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（臨朐綠能供熱有限公司，山東濰坊 262600）

北方冬季的供暖問題是解決民生的重要難題，通過供暖服務(wù)的開展提高了人民的生活舒適度，同時(shí)也帶來了很多的問題，因此冬季供暖越來越受到政府和居民的關(guān)注。經(jīng)濟(jì)和科技的發(fā)展使人民的生活水平得到有效提升，對(duì)各項(xiàng)服務(wù)要求也明顯提高，各行各業(yè)都在嘗試通過服務(wù)升級(jí)和創(chuàng)新的方式改善自身的服務(wù)水平。供熱行業(yè)同樣如此，需要通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)達(dá)到客戶的滿意。因此在現(xiàn)代科技的支持下，智慧供熱客服實(shí)踐工作開始受到廣泛重視。

1 智慧供熱客服內(nèi)涵

臨朐綠能供熱有限公司智慧供熱客服系統(tǒng)指的是通過移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)構(gòu)建的連接供暖公司服務(wù)、客戶以及業(yè)務(wù)的一種多維度的智慧信息管理系統(tǒng)。通過智慧供熱客服系統(tǒng)的構(gòu)建，有利于建立完善的客戶用熱檔案，及時(shí)了解客戶的供熱情況、室內(nèi)溫度以及供熱面積，方便客戶管理。同時(shí)從繳費(fèi)的角度來說，智慧供熱客服平臺(tái)可以在柜臺(tái)、銀行的基礎(chǔ)上開通官網(wǎng)、微信以及支付寶等多種繳費(fèi)通道。在服務(wù)訴求方面也可以通過網(wǎng)絡(luò)、電話、微信、微博等進(jìn)行溝通，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶咨詢、開戶、繳費(fèi)、報(bào)修、測(cè)溫、稽查以及停熱等多方面的業(yè)務(wù)服務(wù)。通過線上業(yè)務(wù)的接洽以及線下服務(wù)的跟進(jìn)大大提升服務(wù)效率。

在智慧供熱客服系統(tǒng)構(gòu)建中需要從以下三個(gè)方面滿足要求：①強(qiáng)調(diào)信息共享，在為客戶提供服務(wù)時(shí)，有利于服務(wù)人員對(duì)客戶供熱信息的獲取，包括客戶所處區(qū)域的供熱情況、換熱站參數(shù)、供熱故障報(bào)修、欠費(fèi)信息以及閥門狀態(tài)等[1]；②注重智能聯(lián)動(dòng)，客戶通過網(wǎng)絡(luò)或者電話、微信向客服人員反映供熱問題后，客服人員需要及時(shí)給予客戶答復(fù)，如果由于客服人員工作繁忙無法及時(shí)幫助客戶解決問題的情況下，需要結(jié)合客戶需求的緊急程度、距離等因素快速完成派單工作。在工作流程中需要保證工單流轉(zhuǎn)的靈活性，保證各個(gè)環(huán)節(jié)管理的質(zhì)量和效率；③加強(qiáng)決策分析。智慧供熱客服系統(tǒng)建設(shè)中決策分析是一項(xiàng)重要的內(nèi)容，需要構(gòu)建供熱服務(wù)質(zhì)量考核體系，利用大數(shù)據(jù)技術(shù)加強(qiáng)對(duì)客戶管理工作的預(yù)警與優(yōu)化，為供熱客服的各項(xiàng)業(yè)務(wù)調(diào)整以及供熱系統(tǒng)有效運(yùn)行等提供相應(yīng)的指導(dǎo)。

2 傳統(tǒng)供熱客服工作中的問題

供熱行業(yè)受季節(jié)的影響比較大，臨朐綠能供熱有限公司客服工作的壓力主要來源于供熱的入網(wǎng)、咨詢、收費(fèi)、維修、測(cè)溫以及開關(guān)栓等方面。通過對(duì)這些方面的總結(jié)可以發(fā)現(xiàn)，出現(xiàn)問題的原因可以從以下方面進(jìn)行分析：

2.1 數(shù)據(jù)報(bào)表存在錯(cuò)誤

進(jìn)入到供熱季前夕，供熱客服工作處于最忙碌的階段，這個(gè)階段辦理入網(wǎng)、申請(qǐng)停熱、復(fù)熱、過戶、繳費(fèi)、結(jié)轉(zhuǎn)以及滯納金交付等方面的客戶人數(shù)比較多，而且這些業(yè)務(wù)每天反復(fù)發(fā)生，在業(yè)務(wù)辦理中人工計(jì)算以及計(jì)算機(jī)錄入中都非常容易出現(xiàn)問題，導(dǎo)致數(shù)據(jù)報(bào)表中出現(xiàn)錯(cuò)誤，不利于最后的核算。

2.2 客服服務(wù)便利性不強(qiáng)

客服服務(wù)的便利性是客服工作需要改進(jìn)的重要內(nèi)容，傳統(tǒng)客服服務(wù)中客戶辦理業(yè)務(wù)的難度比較大。無論是辦理供熱入網(wǎng)、繳費(fèi)、停熱等業(yè)務(wù)，客戶都需要親自到服務(wù)大廳的柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)。在供熱前的高峰期階段，客戶需要排很長(zhǎng)的隊(duì)伍等待業(yè)務(wù)辦理，影響繳費(fèi)效率，而且對(duì)于一些老年人來說，這些業(yè)務(wù)辦理的難度更大。

2.3 收費(fèi)渠道單一

傳統(tǒng)供熱客服服務(wù)中繳費(fèi)都是采用用戶統(tǒng)一到大廳繳費(fèi)的方式，客戶需要到柜臺(tái)進(jìn)行現(xiàn)金繳費(fèi)，這種繳費(fèi)方式比較煩瑣?？蛻魩КF(xiàn)金繳費(fèi)存在不安全的因素，或者部分客戶在繳費(fèi)前沒有認(rèn)真了解收費(fèi)的情況導(dǎo)致所帶現(xiàn)金不足，無法完成繳費(fèi)，需要再跑一趟[2]?；蛘哂脩粼诂F(xiàn)金繳費(fèi)中存在零頭的情況客服人員無法找零而影響繳費(fèi)及時(shí)性，引起客戶不滿，從供熱公司方面來看也會(huì)導(dǎo)致資金的回籠速度緩慢。

2.4 客戶服務(wù)流程銜接不暢

客戶服務(wù)工作開展中，從客戶申請(qǐng)供熱入網(wǎng)到收費(fèi)財(cái)務(wù)結(jié)算、停熱開栓、客戶投訴到稽查和維修等各項(xiàng)服務(wù)間都需要具有一定的銜接機(jī)制，保證業(yè)務(wù)流程的順利開展。但是從當(dāng)前的服務(wù)情況來看，各項(xiàng)服務(wù)間的服務(wù)環(huán)節(jié)銜接不順暢，導(dǎo)致客戶投訴數(shù)量增多。

2.5 客戶私改問題控制難度大

部分客戶為了獲得更多的供暖服務(wù)，并逃避供熱繳費(fèi)，會(huì)出現(xiàn)私開和私改的問題，嚴(yán)重影響供熱企業(yè)的熱網(wǎng)平衡或者導(dǎo)致供熱的熱量損耗加大，造成供熱公司的經(jīng)濟(jì)損失。同時(shí)為了改善這個(gè)問題，上門稽查需要的人員數(shù)量多，加大供熱公司的管理成本。

2.6 供熱服務(wù)監(jiān)管難度大

部分供熱服務(wù)開展中雖然設(shè)置了監(jiān)管渠道和監(jiān)管部門，但是平時(shí)這些部門的工作懶散，沒有制定合理的監(jiān)督機(jī)制和預(yù)警機(jī)制，無法及時(shí)發(fā)現(xiàn)供熱問題。同時(shí)對(duì)于服務(wù)內(nèi)容也沒有設(shè)置分級(jí)和分類響應(yīng)制度，導(dǎo)致很多供熱問題直到后期客戶鬧大，供熱公司才知曉，影響供熱公司企業(yè)形象和工作效率。

2.7 供熱計(jì)量收費(fèi)難度大

當(dāng)前很多客戶提出實(shí)施供熱計(jì)量收費(fèi)問題，希望可以根據(jù)客戶自家的供熱閥調(diào)節(jié)選擇供熱溫度和時(shí)間。比如晚上家中有人時(shí)可以把閥門調(diào)大，白天家里沒人則可以將閥門調(diào)小一些，這樣既可以節(jié)約能源，同時(shí)也能夠降低客戶的供熱成本。但是在實(shí)際的應(yīng)用中卻存在很多的問題。以華北地區(qū)來說，供熱的時(shí)間設(shè)置在冬季的11月中旬到次年的3月中旬，會(huì)隨著天氣的變化情況適當(dāng)延長(zhǎng)供暖天數(shù)。在初供暖或者將要結(jié)束供暖時(shí)外界氣溫還比較高，室內(nèi)即使不供暖的情況下也能夠達(dá)到18℃，這個(gè)溫度對(duì)于沒有老人和孩子的家庭來說是可耐受溫度，因此很多用戶不會(huì)開啟供熱閥。大大降低供熱公司的鍋爐運(yùn)行負(fù)荷，而當(dāng)負(fù)荷降低到一定程度后，會(huì)導(dǎo)致鍋爐無法正常運(yùn)行[3]。

3 智慧供熱客服實(shí)踐策略

3.1 實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化服務(wù)

智慧供熱客服實(shí)踐自動(dòng)化發(fā)展中可以從兩個(gè)方面進(jìn)行分析：①提升客戶辦理業(yè)務(wù)的效率，保證業(yè)務(wù)辦理的便捷性，防止客戶跑彎路，甚至足不出戶就可以辦理供熱業(yè)務(wù)；②降低供熱企業(yè)人員工作負(fù)擔(dān)和勞動(dòng)強(qiáng)度，利用自動(dòng)化技術(shù)替代人工計(jì)算和錄入等工作，提升客服服務(wù)效率和客戶的滿意度。客戶能夠通過遠(yuǎn)程自助的方式開展服務(wù)內(nèi)容。包括供暖費(fèi)用、供暖政策、計(jì)量方式等方面的查詢，同時(shí)還可以完成線上繳費(fèi)和線上電子發(fā)票打印等。也可以根據(jù)客戶需求在網(wǎng)上申請(qǐng)復(fù)熱以及供熱服務(wù)。用戶不需要到大廳或者柜臺(tái)也可以完成大部分業(yè)務(wù)操作，而且操作方式簡(jiǎn)單、便捷、高效，人在外地同樣可以完成相應(yīng)的操作。

3.2 實(shí)現(xiàn)管理集中化

供熱客服中心的構(gòu)建是促進(jìn)智能供熱客服工作專業(yè)化發(fā)展的基礎(chǔ)。在供熱服務(wù)中需要設(shè)置接待以及各項(xiàng)業(yè)務(wù)處理等不同的工作崗位，而接待、業(yè)務(wù)受理、監(jiān)督以及回訪部門的設(shè)置會(huì)形成一個(gè)閉環(huán)體系，上下游的崗位間互相制約。客服的集中化管理中具有以下優(yōu)勢(shì)和特點(diǎn)：首先對(duì)客服團(tuán)隊(duì)的統(tǒng)一管理，對(duì)客服人員進(jìn)行專業(yè)化、統(tǒng)一化培訓(xùn)，為了保證為客服提供便捷的服務(wù)，需要在節(jié)假日開通服務(wù)業(yè)務(wù)，因此在客服的排班中必須要做到人性化、合理化，在業(yè)務(wù)受理中開通多個(gè)渠道，每個(gè)渠道的業(yè)務(wù)都需要對(duì)業(yè)務(wù)開展情況進(jìn)行跟蹤、回訪和督辦，及時(shí)完成派單工作。其次呼叫中心的統(tǒng)一管理。在智能供熱客服平臺(tái)的構(gòu)建中可以設(shè)置自助語言電話調(diào)度以及自助應(yīng)答等業(yè)務(wù)，可以自行回復(fù)一些基本的咨詢信息，比如詢問入網(wǎng)資料、報(bào)修電話、漏水關(guān)閥等業(yè)務(wù)。再次對(duì)信息化平臺(tái)的統(tǒng)一管理，客服服務(wù)中產(chǎn)生的客戶信息、業(yè)務(wù)工單以及電話等都需要納入到管理平臺(tái)中，做好信息的協(xié)同和分配工作[4]。

3.3 實(shí)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)智能化發(fā)展

在智慧供熱客服系統(tǒng)中線下管理和作業(yè)人員都可以直接接入到智能化系統(tǒng)中，查詢客戶信息、供熱情況以及單據(jù)等，提升管理水平和服務(wù)效率。隨著移動(dòng)終端的推廣和應(yīng)用，移動(dòng)信息化工具已經(jīng)成為現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)中的重要工具手段?，F(xiàn)場(chǎng)作業(yè)人員可以隨身攜帶移動(dòng)終端，接收工單數(shù)據(jù)，查詢客戶資料和位置以及上傳運(yùn)行數(shù)據(jù)等。使客戶的開栓、關(guān)栓以及維修、催繳等工作的實(shí)施更便捷。在維修等業(yè)務(wù)完成后通過拍照、客戶電子簽字單等數(shù)據(jù)的上傳完成考核工作。而且還可以利用智能系統(tǒng)開展跨部門溝通與聯(lián)動(dòng)，如稽查部門在客戶供暖閥門的稽查中，發(fā)現(xiàn)問題可以及時(shí)通過系統(tǒng)使柜臺(tái)無法進(jìn)行收費(fèi)，并利用網(wǎng)絡(luò)完成關(guān)栓指令下達(dá)。

3.4 實(shí)現(xiàn)移動(dòng)化監(jiān)督管理

進(jìn)入供暖期后供熱服務(wù)資源配置會(huì)顯得比較匱乏，現(xiàn)場(chǎng)管理監(jiān)督工作難以落實(shí)，無法了解實(shí)際工作情況，影響對(duì)作業(yè)人員的監(jiān)管和考勤。通過監(jiān)督管理移動(dòng)化技術(shù)的應(yīng)用，管理人員可以利用GIS地圖對(duì)工作人員的作業(yè)地點(diǎn)進(jìn)行查看，而且可以掌握作業(yè)人員的分布情況，結(jié)合作業(yè)人員位置進(jìn)行合理派單，保證人員調(diào)配的效率，同時(shí)也能夠起到監(jiān)管的作用。

4 結(jié)語

綜上所述，北方供熱是冬季民生改善的重要舉措，但是歷年的供熱期都會(huì)出現(xiàn)很多問題，引起客戶對(duì)供熱公司的不滿，同時(shí)也影響供熱服務(wù)水平。因此需要結(jié)合供熱客服問題探究相應(yīng)的解決策略。針對(duì)傳統(tǒng)客服服務(wù)煩瑣、工作效率低、管理難度大等問題，可以利用智能供熱客服系統(tǒng)轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)工作模式，實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化、智能化業(yè)務(wù)辦理和管理，提升供熱客服效率，探究更優(yōu)化的客服服務(wù)道路，達(dá)到供熱客戶的滿意，同時(shí)也促進(jìn)供熱行業(yè)的發(fā)展。