■ 陳文柏 白忠良

江蘇省沭陽縣中醫(yī)院是一所集醫(yī)療、教學(xué)、科研和健康管理為一體的國家三級乙等中醫(yī)院，是南京中醫(yī)藥大學(xué)附屬醫(yī)院、揚州大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬醫(yī)院。醫(yī)院秉持“以病人為中心”、中西醫(yī)并重的發(fā)展理念，不斷探索中醫(yī)院高質(zhì)量特色發(fā)展之路，醫(yī)院管理水平、服務(wù)質(zhì)量、就醫(yī)環(huán)境、品牌知名度等各項工作取得長足進(jìn)步，綜合實力不斷增強。

1 醫(yī)院特色發(fā)展經(jīng)驗

1.1 落實分級診療制度

為落實分級診療制度[1]，醫(yī)院與4所三級醫(yī)院（江蘇省人民醫(yī)院、江蘇省中醫(yī)院、東南大學(xué)附屬中大醫(yī)院、南京市第一醫(yī)院）、沭陽城區(qū)2所二甲醫(yī)院（沭陽仁慈醫(yī)院、沭陽南關(guān)醫(yī)院）及5所控股鄉(xiāng)鎮(zhèn)一級醫(yī)院，組成緊密型醫(yī)共體集團；與34所城區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)一級醫(yī)院建立了醫(yī)聯(lián)體合作關(guān)系。在與上級醫(yī)聯(lián)體單位合作過程中，一方面醫(yī)院選派醫(yī)務(wù)人員到上級醫(yī)院對口學(xué)習(xí)相關(guān)技術(shù)與操作；另一方面，邀請上級醫(yī)院專家到醫(yī)院進(jìn)行臨床帶教、查房、手術(shù)等來提升本院醫(yī)師的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)能力。此外，為方便危重病人救治等工作，醫(yī)院通過建立醫(yī)共體、醫(yī)聯(lián)體綠色通道，確保病人安全。與上級醫(yī)聯(lián)體單位合作同時，醫(yī)院在與下級醫(yī)院合作中也建立起高效溝通、互相學(xué)習(xí)的機制，積極選派本院專家到下級合作單位進(jìn)行傳幫帶。近年來，與下級醫(yī)院建立了心電會診中心、影像會診中心等。這些舉措在進(jìn)一步完善緊密型醫(yī)共體、醫(yī)聯(lián)體合作模式的同時，通過發(fā)揮不同醫(yī)院的職能與作用，促進(jìn)了分級診療制度的落實。

1.2 提升質(zhì)量，以創(chuàng)建國家三級甲等中醫(yī)醫(yī)院評審為抓手

醫(yī)院自2017年正式確立創(chuàng)建國家三級甲等中醫(yī)醫(yī)院的目標(biāo)，醫(yī)院重點做了以下幾方面的工作。

（1）創(chuàng)建醫(yī)療質(zhì)量管理科學(xué)體系。院級管理層面，成立醫(yī)院質(zhì)量與安全管理委員會，下設(shè)專業(yè)委員會25個，院長作為醫(yī)院全面質(zhì)量管理第一責(zé)任人；科室管理層面，分別成立醫(yī)療質(zhì)量管理小組，科主任、部門主管作為醫(yī)院質(zhì)量控制小組第一責(zé)任人，實行院、科室或部門二級質(zhì)量管理。為了保證醫(yī)院質(zhì)量與安全管理信息的及時傳遞，醫(yī)院建立了質(zhì)量安全與信息的多部門協(xié)調(diào)的橫向溝通機制。醫(yī)院質(zhì)量與安全持續(xù)改進(jìn)報告，自下而上報送信息至管理層，改進(jìn)報告自上而下傳達(dá)至全體員工。（2）優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)流程，構(gòu)建智能化醫(yī)療信息系統(tǒng)管理平臺。2018年醫(yī)院將HIS、EMR、PACS和LIS等構(gòu)建的數(shù)字化醫(yī)院軟件體系與基于數(shù)字證書認(rèn)證（CA認(rèn)證）的電子簽名技術(shù)相結(jié)合，全面實現(xiàn)門診、急診、住院電子病歷無紙化的流程改造，有效促進(jìn)了醫(yī)療信息系統(tǒng)平臺資源的整合與信息化建設(shè)能力的全面提升。（3）嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療核心制度，實行智能化醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)控體系。通過對電子病歷結(jié)構(gòu)化的醫(yī)療元素信息進(jìn)行跟蹤監(jiān)控，并依據(jù)確定的規(guī)范、指標(biāo)，對醫(yī)療服務(wù)的流程和關(guān)鍵節(jié)點進(jìn)行規(guī)范控制，提供分級上報、警示、提醒等消息流轉(zhuǎn)機制，達(dá)到醫(yī)療質(zhì)量管理在醫(yī)療服務(wù)的全流程參與和監(jiān)管，強化醫(yī)療核心制度的落實。（4）加強臨床危急值管理，醫(yī)院通過臨床、檢查、檢驗危急值信息化通報閉環(huán)管理，全院床旁檢查實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)化質(zhì)控管理等措施保證安全及時和檢驗結(jié)果準(zhǔn)確。（5）確保手術(shù)患者醫(yī)療安全，嚴(yán)格落實手術(shù)分級管理和手術(shù)核查制度。通過醫(yī)院信息系統(tǒng)設(shè)置限制的方式，對醫(yī)師的手術(shù)權(quán)限范圍進(jìn)行信息化管控，從系統(tǒng)上控制醫(yī)師只能開展授權(quán)范圍內(nèi)的手術(shù)。（6）急危重癥救治服務(wù)能力全面提升。醫(yī)院投入一定的建設(shè)經(jīng)費，全面升級急診診治的基礎(chǔ)設(shè)施和設(shè)備，從臨床技能培訓(xùn)中心建設(shè)到急診搶救設(shè)備配置，于2019年6月醫(yī)院成為AHA心血管急救培訓(xùn)中心，可以培訓(xùn)發(fā)證。

1.3 發(fā)揚中醫(yī)藥特色做好醫(yī)療服務(wù)

醫(yī)院以學(xué)科建設(shè)為抓手，經(jīng)過十余年的努力與發(fā)展，堅持充分發(fā)揮中醫(yī)特色及中西醫(yī)結(jié)合的優(yōu)勢，中醫(yī)藥服務(wù)取得良好成效。一是充分發(fā)揮中醫(yī)藥傳統(tǒng)特色療法在“治未病”中的主導(dǎo)作用。醫(yī)院為病人提供體檢、中醫(yī)體質(zhì)辨識、中醫(yī)診斷、中醫(yī)干預(yù)等一系列服務(wù)。每年開展三伏貼、三九貼、膏方節(jié)活動，得到了老百姓的高度認(rèn)可。二是充分發(fā)揮中醫(yī)藥特色療法在疾病康復(fù)治療中的核心作用。醫(yī)院康復(fù)科為患者提供言語治療、吞咽治療、運動療法、作業(yè)治療、中醫(yī)傳統(tǒng)治療、物理治療等服務(wù)。三是充分發(fā)揮中醫(yī)藥在重大疾病治療中的協(xié)同作用。醫(yī)院康復(fù)科為嚴(yán)重腦外傷、腦梗死、腦出血昏迷患者提供中醫(yī)針刺促醒治療；心病科在急診PCI術(shù)后，加服炙甘草湯，促進(jìn)PCI術(shù)后24內(nèi)ST段回落，提高心梗后心臟收縮功能；ICU采用清熱、化瘀、解毒，益氣養(yǎng)陰辯證中草藥治療多重耐藥菌感染，取得良好療效。

1.4 強化護理服務(wù)管理

積極開展辯證施護和中醫(yī)特色護理，強化中醫(yī)護理體系建設(shè)。根據(jù)中醫(yī)優(yōu)勢病種制定中醫(yī)治療技術(shù)方案，落實中醫(yī)護理及技術(shù)方案，不斷優(yōu)化中醫(yī)護理常規(guī)和中醫(yī)護理方案，并定期進(jìn)行效果評價。醫(yī)院常規(guī)開展護理操作技術(shù)共30項，優(yōu)化并實施中醫(yī)護理方案74個，制定并實施中醫(yī)技術(shù)方案85個。技術(shù)項目數(shù)、操作例次、收入逐年遞增。參照江蘇省護士崗位分級管理規(guī)定，根據(jù)醫(yī)院實際情況制定分級管理方案并進(jìn)行定級考核，護士能級與照護病人危重程度、績效對應(yīng)。

1.5 培養(yǎng)中醫(yī)藥衛(wèi)生人才

第一，醫(yī)院與南京中醫(yī)藥大學(xué)聯(lián)合舉辦“西學(xué)中”研究生班，舉辦多期醫(yī)療、護理、藥劑培訓(xùn)班，促進(jìn)中西醫(yī)融合發(fā)展。醫(yī)院建成南京中醫(yī)藥大學(xué)附屬醫(yī)院、揚州大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬醫(yī)院、安徽省中醫(yī)藥大學(xué)教學(xué)醫(yī)院，通過積極承擔(dān)教學(xué)任務(wù)，發(fā)揮醫(yī)院在教學(xué)方面的職能，培養(yǎng)更多醫(yī)學(xué)人才；同時利用“教學(xué)相長”的促進(jìn)機制，督促廣大醫(yī)務(wù)人員學(xué)習(xí)理論，鉆研技術(shù)，帶動了全院醫(yī)務(wù)人員整體素質(zhì)的提高。第二，利用大學(xué)在科研、人才方面的優(yōu)勢，合作開展科研項目，為醫(yī)院長遠(yuǎn)發(fā)展注入動力。通過學(xué)科合作、聘請首席專家為突破口，醫(yī)院先后與省內(nèi)外多所三甲醫(yī)院加強深度合作，成立了多個省內(nèi)知名?？品种行暮褪?nèi)名中醫(yī)工作站。第三，為加強中醫(yī)傳承，醫(yī)院先后舉辦國醫(yī)大師、全國名老中醫(yī)專家傳承工作室、中醫(yī)師承拜師等多項中醫(yī)傳承工作。

1.6 建設(shè)智慧醫(yī)院

醫(yī)院利用已經(jīng)建成微信公眾號App、小程序、移動醫(yī)療、移動護理、微信支付、支付寶支付、刷臉支付等服務(wù)方式，讓就診患者更加方便和快捷享受手機移動結(jié)算、診間結(jié)算、分時段預(yù)約掛號、預(yù)約診療、信息提醒等服務(wù)。此外，2019年12月醫(yī)院互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院平臺上線，智能導(dǎo)診、在線問診、視頻問診、就醫(yī)指南等功能面向患者和百姓開放。尤其在新冠肺炎疫情防控期間，醫(yī)院開通新冠肺炎自我篩查、防疫知識、科普宣講、辟謠排行榜功能，有效解決了居家防疫需求。

2 管理改革成效

2.1 醫(yī)療服務(wù)水平提升，醫(yī)院整體實力增強

截至2020年，醫(yī)院建成省市級重點?？?9個、縣級重點?？?8個。其中腎病科位列江蘇省中醫(yī)重點?？浦校莻?、針灸科為宿遷市重點學(xué)科。作為江蘇省中醫(yī)重點?？疲t(yī)院腎病科一直堅持充分發(fā)揮中醫(yī)特色及優(yōu)勢，采用中西醫(yī)結(jié)合的方法診療各類急慢性腎病。先后建成國家胸痛中心（標(biāo)準(zhǔn)版）、卒中中心、創(chuàng)傷救治中心、孕產(chǎn)婦危急重癥救治中心、新生兒危急重癥救治中心。

2.2 醫(yī)院整體效益明顯，服務(wù)業(yè)績再創(chuàng)新高

截至目前，包括內(nèi)科、兒科、婦科在內(nèi)的中醫(yī)經(jīng)典病房建設(shè)完成，經(jīng)典病房中醫(yī)中藥參與率達(dá)98%。開設(shè)針灸科、推拿科夜間門診，服務(wù)特殊需要人群，受到了患者及社會一致好評。

2.3 醫(yī)院綜合服務(wù)能力顯著提高，社會反響良好

醫(yī)院通過對患者的就診、住院、愈后進(jìn)行全流程的質(zhì)量管理，以患者為中心，在保證醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的同時，也切實提高了患者的就醫(yī)體驗和滿意度，提升了醫(yī)院的綜合服務(wù)能力。2019年以來，醫(yī)院按照國家衛(wèi)生健康委和省衛(wèi)生健康委第三方滿意度調(diào)查內(nèi)容及要求，結(jié)合醫(yī)院實際，重新設(shè)計了門診、急診、住院患者滿意度電子問卷表格，通過信息化創(chuàng)新調(diào)查方法，確保門診、急診、住院滿意度調(diào)查做實、做細(xì)，并委托第三方對滿意度進(jìn)行調(diào)查。2021年第一季度急診、門診、住院患者滿意度分別為94.95%、95.97%、96.76%，比上年末提高1.77%、1.26%、1.38%。

2.4 醫(yī)院文化建設(shè)效果凸顯，員工滿意度逐年提高

每年進(jìn)行兩次員工滿意度調(diào)查，員工滿意度逐年提高：2 0 1 8年為87.2%，2019年為90.2%，2020年為92.1%。

3 討論

3.1 以提升服務(wù)能力為重點

江蘇省沭陽縣中醫(yī)院從服務(wù)水平、人才隊伍和內(nèi)部管理3方面進(jìn)行了提升服務(wù)能力的實踐探索。服務(wù)水平上，以分級診療制度建設(shè)為契機，以創(chuàng)建國家三級甲等中醫(yī)醫(yī)院為抓手，對外通過醫(yī)共體、醫(yī)聯(lián)體平臺與上級醫(yī)院合作提升醫(yī)院整體業(yè)務(wù)水平；對內(nèi)以嚴(yán)格的醫(yī)療服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量管理科學(xué)體系規(guī)范醫(yī)療行為提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，最大程度地降低醫(yī)療事故發(fā)生的可能性，通過內(nèi)外結(jié)合，提升醫(yī)院整體服務(wù)水平。人才隊伍建設(shè)上，一是通過“內(nèi)培外引”、西學(xué)中用等多種策略，醫(yī)院與國內(nèi)知名中醫(yī)院和中醫(yī)大家形成了緊密協(xié)作，為醫(yī)院逐步培養(yǎng)了一大批中醫(yī)藥人才，人才隊伍得到強化。二是強化醫(yī)院文化建設(shè)，提升員工對醫(yī)院的滿意度和認(rèn)同感，使員工能夠“留得住”。內(nèi)部管理上，一方面通過醫(yī)療安全質(zhì)量建設(shè)、人才培養(yǎng)制度建設(shè)，建立服務(wù)規(guī)范，開展便民惠民服務(wù)等一系列的措施，不斷完善現(xiàn)代醫(yī)院管理制度；另一方面通過醫(yī)療質(zhì)量管理精細(xì)化和信息化，優(yōu)化布局改善服務(wù)流程，實現(xiàn)醫(yī)院治理體系和治理能力的現(xiàn)代化，使之與現(xiàn)代優(yōu)秀醫(yī)院管理的標(biāo)準(zhǔn)接軌，探索中醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、精益化管理新路，創(chuàng)新了中西醫(yī)結(jié)合的中醫(yī)院發(fā)展模式。

3.2 以中醫(yī)藥醫(yī)療服務(wù)為核心

由于醫(yī)院經(jīng)濟效益和自身發(fā)展等原因，當(dāng)前我國縣級中醫(yī)院普遍存在著“表面中西醫(yī)并重，實際重西輕中”的問題，中醫(yī)藥特色服務(wù)不足[2]。沭陽縣中醫(yī)院在醫(yī)療服務(wù)提供中揚長避短，通過發(fā)揮中醫(yī)藥的保健康復(fù)功能在居民中認(rèn)可度高的優(yōu)勢，以健康管理、康復(fù)治療和重大疾病的協(xié)同治療為核心，建立以中醫(yī)診療為主要方式的健康管理中心、康復(fù)中心和重大疾病協(xié)同治療機制。另一方面，面對縣級中醫(yī)院自身資源有限的情況，通過重點?？平ㄔO(shè)，建立一批優(yōu)勢中醫(yī)特色科室，提升醫(yī)院的知名度。

3.3 以信息化為支撐

信息化建設(shè)對于醫(yī)共體和醫(yī)聯(lián)體建設(shè)、優(yōu)化就醫(yī)流程、強化醫(yī)療質(zhì)量管理、提高醫(yī)院管理效率、智慧醫(yī)院建設(shè)等具有重要的支撐作用[3]，是醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化和精益化管理的重要保障。沭陽縣中醫(yī)院在高質(zhì)量特色發(fā)展研究與探索的實踐中始終將信息化作為支撐。首先，通過智慧醫(yī)院的建設(shè)，優(yōu)化患者就醫(yī)流程，強化與患者的交流和互動。其次，對電子病歷結(jié)構(gòu)化的醫(yī)療元素信息進(jìn)行跟蹤監(jiān)控，實行智能化醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)控體系。最后，構(gòu)建智能化醫(yī)療信息系統(tǒng)管理平臺，促進(jìn)了醫(yī)療信息系統(tǒng)平臺資源的有效整合與信息化建設(shè)能力的全面提升。