中國(guó)人民大學(xué) 北京 100872

日本經(jīng)營(yíng)之神松下幸之助說(shuō)過(guò)，“企業(yè)即人，企業(yè)最大的資產(chǎn)就是人。我們學(xué)習(xí)管理企業(yè)，不如學(xué)習(xí)如何管人。因?yàn)樽鍪碌氖侨?，說(shuō)話的是人，給我們帶來(lái)利潤(rùn)和虧損的也是人”。酒店行業(yè)是勞動(dòng)密集型行業(yè)，對(duì)于人的依賴十分明顯，即便未來(lái)AI 人工智能、機(jī)器人等實(shí)現(xiàn)量產(chǎn)投入運(yùn)營(yíng)，也離不開(kāi)對(duì)操作機(jī)器的人的培訓(xùn)，更何況機(jī)器人還是機(jī)器，不是人，顧客對(duì)與人的交流、被人服務(wù)的渴望還是無(wú)法完全被機(jī)器取代的。W 集團(tuán)秉承“嚴(yán)格的訓(xùn)練是嚴(yán)肅認(rèn)真的事”的信念，對(duì)集團(tuán)旗下酒店提供豐富的培訓(xùn)資源和嚴(yán)格的訓(xùn)練。

1 W 酒店集團(tuán)背景信息介紹

W 酒店集團(tuán)是全球規(guī)模最大、業(yè)務(wù)最多元化的酒店集團(tuán)之一。截止2020 年12 月底，集團(tuán)在全球共經(jīng)營(yíng)20 個(gè)品牌，9，000 余家酒店，會(huì)員數(shù)超過(guò)八千萬(wàn)。

引入大中華區(qū)的12 個(gè)品牌，從奢華、高端、經(jīng)典、潮流、生活方式、中高端、智能到惠選，定位清晰、市場(chǎng)覆蓋全面到位，為不同消費(fèi)群體提供多樣化的酒店選擇和非凡的體驗(yàn)，有效確保集團(tuán)使命的達(dá)成。

W 酒店集團(tuán)之所以能取得今天的成就，得益于一整套全球策略的指引。三大策略重點(diǎn)：質(zhì)量、科技和市場(chǎng)營(yíng)銷。要達(dá)成集團(tuán)使命，首先必須保證質(zhì)量。對(duì)單體酒店而言，無(wú)論是硬件設(shè)施還是軟件服務(wù)，都應(yīng)當(dāng)符合集團(tuán)品牌標(biāo)準(zhǔn)，而這離不開(kāi)企業(yè)文化、系統(tǒng)和科技的支撐，也離不開(kāi)集團(tuán)化培訓(xùn)的支持，從而保證集團(tuán)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和工作模式的有效執(zhí)行。W 酒店集團(tuán)提供一系列系統(tǒng)工具和資源支持酒店運(yùn)營(yíng)，并且利用其強(qiáng)大的全球市場(chǎng)營(yíng)銷系統(tǒng)及會(huì)員計(jì)劃，為加盟酒店帶來(lái)更多的客戶及收益[1]。

2 W 酒店集團(tuán)大中華區(qū)培訓(xùn)資源簡(jiǎn)介

2.1 企業(yè)大學(xué)

時(shí)光倒轉(zhuǎn)回2014 年8 月，W 酒店管理學(xué)院及其學(xué)習(xí)管理系統(tǒng)上線。彼時(shí)，集團(tuán)第一次擁有集成的學(xué)習(xí)基地；2019 年12 月，W酒店管理學(xué)院正式升級(jí)優(yōu)化，更名為W 大學(xué)，為集團(tuán)旗下酒店提供全新的學(xué)習(xí)體驗(yàn)。

W 大學(xué)與眾多企業(yè)大學(xué)性質(zhì)一致，以集團(tuán)高級(jí)管理人員、內(nèi)部專家、專業(yè)培訓(xùn)師及特邀嘉賓講師為師資，借力集團(tuán)全球合作伙伴，美國(guó)飯店管理協(xié)會(huì)教育學(xué)院資源，通過(guò)混合式學(xué)習(xí)（Blended Learning），線上網(wǎng)絡(luò)課程、精選讀物、專業(yè)視頻、音頻、最佳實(shí)踐分享；線下區(qū)域培訓(xùn)班、實(shí)戰(zhàn)模擬、互動(dòng)教學(xué)、姐妹酒店間交叉學(xué)習(xí)等實(shí)效性教學(xué)手段，為集團(tuán)及旗下酒店培養(yǎng)中、高級(jí)管理人才為目的，滿足團(tuán)隊(duì)成員持續(xù)學(xué)習(xí)需要的一種培訓(xùn)體系。相較于W酒店管理學(xué)院，W 大學(xué)的優(yōu)勢(shì)可以歸納為：

更便捷的學(xué)習(xí)路徑：開(kāi)通W 大學(xué)線上學(xué)習(xí)賬戶的團(tuán)隊(duì)成員，一鍵登錄即可訪問(wèn)W 大學(xué)。

更清晰的課程分類：首先，按照集團(tuán)總部、管理型酒店、特許經(jīng)營(yíng)酒店分為三大類；其次，按照部門分類，如財(cái)務(wù)部、前廳部、餐飲部等；再次，按照個(gè)人（員工）、領(lǐng)導(dǎo)（有直接下屬）分不同的學(xué)習(xí)路徑。根據(jù)相應(yīng)路徑，即可便捷地找到適合自己的課程。

更全面的知識(shí)技能：線上課程有實(shí)時(shí)網(wǎng)絡(luò)在線培訓(xùn)及其錄屏回放，還有精選讀物、專業(yè)視頻、音頻資源；另外，集團(tuán)培訓(xùn)發(fā)展部還定期組織線下區(qū)域培訓(xùn)班，全面涵蓋了系統(tǒng)操作、員工專業(yè)技能培訓(xùn)、顧客體驗(yàn)、市場(chǎng)營(yíng)銷、收益管理、服務(wù)文化、酒店運(yùn)營(yíng)類、領(lǐng)導(dǎo)力等知識(shí)、技能的培訓(xùn)。

更高效的跟蹤管理：其一，集團(tuán)培訓(xùn)發(fā)展部可以跟蹤監(jiān)控旗下所有酒店的培訓(xùn)參與情況，精確到每一個(gè)酒店，每一個(gè)賬號(hào)，參與了哪些課程，登錄的時(shí)間、學(xué)習(xí)時(shí)長(zhǎng)。根據(jù)培訓(xùn)參與度，適時(shí)提醒，以便最大化利用集團(tuán)培訓(xùn)資源，助力酒店運(yùn)營(yíng)；其二，酒店管理人員（有直接下屬），可以一鍵查詢其下屬的學(xué)習(xí)情況，為其管理提供量化的參考依據(jù)。

2.2 培訓(xùn)體系

通過(guò)多年的實(shí)踐積累，形成了主要以美國(guó)集團(tuán)總部開(kāi)發(fā)培訓(xùn)系統(tǒng)、研發(fā)課程；大中華區(qū)集團(tuán)培訓(xùn)發(fā)展部篩選、本地化培訓(xùn)資源并進(jìn)行推廣；酒店培訓(xùn)負(fù)責(zé)人根據(jù)酒店實(shí)際需求、培訓(xùn)預(yù)算等因素，個(gè)性化對(duì)接集團(tuán)培訓(xùn)資源；各部門培訓(xùn)員負(fù)責(zé)培訓(xùn)落地的縱向培訓(xùn)體系。

課程體系分入門基礎(chǔ)、技能培訓(xùn)、核心勝任力到領(lǐng)導(dǎo)力進(jìn)階四個(gè)層級(jí)，參見(jiàn)下表：

2.3 課程設(shè)置

2.3.1 線下課程

包括區(qū)域培訓(xùn)班、新酒店預(yù)開(kāi)業(yè)、定制培訓(xùn)等。

集團(tuán)培訓(xùn)發(fā)展部制訂年度區(qū)域培訓(xùn)班計(jì)劃，平均每個(gè)月1-2場(chǎng)，每場(chǎng)為期1-2 天。區(qū)域培訓(xùn)班在集團(tuán)旗下遍布全國(guó)各地、交通便捷的酒店中挑選一家作為舉辦場(chǎng)地。目前區(qū)域培訓(xùn)班課程分為五大類，包括顧客體驗(yàn)類課程，如；《客戶服務(wù)管理》、《服務(wù)文化》、《培訓(xùn)技能》等；領(lǐng)導(dǎo)力課程，如：《總經(jīng)理認(rèn)證》、《督導(dǎo)技能培訓(xùn)》等；酒店運(yùn)營(yíng)類課程，如：《質(zhì)量檢查培訓(xùn)》、《前廳運(yùn)營(yíng)》等；市場(chǎng)營(yíng)銷類，如：《銷售技能》以及收益管理類，如：《收益管理培訓(xùn)》。另外，除了以上自主研發(fā)的課程，集團(tuán)培訓(xùn)發(fā)展部還會(huì)采購(gòu)一些經(jīng)典的版權(quán)課程以豐富培訓(xùn)資源。根據(jù)W 酒店集團(tuán)質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)要求，每個(gè)酒店每年至少參加兩門線下培訓(xùn)班。

除了年度區(qū)域培訓(xùn)班的開(kāi)展，針對(duì)籌備開(kāi)業(yè)酒店，相關(guān)職能部門將赴酒店現(xiàn)場(chǎng)，提供預(yù)開(kāi)業(yè)培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容主要包括：強(qiáng)化企業(yè)文化共識(shí)，介紹W 酒店集團(tuán)運(yùn)營(yíng)中的眾多系統(tǒng)工具、資源和品牌標(biāo)準(zhǔn)，以便酒店在日常運(yùn)營(yíng)中最大化地利用這些功能。這些工具和資源的有效引入將對(duì)確保酒店的持續(xù)成功起到重要作用[2]。

定制培訓(xùn)：

如果以上常規(guī)通用課程仍無(wú)法滿足單體酒店實(shí)際需求，酒店可以直接聯(lián)系集團(tuán)培訓(xùn)發(fā)展部，通過(guò)前期溝通、診斷培訓(xùn)需求，提供“量身定制”的培訓(xùn)解決方案。

2.3.2 線上培訓(xùn)

集團(tuán)大中華區(qū)培訓(xùn)發(fā)展部按季度制訂網(wǎng)絡(luò)在線培訓(xùn)日程，通過(guò)思科網(wǎng)迅（Cisco Webex）系統(tǒng)與旗下所有酒店“互聯(lián)互通”，實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)在線培訓(xùn)。錯(cuò)過(guò)實(shí)時(shí)在線培訓(xùn)的學(xué)員，還可在學(xué)習(xí)系統(tǒng)上收看錄屏回放。平均每月4-5 場(chǎng)，課程時(shí)長(zhǎng)45 分鐘左右。內(nèi)容覆蓋面廣、受眾廣、時(shí)效性高、性價(jià)比高。

另外，線上學(xué)習(xí)資源還有來(lái)自美國(guó)總部的課程（英文為主），集團(tuán)戰(zhàn)略合作伙伴美國(guó)飯店管理協(xié)會(huì)教育學(xué)院等平臺(tái)的輸入。

3 未來(lái)發(fā)展的10 個(gè)構(gòu)想

3.1 單體酒店培訓(xùn)需求與集團(tuán)培訓(xùn)資源的對(duì)接

單體酒店總感覺(jué)集團(tuán)提供的常規(guī)、通用類課程，太過(guò)理論化，實(shí)用性不強(qiáng)，不接“地氣”，觸不到酒店實(shí)際運(yùn)營(yíng)的“痛點(diǎn)”；集團(tuán)總部的培訓(xùn)負(fù)責(zé)人應(yīng)當(dāng)思考如何與單體酒店對(duì)接，真正實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)的價(jià)值，助力酒店績(jī)效改進(jìn)。

需求與資源要對(duì)接，首先應(yīng)做好的是培訓(xùn)需求調(diào)查與分析。目前，集團(tuán)與旗下酒店的培訓(xùn)需求調(diào)查與分析主要有兩個(gè)渠道：

一是線上問(wèn)卷調(diào)查，直接詢問(wèn)“開(kāi)放式”問(wèn)題，如：“您還希望聽(tīng)到哪些網(wǎng)絡(luò)在線課程？”，“ 今后您還需要總部提供哪些培訓(xùn)？”。這種方法收集的反饋優(yōu)點(diǎn)是直接、真實(shí)，但缺點(diǎn)是過(guò)于分散，范圍模糊，比如，有的需要英語(yǔ)培訓(xùn)、如何做微課，有的需要專業(yè)技能培訓(xùn)（沒(méi)有具體到哪方面的專業(yè)技能），有的需要服務(wù)技巧（沒(méi)有具體到哪類服務(wù)技巧）。筆者認(rèn)為，針對(duì)這些缺點(diǎn)，這個(gè)渠道未來(lái)需要改進(jìn)的重點(diǎn)在于“兩個(gè)精準(zhǔn)”。其一，問(wèn)卷調(diào)查提問(wèn)的設(shè)計(jì)需要更精準(zhǔn)，除了“開(kāi)放式”問(wèn)題之外，可以加一些“封閉式”問(wèn)題，如給定范圍，列出具體的服務(wù)技巧類課程名供挑選，同時(shí)添加一個(gè)問(wèn)題，目前工作中的具體“痛點(diǎn)”是什么？其二，問(wèn)卷調(diào)查的對(duì)象需更精準(zhǔn)，由部門培訓(xùn)員、部門負(fù)責(zé)人收集過(guò)濾后提交酒店培訓(xùn)負(fù)責(zé)人整合，再由酒店總經(jīng)理根據(jù)酒店年度培訓(xùn)預(yù)算審核后提交給集團(tuán)培訓(xùn)發(fā)展部。經(jīng)過(guò)這樣的逐層篩選，有助于提高集團(tuán)制訂年度/季度培訓(xùn)發(fā)展計(jì)劃的針對(duì)性和實(shí)用性。

二是與集團(tuán)運(yùn)營(yíng)支持部溝通，通過(guò)運(yùn)營(yíng)支持總監(jiān)了解酒店培訓(xùn)需求，因?yàn)檫\(yùn)營(yíng)總監(jiān)們是集團(tuán)最直接與旗下酒店聯(lián)絡(luò)，最了解酒店運(yùn)營(yíng)的管理人員，他們從運(yùn)營(yíng)的角度提供的專業(yè)意見(jiàn)和建議，對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容的選擇和開(kāi)發(fā)有指導(dǎo)意義，更有助于提升培訓(xùn)對(duì)運(yùn)營(yíng)以及績(jī)效改進(jìn)的影響。

根據(jù)以上兩個(gè)渠道的反饋，培訓(xùn)與發(fā)展部在現(xiàn)有資源的基礎(chǔ)上，持續(xù)更新優(yōu)化，自主開(kāi)放或?qū)ν獠少?gòu)新課程，充實(shí)培訓(xùn)資源庫(kù)。

3.2 酒店經(jīng)驗(yàn)萃取與案例開(kāi)發(fā)

集團(tuán)培訓(xùn)發(fā)展部目前除了持續(xù)更新優(yōu)化常規(guī)通用課程外，還對(duì)外進(jìn)行采購(gòu)版權(quán)課程。誠(chéng)然，經(jīng)典的版權(quán)課很專業(yè)、很高端，但也存在著與酒店實(shí)際運(yùn)營(yíng)脫節(jié)，以及費(fèi)用相對(duì)高昂的問(wèn)題。針對(duì)這一問(wèn)題，筆者的思考是最大化利用內(nèi)部資源，利用旗下各酒店自己的經(jīng)驗(yàn)，互相學(xué)習(xí)，借鑒兄弟姐妹酒店的最佳實(shí)踐，可能是最直接、最實(shí)用的學(xué)習(xí)資源。正所謂“他山之石可以攻玉”。未來(lái)，集團(tuán)牽頭引導(dǎo)，在自己旗下眾多酒店中萃取經(jīng)驗(yàn)，開(kāi)發(fā)案例[3]。

3.3 區(qū)域培訓(xùn)資源共享

一方面，酒店行業(yè)勞動(dòng)力成本過(guò)高，另一方面，人才缺乏，有經(jīng)驗(yàn)且能勝任培訓(xùn)經(jīng)理（專職講師）一職的人才更是難覓。筆者認(rèn)為，W 酒店集團(tuán)也可以按照區(qū)域劃分，選拔出區(qū)域培訓(xùn)發(fā)展經(jīng)理，實(shí)現(xiàn)區(qū)域培訓(xùn)資源的共享。

3.4 培訓(xùn)與發(fā)展相結(jié)合

由于W 酒店集團(tuán)以特許經(jīng)營(yíng)為主，招聘、晉升、調(diào)動(dòng)等人力資源相關(guān)事宜均由單體酒店業(yè)主方自行管理，旗下各酒店相對(duì)獨(dú)立，故人才發(fā)展（繼任者）計(jì)劃沒(méi)有真正實(shí)現(xiàn)集團(tuán)化。多年來(lái)，隨著集團(tuán)的擴(kuò)張，酒店數(shù)的激增，集團(tuán)需要開(kāi)始著手制訂內(nèi)部人才發(fā)展（繼任者）計(jì)劃。根據(jù)酒店實(shí)際人才需求制訂發(fā)展計(jì)劃，在發(fā)展計(jì)劃的基礎(chǔ)上打造培訓(xùn)方案，以保證集團(tuán)旗下酒店的人才儲(chǔ)備、調(diào)配和知識(shí)、技能的傳承。坦率地說(shuō)，目前W 酒店集團(tuán)的培訓(xùn)除了與質(zhì)量檢查當(dāng)中的幾項(xiàng)指標(biāo)相關(guān)，并沒(méi)有與獎(jiǎng)金或晉升直接掛鉤。因此，對(duì)于員工的激勵(lì)或約束力度不充分。這需要與人力資源管理整體設(shè)計(jì)相結(jié)合。

3.5 培訓(xùn)師資的拓展

目前W 大學(xué)的師資力量還是不能滿足酒店日益增長(zhǎng)以及快速更新的培訓(xùn)需求。應(yīng)當(dāng)借鑒互聯(lián)網(wǎng)思維，內(nèi)容來(lái)源的OGC、PGC和UGC。因此，師資的拓展可以從以下幾方面著手：

UGC（User Generated Content），即用戶產(chǎn)生內(nèi)容。主要針對(duì)技術(shù)操作類培訓(xùn)，如：前臺(tái)辦理入住/退房手續(xù)、餐飲服務(wù)、客房鋪床等。需要在酒店一線團(tuán)隊(duì)中找培訓(xùn)師，即。平時(shí)是他們使用、操作的最多、最熟練，所以需要他們總結(jié)開(kāi)發(fā)課程，制作課件，上傳總部，由總部篩選、精修，最終在集團(tuán)范圍推廣共享。

PGC（Professional Generated Content），即專業(yè)產(chǎn)生內(nèi)容。主要針對(duì)人際技能提升，如：管理類、市場(chǎng)營(yíng)銷、溝通技能等。酒店內(nèi)的管理人員、市場(chǎng)銷售總監(jiān)、人力資源總監(jiān)往往比職業(yè)講師更有實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)、更“接地氣”。集團(tuán)培訓(xùn)部可以根據(jù)酒店培訓(xùn)需求，征集講師、篩選課件，并幫助講師優(yōu)化課件，提示講課技巧。講師試講后，根據(jù)學(xué)員反饋，決定是否在集團(tuán)范圍內(nèi)推廣其課程。

OGC（Occupational Generated Content），即職業(yè)產(chǎn)生內(nèi)容。集團(tuán)職業(yè)培訓(xùn)師數(shù)量畢竟有限，可以在市場(chǎng)上篩選職業(yè)講師簽約合作，作為一種補(bǔ)充。

3.6 移動(dòng)端開(kāi)發(fā)

目前依托W 大學(xué)的在線學(xué)習(xí)系統(tǒng)（以PC 瀏覽器端為主）提供海量網(wǎng)絡(luò)在線課程，但由于服務(wù)器在境外，且操作系統(tǒng)及用戶界面均為英文，大中華區(qū)用戶體驗(yàn)不是很友好。我國(guó)的移動(dòng)端走在了世界的前端，大中華區(qū)培訓(xùn)發(fā)展部需要著手推進(jìn)適合大中華區(qū)學(xué)習(xí)習(xí)慣的移動(dòng)端的的開(kāi)發(fā)。尤其是受這次新冠疫情的影響，線下培訓(xùn)近乎停滯，培訓(xùn)戰(zhàn)略重點(diǎn)轉(zhuǎn)移至線上，同時(shí)，90/00 后逐漸成為酒店業(yè)的主力軍，對(duì)更加便捷的移動(dòng)端學(xué)習(xí)的要求顯得尤為突出。

3.7 培訓(xùn)評(píng)估

按照柯氏四級(jí)評(píng)估模型，現(xiàn)在集團(tuán)提供給酒店的培訓(xùn)，更多的是停留在第一、二級(jí)，即反應(yīng)評(píng)估（Reaction）：評(píng)估被培訓(xùn)者的滿意程度和學(xué)習(xí)評(píng)估（Learning）：測(cè)定被培訓(xùn)者的學(xué)習(xí)獲得程度。未來(lái)在更深層級(jí)，即行為評(píng)估（Behavior）：考察被培訓(xùn)者的知識(shí)運(yùn)用程度以及成果評(píng)估（Result）：計(jì)算培訓(xùn)創(chuàng)出的經(jīng)濟(jì)效益，與酒店培訓(xùn)配合，設(shè)計(jì)更全面、科學(xué)的系統(tǒng)支撐。例如：培訓(xùn)前，酒店需要明確培訓(xùn)需求及培訓(xùn)期望；培訓(xùn)中，主要由集團(tuán)培訓(xùn)發(fā)展部做第一、二級(jí)的評(píng)估；培訓(xùn)后，更多需要酒店培訓(xùn)負(fù)責(zé)人和參訓(xùn)學(xué)員所在部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行行為評(píng)估和成果評(píng)估的跟進(jìn)、反饋，集團(tuán)培訓(xùn)發(fā)展部負(fù)責(zé)督促監(jiān)督及收到反饋后的持續(xù)改進(jìn)。

3.8 校企合作

由于酒店行業(yè)勞動(dòng)力的缺乏，勞動(dòng)力成本的持續(xù)升高，對(duì)實(shí)習(xí)生的需求很大，各酒店及酒店集團(tuán)之間陷入了實(shí)習(xí)生資源“爭(zhēng)奪戰(zhàn)”。幾大行業(yè)領(lǐng)先的酒店集團(tuán)紛紛開(kāi)啟“校企合作”模式。一方面，高校酒店管理或旅游管理學(xué)院專任教師到酒店掛職，增強(qiáng)實(shí)踐認(rèn)知；另一方面，酒店安排部門負(fù)責(zé)人走進(jìn)教室，為學(xué)生們分享現(xiàn)實(shí)崗位中所需具備的知識(shí)和技能，同時(shí)邀請(qǐng)學(xué)生們走出教室，沉浸到酒店日常運(yùn)營(yíng)中，直接面對(duì)客人，開(kāi)始真正的實(shí)習(xí)體驗(yàn)。

3.9 交換學(xué)習(xí)

憑借集團(tuán)化優(yōu)勢(shì)，利用W 酒店集團(tuán)在全球“行之所至，無(wú)處不在”的規(guī)模，集團(tuán)有能力為旗下酒店提供交換學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。除了大中華區(qū)個(gè)酒店之間的交流，中國(guó)酒店的員工可以自信地走出去，國(guó)外的同事也可以來(lái)中國(guó)。同時(shí)，W 酒店集團(tuán)也在準(zhǔn)備類似China Ready 的培訓(xùn)材料，為國(guó)外的酒店提供培訓(xùn)，讓他們準(zhǔn)備好為中國(guó)旅客提供非凡體驗(yàn)。

3.10 市場(chǎng)化

這將是對(duì)培訓(xùn)發(fā)展部門未來(lái)動(dòng)向的大膽設(shè)想，即所謂“革自己的命”。目前W 集團(tuán)對(duì)于培訓(xùn)發(fā)展部已經(jīng)有創(chuàng)收考核指標(biāo)，比如線下區(qū)域培訓(xùn)班、W 大學(xué)線上學(xué)習(xí)系統(tǒng)等均為收費(fèi)項(xiàng)目。但由于有集團(tuán)這把“大傘”的庇護(hù)，收費(fèi)相對(duì)強(qiáng)制化。然而，無(wú)論個(gè)人意愿如何，庇護(hù)和強(qiáng)制化終將被市場(chǎng)化所替代，集團(tuán)培訓(xùn)發(fā)展部也終將走入市場(chǎng)，直面競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手（市場(chǎng)上已有的相關(guān)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)），被客戶（酒店）對(duì)比、挑選。因此，集團(tuán)培訓(xùn)發(fā)展部人員就要時(shí)刻具備危機(jī)意識(shí)，了解市場(chǎng)，務(wù)實(shí)創(chuàng)新，有一天，自信地把自己推向市場(chǎng)，成為盈利部門。

4 結(jié)語(yǔ)

W酒店集團(tuán)進(jìn)入大中華區(qū)十五年拓展期間，培訓(xùn)工作從無(wú)到有，從最初的新員工入職培訓(xùn)，全盤漢化美國(guó)總部通用類課程，到結(jié)合本地酒店實(shí)際情況自主開(kāi)發(fā)技能類、管理類課程，逐漸過(guò)渡到“領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)”與“運(yùn)營(yíng)類培訓(xùn)”并重，旨在最大程度助力酒店運(yùn)營(yíng)、績(jī)效改進(jìn)、人才發(fā)展。