林佳麗

（福建師范大學數(shù)學與信息學院，福建 福州 350117）

一、案例簡介

小張是一名退伍學生，在退伍后如期返回學校辦理復學手續(xù)，在辦理完相關手續(xù)后要求其當天必須及時返校并到宿舍報道，然而手續(xù)辦理完成后小張并未按要求返校，而是到校外租住的酒店過夜，當晚便到健身房鍛煉，在鍛煉過程中不慎摔傷，造成左手粉碎性骨折，無法自理，只能回家休養(yǎng)。

在返校后，由于是插班生緣故，他與班級同學、舍友之間相對陌生，交流也較少。然而再經(jīng)過半個學期后，該生與同學之間還是非常陌生，交流也是微乎其微，經(jīng)常將自己封閉在自己的小圈子里，甚至在專業(yè)大作業(yè)組隊時找不到同學與自己組隊，導致落單，無法按時完成作業(yè)。同時小張所學的課程專業(yè)性較強，各年級之間知識體系銜接密度高，課程難度較大，長時間未在學校學習生活，導致其在學習過程中倍感壓力并萌生出退學想法。其次根據(jù)班級的部分班委、舍友反映，小張曾出現(xiàn)曠課和作業(yè)未按時提交的情況，對于班級的事務參與度和配合度也不高問題。

二、問題關鍵點

1.如何及時有效正確冷靜地處理學生突發(fā)事件。

2.如何幫助小張解決學業(yè)問題，重新融入大學生活，消除小張退學想法，順利完成學業(yè)。

三、解決思路和實施辦法

1.沉著應對，及時介入，持續(xù)跟蹤

在接到醫(yī)院來電反映小張受傷后，要保持冷靜不要慌張，詢問清楚學生的具體位置和受傷情況，了解學生目前是否適合進行本人確認，防止詐騙行為。在確認是學生本人后，與學生助理及時趕往學生所在醫(yī)院，到達醫(yī)院后，及時關心學生，安撫學生情緒并與主治醫(yī)生了解具體的傷情情況，由于學生左臂斷裂，需進行手術治療，但該手術難度較大，對醫(yī)院設備要求較高，醫(yī)生建議轉至市有名骨科醫(yī)院進行手術治療，并進行了簡單的左手臂固定處理。

在學生助理陪伴小張安撫其情緒期間，借機向領導匯報學生的傷情，聽從領導指示安排，同時，與小張的家長取得聯(lián)系，告知家長學生目前的情況，并安撫學生家長情緒。在聽取醫(yī)生建議的基礎上結合學生目前自身活動情況、學生意見等及時安排助理聯(lián)系車輛進行轉院治療，由于轉院過程中路途比較漫長，為緩解學生的緊張情緒，轉移學生疼痛的注意力，適時地與學生進行交流和疏導。到達指定醫(yī)院復檢過程中，由于學生晚飯沒吃，造成低血糖再加上疼痛，學生出現(xiàn)短暫性暈厥，醫(yī)生及時采取措施對其進行葡萄糖補充，同時，安排助理購買一些食品對其體能進行補充。

醫(yī)生復診完后確診其左臂骨折必須進行手術治療，在與醫(yī)生了解完手術的大體詳情后，及時將就醫(yī)情況反饋給學生家長，希望學生家長能及時到達醫(yī)院進行陪護治療。由于路途遙遠家長無法及時趕到醫(yī)院，在綜合醫(yī)生建議、家長的意見和學生的自身身體條件后，學生決定返回家庭常駐地醫(yī)院進行手術，并于當天訂機票返回家中。在學生返家手術過程中，持續(xù)關注學生返家情況及傷情，及時介入對學生心理進行干預。由于學生未在學校所在地就醫(yī)，只能通過線上方式與學生本人及家長交流，從溝通交流中察覺學生的心理變化，做到持續(xù)跟蹤，及時介入，對癥處理。

2.主動約談，建立信任，找出原因

對退伍大學生而言，由軍人角色轉換為大學生角色，不同的角色體現(xiàn)出不同的特征和行為模式，就可能影響到個人的角色扮演和角色適應，進而影響到復學適應[1]。在接收到小張班委所反饋的問題后，主動詢問小張學習情況與返校后的適應情況，并于小張約定好談話時間與地點。在談話過程中，首先向學生強調學校學院針對曠課的有關規(guī)定和處理辦法，慢慢引導學生，適時地向學生詢問出現(xiàn)曠課和不交作業(yè)的原因，認真傾聽學生針對此類事件的原因陳述，并在過程中通過點頭表示，微笑示意的方式使學生放下戒備，表達老師對學生的尊重與理解。通過談心談話得知未積極配合班級的事務是其覺得班級同學與自己并不熟，自己無法融入班集體，甚至自己在作業(yè)組隊時沒有同學愿意與自己組隊，使自己更加沮喪。而出現(xiàn)曠課現(xiàn)象是由于自身感覺學習壓力大，部分課程出現(xiàn)完全聽不懂的現(xiàn)象，上不上課都是同樣的效果，同時，表示自己在部隊期間是隊長的助理，也能較為順利地完成各項任務，但是在大學中自己投入大量的學習時間，還是無法掌握知識點，便出現(xiàn)自暴自棄并萌生退學想法。

3.善于觀察，以情動人，引導認識

在耐心傾聽小張闡述事件的過程中敏銳地去觀察小張的語言、神態(tài)和肢體動作在此期間所發(fā)生的種種細微的變化，并且通過察覺小張陳述時面色、語氣和神態(tài)所發(fā)生的變化，及時進行適當?shù)恼姘矒?，必要時可用自身的例子輔助，表達對小張的處境和想法的理解，與其建立信任，產生共情效果。

對小張產生學習融入校園生活困難的原因進行一個大體的判斷，耐心為其分析目前存在與班級同學關系疏遠，學習壓力大的原因。引導小張對于自身問題進行一個全面的了解并耐心疏導，擱置了兩年的專業(yè)知識學習對于重新投入學習來說必定會帶來一定的挑戰(zhàn)，從一名軍人轉換為一名學生的角色，不僅僅是依靠蠻力，還需配合耐心和毅力，特別是學習問題，不是一朝一夕就能出成果的。同時，各年級的知識點具有一定的銜接性，建議小張重拾學習信心，打好專業(yè)基礎，解決知識點銜接問題。而面對與班級同學感情生疏問題，鼓勵小張主動與班級同學溝通聯(lián)系，積極加入班級群聊，并參與班級活動，慢慢讓同學了解自己，真正融入大學校園生活。

4.制定計劃，共同助力，協(xié)助成長

找合適的機會與小張的班委們進行私下交流，從側面了解小張同學所反映的班級同學關系、組隊和學習問題，并提醒班委，讓班委帶動班級的同學接納鼓勵小張積極參與班級活動，充分發(fā)揮自身的優(yōu)勢，實現(xiàn)自身的價值，為班級貢獻自己的一份力量，促進融入新集體，比如，在院運會才藝展示時可以引導小張參與其中。針對小張同學學業(yè)壓力大，學習跟不上的問題，私下與任課教師了解學生的學習表現(xiàn)，和任課老師反饋學生目前的學習狀態(tài)，邀請任課老師對小張的學習進行一個專業(yè)的引導，集任課教師、班級同學的力量一起幫助小張進步。其次鼓勵班級同學，自主成立一個學習幫扶小組，結合小張的學習情況為其制定一個詳細的學習計劃，督促其認真遵守完成，讓小張從心底里體會到同學的關心，調整學習心態(tài)，從心底里感受到學校的溫暖，打消學生退學的想法。

四、經(jīng)驗與啟示

1.面對學生突發(fā)事件時，一定要保持冷靜，頭腦清晰，切勿因事出突然而亂了分寸，慌了手腳，導致前功盡棄。要遵循及時到位，準確判斷，立即處理原則，在對突發(fā)事件有一個整體的把握后應立即與分管領導和學生家長取得聯(lián)系，并對事件的發(fā)展結果做詳盡的記錄。一招不慎、滿盤皆輸，針對此類突發(fā)事件，需要輔導員協(xié)調好學生、家長、學校之間的關系，關心照顧好學生，用切實行動讓學生感受到溫暖[2]。在處理過程中，要做好與領導和家長的有效溝通，用心關心幫助學生從事件陰影中脫離，讓學生感受來自學校、學院的關懷，同時要做好事件的持續(xù)跟蹤，真正解決學生身體、心理、學習問題。

深入開展學生安全教育與紀律教育，充分利用晚點、班會、學習會等場合積極開展主題教育活動，通過案例分析、文章推送、抓典型等方式有針對性地提醒學生遵守學校規(guī)章制度、提高自身的運動安全與自我保護意識，并形成常態(tài)化，讓學生將教育精神貫穿始終，引導學生樹立校紀校規(guī)意識，最大程度減少學生意外發(fā)生。

2.從部隊到大學，環(huán)境發(fā)生了變化，部隊的嚴格管理變成了大學的相對自由，軍人的純粹理想遇到了大學生的多元價值，這些都給退伍生帶來了心理上的壓力[3]。面對退伍學生學習和大學融入適應性問題，需要輔導員具體問題具體分析，找出學生產生不適應的原因，把握癥結，對癥下藥，換位思考，運用共情技術讓學生放下戒備，暢所欲言，指出問題，適時引導，并結合班級力量用愛感化，用心處理，用實際幫扶讓學生盡快融入大學生活，適應學習節(jié)奏，筑牢專業(yè)基礎，切實發(fā)揮連幫帶作用。同時，積極引導退伍同學發(fā)揮自身的優(yōu)勢，為班級，部門貢獻自己的力量，獲得滿足感和認同感。同時需要加強學生日常的校規(guī)校紀教育、理想信念教育與安全教育，加強學生的抗挫折能力，使學生能從思想上重視。

3.輔導員工作煩瑣又復雜，“一對多”的帶班形式也容易導致工作紕漏，應該抓好學生干部，充分發(fā)揮學生干部的作用，讓他們成為輔導員在班級里的小助手[4]。由于日常生活中輔導員無法時時刻刻地了解學生各方面的情況，可能出現(xiàn)斷層的情況，這時候需要發(fā)揮學生干部的抓手的作用，在同學與輔導員之間構建一個橋梁，同學中發(fā)現(xiàn)問題時能夠做到及時反饋問題，協(xié)助輔導員幫助同學答疑解惑，與同學們共成長，同進步。

4.作為一名輔導員要全面提升自己的職業(yè)素養(yǎng)和工作業(yè)務水平，要善于從問題中總結經(jīng)驗，抓住問題的本質與核心，捋清工作思路和工作方法，對癥下藥。同時，應該學會應用轉換輔導員多重角色和技巧，真正成為一名學生思想成長的引路人，生活迷惑時的知心人、情感困惑時的傾聽者和永不停歇的學習者，不斷筑牢自己的專業(yè)基礎，提升自我職業(yè)素養(yǎng)，真正做到與學生共成長，同進步。