫(yī)療復健、精神慰藉、社會參與等老年人的實際需求進行基礎培訓和特殊培訓。在考核激勵環(huán)節(jié)，普遍存在主體不明、標準各異，輕過程、重結(jié)果等現(xiàn)象，不但激勵措施未與志愿者訴求相契合，而且“積分、時間”等具有回饋性質(zhì)的承諾也未有落實。

2.志愿養(yǎng)老服務可持續(xù)發(fā)展的管理瓶頸

制度是管理的準繩，管理是制度的結(jié)果。當前，我國志愿養(yǎng)老服務管理，一是體系分散，部門本位主義和行政色彩濃厚，難以整合和高效率利用資源。一些社區(qū)和養(yǎng)老機構的志愿服務管理仍由部門行政人員兼職，造成行政部門與志愿組織設置高度同構的同時，也讓志愿組織失去了獨立與自主。二是志愿養(yǎng)老服務欠缺長遠規(guī)劃，志愿者常規(guī)化管理不足。部分社區(qū)和養(yǎng)老機構僅將針對性較強的臨時性、特定性志愿養(yǎng)老服務項目視為其重點工作，缺少依據(jù)《社會養(yǎng)老服務體系建設規(guī)劃（2011—2105）》《中國老齡事業(yè)發(fā)展“十二五”規(guī)劃》《關于加快發(fā)展養(yǎng)老服務業(yè)的若干意見》《民政事業(yè)發(fā)展第十三個五年規(guī)劃》以及《社區(qū)老年人日間照料中心服務基本要求》等政策規(guī)定，深入研究制定本社區(qū)或本機構志愿養(yǎng)老服務發(fā)展總體目標和階段性目標。另外，由于那些臨時性特定志愿養(yǎng)老服務項目時間短、針對性強，項目結(jié)束便須解散志愿者，因此培訓中僅以簡單的技能掌握為主，忽略了志愿者使命感、歸屬感的培養(yǎng)以及日?；芾恚斐纱罅恐驹纲Y源流失、浪費嚴重。三是志愿養(yǎng)老服務內(nèi)容單一，供需矛盾突出。不僅各地志愿養(yǎng)老服務管理機構不盡統(tǒng)一，而且不同體制普遍存在目標不明確，職責不清晰，服務不規(guī)范，管理效率低下等問題。具體到養(yǎng)老服務供給環(huán)節(jié)，現(xiàn)階段絕大多數(shù)志愿組織僅能向老年人提供諸如打掃衛(wèi)生、買菜做飯等體力勞動為主的同質(zhì)性服務，很難滿足老年人的技能型（專業(yè)型）養(yǎng)老服務需求。

3.志愿養(yǎng)老服務可持續(xù)發(fā)展的技術瓶頸

近年來，盡管各地普遍意識到單靠政府自上而下的行政系統(tǒng)和站點設施已很難解決老年人個性化養(yǎng)老服務問題，且先后建立起養(yǎng)老服務信息平臺，以整合養(yǎng)老服務資源，更好地滿足老年人多元養(yǎng)老服務需求，但是效果并不理想。據(jù)調(diào)查，大量志愿服務組織并未與養(yǎng)老服務信息平臺實現(xiàn)鏈接。其原因：一是由于志愿養(yǎng)老服務數(shù)據(jù)庫建設滯后、網(wǎng)站信息量少、內(nèi)容更新遲緩；二是管理中各自為政，未形成統(tǒng)一的網(wǎng)絡協(xié)調(diào)機制，造成服務資源無法跨系統(tǒng)、跨地區(qū)、跨部門流動；三是已有養(yǎng)老服務信息平臺缺少隨老年人不同生命周期階段變化而變化的服務評估與轉(zhuǎn)介功能，導致遞送不同種類服務的志愿者之間無法實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享與交互，無法按照“健康到疾病，自理到半自理再到失能的老齡化連續(xù)”輸送“無縫式”養(yǎng)老服務。

四、志愿養(yǎng)老服務可持續(xù)發(fā)展的實現(xiàn)路徑

（一）普及志愿服務理念，分階段培育志愿養(yǎng)老服務精神

志愿理念和志愿精神能夠滲透到人的內(nèi)心，內(nèi)化為人的一種信念、信仰、品質(zhì)和認同，促成人的自覺行為，因此對志愿行為的可持續(xù)性具有重要作用。普及志愿服務理念和培養(yǎng)志愿養(yǎng)老服務精神是一個從“自覺認識”到“自主行為”的過程，其需要經(jīng)歷四個重要階段[8]：

1.道德認知階段。即個體在原有道德知識的基礎上，對道德范例的刺激產(chǎn)生感應效應，經(jīng)同化、順應加工，形成道德新知的過程。道德認知是志愿養(yǎng)老服務精神得以生成和發(fā)展的基礎。在我國，隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展與家庭結(jié)構的變化，城鄉(xiāng)年輕人的家庭責任感和孝道觀念不斷弱化，一些具備專業(yè)知識和經(jīng)濟實力的社會力量對養(yǎng)老問題認識有偏頗，不愿關注、捐獻、投資、參與養(yǎng)老服務事業(yè)，嚴重阻礙了養(yǎng)老服務社會化發(fā)展。對此，政府和相關部門應立足社區(qū)，廣泛利用報刊、廣播、電視、網(wǎng)絡等大眾媒體，積極宣傳養(yǎng)老扶持政策，幫助人們澄清價值取向，辨析“個體無私奉獻之緣由”“志愿為老之價值”以及“志愿養(yǎng)老服務能否要求回報”等道德認知話題。同時，塑造、宣傳先進典型，形成全社會關心、支持和樂于參與的志愿養(yǎng)老服務社會氛圍[9](P197-215)。

2.情感體驗階段。道德情感是人們在對職業(yè)活動中的道德關系和道德行為的好惡等情緒或內(nèi)心體驗，是志愿精神培養(yǎng)的推動力。良好的道德情感既有助于養(yǎng)老服務志愿者主動承擔起照顧老人和讓家屬放心的使命，也有助于其積極鉆研照護技術和提升照護服務水平。培養(yǎng)志愿者為老年人服務道德情感，須從移入式情感反應體驗和直入式情感反應體驗兩方面著手。移入式情感反應是個體對老年人所處情境、情感的一種近似情感反應，該情感能夠增強個體的同情心和親社會行為發(fā)展，通常，可讓志愿者通過觀看電影、電視劇，以及從榜樣示范教育中得到訓練。直入式情感反應，是刺激事件作用于個體產(chǎn)生的情感反應，它可以讓人感覺到自身的重要性。一般，可讓經(jīng)過專門培訓的志愿者盡快參與養(yǎng)老服務，于其中體驗被人需要、受人尊重的成就感和責任感，體驗自我價值實現(xiàn)時的自豪感和快樂感。

3.意志磨練階段。道德意志是個體在志愿服務活動中，通過自覺確定目標、支配行動、克服困難等表現(xiàn)出來的頑強毅力和堅持到底的意志力，是能動的實踐精神。堅強的道德意志可以幫助志愿者果斷地做出抉擇，變認知為道德行為，并堅持下去，最終形成道德品質(zhì)。志愿養(yǎng)老服務精神培養(yǎng)中的意志磨煉可通過規(guī)定“最低志愿養(yǎng)老服務頻次/月（或季）”和“最低志愿養(yǎng)老服務時間/次”，讓志愿者在工作中體驗“持之以恒”的必要性和重要性。

4.道德行為階段。道德行為是道德認知、道德情感和道德意志辯證運動的外在表現(xiàn)和最終結(jié)果，是志愿者由他律“被志愿”行為到自律“志愿”行為的升華。實踐中，對已具備勝任能力的志愿者應鼓勵其積極投身于養(yǎng)老服務事業(yè)，同時通過交流等多種途徑，讓其將切身體會、感悟到的快樂情感分享、傳遞給同伴，從而帶動更多的社會成員投身于志愿養(yǎng)老服務。

（二）落實志愿訴求清單，助推志愿養(yǎng)老服務精細化供給

理性區(qū)分理論（馬克斯·韋伯，1997）指出,“價值理性”和“工具理性”如同一枚硬幣的正反兩面，不可分割，共同構成了志愿服務的倫理意蘊。其中，價值理性落實到養(yǎng)老服務實踐中，主要是解決養(yǎng)老服務志愿者“應如何”的價值取向和“應該是”的倫理信念,其要求志愿者秉承“奉獻、友愛、互助、進步”的價值原則，實現(xiàn)心中的道德律和價值信仰；工具理性落實到養(yǎng)老服務實踐中，主要是通過對某事或某人行為的期待，并以此為“條件”或“手段”，實現(xiàn)志愿者“為己維度”的人文關懷[9](P197-215)。由此可見，養(yǎng)老服務志愿者實際具有雙重身份：一者以社會身份，秉承“應當是”的原則，從事社會養(yǎng)老服務；另一者作為擁有獨立人格和獨特個性的個人，從服務工作中滿足自身社會需求，實現(xiàn)自我成長和自我完善[10]。因此，要最大限度地激發(fā)和維持志愿者的養(yǎng)老服務行為，作為志愿養(yǎng)老服務的發(fā)起者、組織者或接收者，必須既重視滿足志愿者的利他動機，又認可、滿足志愿者的利己動機和關系動機。

動機是行為的動力，訴求是引發(fā)動機的內(nèi)在條件。調(diào)研可知，任何類型的志愿者無論因何種動機從事養(yǎng)老服務都有不止一種訴求（見表1），這些訴求具體落實則成為志愿者參與養(yǎng)老服務的意愿。如，從利他動機出發(fā)，志愿者希望通過養(yǎng)老服務，實現(xiàn)關心老年人、愛護老年人、幫助老年人，以及為老年人排憂解難之愿望；從利己動機出發(fā)，志愿者希望通過服務老人，提升自身知識、技能、經(jīng)驗、人生閱歷的同時，證明自身實力，實現(xiàn)自我；從關系動機出發(fā)，志愿者希望借助養(yǎng)老服務擴充人脈網(wǎng)絡，拓寬交友渠道、增加社交活動，等等。據(jù)此可見，要想提高志愿者的養(yǎng)老服務意愿，增強志愿者對組織的情感認同和行為投入，還必須對志愿者的“心理契約需求”進行認真剖析、仔細分類和及時兌現(xiàn)，否則，將會嚴重影響志愿者的工作態(tài)度和工作行為，甚至造成大量志愿者流失。

（三）健全志愿服務法制，完善志愿養(yǎng)老服務制度機制

制度是志愿養(yǎng)老服務持續(xù)健康發(fā)展的有力保障。健全志愿養(yǎng)老服務制度，就是要讓志愿養(yǎng)老服務具有規(guī)范性特征，使其在行動安排、服務提供、效果評估等方面有章可循。當前，要消解我國志愿養(yǎng)老服務可持續(xù)發(fā)展的制度瓶頸，應重點從兩方面著手：

表1 志愿者為老服務動機及其意愿訴求清單

1.要健全志愿養(yǎng)老服務法制建設。其一，應加快由全國人大常委會主導制定具有理性、權威、規(guī)范、穩(wěn)定、連續(xù)等特點的專門法——《中華人民共和國志愿服務法》，解決因地方立法層級低下、共識度不足而導致的志愿服務組織隸屬不明、體制各異、規(guī)范乏力、標準隨意、質(zhì)量參差等“頑疾”[11](P867-874)。借鑒國外經(jīng)驗，我國志愿服務立法應在遵循“引導與激勵，規(guī)范與防范，促進與保障”原則的基礎上，以尊重和確保志愿者、志愿組織、志愿服務對象合法權益為核心，精確厘清“志愿者—志愿組織”“志愿組織—志愿服務對象”“志愿者—志愿服務對象”之間的法律權責關系。其二，應加速以利志愿組織開展養(yǎng)老服務活動的配套法建設。如，通過頒布《社會福祉類志愿者倫理規(guī)范》《社會福祉類志愿者技能訓練細則》和《社會福祉類志愿者績效與榮譽認定標準》，提高志愿養(yǎng)老服務的專業(yè)化水平；通過修訂、頒布《公司法》《信托法》《捐贈法》和《社會福祉類志愿服務基金管理規(guī)定》，拓寬志愿養(yǎng)老服務資金來源的同時，保證其合理使用；通過頒布《志愿服務促進法》《志愿服務監(jiān)督管理條例》和《社會福祉類志愿服務效果評估制度》，進一步促進志愿養(yǎng)老服務品質(zhì)的提升。

2.要完善志愿養(yǎng)老服務內(nèi)在制度機制。通過規(guī)范招募—強化培訓—科學考核—創(chuàng)新激勵這一相互作用、相互關聯(lián)，彼此構成嚴密系統(tǒng)整體的程序、方式及運行模式[12](P73-74)，保障志愿養(yǎng)老服務遵循一定的路徑，高效、穩(wěn)定、持續(xù)地開展。

第一，規(guī)范招募。在招募標準上，應分為目標招募和非目標招募。其中，目標招募重點解決養(yǎng)老服務對于技能型人才的需求，包括護理規(guī)劃與管理人才、醫(yī)療康復人才、心理咨詢?nèi)瞬?、文體娛樂人才等。非目標招募重點解決養(yǎng)老服務對于非專業(yè)一線工作人員的需求，包括輔助老年人洗漱、翻身、行走、穿衣、用餐、整理房間等日常生活事務的人才；在招募渠道上，應采用組織招募、社會招募、經(jīng)常性招募和應急性招募相結(jié)合的方式。在社區(qū)、各級團組織大力動員社會愛心人士和廣大青年志愿者積極投身養(yǎng)老服務事業(yè)，不斷壯大志愿者隊伍的同時，逐漸增強社區(qū)和各級、各類養(yǎng)老服務機構應對突發(fā)性公共衛(wèi)生事件、事故災難以及社會安全事件的能力；在招募程序上，應委托地方志愿養(yǎng)老服務理事會組織相關專家，根據(jù)事先論證、商討決定的崗位類型（助潔、助餐、助護、助醫(yī)、助急、助樂、助學、助為[13]和招募條件（志愿者人群、特點與優(yōu)勢等），對前來報名參加志愿服務的人員進行遴選，之后與被錄用者簽訂《志愿養(yǎng)老服務協(xié)議》和《安全責任書》，讓其明確崗位職責、志愿者管理辦法以及即將開始的崗前培訓內(nèi)容。

第二，強化培訓。應包括三個階段：培訓前，根據(jù)“居家養(yǎng)老（自理老人）→社區(qū)養(yǎng)老（半失能老人）→機構養(yǎng)老（失能老人）”三種既相區(qū)別又相聯(lián)系的養(yǎng)老模式，定位崗位培訓目標和具體要求；培訓中，根據(jù)不同養(yǎng)老模式下老年人的多元化、多層化、專業(yè)化養(yǎng)老服務需求，做到“重入門（普適性基礎服務培訓）、強專業(yè)（專業(yè)性特殊服務培訓）、分級別（同類型服務分級培訓）”；培訓后，堅持內(nèi)部定期學習和內(nèi)外部組織交流學習，互相借鑒，發(fā)揚優(yōu)勢，彌補短板。

第三，科學考核。應在明確考核主體、統(tǒng)一考核標準①的基礎上，從“數(shù)量”和“質(zhì)量”兩方面著手。其中，“數(shù)量”方面，可依據(jù)民政部下發(fā)的《志愿服務記錄辦法》，視志愿者養(yǎng)老服務累計時長評選不同星級志愿者；“質(zhì)量”方面，應注意改“結(jié)果考核”為“全程考核”，不但要重視從“老年人健康（或康復）程度”“老年人接收服務滿意程度”等結(jié)果性指標考核志愿者服務，而且也要重視將志愿者養(yǎng)老服務前期準備、中期輸送，以及不同養(yǎng)老模式之間轉(zhuǎn)化銜接等分項指標納入其中，全面、系統(tǒng)、科學地進行考核。

第四，創(chuàng)新激勵。為了避免目前過多關注獎賞激勵（結(jié)果激勵），忽視志愿者能力建設等問題，今后應將獎賞激勵和賦能激勵（行為激勵）相融合。通過授予優(yōu)秀志愿者從事特定養(yǎng)老服務行為的權力權能、權利權能或?qū)ζ鋸氖绿囟B(yǎng)老服務行為進行能力建設，使其有資格、有意愿、有信心、有能力長期參與養(yǎng)老服務事業(yè)[14](P185-186)。例如，可讓優(yōu)秀志愿者參與本社區(qū)或機構養(yǎng)老政策制定、負責專項養(yǎng)老服務培訓、代表社區(qū)或機構參加同行業(yè)務交流及技術研修等。

（四）加快網(wǎng)絡平臺建設，提升志愿養(yǎng)老服務管理水平

管理是服務的一種形態(tài)，服務是管理的本質(zhì)特性。志愿養(yǎng)老服務管理的實質(zhì)說到底就是要利用志愿組織及其成員賦予的權力為老年人提供優(yōu)質(zhì)服務。然而，要實現(xiàn)這一目標，必須首先解決好以下關鍵問題：

1.明確管理主體。即，應該由誰掌握志愿養(yǎng)老服務管理權力，承擔管理責任，決定管理方向及進程。在我國，長期以來社區(qū)和養(yǎng)老機構的志愿養(yǎng)老服務都從屬于民政部門領導，具有明顯的類政府性、半獨立性和半民間性特征，嚴重抑制了志愿養(yǎng)老服務組織民間優(yōu)勢功能的發(fā)揮，給其后續(xù)可持續(xù)發(fā)展帶來了組織管理能力上的極大挑戰(zhàn)。因此，應借鑒國外志愿服務組織“分類—自治—協(xié)調(diào)”的管理體系建設經(jīng)驗，盡快建立由政府、學校、企業(yè)、社會和專家代表組成的“全國志愿養(yǎng)老服務理事會（以下簡稱“理事會）”，下設地方組織機構，共同推進我國志愿養(yǎng)老服務事業(yè)的發(fā)展。在理事會職能設置上，應包括：推廣志愿養(yǎng)老服務理念；決定志愿養(yǎng)老服務宗旨與目標、計劃與發(fā)展；法律與政策保障；資金支持；監(jiān)督評估；上下組織間協(xié)調(diào)溝通；與其他志愿養(yǎng)老服務組織間交流探討等。

2.創(chuàng)新管理媒介。即，為了實現(xiàn)組織目標，志愿養(yǎng)老服務的管理者究竟應采取何種方式，組織、協(xié)調(diào)管理要素。志愿養(yǎng)老服務管理重在立足不同特征老年人養(yǎng)老服務需求的志愿者人力資源管理。鑒于傳統(tǒng)管理中因組織層級和決策環(huán)節(jié)過多，導致決策執(zhí)行互相沖突，無法有效滿足不同養(yǎng)老模式下老年人的多元化、多層化、專業(yè)化養(yǎng)老服務需求，本文認為應加速優(yōu)化組織管理體系，采用矩陣式組織結(jié)構加強對養(yǎng)老服務志愿者的管理（見圖2）。將志愿者置于按層級養(yǎng)老模式劃分的綜合職能部門和按崗位類型劃分的工作小組兩個系統(tǒng)組成的一個矩陣下，一方面便于部門間的及時溝通與聯(lián)系，另一方面也有利于志愿者根據(jù)老年人多元專業(yè)化的層級養(yǎng)老服務需求發(fā)揮專業(yè)所長，取長補短，提升工作效率。

圖2 矩陣結(jié)構圖

3.優(yōu)化管理環(huán)境（技術環(huán)境）。任何組織都與一定的技術存在穩(wěn)定聯(lián)系，技術是志愿者為老服務的手段。為了實現(xiàn)志愿養(yǎng)老服務資源的有效整合和效用最大化使用，一是要加快建立各級地方養(yǎng)老服務志愿者數(shù)據(jù)庫和以此為基礎的全國養(yǎng)老服務志愿者數(shù)據(jù)庫，詳細收錄每位志愿者的性別、年齡等個人基本信息及專業(yè)所長；二是要建立由需求信息庫（不同特征老年人的養(yǎng)老服務需求數(shù)據(jù)）、供給信息庫（含志愿者數(shù)據(jù)庫在內(nèi)的所有養(yǎng)老服務資源數(shù)據(jù)）和網(wǎng)絡供求信息管理平臺組成的專業(yè)化“養(yǎng)老服務數(shù)字化信息共享中心”；三是應利用電信網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)以及云計算技術對供求信息實施動態(tài)對接、傳遞、跟蹤和監(jiān)督處理，確保志愿養(yǎng)老服務資源的科學配置，避免因閑置或重疊派遣而產(chǎn)生的無謂消耗和浪費。

注釋：

①民政部等6 部委下發(fā)通知指出，到2020 年底，我國將基本建立全國統(tǒng)一的養(yǎng)老服務質(zhì)量標準和評價體系。當前，各地可參照2017 年的養(yǎng)老服務質(zhì)量標準和評價體系雛形，結(jié)合地方實情，制定適用于本地區(qū)養(yǎng)老服務質(zhì)量考核評估的統(tǒng)一標準。