袁 暉，羅 莉，曹建文，劉義成，岑 玨*

(1.上海交通大學(xué)附屬第六人民醫(yī)院紀(jì)檢監(jiān)察處,上海 200233; 2. 上海交通大學(xué)中國(guó)醫(yī)院發(fā)展研究院公立醫(yī)院黨建研究所，上海 200233; 3.上海交通大學(xué)中國(guó)醫(yī)院發(fā)展研究院醫(yī)院運(yùn)營(yíng)研究所，上海 200233)

衛(wèi)生事業(yè)的快速發(fā)展和醫(yī)療體制改革的不斷深入，對(duì)醫(yī)院在服務(wù)理念、競(jìng)爭(zhēng)模式、運(yùn)行管理等各方面提出新要求。2017年國(guó)務(wù)院辦公廳印發(fā)《關(guān)于建立現(xiàn)代醫(yī)院管理制度指導(dǎo)意見(jiàn)》指出，現(xiàn)代醫(yī)院管理制度是中國(guó)特色基本醫(yī)療衛(wèi)生制度的重要組成部分，要推動(dòng)各級(jí)各類醫(yī)院管理規(guī)范化、精細(xì)化、科學(xué)化，基本建立權(quán)責(zé)清晰、管理科學(xué)、治理完善、運(yùn)行高效、監(jiān)督有力的現(xiàn)代醫(yī)院管理制度[1]。

醫(yī)院行政管理在醫(yī)院運(yùn)行中起著承上啟下的作用，關(guān)乎醫(yī)療、科研、教學(xué)各個(gè)環(huán)節(jié)，管理服務(wù)效率高低、質(zhì)量好壞直接影響醫(yī)院綜合水平。目前，國(guó)內(nèi)公立醫(yī)院特別是三甲醫(yī)院的行政大都采用“直線-職能型”組織結(jié)構(gòu)，部門(mén)越分越細(xì)，但又無(wú)法完全厘清職責(zé)邊界。部門(mén)間存在的職責(zé)不明、溝通不暢等現(xiàn)象[2]，成為制約醫(yī)院發(fā)展的重要瓶頸。上海某綜合性三甲公立醫(yī)院開(kāi)展《職能部門(mén)“首接負(fù)責(zé)制”》，破解因職責(zé)不明、溝通不暢等原因，職能部門(mén)辦事效率低的問(wèn)題。經(jīng)過(guò)近一年的執(zhí)行，醫(yī)院紀(jì)檢部門(mén)通過(guò)調(diào)查問(wèn)卷方式對(duì)規(guī)定執(zhí)行情況開(kāi)展督察。

1 醫(yī)院行政管理工作存在的問(wèn)題

醫(yī)院行政管理工作主要是對(duì)醫(yī)院所擁有的人、財(cái)、物、信息、時(shí)間等資源，進(jìn)行有效的計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制，為臨床科室做好服務(wù)，達(dá)成保障人民群眾健康的目的[3]。

1.1 行政管理部門(mén)間存在職責(zé)不清隨著醫(yī)院規(guī)模不斷發(fā)展，學(xué)科分類越分越細(xì)，行政管理部門(mén)也越分越細(xì)，如醫(yī)院成立采購(gòu)中心，將原屬醫(yī)學(xué)裝備、后勤保障等部門(mén)采購(gòu)業(yè)務(wù)獨(dú)立出來(lái)，醫(yī)院普通的打印機(jī)和帶復(fù)印功能的打印機(jī)分屬不同部門(mén)管理等；另一方面，行政部門(mén)存在職責(zé)劃分籠統(tǒng)粗放的問(wèn)題，如科管部門(mén)與醫(yī)院管理中心都參與軟課題的管理，博士后人員是參照博士管理，還是按臨時(shí)在職人員管理，管理主體是人事還是科教，一些沒(méi)有被明確分工的工作在部門(mén)間相互推諉或同時(shí)開(kāi)展。

1.2 部門(mén)間協(xié)調(diào)機(jī)制運(yùn)轉(zhuǎn)不暢目前我國(guó)公立醫(yī)院在行政管理上大都采用“直線-職能型”組織結(jié)構(gòu)，優(yōu)點(diǎn)是指揮統(tǒng)一，有利于發(fā)揮各個(gè)職能部門(mén)專業(yè)管理作用，但缺點(diǎn)是由于劃定了“部門(mén)之墻”，職能部門(mén)間缺乏橫向溝通，存在“溝通壁壘”，遇到跨部門(mén)工作推動(dòng)困難[4]。當(dāng)前，外部環(huán)境對(duì)醫(yī)院的臨床研究、分級(jí)診療、內(nèi)涵提升等均提出更高的要求，這也要求行政部門(mén)從中協(xié)調(diào)。但目前不同條線、不同部門(mén)的協(xié)調(diào)機(jī)制常常難以實(shí)現(xiàn)，有些部門(mén)缺乏協(xié)調(diào)意識(shí)，平級(jí)部門(mén)工作協(xié)調(diào)難度大，跨條線部門(mén)協(xié)調(diào)難度大。

1.3 行政管理人員整體性程度低綜合性公立醫(yī)院設(shè)有黨辦、院辦、醫(yī)務(wù)、護(hù)理、科教、人力資源、醫(yī)學(xué)裝備、后勤保障等近30個(gè)行政部門(mén)，人數(shù)可多達(dá)200多。一部分行政管理人員來(lái)自高校畢業(yè)生、業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型人員。高校大學(xué)生畢業(yè)后直接從事行政管理工作，雖有一定的管理知識(shí)，但因工作時(shí)間短，在工作中一時(shí)無(wú)法完全發(fā)揮出來(lái)；另一部分是從臨床、護(hù)理等部門(mén)轉(zhuǎn)崗過(guò)來(lái)，專業(yè)技術(shù)能力較強(qiáng)，但行政管理經(jīng)驗(yàn)缺乏，多憑原有工作經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行管理。總的來(lái)說(shuō)，醫(yī)院行政部門(mén)多，管理人員工作的開(kāi)展多憑經(jīng)驗(yàn)或上級(jí)命令進(jìn)行，缺乏專業(yè)、科學(xué)、系統(tǒng)的知識(shí)培訓(xùn)，管理經(jīng)驗(yàn)不足；行政管理工作瑣碎雜亂，很難產(chǎn)生職業(yè)成就感；績(jī)效分配多為醫(yī)院平均績(jī)效或略有上下浮動(dòng)，與職稱職務(wù)有關(guān)，與做多做少、干好干壞沒(méi)有關(guān)系，長(zhǎng)期以往，行政管理人員形成職業(yè)倦怠，消磨工作熱情和積極性。

2 醫(yī)院開(kāi)展行政職能部門(mén)“首接負(fù)責(zé)制”工作實(shí)踐

“首問(wèn)責(zé)任制”作為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)提升員工工作效率、完善部門(mén)間爭(zhēng)議解決機(jī)制、提高客戶滿意度的重要“法寶”，已經(jīng)被廣泛運(yùn)用于政府辦事機(jī)構(gòu)、公共服務(wù)事業(yè)單位以及公司企業(yè)群體[5]。上海市某綜合性三甲醫(yī)院在“不忘初心、牢記使命”主題教育中，通過(guò)深入學(xué)習(xí)調(diào)研，制定出臺(tái)《職能部門(mén)“首接負(fù)責(zé)制”規(guī)定》，明確規(guī)定行政職能部門(mén)在首接不同職責(zé)范圍工作后的處理原則，目的是更好地服務(wù)臨床，促進(jìn)行政部門(mén)提升組織協(xié)調(diào)和處理復(fù)雜問(wèn)題的能力，提高管理人員干事?lián)?dāng)?shù)呢?zé)任心。規(guī)定的執(zhí)行體現(xiàn)特定性、強(qiáng)制性、可追溯性的特點(diǎn)[6]。

2.1 特定性行政職能部門(mén)接到臨床訴求，該部門(mén)就直接默認(rèn)為該項(xiàng)工作的“首接責(zé)任部門(mén)”，與該項(xiàng)工作有關(guān)的其他職能部門(mén)是“相關(guān)責(zé)任部門(mén)”。首接部門(mén)在第一時(shí)間判斷工作是否屬于職責(zé)范圍，若排除本部門(mén)職責(zé)范圍，盡快協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)進(jìn)行處理；若涉及多個(gè)部門(mén)，則按規(guī)定流程報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，組織多部門(mén)協(xié)調(diào)處理，跟蹤工作處理全過(guò)程。

2.2 強(qiáng)制性規(guī)定第一條明確指出，職能部門(mén)接到臨床醫(yī)技科室工作訴求后，實(shí)行“首接負(fù)責(zé)制”，不得以任何理由推諉。即多部門(mén)、復(fù)雜問(wèn)題的解決，“首接”負(fù)責(zé)部門(mén)是責(zé)任部門(mén)，需對(duì)問(wèn)題全過(guò)程、處理結(jié)果負(fù)責(zé)。如科技成果報(bào)獎(jiǎng)工作，可能涉及如醫(yī)務(wù)、人事甚至醫(yī)聯(lián)體相關(guān)部門(mén)，還需不同條線分管領(lǐng)導(dǎo)審批，科教部門(mén)在辦理中依據(jù)“首接負(fù)責(zé)”原則統(tǒng)一協(xié)調(diào)，完成院內(nèi)申報(bào)、審批各項(xiàng)工作。

2.3 可追溯性《職能部門(mén)首接負(fù)責(zé)制》明確首接部門(mén)的責(zé)任、工作要求做好記錄，按黨政條線每月報(bào)備兩辦，規(guī)定落實(shí)情況并納入職能部門(mén)負(fù)責(zé)人年度考核。工作處理不當(dāng)、不及時(shí)或存在推諉情況，均有據(jù)可查。如調(diào)研中有咨詢規(guī)培生津貼問(wèn)題，業(yè)務(wù)工作由醫(yī)務(wù)部門(mén)安排，規(guī)培生歸規(guī)培辦公室管理，津貼發(fā)放歸人事部門(mén)負(fù)責(zé)。該咨詢工作首接為醫(yī)務(wù)部門(mén)，開(kāi)始辦理時(shí)存在各部門(mén)相互推托，后由人事部門(mén)給出解答，醫(yī)務(wù)部門(mén)跟蹤辦理全過(guò)程。

同時(shí)，為配合醫(yī)院“首接負(fù)責(zé)制”更好地開(kāi)展，院長(zhǎng)辦公室在OA系統(tǒng)首頁(yè)建立供全院職工發(fā)表建議和反映問(wèn)題的“醫(yī)院之聲”。自2020年8月起10次公示職工意見(jiàn)建議辦理結(jié)果共計(jì)124條，提高醫(yī)院事務(wù)知曉率。

3 體 會(huì)

職能部門(mén)“首接負(fù)責(zé)制”是醫(yī)院為提升行政職能部門(mén)工作效率和服務(wù)水平而實(shí)施的規(guī)定。在實(shí)際工作中，協(xié)調(diào)處理“別人”的事，需要擠占本職工作時(shí)間和精力，多部門(mén)、復(fù)雜問(wèn)題，處理周期長(zhǎng)、過(guò)程復(fù)雜，處理不當(dāng)還會(huì)帶來(lái)埋怨。因此，“首接”部門(mén)更愿意選擇“轉(zhuǎn)接”，引導(dǎo)訴求至其他部門(mén)。不同職能部門(mén)的溝通合作，管理人員的業(yè)務(wù)水平也會(huì)影響規(guī)定執(zhí)行效果。因此，完善規(guī)定細(xì)則、建立有效考核機(jī)制與激勵(lì)機(jī)制，提高行政職能部門(mén)認(rèn)識(shí)，是保證“首接負(fù)責(zé)制”有效落實(shí)的關(guān)鍵。

3.1 完善制度理想化的政策是政策有效執(zhí)行的主要因素，理想化的政策才能被群眾接受，才能更順利地使政策得以執(zhí)行[7]。醫(yī)院還需不斷完善“首接負(fù)責(zé)制”制度，建立統(tǒng)一臺(tái)賬表單(包含首接部門(mén)、相關(guān)部門(mén)、工作內(nèi)容、處理狀態(tài)、難點(diǎn)問(wèn)題等)，定期召開(kāi)協(xié)調(diào)會(huì)，分析首接部門(mén)處理中遇到的難點(diǎn)堵點(diǎn)，提出解決意見(jiàn)。如有必要，可報(bào)請(qǐng)?jiān)侯I(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)處理。完善考核細(xì)則，將執(zhí)行結(jié)果納入科室年度考核、作為評(píng)優(yōu)評(píng)先依據(jù)，通過(guò)正面引導(dǎo)和激勵(lì)推動(dòng)規(guī)定的執(zhí)行。

3.2 提高認(rèn)識(shí)制度的生命力在于執(zhí)行?！笆捉迂?fù)責(zé)制”的具體執(zhí)行部門(mén)為醫(yī)院各職能部門(mén)。職能部門(mén)忙于日常業(yè)務(wù)，難以顧及人才培養(yǎng)，是一個(gè)比較現(xiàn)實(shí)的情況?！笆捉迂?fù)責(zé)制”可視為部門(mén)內(nèi)人才培養(yǎng)的手段，通過(guò)設(shè)定本部門(mén)的“首接責(zé)任人”負(fù)責(zé)對(duì)內(nèi)、對(duì)外聯(lián)絡(luò)，督促員工尤其是新員工盡快熟悉部門(mén)內(nèi)各崗位職責(zé)，加強(qiáng)與其他部門(mén)溝通交流，在解決問(wèn)題中積累經(jīng)驗(yàn)，提升處理復(fù)雜問(wèn)題的能力。同時(shí)，注意收集職工反映比較集中的問(wèn)題，優(yōu)化服務(wù)流程，確保醫(yī)院各項(xiàng)政策協(xié)同性。

3.3 提高信息化利用好醫(yī)院OA辦公自動(dòng)化信息平臺(tái)，優(yōu)化簡(jiǎn)化辦公程序，提升流程規(guī)范性、協(xié)調(diào)性和緊密性，保障醫(yī)院辦公效率[8]。繼續(xù)開(kāi)發(fā)醫(yī)院的“醫(yī)院之聲”功能，對(duì)集中關(guān)注的共性問(wèn)題，增設(shè)回復(fù)顯示功能；廣開(kāi)言路，增加醫(yī)院職工溝通渠道，鼓勵(lì)員工為醫(yī)院的建設(shè)獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策。

在醫(yī)療衛(wèi)生體制改革的環(huán)境下，醫(yī)院通過(guò)內(nèi)部管理改革，有效提升綜合服務(wù)能力[9]。醫(yī)院通過(guò)落實(shí)《職能部門(mén)“首接負(fù)責(zé)制”規(guī)定》，提高行政職能部門(mén)處理問(wèn)題的能力，切實(shí)讓臨床一線和患者體會(huì)到職能部門(mén)在服務(wù)上的轉(zhuǎn)變與提升，真正實(shí)現(xiàn)將制度優(yōu)勢(shì)轉(zhuǎn)化為治理效能。