徐大巍，鄭子瑞

（大慶油田社會保險中心，黑龍江 大慶163453）

做好事關(guān)民生的企業(yè)社會保險事業(yè)，對推進(jìn)社會穩(wěn)定有序發(fā)展意義重大。如今，企業(yè)社會保險行業(yè)具有非正常信訪量呈上升趨勢、越級上訪有增無減、處理難度不斷提升等問題。在此背景下，研究如何搞好企業(yè)社會保險信訪工作很有必要。

一、新時期企業(yè)社會保險信訪工作存在的問題

（一）非正常信訪量呈上升趨勢

企業(yè)社會保險信訪工作有自己的受理范圍和業(yè)務(wù)流程，依法應(yīng)當(dāng)通過訴訟、仲裁、行政復(fù)議事項，或者已辦理終結(jié)的信訪事項，均不在企業(yè)社會保險信訪工作的受理范圍之內(nèi)。目前，我國仍處在社會轉(zhuǎn)型期，加之企業(yè)改革縱深推進(jìn)，社會保險與民生相關(guān)，諸多問題敏感程度較為凸顯，各個方面、各個群體的各種矛盾糾紛日益加深，許多企業(yè)參保人員對于企業(yè)社會保險經(jīng)辦機構(gòu)的業(yè)務(wù)范圍不夠了解，持續(xù)到企業(yè)社會保險經(jīng)辦機構(gòu)信訪，導(dǎo)致企業(yè)社會保險非正常信訪量呈上升趨勢。

（二）越級上訪現(xiàn)象愈演愈烈

部分職工由于歷史原因，存在與企業(yè)社會保險相關(guān)規(guī)定相悖的訴求或意見，但其對此并不認(rèn)可，常常繞過常規(guī)信訪部門，越級反映自身情況，希望能夠特事特辦爭取政策支持。此外，部分單位接訪速度較慢，處理效率不夠高，進(jìn)一步加深了職工與企業(yè)之間的矛盾。企業(yè)職工對現(xiàn)有信訪處理結(jié)果不滿、對企業(yè)不信任，不到歸屬單位反映問題，而是越過企業(yè)信訪部門到企業(yè)社會保險經(jīng)辦機構(gòu)上訪，甚至直接進(jìn)省、進(jìn)京反映信訪問題，導(dǎo)致越級上訪現(xiàn)象愈演愈烈。

（三）處理難度不斷提高

近年來，我國社會自媒體日益活躍，網(wǎng)絡(luò)社會空間迅速發(fā)展，社會輿論日趨開放。部分信訪人員因訴求無法得到滿足，故意繞開信訪程序，在重要節(jié)日、黨委和政府重大活動期間，通過微信、微博、抖音等網(wǎng)絡(luò)平臺，挑撥煽動公眾情緒，通過社會輿情向企業(yè)及社會保險部門施壓，意圖爭取輿論支持，掀起大的波瀾，最終達(dá)到自己的利益訴求。有些群眾不了解真實情況，不了解社會保險具體政策，常常相信網(wǎng)絡(luò)上的一面之詞，給企業(yè)社會保險經(jīng)辦機構(gòu)帶來了很大的壓力及負(fù)面影響，同時也加大了企業(yè)社會保險經(jīng)辦機構(gòu)處理信訪工作的難度。

二、新時期企業(yè)社會保險信訪問題增多的原因

（一）“期待型”問題日益凸顯

習(xí)近平總書記在黨的十九大報告中明確指出，中國特色社會主義進(jìn)入新時代，我國社會主要矛盾已經(jīng)轉(zhuǎn)化為人民日益增長的美好生活需要和不平衡不充分的發(fā)展之間的矛盾。企業(yè)職工對于共享改革發(fā)展成果的期待越來越強烈、越來越凸顯，希望通過新時期政策上的改變，來解決之前無法解決的問題。據(jù)大慶油田信訪部門2018年數(shù)據(jù)看，部分群體間的利益與養(yǎng)老保險、醫(yī)療保險、生育保險、工傷保險、失業(yè)保險相關(guān)待遇交織疊加，涉及社會保障方面訪量不降反增；同時，約90%信訪問題因政策性強無法突破，情況尤為復(fù)雜。

（二）“施壓型”問題比重增大

互聯(lián)網(wǎng)自媒體的快速發(fā)展，企業(yè)里一些因生活失意、利益受損的參保人員，利用網(wǎng)絡(luò)極強的放大效應(yīng)和動員作用，發(fā)布涉及其他省市養(yǎng)老保險、醫(yī)療保險等險種的政策規(guī)定；網(wǎng)上網(wǎng)下聯(lián)動組織信訪，引發(fā)各利益群體攀比，導(dǎo)向心理產(chǎn)生“待遇差”的錯覺，造成部分參保職工焦慮心態(tài)突出，負(fù)面情緒加重；煽動部分職工企圖采取越級上訪、集體上訪方式給企業(yè)施加壓力，導(dǎo)致歷史遺留問題進(jìn)一步激化，更加難以解決。目前，從一個時期接待的來訪數(shù)據(jù)中看，通過施壓方式信訪占接訪總量的75%。

（三）“鬧訪型”問題積壓增多

一些信訪人員意圖用無理取鬧、投訴舉報引起上級重視，給企業(yè)社保經(jīng)辦部門施加壓力。有的參保人員恐嚇威脅工作人員；有的參保人員不實事求是向上級部門投訴接待人員不作為、亂作為，嚴(yán)重干擾正常信訪秩序。因企業(yè)不具備合法規(guī)避、處理鬧訪行為的條件，往往導(dǎo)致信訪人產(chǎn)生“鬧也無事、鬧訪奏效”的錯覺，造成“鬧訪型”信訪問題積壓增多。

三、做好新時期企業(yè)社會保險信訪工作的應(yīng)對策略

（一）要弄清企業(yè)參保人員上訪的根源，減少非正常信訪現(xiàn)象

要創(chuàng)新思維，增強主動性，跳出既定的工作方法思維模式，在新形勢下實現(xiàn)信訪工作由“后發(fā)”向“先發(fā)”轉(zhuǎn)變，主動發(fā)現(xiàn)信訪源頭，堅持在企業(yè)社會保險域內(nèi)搜集信訪隱患，把矛盾化解在初始階段。同時，集中力量進(jìn)行梳理，認(rèn)真排查對業(yè)務(wù)量大和潛在的信訪問題做到早發(fā)現(xiàn)、早介入、早處理。另外，與地方政府、公安局、新聞媒體等職能部門形成聯(lián)動機制，對重點信訪事項、信訪人制定接訪預(yù)案，有效應(yīng)對。要深入調(diào)查研究，換位思考，站在參保人員的角度看待問題，剖析信訪根源，將參保人員的切身利益放在第一位置，找準(zhǔn)社會保險業(yè)務(wù)經(jīng)辦的熱點和難點，精準(zhǔn)把握問題癥結(jié)，為決策及解決問題提供主動、超前的信息支撐，在社會保險政策范圍之內(nèi)切實幫助信訪人員解決訴求。對于政策不允許、無法突破解決的，也要做好解答服務(wù)，耐心明確政策，從而取得企業(yè)參保人員的理解。

（二）要建立企業(yè)“特色”社會保險信訪機制，提高對信訪工作的重視程度

企業(yè)社會保險歷史沿革長、政策性強、涉及面廣，參保人員切身利益最終都會歸結(jié)到待遇是否應(yīng)該享受、享受的時間以及享受標(biāo)準(zhǔn)上，矛盾大都集中在牽動性強的深層次問題，這一特點勢必要求企業(yè)社會保險經(jīng)辦機構(gòu)建立具有“特色”的接訪機制。近年來，通過整合大慶油田、勝利油田的信訪相關(guān)數(shù)據(jù)分析，發(fā)現(xiàn)與社保業(yè)務(wù)相關(guān)的上訪人員，往往對業(yè)務(wù)經(jīng)辦人員的解釋產(chǎn)生抵觸情緒，不認(rèn)同或心里認(rèn)同但口頭上不認(rèn)同。這樣，客觀上需要“第三方”來化解。因此，企業(yè)社會保險經(jīng)辦機構(gòu)的信訪工作人員要跳出原有的信訪接待工作模式，采取多種靈活的、接地氣兒的方式，熟練掌握信訪政策，進(jìn)一步向“精”“?！狈较蚩繑n，不斷提高信訪處理能力，切實避免信訪矛盾的進(jìn)一步激化。

（三）要積極宣傳企業(yè)社會保險相關(guān)政策，增強廣大群眾對于政策的理解

縱觀近年企業(yè)信訪部門處理過的有關(guān)社會保險方面的成熟案例，大致可以分為以下幾類：一是政策層面的，如對國家、省乃至企業(yè)不同歷史時期相關(guān)政策不認(rèn)同；二是認(rèn)為企業(yè)執(zhí)行政策不準(zhǔn)確、不到位；三是企業(yè)社會保險經(jīng)辦機構(gòu)經(jīng)辦過程中由于具體操作環(huán)節(jié)不當(dāng)引發(fā)矛盾，后期沒有有效化解，從而產(chǎn)生訪情?；谝陨蠋追N情況，需要企業(yè)社會保險經(jīng)辦機構(gòu)充分結(jié)合新時期下的先進(jìn)信息技術(shù)，努力提高政策水平、改正不當(dāng)操作。搭載互聯(lián)網(wǎng)+網(wǎng)絡(luò)平臺，通過企業(yè)社保微信公眾號、對外網(wǎng)站等媒體方式，充分挖掘互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)的強大功能，不斷推送有關(guān)企業(yè)社保宣傳內(nèi)容，加大社保政策宣傳力度，變被動為主動。要讓參保人員從內(nèi)心得到真正轉(zhuǎn)變，讓社會群眾明確社會保險經(jīng)辦機構(gòu)服務(wù)范圍，真正理解社保政策，從而進(jìn)一步支持企業(yè)社保工作，不再輕易被網(wǎng)絡(luò)上的言論所左右，達(dá)到和諧穩(wěn)定的良好態(tài)勢。

（四）要堅決制止“鬧訪”行為，保障企業(yè)社會保險機構(gòu)工作的正常開展

雖然企業(yè)社會保險機構(gòu)具有社保業(yè)務(wù)經(jīng)辦職能，但缺乏相應(yīng)的執(zhí)法支撐。目前，大部分企業(yè)社會保險經(jīng)辦機構(gòu)還延續(xù)20世紀(jì)90年代經(jīng)辦模式，安保方面有待于加強。否則，一旦出現(xiàn)“鬧訪”行為，將嚴(yán)重影響企業(yè)正常辦公。對于大慶油田社會保險經(jīng)辦機構(gòu)而言，可通過與地方政府、公安機關(guān)協(xié)調(diào)，加強安全保障，維護(hù)接訪秩序及常規(guī)辦公秩序。對于不聽勸阻多次“鬧訪”的人員，要及時采取措施，保障企業(yè)社會保險經(jīng)辦機構(gòu)的正常運行。