□ 陳 曦

習(xí)近平同志強調(diào)“推進(jìn)國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化，社區(qū)治理只能加強、不能削弱”[1]。黨的十九屆四中全會也提出了堅持和完善共建共治共享的社會治理制度。物業(yè)服務(wù)下的城市社區(qū)作為居民安家樂業(yè)之地，構(gòu)成了國家社會治理的基礎(chǔ)單元。物業(yè)管理作為城市治理的“最后一公里”，具有“扎根基層、貼近業(yè)主、覆蓋廣泛”等優(yōu)勢。物業(yè)服務(wù)企業(yè)參與城市社區(qū)治理現(xiàn)代化有助于化解社區(qū)沖突、提升社區(qū)服務(wù)，對滿足人民群眾美好生活需求與構(gòu)建和諧社會有重要意義?；诖耍疚耐ㄟ^厘清城市社區(qū)治理的歷史進(jìn)程，論述物業(yè)服務(wù)企業(yè)在城市社區(qū)治理現(xiàn)代化中發(fā)揮的重要作用，分析當(dāng)前物業(yè)服務(wù)企業(yè)在城市社區(qū)治理中存在的問題，從而提出物業(yè)服務(wù)企業(yè)助力城市社區(qū)治理現(xiàn)代化的實現(xiàn)路徑。

1 社區(qū)治理現(xiàn)代化概論

1.1 我國社區(qū)治理的發(fā)展歷程

我國城市社區(qū)治理的發(fā)展歷程分為3個階段。第一階段為20世紀(jì)50年代初，以我國在1954年頒布的《城市居民委員會組織條例》和《街道辦事處組織條例》為標(biāo)志。文件規(guī)定了成立居民委員會及設(shè)立街道辦事處的相關(guān)制度，動員居民響應(yīng)政府號召并遵守法律，表明群眾自治組織開始參與城市社區(qū)治理。第二階段以1979 年出臺的《地方各級人民代表大會和地方人民政府組織法》為標(biāo)志—確定了街道辦事處作為市轄區(qū)、不設(shè)區(qū)的市人民政府的派出機關(guān)性質(zhì)。隨后，在1989年全國人大常委會通過并頒布的《中華人民共和國城市居民委員會組織法》中明確居委會應(yīng)開展社區(qū)服務(wù)活動、興辦相關(guān)服務(wù)事業(yè)[2]。1999年，隨著我國民政部《全國社區(qū)建設(shè)試驗區(qū)工作實施方案》的制定，26個國家級城市社區(qū)建設(shè)實驗區(qū)開啟建設(shè)，并陸續(xù)在全國其他地區(qū)鋪開。第三階段以2015年印發(fā)的《關(guān)于加強城鄉(xiāng)社區(qū)協(xié)商的意見》為標(biāo)志。2017年4月，在《關(guān)于加強和完善城鄉(xiāng)社區(qū)治理的意見》中進(jìn)一步明確了城市社區(qū)治理現(xiàn)代化的目標(biāo)和方向。在此期間，我國各地尤其是北京等主要城市和經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)，紛紛開展社區(qū)治理的創(chuàng)新探索，在社區(qū)治理現(xiàn)代化上取得了諸多成效，標(biāo)志著我國對城市社區(qū)治理現(xiàn)代化的積極探索。

1.2 社區(qū)治理現(xiàn)代化的基本內(nèi)容

社區(qū)治理現(xiàn)代化的內(nèi)容分為4個方面。一是治理主體的現(xiàn)代化。新時代下的城市社區(qū)治理離不開政府、物業(yè)企業(yè)、社會組織、社會公眾等角色共同參與，由“分散治理”走向“協(xié)同治理”[3]。二是相關(guān)體制機制現(xiàn)代化。社區(qū)治理現(xiàn)代化強調(diào)政府、居民、物業(yè)企業(yè)等主體之間互相協(xié)同，構(gòu)建政府主導(dǎo)、社區(qū)自治、多元參與的現(xiàn)代化治理體制框架，建立政府主導(dǎo)、社會組織及居民共同參與的管理平臺。三是法治環(huán)境現(xiàn)代化。社區(qū)治理現(xiàn)代化的進(jìn)程離不開健全的法制體系和法制供給。良好的法治環(huán)境可引導(dǎo)利益各方在法治規(guī)范的秩序下依法行動，實現(xiàn)合法性和公正性。四是治理方式的智慧化。城市社區(qū)治理現(xiàn)代化強調(diào)新技術(shù)的支撐，利用智能化的新科技推動社區(qū)治理與信息技術(shù)融合發(fā)展，推進(jìn)“傳統(tǒng)治理”向“智慧治理”轉(zhuǎn)型升級。因此，城市社區(qū)治理現(xiàn)代化的內(nèi)涵應(yīng)為堅持黨的領(lǐng)導(dǎo)，多元主體參與社區(qū)治理、優(yōu)化治理體制機制，營造優(yōu)良的法治環(huán)境、治理方式智慧化等，實現(xiàn)城市社區(qū)“自我教育、自我管理、自我服務(wù)、自我約束”的治理目標(biāo)。

2 物業(yè)服務(wù)企業(yè)參與城市社區(qū)治理的必要性

2.1 物業(yè)服務(wù)企業(yè)的職能與社區(qū)管理相契合

在管理職能和服務(wù)職能上，物業(yè)服務(wù)企業(yè)與社區(qū)管理有共同之處。二者都是在政府指導(dǎo)、社區(qū)黨組織領(lǐng)導(dǎo)下，組織社區(qū)成員進(jìn)行管理。社區(qū)的管理職能包括社會保障、社區(qū)衛(wèi)生、文化和治安等，而物業(yè)服務(wù)企業(yè)的管理職能是做好本小區(qū)的安全防范、公共區(qū)域清潔衛(wèi)生、公共設(shè)備設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)等工作，可見社區(qū)與物業(yè)服務(wù)企業(yè)的管理職能相契合。社區(qū)的服務(wù)職能包括提供社區(qū)便民服務(wù)，組織社區(qū)成員共建、共享，辦理社區(qū)公共事務(wù)和公益事業(yè)，組織志愿者隊伍等。而物業(yè)服務(wù)企業(yè)在近年來不斷拓展服務(wù)范圍，除了傳統(tǒng)的四保服務(wù)以外，更多的是提供便民服務(wù)、增加社會服務(wù)的供給，這與社區(qū)的服務(wù)職能也有相同之處。

2.2 物業(yè)企業(yè)的服務(wù)目標(biāo)與社區(qū)的治理目標(biāo)相近

社區(qū)的治理理念和宗旨是維護(hù)群眾權(quán)益，解決群眾難事，追求群眾滿意度，進(jìn)而提高社會福利水平和社會生活品質(zhì)，促進(jìn)社會的穩(wěn)定與發(fā)展。而物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主委員會、社區(qū)居民委員會作為社會基層管理的主體，共同構(gòu)成了基層社區(qū)治理的“三駕馬車”。物業(yè)服務(wù)企業(yè)的重要發(fā)展目標(biāo)之一是為居民提供良好的生活環(huán)境，保障設(shè)施設(shè)備的運行，滿足居民群眾對美好生活的追求，持續(xù)提升居民的幸福感。因此，物業(yè)企業(yè)的服務(wù)理念與社區(qū)的治理目標(biāo)相近，都是為了居民的安居樂業(yè)、美好生活的共同目標(biāo)而開展管理和服務(wù)。

2.3 物業(yè)服務(wù)公共性與社區(qū)治理的價值向度相通

新型冠狀病毒肺炎疫情暴發(fā)之前，許多物業(yè)企業(yè)除了承擔(dān)依照物業(yè)服務(wù)合同約定的服務(wù)內(nèi)容外，還積極助力創(chuàng)建文明城市工作，協(xié)助配合社區(qū)開展相關(guān)巡查和督促問題整改，幫助政府提高治理效率，保證治理的效果。疫情期間，物業(yè)企業(yè)提供的服務(wù)更加多元化與精準(zhǔn)化，包括疫情宣傳、人員管控、物資保障等社區(qū)服務(wù)和上門理發(fā)、送菜到家等便民利民服務(wù)。物業(yè)服務(wù)企業(yè)成為疫情防控阻擊戰(zhàn)線中不可或缺的力量，對城市社區(qū)的疫情防控起到重要作用，同時彰顯其在社區(qū)治理中的價值。這表明新形勢下物業(yè)企業(yè)逐漸增加社會公共服務(wù)的供給，體現(xiàn)其公共性與社區(qū)治理的價值向度相通。

2.4 物業(yè)服務(wù)企業(yè)參與社區(qū)治理具有天然便利性

物業(yè)服務(wù)企業(yè)作為與業(yè)主距離最近、與社會互動最頻繁的“正式組織”，與基層政府、社區(qū)居民有著天然的連接優(yōu)勢。一是物業(yè)服務(wù)企業(yè)與居民之間的黏度極高。在人員方面，物業(yè)企業(yè)的客服管家對所服務(wù)的住宅小區(qū)業(yè)主熟悉度高，能夠掌握業(yè)主的基本信息。二是物業(yè)服務(wù)企業(yè)熟悉小區(qū)內(nèi)的環(huán)境、治安與設(shè)施設(shè)備情況。在“物”的管理上，物業(yè)企業(yè)對設(shè)施設(shè)備等進(jìn)行日常維護(hù)，能夠第一時間發(fā)現(xiàn)及解決問題。相較于社區(qū)居委會及其他社區(qū)居民自治組織，物業(yè)企業(yè)在獲取小區(qū)人與物的信息方面具有無可替代的優(yōu)勢。因此，物業(yè)服務(wù)企業(yè)參與社區(qū)治理具有天然便利性，使其在治理過程中能夠?qū)⒒鶎庸步ü仓温涞綄嵦帯?/p>

3 物業(yè)服務(wù)企業(yè)參與城市社區(qū)治理存在的問題

3.1 城市社區(qū)治理主體缺位

參與主體的完整才能使得各方在社區(qū)治理中發(fā)揮應(yīng)有的作用。目前我國城市社區(qū)的治理主要由基層政府及社區(qū)居委會、業(yè)主委員會、物業(yè)服務(wù)企業(yè)和其他社會組織構(gòu)成，各參與主體的落實情況及有效性各有差別。據(jù)調(diào)查，南寧市普遍存在基層黨組織、基層政府沒有充分發(fā)揮優(yōu)勢，居委會和居民的自治性不強，社會組織參與力度有限，同時業(yè)主委員會、物業(yè)服務(wù)企業(yè)在社區(qū)治理中常處于缺位狀態(tài)等問題。業(yè)主委員會的成立和運行成為各小區(qū)的普遍難題，導(dǎo)致業(yè)主委員會無法有效參與到社區(qū)治理中。此外，部分物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供的社會服務(wù)有限、服務(wù)質(zhì)量未能滿足業(yè)主期望也影響著社區(qū)治理的現(xiàn)代化。

3.2 多方聯(lián)動、民主協(xié)商的機制不健全

完善的民主協(xié)商議事機制和監(jiān)督評議機制是社區(qū)治理質(zhì)量的保證。然而，目前業(yè)主委員會參與社區(qū)治理的多元共治、民主協(xié)商的格局還未普遍形成。一是缺少信息化綜合平臺，各參與主體在信息共享、責(zé)任分工和溝通協(xié)調(diào)上存在困難。參與主體相互之間無法實現(xiàn)有效互動，物業(yè)服務(wù)企業(yè)、業(yè)主委員會及街道辦等由于體制、資金等原因，各干各事，導(dǎo)致各方在參與社區(qū)治理時未能發(fā)揮應(yīng)有的作用。二是在對小區(qū)內(nèi)的矛盾糾紛和疑難問題的處理上，因缺乏民主協(xié)商機制導(dǎo)致出現(xiàn)各主體間溝通協(xié)調(diào)不暢的問題，降低了工作效率。三是社區(qū)社會組織的數(shù)量和種類偏低，參與社區(qū)治理的力量較弱，無法進(jìn)一步推動社區(qū)治理的現(xiàn)代化。

3.3 法律法規(guī)制度供給缺乏

現(xiàn)階段城市社區(qū)治理已經(jīng)形成以憲法為基礎(chǔ)，有關(guān)法律為主體，各個地方性法規(guī)為補充的法治體系[2]。但法律法規(guī)的制度供給還很缺乏，兼具科學(xué)性、有效性和系統(tǒng)性的社區(qū)治理法律體系尚未形成。一是體現(xiàn)在立法的滯后性。以往出臺的法律法規(guī)僅對城市社區(qū)治理有部分原則性規(guī)定，缺乏符合時代的實操性的法律規(guī)范。有些立法過于陳舊，不能起到指導(dǎo)作用。如1989年頒布的《城市居民委員會組織法》，一些規(guī)定早已和實際情況脫節(jié)，已無法適應(yīng)現(xiàn)代社區(qū)治理需求。二是專項立法缺位。目前我國還未出臺社區(qū)治理的專門法律，也缺少規(guī)范城市社區(qū)治理的權(quán)威性法律規(guī)范[4]。三是權(quán)責(zé)不清晰。對于如何劃分城市社區(qū)多元治理主體之間的權(quán)責(zé)邊界，還未有相關(guān)法律法規(guī)做出規(guī)定。

3.4 智慧治理的應(yīng)用困境

一是物業(yè)企業(yè)在科技的運用上，缺乏先進(jìn)技術(shù)。不同地區(qū)的社區(qū)和物業(yè)企業(yè)對科技的應(yīng)用情況存在較大差異。部分欠發(fā)達(dá)地區(qū)還不具備完善的大數(shù)據(jù)、區(qū)塊鏈、人工智能應(yīng)用條件，無法建設(shè)社區(qū)綜合服務(wù)平臺、智慧物業(yè)管理服務(wù)平臺，導(dǎo)致信息無法在第一時間實現(xiàn)共享，影響服務(wù)質(zhì)量的提升?？傮w來看，只有少部分物業(yè)企業(yè)購買了由科技公司開發(fā)的物業(yè)管理軟件，并用于日常管理。此外，這些軟件大多僅包括客服管理系統(tǒng)、財務(wù)管理系統(tǒng)，用于報事報修、實時客服的功能，不能滿足物業(yè)企業(yè)多維度的管理需求。以南寧市為例，運用物聯(lián)網(wǎng)等新技術(shù)，通過客戶端軟件、手機移動App進(jìn)行門禁管理、車位共享和便民服務(wù)的物業(yè)企業(yè)占比不高，大多見于規(guī)模較大的物業(yè)企業(yè)開發(fā)的項目，中小型物業(yè)企業(yè)則很少。此外，還存在數(shù)據(jù)資源整合與共享的困境。例如，南寧市青秀區(qū)在2019年3月啟動了融合社區(qū)智慧政務(wù)、社區(qū)治理和便民服務(wù)的“智慧南湖”平臺，進(jìn)行“互聯(lián)網(wǎng)+社區(qū)治理”模式的有益探索。但物業(yè)企業(yè)與政府部門、社區(qū)在數(shù)據(jù)采集、存儲、加工、使用等方面的深度和廣度還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不足，尚未達(dá)到企業(yè)數(shù)據(jù)與政府、社會數(shù)據(jù)的融合。

4 物業(yè)服務(wù)企業(yè)參與社區(qū)治理現(xiàn)代化的路徑

4.1 強化黨建的引領(lǐng)作用

以黨建為抓手，促進(jìn)“三駕馬車”的協(xié)同參與治理。一是黨建引領(lǐng)物業(yè)企業(yè)，實現(xiàn)黨組織全面覆蓋物業(yè)企業(yè)。把黨建工作與物業(yè)工作結(jié)合起來。物業(yè)企業(yè)董事長可兼任黨委書記，區(qū)域總經(jīng)理可兼任黨支部書記，項目經(jīng)理可兼任支委或黨小組長，確保黨企聯(lián)席、共同決策。物業(yè)服務(wù)企業(yè)要積極參與“紅色物業(yè)示范點”等評比，在評比中提升黨建水平和服務(wù)水平。二是將行業(yè)、企業(yè)、社區(qū)、小區(qū)黨建高度融合。成立街道黨委—社區(qū)黨委—小區(qū)黨支部—樓棟黨小組四級黨組織。使黨組織全面覆蓋城市社區(qū)、住宅小區(qū)，提高黨組織的凝聚力，推進(jìn)黨組織與企業(yè)“雙向進(jìn)入、交叉任職”。三是在業(yè)主委員會的人員配置上，提高其中的黨員比例，從而提高業(yè)委會黨組織的凝聚力。加強對業(yè)主委員會人選把關(guān)，鼓勵社區(qū)干部、文化素質(zhì)和思想素質(zhì)較高的黨員競選業(yè)主委員會成員，發(fā)揮好黨員的先鋒模范作用。三是政府可建立“紅色物業(yè)”動態(tài)評審機制，通過設(shè)定紅色物業(yè)的評價標(biāo)準(zhǔn)，依照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行“紅色物業(yè)”的評定，激勵形成一批 “紅色物業(yè)”品牌。

4.2 構(gòu)建民主協(xié)商、監(jiān)督評議的長效機制

完善工作機制，建立多元共治下的民主協(xié)商和監(jiān)督評議機制。一是讓業(yè)主委員會參與到社區(qū)治理中，組織業(yè)主共同決定物業(yè)管理事項。對于業(yè)主委員會成立困難的小區(qū)，可先成立物業(yè)管理委員會，解決業(yè)主大會、業(yè)主委員會缺位的難題。物業(yè)管理委員會的成立也將有利于后續(xù)業(yè)主大會的召開和業(yè)主委員會的推進(jìn)。二是實行民主協(xié)商機制，讓居民委員會、物業(yè)企業(yè)、住房城鄉(xiāng)建設(shè)部門等共同研究和解決居民關(guān)心的重大問題，調(diào)解物業(yè)服務(wù)工作中的矛盾糾紛。三是在監(jiān)督評議方面，鼓勵社區(qū)管理者、居委會及業(yè)委會成員兼任物業(yè)企業(yè)質(zhì)量經(jīng)理，吸納物業(yè)企業(yè)的黨員負(fù)責(zé)人兼任社區(qū)黨組織成員，達(dá)到互相監(jiān)督、資源共享，良性互動的工作成效。四是進(jìn)一步發(fā)展各類社區(qū)社會組織，推進(jìn)社區(qū)、社會組織在社會工作上的聯(lián)動，引導(dǎo)各主體更好地參與社區(qū)共治。

4.3 搭建“工作平臺”和“指揮平臺”

一是針對社區(qū)街道辦、居委會對物業(yè)企業(yè)的監(jiān)管和指導(dǎo)不足、協(xié)商議事參與度不夠的問題，可搭建街道屬地管理工作平臺，由住房城鄉(xiāng)建設(shè)部門下派行業(yè)指導(dǎo)人員，使街道、社區(qū)充分落實社區(qū)綜合管理職責(zé)，加強對物業(yè)企業(yè)的監(jiān)管和指導(dǎo)。二是建立信息化綜合指揮平臺，將現(xiàn)有設(shè)在街道的黨建系統(tǒng)、治安系統(tǒng)、治理系統(tǒng)等平臺上的信息進(jìn)行整合，實現(xiàn)互聯(lián)互通、信息共享、全面監(jiān)測?！肮ぷ髌脚_”和“指揮平臺”的運行能夠明確責(zé)任分工，加快互聯(lián)網(wǎng)與城市社區(qū)治理的有機融合。同時通過平臺可實現(xiàn)工作部署，確保社區(qū)治理工作的高質(zhì)量開展，推進(jìn)各基層力量的整合。

4.4 推進(jìn)治理手段的智慧化

對于物業(yè)服務(wù)企業(yè)，要積極利用新科技，向“物業(yè)服務(wù)+生活服務(wù)”轉(zhuǎn)型升級。一方面保證基礎(chǔ)服務(wù)的質(zhì)量 ，另一方面要滿足居民個性化的需求，除了傳統(tǒng)的“四保”服務(wù)外，要在養(yǎng)老、家政、托幼、電子商務(wù)、文化等生活服務(wù)方面尋找增值點，增加社會服務(wù)供給，不斷滿足居民的需求。一是在科技方面，利用好大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)研發(fā)綜合物業(yè)管理服務(wù)平臺，促進(jìn)基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備智能化，提升物業(yè)管理服務(wù)水平。二是通過開展黨建培訓(xùn)，規(guī)范黨組織的管理運行；通過開展常態(tài)化專業(yè)能力培訓(xùn)和定期考核，持續(xù)提升物業(yè)服務(wù)。另外，可依托社區(qū)資源組織志愿服務(wù)組織開展各類志愿服務(wù)，提升服務(wù)精細(xì)化水平和用戶滿意度。三是從政府角度搭建社區(qū)信息共享平臺，加快智慧社區(qū)建設(shè)的步伐。為智慧社區(qū)建設(shè)提供一定的技術(shù)支持，對社區(qū)治理相關(guān)的信息系統(tǒng)進(jìn)行整合，實現(xiàn)各類信息統(tǒng)一采集、資源共享，同時通過動態(tài)跟蹤，提高多元治理主體的互動和共治效率。

4.5 加強社區(qū)治理環(huán)境的法治化

在政策法規(guī)方面，構(gòu)建物業(yè)企業(yè)參與社區(qū)治理的制度體系，明確各參與主體的權(quán)責(zé)關(guān)系。增強企業(yè)社會責(zé)任，在企業(yè)信用評價指標(biāo)體系中設(shè)置參與社區(qū)治理的評價標(biāo)準(zhǔn)并予以側(cè)重[5]。同時，通過政府賦權(quán)的方式，助力物業(yè)企業(yè)提供社會服務(wù)。一是賦予物業(yè)企業(yè)在便民服務(wù)、養(yǎng)老托育、公共停車及垃圾分類等方面的特許經(jīng)營權(quán)并予以稅費減免，同時幫助物業(yè)企業(yè)挖掘盈利點，調(diào)動其參與社區(qū)治理的積極性。二是制定政策鼓勵物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供更多社會服務(wù)。促進(jìn)物業(yè)企業(yè)拓展養(yǎng)老、家政、托幼、電子商務(wù)、文化等生活服務(wù)。另外，指導(dǎo)城市社區(qū)修訂完善居民公約，促進(jìn)法治、德治、自治的有機融合。推動法律服務(wù)進(jìn)社區(qū)，提升社區(qū)工作者、物業(yè)服務(wù)工作者和居民群眾的法治素養(yǎng)，引導(dǎo)群眾積極參與、依法支持基層治理。

社區(qū)治理現(xiàn)代化是一項長期而系統(tǒng)的工程，需要物業(yè)服務(wù)企業(yè)的有效參與。在黨建引領(lǐng)“紅色物業(yè)”的基礎(chǔ)上，積極構(gòu)建物業(yè)企業(yè)與政府、社區(qū)及居民聯(lián)動的體制機制。不僅需要以智慧化的治理手段革新傳統(tǒng)管理方式，搭建互聯(lián)互通、信息共享的平臺，還需要營造良好的社區(qū)法治治理環(huán)境。