許鳳麗 劉黎輝 秦長征 周婧

摘要：目前，用戶接不到短彩信原因復雜，包括手機信號不在服務(wù)區(qū)、關(guān)機、空號、手機內(nèi)存滿、未開通短信功能等用戶行為原因引起的未送達，也有手機設(shè)置問題，短信中心號碼設(shè)置不正確，以至短信內(nèi)容不能送達短信中心導致失敗。

關(guān)鍵詞：垃圾短信;投訴率;智能化;手機

引言

當前通信行業(yè)迅猛發(fā)展，各種技術(shù)層出不窮，盡管微信、釘釘?shù)葘崟r通信工具被廣泛使用，仍有大量用戶使用傳統(tǒng)的短彩信業(yè)務(wù)來進行信息交流。

為更好的助力客戶投訴相關(guān)工作，對涉及用戶的短彩信投訴問題，充分利用現(xiàn)有平臺技術(shù)手段，結(jié)合投訴處理過程，從投訴詳情、業(yè)務(wù)平臺指標、短信中心日詳單等多維度進行深度解析，深挖各類原因，切實降低投訴壓降。通過深入分析，發(fā)現(xiàn)因用戶手機設(shè)置問題和未開通短彩信功能占21%，占比偏高，從以上兩個問題入手進行突破，確保舉報信息及時有效處理。

1治理措施

一、用戶手機設(shè)置專題

提取短信中心下發(fā)錯誤日詳單進行分析，其中手機內(nèi)存滿用戶總量為151610戶，分析多為老年機、定制機，手機內(nèi)存滿導致用戶收不到短信，特別是老年人對手機設(shè)置操作不熟練，導致長時間無法解決問題，客戶體驗差。

針對此類問題，從平臺提取錯誤碼為內(nèi)存碼詳單，將此類信息輸送給前臺部門，進行外呼引導此類用戶，手把手進行手機內(nèi)存清理操作指導。其中在回訪130****3792號碼時，機主是一名80歲老人，孩子不在身邊，自己行動不便，接打電話十分正常，唯獨收不了短信，十分不方便，老人十分惱火，稱自己手機已用了好幾年，堅持手機沒有任何問題。在技術(shù)人員一步步引導下，成功完成內(nèi)存清理并驗真收發(fā)短信正常后，成功為客戶解決了實際問題。

二、用戶未開通短彩信功能專題

根據(jù)投訴日詳單分析，未開通短信功能用戶總量為53011戶，分析蘋果、華為、OPPO品牌的手機型號，發(fā)現(xiàn)排名靠前的為智能手表，經(jīng)分析判斷為智能手表對應(yīng)手機套餐多未開通短彩信功能。從后臺提取該錯誤碼對應(yīng)號碼輸送給市場部門，做好前臺業(yè)務(wù)同步開通，使智能手表真正智能，提高了客戶體驗。

2結(jié)語

通過以上兩個短彩信投訴處理專題分析，前后臺聯(lián)動，積累了豐富的投訴分析經(jīng)驗。下一步，繼續(xù)利用數(shù)字化、智能化手段對已有數(shù)據(jù)進行深入挖掘，主動維護，快速響應(yīng)，攻堅克難，改善服務(wù)質(zhì)量，提升品牌形象，實現(xiàn)客戶價值和企業(yè)價值雙提升。