摘要：針對國內家電行業(yè)的實際情況，實施平衡計分卡進行績效評價有其必要性和可行性，有助于提高績效管理水平，克服短期行為。本文討論家電行業(yè)平衡計分卡的構建與現(xiàn)有不足，提出相應的建議。

關鍵詞：平衡計分卡;績效評價;家電行業(yè)

一、平衡計分卡的內涵與邏輯

平衡計分卡是20世紀90年代由卡普蘭和諾頓提出，也是在實踐中不斷探索發(fā)展起來的一種新的績效評價方法，是一種多維度的、平衡的評價方法，相對于傳統(tǒng)財務指標，增加了客戶、內部業(yè)務流程以及學習與成長三個維度，在一定程度上克服了原來績效評價中采用單一財務指標的弊端。平衡計分卡是以企業(yè)戰(zhàn)略為中心的戰(zhàn)略管理工具，目前在企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃和執(zhí)行管理方面發(fā)揮重要作用。

平衡計分卡呈現(xiàn)內部與外部衡量、結果與驅動因素、定量與定性因素間的平衡，要素間的聯(lián)系不再是單向的，各指標與戰(zhàn)略相連接，四個維度相互補充、相互作用，學習與成長對內部流程產生正向影響，內部流程對客戶產生正向影響，客戶又對財務產生顯著的正向影響，非財務指標為財務指標服務。平衡計分卡中四個維度存在一定因果關系，各變量之間更是呈現(xiàn)邏輯和相關性。

二、平衡計分卡指標體系的構建

家電制造行業(yè)秉承綠色發(fā)展理念，應針對行業(yè)自身特點，對績效評價指標進行優(yōu)化，設置財務、客戶、內部流程、學習與成長、環(huán)境與可持續(xù)發(fā)展五個維度，根據(jù)自身實際情況設置關鍵指標和權重，對績效做出科學評價。企業(yè)可從公司層面、部門層面、員工層面對指標體系進一步細化，不同層面平衡計分卡的關注點和權重應有所不同。

（一）財務維度

對財務指標的評價仍是重中之重，對于家電產品的制造與銷售，公司財務維度可從盈利能力、資產利用、成長能力方面考慮。關鍵指標設置營業(yè)利潤率、凈資產收益率、權益乘數(shù)、資產負債率、成本費用利潤率、流動資產周轉率、存貨周轉率、銷售增長率、凈利潤增長率。公司層面關注企業(yè)整體狀況，包含效益、資產運營和成長性等。戰(zhàn)略目標分解到各部門得到相應的關鍵指標體系，比如銷售部門關注增加銷售利潤以及降低銷售費用。各部門員工根據(jù)各自部門指標體系分解得到自身崗位職責，比如銷售部門員工關注銷售任務和回款率。

（二）客戶維度

客戶維度始終以客戶為中心，企業(yè)應關注客戶服務質量指標。家電行業(yè)著重關注售后服務和個性化服務，該維度從品牌知名度、價格和服務方面考慮，主要的績效評價指標有市場占有率、客戶滿意度、客戶保持率以及增長率、投訴處理及時率、價格波動率。公司層面關注企業(yè)的品牌知名度，部門層面比如銷售部門關注市場占有率，客戶保持率、客戶滿意度和客戶增長率權重持平，員工更關注客戶滿意度和新增客戶數(shù)。該維度企業(yè)應完善售后服務體系，注重與經銷商、供應商的合作，考慮產品價格在家電行業(yè)競爭中的影響。

（三）內部流程維度

企業(yè)需要重視制造到銷售整個鏈條的評價和改進，改進生產銷售模式，加大研發(fā)投入，結合互聯(lián)網(wǎng)時代銷售模式。該維度應從產品質量、運營效率、創(chuàng)新和質量方面考慮。關鍵評價指標有產品合格率、勞動生產率以及產品開發(fā)方面的開發(fā)速度、投資回報率。公司層面相對關注家電產品質量，部門層面指標根據(jù)戰(zhàn)略目標分解，比如銷售部門重視對滿足客戶要求影響較大的內部經營過程。

（四）學習與成長維度

家電企業(yè)注重制造和創(chuàng)新，與該維度也有較大聯(lián)系。該維度關注員工表現(xiàn)指標，應注重培養(yǎng)員工以及提高員工積極性，以提高銷量和利潤。注重提高員工滿意度，通過員工培訓等方式提高員工業(yè)務能力和創(chuàng)新力，提高員工文化認同和企業(yè)文化影響力。關鍵指標有培訓費用和時間、員工保持率、忠誠度、專利數(shù)。

（五）環(huán)境與可持續(xù)發(fā)展維度

目前家電制造企業(yè)在政策推動下實施節(jié)能減排、綠色發(fā)展，環(huán)保概念正延伸至家電行業(yè)制造的整個鏈條，家電行業(yè)污染環(huán)節(jié)主要為涂裝和電鍍環(huán)節(jié)產生的工業(yè)廢水，企業(yè)必須加強技術創(chuàng)新，在產品設計上進行優(yōu)化。該維度指標包括安全生產投入產出比、廢品處置率、污染物排放量。

三、家電行業(yè)應用平衡計分卡的不足之處

我國家電行業(yè)績效評價體系還不夠完善，很多企業(yè)沒有充分利用績效評價的工具和方法，而平衡計分卡的有效應用需要企業(yè)具備一定的條件，對人力物力投入方面要求較高，因此從整個行業(yè)來看，平衡計分卡在應用中仍有很多不足。比如多數(shù)家電企業(yè)以銷售量和業(yè)務量為主要績效評價指標，忽略企業(yè)非財務信息的作用，而對于家電行業(yè)來說，節(jié)能環(huán)保、產品質量和核心競爭力等非財務信息也同樣值得關注，這在很大程度上影響企業(yè)績效評價的科學性。另外，有些家電企業(yè)過分依賴經銷商，銷售終端建設薄弱，會降低客戶滿意度和市場占有率，影響品牌建設。

四、結論

無法評價便無法管理，建立高效的績效評價體系是企業(yè)有效管理的基礎。平衡計分卡在理論上具有絕對優(yōu)勢，如何在實踐中提高它的適用性，需要企業(yè)提高管理水平。企業(yè)應在績效評價體系建設方面多向標桿企業(yè)學習，比如學習格力電器所實施的卓越績效管理，與競爭對手和行業(yè)標桿對比分析，改進自身管理。

關于家電行業(yè)應用平衡計分卡的幾點建議：①家電行業(yè)易出現(xiàn)存貨積壓，應加強存貨管理，另外為提高盈利能力，做好成本和費用的控制;②把平衡計分卡績效評價的運用落實到公司、部門、員工，避免只由人力資源部管理;③根據(jù)企業(yè)實際情況和發(fā)展方向，創(chuàng)新指標體系，家電行業(yè)應響應國家政策推動綠色低碳和可持續(xù)發(fā)展，但該維度在行業(yè)內實踐較少，對指標的選取和分析還不夠全面，因此需要企業(yè)自身不斷完善該方面指標;④將績效評價與薪酬管理、股權分配相結合，指導并激勵員工貫徹公司戰(zhàn)略;⑤突出主要指標和側重點，不同層面科學分配各指標所占權重。

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北方工業(yè)大學? 趙京玉