郟淑娟

（巴彥淖爾市醫(yī)院,內(nèi)蒙古巴彥淖爾市 015000）

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的進(jìn)步，人民生活文化水平的大幅度提升，人們對(duì)高等學(xué)校教育質(zhì)量的期望值也隨之提高。學(xué)生的需要督促我們要進(jìn)一步推動(dòng)高等教育及高校服務(wù)管理的深化改革與創(chuàng)新，以滿足學(xué)生物質(zhì)、文化、生活等方面需求。而實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)光靠課堂教學(xué)或相對(duì)簡(jiǎn)單的教學(xué)管理是根本無(wú)法圓滿完成的。

那么我們?cè)撛趺崔k？由此我們想到了高等教育的服務(wù)功能。高等教育服務(wù)理念被越來(lái)越多的人重視起來(lái)。但在實(shí)際工作中服務(wù)模式還是照搬“各個(gè)部門(mén)-班主任老師-每個(gè)學(xué)生”的以“班主任老師”為核心的簡(jiǎn)單關(guān)系模式，工作任務(wù)集中在“班主任老師”身上，降低了服務(wù)效率，這種管理服務(wù)模式的改進(jìn)是今天我們重點(diǎn)研究的問(wèn)題。

那么談道改革，我們想到一句話“要想富，先修路”，所以制度建設(shè)應(yīng)該是改革的前沿，即高校管理服務(wù)模式的改革在提高高校服務(wù)能力中應(yīng)該成為先行者。

因此，我們提出了以教學(xué)優(yōu)先，其他各服務(wù)部門(mén)為輔，實(shí)行網(wǎng)格化管理的服務(wù)模式。這樣既能解放教師生產(chǎn)力，又能提高服務(wù)效率，強(qiáng)化服務(wù)精準(zhǔn)度，使管理資源利用最大化，最終使學(xué)生受益。

本文即從以下幾個(gè)方面來(lái)闡述這一設(shè)想的實(shí)施背景、可行性、簡(jiǎn)要的實(shí)施方案、具體模式及現(xiàn)實(shí)意義。

一、實(shí)施背景

（一）對(duì)“高等教育服務(wù)理念”的重視

隨著國(guó)際貿(mào)易的加強(qiáng)，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，在高等教育普及化及教育服務(wù)貿(mào)易增加的情況下，高等教育服務(wù)商品化特征明顯，高等教育除了有公益屬性，還是具有投資和消費(fèi)屬性的服務(wù)領(lǐng)域。學(xué)生是消費(fèi)者，有權(quán)通過(guò)自己的意愿，選擇滿意的學(xué)校，同樣有權(quán)利要求學(xué)校提高服務(wù)質(zhì)量，提供需要的服務(wù)內(nèi)容。

這就使得對(duì)“以學(xué)生為中心”“以人為本”的教育思想的重視達(dá)到了前所未有的高度，進(jìn)而高等教育服務(wù)理念也得到了越來(lái)越多人的關(guān)注。高等教育服務(wù)指的是高等教育機(jī)構(gòu)以及教育者運(yùn)用教育手段對(duì)教育消費(fèi)者提供的用于改變其素質(zhì)的服務(wù),促進(jìn)全面發(fā)展的產(chǎn)品。高等教育服務(wù)也可以簡(jiǎn)單地理解為在高等教育領(lǐng)域之內(nèi)的一切教育服務(wù)[1]。從上可知，教育服務(wù)旨在改變學(xué)生素質(zhì)和促進(jìn)其全面發(fā)展，不只局限于專業(yè)知識(shí)技能的培養(yǎng)，還包括對(duì)學(xué)生生活、心理、文化素質(zhì)、社交能力、個(gè)人發(fā)展等諸多方面的服務(wù)與指導(dǎo)。而這部分正是我們的短板，也應(yīng)是我們改革和布局的重點(diǎn)。

（二）高等教育服務(wù)的現(xiàn)狀

1.服務(wù)理念落后，重“管理”輕“服務(wù)”，實(shí)際管理中重“管”輕“理”。

由于高校管理體制的僵化，決定了高校管理理念的落后與缺乏活力。由于“官本主義”的根深蒂固，管理者以上位者自居，重“管理”而輕“服務(wù)”，甚至忽視“服務(wù)”。因而在實(shí)際工作中缺乏主動(dòng)服務(wù)、換位思考的習(xí)慣。不能切實(shí)體會(huì)學(xué)生的難處與需求。使服務(wù)態(tài)度刻板、內(nèi)容單一，無(wú)法滿足學(xué)生需要。

管理思想停留在以“管”為主。也就是重視“禁止”和“約束”性條款，如“不能干什么”“禁止怎么樣”。而不重視甚至忽視允許性和要求提倡的服務(wù)內(nèi)容。而恰恰后一部分才是我們教育服務(wù)的重點(diǎn)和難點(diǎn)，是我們改革和創(chuàng)新教育管理服務(wù)模式的抓手和著力點(diǎn)。另外，在實(shí)際管理中不重視“理”。即忽視理順關(guān)系、建立制度，而這項(xiàng)工作也恰恰是我們做好管理工作的關(guān)鍵。因?yàn)榻⒑侠淼墓芾碇贫取⒗眄樄芾砺窂娇梢蕴岣吖芾硇?、?jié)約管理成本。

2.學(xué)校服務(wù)部門(mén)管理模式粗放，內(nèi)容局限，深度不夠。

現(xiàn)在高校普遍存在服務(wù)模式粗放的問(wèn)題，服務(wù)模式多為“各個(gè)部門(mén)-班主任老師-每個(gè)學(xué)生”，服務(wù)部門(mén)對(duì)學(xué)生除基本情況外，可以說(shuō)是一無(wú)所知，或只停留在一般了解程度。班主任老師只有在有任務(wù)或有活動(dòng)時(shí)才主動(dòng)聯(lián)系學(xué)生，缺乏與學(xué)生的近距離接觸與交流。授課老師也同樣缺乏對(duì)學(xué)生性格性情、心理狀態(tài)、家庭背景、生活能力、社交能力等方面的深層次了解。這就導(dǎo)致教育服務(wù)停留在表層或局限于一定范圍之內(nèi)，無(wú)法達(dá)到精準(zhǔn)和深層次。

為了解決這些問(wèn)題，一方面，需要制度為二者提供交流平臺(tái)，增加服務(wù)部門(mén)與學(xué)生的接觸機(jī)會(huì)，加深對(duì)學(xué)生的了解。另一方面，其實(shí)真正了解學(xué)生情況的應(yīng)該是學(xué)生自己，如學(xué)生干部或宿舍舍長(zhǎng)。把服務(wù)任務(wù)交給他們，應(yīng)該是更好地安排。

3.服務(wù)主體以教師為主，服務(wù)效率低下。

隨著教育體制、教學(xué)過(guò)程管理的科學(xué)性、制度化越來(lái)越完善，對(duì)教師的教學(xué)要求也越來(lái)越規(guī)范，教師的教學(xué)任務(wù)也相當(dāng)繁重。而在高校，教師尤其是班主任老師，除授課、搞科研課題等工作之外，還要負(fù)責(zé)班級(jí)事務(wù)。這就使得教師精力分散，無(wú)法充分調(diào)動(dòng)其工作積極性，導(dǎo)致服務(wù)行為拖沓、消極，甚至不作為。使服務(wù)效率明顯低下，進(jìn)而影響學(xué)生利益。如果把班主任老師的工作調(diào)整到監(jiān)督、輔助的地位，將學(xué)生服務(wù)工作還給相關(guān)服務(wù)部門(mén)，讓他們與學(xué)生直接對(duì)接，應(yīng)該能更快更好地完成服務(wù)任務(wù)。

4.沒(méi)有充分激發(fā)服務(wù)者的積極性，服務(wù)部門(mén)缺乏主動(dòng)服務(wù)意識(shí)。

由于服務(wù)部門(mén)沒(méi)有明確的工作計(jì)劃、任務(wù)、目標(biāo)及對(duì)工作業(yè)績(jī)的獎(jiǎng)懲制度，導(dǎo)致不能充分調(diào)動(dòng)其積極性，使服務(wù)工作處于被動(dòng)狀態(tài)，服務(wù)要求往往由上級(jí)部門(mén)下達(dá)或由有需求的學(xué)生提出，缺乏主動(dòng)服務(wù)意識(shí)。更不用說(shuō)服務(wù)理念與方法的創(chuàng)新與改進(jìn)。另外由于缺乏對(duì)學(xué)生的深入了解與接觸，導(dǎo)致服務(wù)不能更貼近學(xué)生實(shí)際情況，使服務(wù)效果降低。

5.管理資源不能共享，服務(wù)部門(mén)之間缺乏共享和交流。

由于技術(shù)手段落后或硬件設(shè)施不足或人為因素，服務(wù)部門(mén)不能實(shí)現(xiàn)資源共享，致使工作重復(fù)、效率低下。如對(duì)學(xué)生情況的摸底調(diào)查，可以根據(jù)各科室的需求，整合成一套比較完整的問(wèn)卷調(diào)查表，進(jìn)行初篩，最后各個(gè)部門(mén)從中提取本部門(mén)所需內(nèi)容，再進(jìn)行精準(zhǔn)抽查與服務(wù)。這樣既可以提高工作效率，又有利于部門(mén)之間的合作，為工作的創(chuàng)新與改進(jìn)提供契機(jī)。

二、在高校服務(wù)管理中應(yīng)用的可行性

高校的首要任務(wù)是關(guān)于知識(shí)技能的教學(xué)活動(dòng)，高校教學(xué)內(nèi)容的直觀性和實(shí)踐性，決定了單純的課堂教學(xué)已無(wú)法滿足教育本身的需要。教學(xué)手段的豐富和提高，教育方法的多樣化，網(wǎng)絡(luò)、媒體的參與等等，為其他補(bǔ)充方式的實(shí)現(xiàn)提供了技術(shù)條件。

另外，前面我們已經(jīng)提到，高校教育服務(wù)還應(yīng)該包括對(duì)學(xué)生生活、心理、身體素質(zhì)、文化素質(zhì)、社交能力、個(gè)人發(fā)展等諸多方面的服務(wù)與指導(dǎo)。因此高?？梢岳矛F(xiàn)有的學(xué)生服務(wù)部門(mén)，通過(guò)明確服務(wù)目標(biāo)，制定服務(wù)章程等方式，進(jìn)一步優(yōu)化功能設(shè)計(jì)，完善服務(wù)內(nèi)容。

這些技術(shù)和功能單元的建立就為我們的改革提供了技術(shù)和人員保障。

三、具體實(shí)施方案及模型

網(wǎng)格化管理模式是從社會(huì)服務(wù)管理中借用的一個(gè)概念，具體是指先將學(xué)生管轄區(qū)域細(xì)分成若干網(wǎng)格單元，將服務(wù)項(xiàng)目定義為一個(gè)任務(wù)單元，作為網(wǎng)格“列”的標(biāo)題，根據(jù)任務(wù)向下執(zhí)行的順序，排出“行”，即任務(wù)傳遞的次序，從而對(duì)每一網(wǎng)格實(shí)施動(dòng)態(tài)、全方位、精細(xì)化管理的一種管理模式。

在高校管理中，我們大多以班級(jí)為管理單位，實(shí)行“管理部門(mén)-班主任-班長(zhǎng)-學(xué)生個(gè)體”的管理模式。但為了管理的精準(zhǔn)與細(xì)化，我們建議進(jìn)一步縮小管理單元，如以宿舍為單位或以自愿小組為單位等。實(shí)行“服務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)老師-班級(jí)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人-小組組長(zhǎng)-學(xué)生個(gè)體”的管理模式。下面利用圖示舉例說(shuō)明（見(jiàn)圖一）。

圖中“項(xiàng)目”代表具體活動(dòng)項(xiàng)目的學(xué)校分管部門(mén)或老師；“項(xiàng)目負(fù)責(zé)學(xué)生”指班級(jí)內(nèi)相對(duì)應(yīng)的分管負(fù)責(zé)人，由他完成該項(xiàng)工作在班級(jí)的總部署；“組長(zhǎng)”指對(duì)學(xué)生按一定規(guī)則（或按宿舍、或按座位、或自主結(jié)合等方式）組合而成的任務(wù)單元的負(fù)責(zé)人，他在接受上級(jí)任務(wù)后，負(fù)責(zé)具體部署和安排組內(nèi)學(xué)生執(zhí)行；“組員”即任務(wù)執(zhí)行單元內(nèi)的成員，即項(xiàng)目的具體執(zhí)行者。其中“項(xiàng)目負(fù)責(zé)學(xué)生”與具體的項(xiàng)目活動(dòng)分管部門(mén)相對(duì)應(yīng)，并直接對(duì)其負(fù)責(zé)，項(xiàng)目不同，負(fù)責(zé)學(xué)生不同?！敖M長(zhǎng)”和“組員”是具體執(zhí)行者，固定不變。形成一個(gè)任務(wù)分級(jí)處理，各級(jí)直接向上負(fù)責(zé)，同級(jí)之間互相交流合作的網(wǎng)格化管理服務(wù)模式。

圖一

四、現(xiàn)實(shí)意義

我們認(rèn)為加強(qiáng)和改進(jìn)高等教育管理服務(wù)工作，理順管理服務(wù)關(guān)系，建立合理的服務(wù)管理模式有利于擴(kuò)大高等教育的服務(wù)基礎(chǔ)、體現(xiàn)國(guó)家教育的施政宗旨；有利于擴(kuò)大學(xué)生受益的廣度深度、解決實(shí)際問(wèn)題、化解學(xué)生矛盾、促進(jìn)校園和諧；有利于不斷滿足學(xué)生需求、提高學(xué)生生活質(zhì)量、促進(jìn)學(xué)生全面發(fā)展。而網(wǎng)格具有貼近學(xué)生、服務(wù)學(xué)生的天然優(yōu)勢(shì)。網(wǎng)格化管理通過(guò)合理的制度化安排，可以實(shí)現(xiàn)學(xué)校管理與服務(wù)職能在學(xué)生群體中的有效延伸，起到了服務(wù)學(xué)生和改善基礎(chǔ)服務(wù)工作的目的。在網(wǎng)格化管理中，要進(jìn)一步發(fā)揮其優(yōu)勢(shì)，使網(wǎng)格化管理更貼近學(xué)生需求，通過(guò)網(wǎng)格集成服務(wù)、貼心服務(wù)、精準(zhǔn)服務(wù)，有效回應(yīng)訴求、化解矛盾問(wèn)題，提升服務(wù)水平。充分運(yùn)用現(xiàn)代數(shù)字技術(shù)加快信息搜集、分析、流轉(zhuǎn)，實(shí)現(xiàn)各類(lèi)信息的高效處理、有效利用，不斷豐富學(xué)生管理和服務(wù)的方法手段。