林燕， 曾斐， 劉曉松， 饒貴優(yōu)， 呂云鳳

（韶關(guān)市第一人民醫(yī)院 1 門診部， 2 心理科， 廣東 韶關(guān)512000）

隨著社會逐步發(fā)展， 群眾的健康意識正在逐漸增強， 對醫(yī)療服務(wù)的要求也越來越高， 其中護理質(zhì)量是較為直觀的評判標準， 對醫(yī)院的聲譽有較為直接的影響［1－2］。 門診導診是患者接觸醫(yī)院的第一步， 隨著醫(yī)療體系不斷發(fā)展及人民健康需求多樣化， 門診導診服務(wù)內(nèi)容出現(xiàn)多層次、 多元化的特點， 其擔任著引導、 分流、 疏通患者的功能［3］。 基于此， 本研究選取2016年6 月至2019 年6 月到我院就診的300 例患者， 旨在探討針對性導診服務(wù)在提高護理服務(wù)質(zhì)量中的臨床效果， 以期為臨床提供更多參考依據(jù)， 現(xiàn)報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料將2016 年6 月至2019 年6 月到我院就診的300 例患者隨機分為對照組和觀察組各150 例。 對照組男性86例， 女性64 例， 年齡15 ～75 歲， 平均年齡 （35.98 ± 2.46）歲； 觀察組男性83 例， 女性67 例， 年齡17 ～76 歲， 平均年齡 （36.14 ± 2.37） 歲。 兩組患者的一般資料比較， 差異無統(tǒng)計學意義 （P ＞0.05）， 具有可比性。 本研究遵循患者知情、 自愿原則， 患者均簽署知情同意書。

1.2 方法

1.2.1 對照組對照組給予常規(guī)導診服務(wù)。 護士穿著大方得體，推廣微笑式服務(wù)， 當患者詢問時予以熱心、 詳細的解答及幫助， 做好患者解釋工作， 幫助患者保持井然有序的就診、 檢查流程， 提高就診效率， 但不進行延伸服務(wù)， 僅限于患者提出的要求， 不對其進行護理干預(yù)。

1.2.2 觀察組觀察組給予針對性導診服務(wù)， 具體包括： ①對導診護士進行定期培訓、 指導， 內(nèi)容包括但不限于患者心理學、護理溝通技巧、 常見疾病搶救技巧。 對于部分理解能力差的患者可配合相應(yīng)的肢體語言或面部表情， 提高患者的理解能力。②導診護士在接待時需保持姿態(tài)端正， 面部表情自然、 親和，情緒穩(wěn)定、 平靜， 交談時發(fā)音吐字緩慢清晰， 聲音要求委婉柔和， 音量適中， 必要時可搭配手勢或表情等輔助語言， 交談過程中保持謙虛態(tài)度， 忌表現(xiàn)傲慢或不耐情緒。 對于性格急躁患者， 應(yīng)保證態(tài)度謙和、 語言簡要， 幫助其迅速掌握重點； 對于性格遲緩患者， 應(yīng)態(tài)度鄭重以提高其注意力。 ③需要及時了解患者不同疾病類型及嚴重程度， 及時準確對患者進行引導， 幫助其快速找到就診科室。 若因就診人數(shù)較多而讓患者變得急躁， 可先給患者倒杯水緩解其緊張情緒， 或通過聊天的方式幫助其緩解緊張情緒， 并可適當?shù)亟榻B醫(yī)師或醫(yī)院的診療水平，增強患者對醫(yī)師及醫(yī)院的信任。 對于老年患者、 孕婦或有嚴重疾病患者應(yīng)給予重視， 主動咨詢其是否需要幫助并盡量滿足其要求。 就診結(jié)束后， 針對不同就診結(jié)果與患者進行恰當交談，給予力所能及的幫助。 患者離開醫(yī)院時應(yīng)叮囑其嚴格遵守醫(yī)囑， 按時吃藥， 注意飲食， 并調(diào)整生活習慣。 ④在與患者交談的過程中應(yīng)對專業(yè)醫(yī)學知識有所延伸， 對患者及其家屬進行相關(guān)疾病知識的科普以及相關(guān)健康保健知識的宣講， 促進其預(yù)后效果提高。

1.3 觀察指標①觀察兩組患者的護理服務(wù)質(zhì)量。 采用生活質(zhì)量核心量表評分評估兩組患者的生活質(zhì)量， 量表分為社會功能、 物質(zhì)生活、 軀體功能、 心理功能四個部分， 分數(shù)越高表示患者的生活質(zhì)量越好。 由于導診服務(wù)時間較短， 對患者社會功能及物質(zhì)生活影響不大， 因而本研究只統(tǒng)計軀體功能與心理功能。 ②比較兩組患者護理滿意度。 采用我院自制的護理滿意度調(diào)查量表評估兩組患者的護理滿意度， 該量表滿分100 分， 分為非常滿意 （＞90 分）、 滿意 （71 ～90 分）、 一般 （60 ～70分）、 不滿意 （＜60 分） 四個等級。 護理滿意度＝（非常滿意例數(shù)＋滿意例數(shù)） ／總例數(shù)× 100%。

1.4 統(tǒng)計學分析采用SPSS 18.0 統(tǒng)計學軟件處理數(shù)據(jù)。 計量資料以± s 表示， 采用t 檢驗； 計數(shù)資料以n （%） 表示， 采用χ2檢驗；P ＜0.05 為差異有統(tǒng)計學意義。

2 結(jié)果

2.1 軀體功能觀察組的軀體不適感、 睡眠與精力、 活動與感覺評分顯著高于對照組 （P ＜0.05）； 兩組的飲食與性功能評分比較無統(tǒng)計學差異 （P ＞0.05）。 見表1。

表1 兩組的軀體功能評分比較 （ ± s， 分）

表1 兩組的軀體功能評分比較 （ ± s， 分）

組別 n 軀體不適感 睡眠與精力 活動與感覺 飲食與性功能觀察組 150 15.25±4.71 16.41±3.97 16.50±4.68 14.72±3.98對照組 150 10.91±3.56 11.79±3.03 11.82±3.48 14.19±3.68 t 9.003 11.330 9.828 1.198 P ＜0.05 ＜0.05 ＜0.05 ＞0.05

2.2 心理功能觀察組的情感需求、 精神緊張度、 自尊評分顯著高于對照組 （P ＜0.05）； 兩組的認知活動評分比較無統(tǒng)計學差異 （P ＞0.05）。 見表2。

表2 兩組的心理功能評分比較 （ ± s， 分）

表2 兩組的心理功能評分比較 （ ± s， 分）

組別 n 情感需求 精神緊張度 自尊 認知活動觀察組 150 16.34±4.65 16.52±5.32 16.55±4.08 15.54±4.75對照組 150 11.81±3.04 11.97±3.41 10.82±3.11 14.78±4.58 t 9.987 8.819 13.680 1.411 P ＜0.05 ＜0.05 ＜0.05 ＞0.05

2.3 護理滿意度觀察組的護理滿意度為97.33%， 顯著高于對照組的67.33% （P ＜0.05）。 見表3。

表3 兩組的護理滿意度比較 ［n （%）］

3 討論

導診員代表著醫(yī)院的整體形象， 導診服務(wù)的好與壞， 直接關(guān)系到患者及其家屬來院就診產(chǎn)生的第一印象［4］。 常規(guī)導診服務(wù)雖能滿足患者最基本的需求， 但由于患者個體差異較大， 每個人的心理狀態(tài)及訴求各不相同， 個別患者因自身性格、 疾病等因素影響不能清楚準確表達出自身需求［5－6］。 另外， 常規(guī)導診服務(wù)觀念屬于被動服務(wù)， 導致部分患者不能快速有效了解信息， 從而會使患者對服務(wù)不滿意， 甚至對醫(yī)院失去信心。

隨著現(xiàn)代護理事業(yè)的發(fā)展及醫(yī)療模式的轉(zhuǎn)變， 應(yīng)在常規(guī)導診服務(wù)基礎(chǔ)上結(jié)合患者具體情況， 進一步優(yōu)化各項護理環(huán)節(jié)，積極增強服務(wù)的細節(jié)性、 主動性， 以滿足患者各方面需求， 提升整體護理服務(wù)質(zhì)量水平。 一般患者前來就診時， 由于疾病的影響會出現(xiàn)緊張、 擔憂、 焦慮的心理， 若長時間未能就診， 會導致該負面心理情緒放大， 從而加重身體上的痛苦［7］。 針對性導診服務(wù)是在保證基礎(chǔ)服務(wù)的前提下， 增強服務(wù)的細節(jié)性和主動性， 積極與患者接觸溝通， 初步了解患者的基本情況和心理訴求， 針對患者的需求提供相應(yīng)的導診服務(wù)， 這樣能使患者及時準確地得到相關(guān)健康咨詢， 也可進一步拉近護患之間的關(guān)系， 提高患者的心理舒適度［8］。 本研究結(jié)果顯示， 觀察組軀體不適感、 睡眠與精力、 活動與感覺、 情感需求、 精神緊張度、自尊評分以及護理滿意度均高于對照組， 表明針對性導診服務(wù)整體效果優(yōu)于常規(guī)導診服務(wù)。

綜上所述， 針對性導診服務(wù)可有效提高患者的軀體功能、心理功能評分， 提升患者的護理滿意度， 值得臨床推廣應(yīng)用。